汽車、電子通訊、家居裝修、電商網購、家電、旅游行業是關注焦點

　　5月25日，中國商業聯合會和中國人民大學信息分析研究中心聯合發布了《2012年度中國企業售后服務發展報告》。

　　該報告的主題為“塑品牌·揚文化”。報告共分六個部分，計8章，約6萬字，全面總結了我國售后服務發展的總體情況，包括售后服務的政策法規、售后服務的行業標準、售后服務國家標準認證、售后服務的宣傳評價等。

　　該報告詳細列舉了近5年來消費者投訴數據，對投訴熱點問題、主要行業的售后服務問題進行匯總分析后指出：質量問題的投訴數量呈逐年下降趨勢，但其仍占據投訴問題的絕大部分；移動電話、服裝鞋帽、食品、電信、銷售等五類產品和服務的投訴量都很高，連續三年都居投訴量的前五位，此外，相比其他傳統類產品來說，計算機類產品、互聯網產品的投訴量在不斷增加。近5年來的投訴熱點是：食品藥品的質量問題頑疾難除，網絡購物連年成為投訴熱點，汽車投訴居高不下，服務類投訴趨于多樣化。銀行服務、航空服務、餐飲服務、網絡寬帶服務、快遞服務等不鮮成為投訴熱點，這一方面是社會生活多樣化的結果，另一方面也是消費者維權意識提高的體現。

　　報告詳細分析、點評了五糧液、德力西、中聯重科等大型企業的售后服務案例，為廣大企業提供了經驗。

　　編寫“售后服務發展年度報告”，有助于專業機構研究中國售后服務的發展趨勢，為企業提高售后服務水平提供參考資料，促進全社會服務水平的整體提高。

　　據悉，該報告每年度發布一次。