袁岳：中國報奢侈品第一步不是商品是服務
2013年亞布力中國企業家論壇第十三屆年會于2013年2月22日-24日在黑龍江亞布力召開。上圖為零點研究咨詢集團董事長袁岳。(圖片來源：新浪財經 梁斌 攝)
2013年亞布力中國企業家論壇第十三屆年會于2013年2月22日-24日在黑龍江亞布力召開。圖為零點研究咨詢集團董事長袁岳。以下為零點研究咨詢集團董事長袁岳在思想互動空間E：消費品市場升級戰論壇部分發言實錄。
袁岳：謝謝，我們這個跟升級的確很有關系，我是做市場調查出身的，今年創業正好20周年，十年以前，這個調查全部是產品，尤其是什么寶潔，聯合利華等等的東西，最近的五年左右，不是東西了，它的調查都是誰呢？銀行，通訊，金融，公共事業，其實找你的主要他是服務，所以我在之前提出一個概念，消費品升級很重要的一個形態就是服務化，就是最近王健林有一個內部講話，就是講到萬達的發展，萬達在去年他的兩個銷售中間，就是非購物中心的營業收入超過了購物中心營業收入，當然購物中心本身就是一個服務，他講非購物中心就是他創新服務，尤其在娛樂方面，包括他現在在旅游這個行業中間的進入，很多人說中國要做出奢侈品來是困難的，我有一個觀點在他的這個報告當中得到一個印證，就是中國報奢侈品的第一步不是品，是服務，我們到現在沒有幾個產品真正做成奢侈產品的，無論是高爾夫球俱樂部，包括現在什么，在服務這個層面中間，這個速度遠遠快于品，我們消費品市場升級最重要的表現就是服務化，實際上就是這個服務本身。
第二個問題既然服務化，服務是指什么東西呢？服務我們以前都很熟悉，服務到底是一個什么？服務的本質是指鏈接，新的鏈接方式，講究的鏈接方式，一機部費勁的鏈接方式，高品位的鏈接方式，就是一個人，這個東西在另外一個東西，這是一個品，這個品拿給我就是服務員，他干的事兒就是服務，這個鏈接行為就叫做服務，人現在發展最重要的一個變化，就是對服務的要求發生改變了，比如說這個人吃東西，我們這個年齡的人還有飲食家，80后有飲食家嗎？你問他會做什么菜，雞蛋炒西紅柿，將來的人是簡單化的，第一，他會做一個工作，第二，他會生一個孩子也不會養，實在生不了孩子將來也可以幫你代孕，過去我們認為服務管理水平的提升在于訓人，不是服務的本質，是把一個公司的管理功能的大部分把它外包化，你這個公司協調管理外包各環節，因為一個公司只要什么都管他就是一個運營管理者。
西門子我們做過一個測試，西門子82%的管理功能是外包的，他找更專業的管理者來幫他管這個東西，所以這個東西服務產生了一個巨大的市場變化，有一個非常重要的轉折點，在什么時候，人均GDP5000美金，2013年上半年，美國是1969年，日本是1976年，韓國是1986年，這個服務革命期產生了一系列的新品牌，這個新品牌有一個非常重要的特點，不是單一的制造品的品牌，以前我們說的消費品是指制造品牌，在這個之后它變成了服務品牌。日本我們所知道的幾乎所有的大品牌都是1976年以前制造品的品牌，其實都是服務終端產品一體化品牌，按照服務業的標準，蘋果是一個服務品牌，因為是做設計服務和銷售服務的，所以我們中國恰恰是進入了這個服務革命期，而且今年就是服務革命的70年，未來的十年到十五年中間，真正比拼的不是消費品，是消費服務，所以這是一個。
站在這樣一個前提下，我們未來的無論是創業也好，無論是我們企業走的方向也好，將來海爾最麻煩的是什么，就是蘇寧要搞電器，因為蘇寧是明確的，五年戰略中間，蘇寧下面就是提供設計和銷售，蘇寧來做，海爾同樣技術的電器比它便宜30%，為什么？是因為今天的電器在市場上是兩次營銷的，海爾要做自己的產品品牌營銷，到蘇寧那兒賣東西的時候他有一個終端營銷，海爾的東西進沃爾馬的時候，沒有專門在美國市場做營銷的，不需要，這就是市場發生了最本質的變化。將來消費者到那兒買東西的時候，他更多的是出了問題會找這個終端的，服務者占據重要價值。
這就是我覺得我們今天特別要重視的一個地方，這也是站在我在研究這個趨勢的基礎上，就是我會去推動去發展，在服務化和服務領域中間創新的模式，這也是我在過去的三年中間做的一件很重要的事情，我們去年一年選擇了38個公司，今年我們會選40個公司，我們相信在這個周期中間，今年如果是革命的70年，五年之后中國真正強勢的公司不是品公司，而是服務公司。具體在這個市場上有不同的，怎么樣去辨別服務，服務升級的模式，在線服務，還是離線服務。在線服務的趨勢是不可阻擋的，但是人們對附加值上升的要求會要求體驗化和在網下的體驗化，他們會互動發展，O2O將是消費品行業的基本形態，所以如果馬云說網絡是一個商業生態的話，我要補充的是O2O才是真正的商業生態，之所以今天年輕人只到電商去，不去購物中心，最重要的一個原因，購物中心沒有什么好玩兒的，沒有什么年輕人愛玩兒的東西，所以他才不去的。需要革命，這個革命很大一部分滿足年輕人的需要，新設計的革命，另外一個很重要的，建立一個溝通模式，從這個角度來說，這個革命的形態，與互動模式中間，產生一系列新的模式，這個模式是四到五年以后的重要機會，現在來看所謂好不好，今天作為一個VC，VC你要看好的是未來什么東西會好，我們站在創業，或者從營運的角度來說，不是說當下賣的好不好，我們要思考說四到五年之后，新的模式成為強勢模式的時候，我們的空間會在什么樣的地方。
所以這就是我們過去只是傍大款，我們現在到一個服務革命轉折點的時候，我們同樣要幫助那些創業的企業，我最后要補充一點，為什么我們愿意幫助小的創業企業，我發現創業企業在線上，在新媒體，在新數據這個領域所能做的東西，是像我這樣的60后已經做不出來了，我們已經跟不上了，就是當90后、80后他們整出新鮮玩意兒的時候，給一點點幫助，你就參互有份了，在善的事情上要有份。所以這就是我們現在創造新的模式，在新的未來有發展潛力的模式上，就是這種新的升級版的東西上，我們能夠參與進去，因為我們有一個很堅強的信念，未來的消費品只是消費服務流的組成部分，而不是消費市場的主導者。
謝謝。