中國(guó)服裝協(xié)會(huì)于2012年11月23-24日在北京國(guó)際飯店會(huì)議中心召開“2012中國(guó)服裝大會(huì)”。圖為普華永道運(yùn)營(yíng)管理咨詢總監(jiān)、零售和消費(fèi)品行業(yè)負(fù)責(zé)人孫朝陽(yáng)演講。(來(lái)源：新浪財(cái)經(jīng) 任立殿)

　　中國(guó)服裝協(xié)會(huì)于2012年11月23-24日在北京國(guó)際飯店會(huì)議中心召開“2012中國(guó)服裝大會(huì)”。新浪財(cái)經(jīng)圖文直播本次活動(dòng)。圖為普華永道運(yùn)營(yíng)管理咨詢總監(jiān)、零售和消費(fèi)品行業(yè)負(fù)責(zé)人孫朝陽(yáng)演講。

　　孫朝陽(yáng)：其實(shí)剛才大家在上面，嘉賓在跟大家分享的時(shí)候，我在下面很忙的，一直沒(méi)閑著，馬上寫出來(lái)的，給大家介紹一下，給我分配的任務(wù)是作為一個(gè)點(diǎn)評(píng)，點(diǎn)評(píng)我想總要有個(gè)框架的。第一個(gè)我先說(shuō)一下，每個(gè)案例的特點(diǎn)，每個(gè)案例有他自己的特點(diǎn)。然后第二個(gè)就是每個(gè)案例，我通過(guò)我的觀察和這個(gè)思考呢，我認(rèn)為這個(gè)案例里頭發(fā)現(xiàn)最佳的實(shí)踐，第三個(gè)是到底我為什么他是最佳實(shí)踐，第三個(gè)角度。因?yàn)榻裉斓淖h題是服務(wù)客戶體驗(yàn)顧客體驗(yàn)從三個(gè)角度，一個(gè)是顧客的生命周期，第二個(gè)是顧客體驗(yàn)，第三個(gè)是運(yùn)營(yíng)的實(shí)施，從這三個(gè)角度談一下。第四個(gè)是建議，拋磚引玉供大家思考。

　　怎么去評(píng)估呢，我想從這三個(gè)方面去評(píng)估，第一個(gè)是生命周期，尤其看到寶潔的孫總，是未來(lái)得世世代代，從客戶生命周期上看，里面講的哪一個(gè)階段是有非常好的影響的，我把它分成了六個(gè)階段，因?yàn)閷?shí)施里面就是最佳實(shí)踐在哪一個(gè)環(huán)境進(jìn)行了真正體現(xiàn)出來(lái)，還有一個(gè)顧客體現(xiàn)，這我把它歸結(jié)成三個(gè)感，一個(gè)是美感，情感。每一個(gè)都是按照這個(gè)來(lái)的，第一個(gè)是早上介紹的上海有喜實(shí)業(yè)有限公司，這個(gè)企業(yè)特點(diǎn)就是他是孕婦品牌商，他是直營(yíng)店的模式，有網(wǎng)上銷售，這個(gè)是給我印象非常深的，但是確實(shí)在我們這邊感覺(jué)比較好。另外，創(chuàng)造一個(gè)家庭的氛圍，再加上家庭的社區(qū)的互動(dòng)，這是做一些營(yíng)銷的創(chuàng)新，還有我們數(shù)字化的營(yíng)銷，來(lái)給大家做一些前期的營(yíng)銷，另外一個(gè)其實(shí)廣告上，孕婦的時(shí)尚心理，創(chuàng)新的一種唯美的廣告，真的很美，這個(gè)我認(rèn)為是最佳實(shí)踐。成就就顯而易見了，行業(yè)第一，行業(yè)占有率20%，我想這個(gè)案例除了剛才說(shuō)到最佳實(shí)踐之外，科技融通之外，我給一點(diǎn)建議是說(shuō)，因?yàn)楝F(xiàn)在科技非常多，我們新的通過(guò)手機(jī)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，平板電腦這種創(chuàng)新的話，還有社交網(wǎng)絡(luò)的這種技術(shù)，實(shí)際上是推動(dòng)了整個(gè)行業(yè)的變化，技術(shù)科技在使用了這種社區(qū)活動(dòng)，這種社交媒體，那么其實(shí)呢，我覺(jué)得科技領(lǐng)域，還是應(yīng)該多一些思考，因?yàn)槲覀冞@個(gè)有一篇文章，這個(gè)是科技需要為家庭服務(wù)。

　　線上線下到營(yíng)銷這個(gè)是最大的挑戰(zhàn)，所有企業(yè)都在面臨的挑戰(zhàn)，可能面對(duì)我們這個(gè)有喜實(shí)業(yè)公司進(jìn)一步有喜的下一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。另外跨界學(xué)習(xí)，其實(shí)我覺(jué)得已經(jīng)有很多的跨界學(xué)習(xí)了，但是因?yàn)楝F(xiàn)在我們的技術(shù)的創(chuàng)新，社交媒體的創(chuàng)新，實(shí)際上需要更多的跨界的學(xué)習(xí)，包括學(xué)習(xí)亞馬孫的這種模式，過(guò)去這樣模式都可以去參考的，總體上來(lái)說(shuō)，從評(píng)價(jià)上來(lái)說(shuō)，顧客生命體驗(yàn)，但是從二次購(gòu)買上，沒(méi)有案例上感覺(jué)到，我覺(jué)得從余總的案例上可以借鑒一下。第二個(gè)藝之卉。

　　我這個(gè)其實(shí)昨天也跟周總聊了，我覺(jué)得藝之卉是一個(gè)設(shè)計(jì)師品牌的思考和創(chuàng)新者。體現(xiàn)出我們自身中國(guó)女性的美來(lái)，我覺(jué)得這是個(gè)巨大的美，我覺(jué)得最佳的實(shí)踐是體現(xiàn)在氣質(zhì)的體現(xiàn)，門店跟設(shè)計(jì)這種理念的體現(xiàn)，另外一個(gè)很重要的終端的媒體化。包括肯肯德基[微博]他們是媒體化的趨勢(shì)，不但去買東西吃，是一個(gè)聚會(huì)的場(chǎng)所。給我一個(gè)感覺(jué)就是美，非常突出的一個(gè)美感，做品牌的這種轉(zhuǎn)變，是我們中國(guó)企業(yè)的一個(gè)創(chuàng)新的，也是這樣創(chuàng)新的思路，建議呢，我覺(jué)得分成這幾點(diǎn)，第一個(gè)品牌概念的聚焦，因?yàn)閯偛牌鋵?shí)下面也和這個(gè)交流，我們的概念到底是什么，寶潔的概念是一種向善向上的概念。終端媒體化有非常多的創(chuàng)新，在周總這些創(chuàng)新都是可以借鑒的。美的這種品牌的話，他們都有自己的線上的策略，這是必不可少的，評(píng)價(jià)一下，我覺(jué)得從客戶的生命周期來(lái)講，我們主動(dòng)的給客戶進(jìn)行更多的選擇，和幫助客戶來(lái)選擇我們商品，沒(méi)有看到，另外就是在售后和二次服務(wù)，沒(méi)有看到，但是流程上希望能夠更多的加強(qiáng)一些，情感的因素，從員工因素多一點(diǎn)。

　　第三個(gè)流行美，這個(gè)是我個(gè)人比較喜歡的，非常看好這個(gè)企業(yè)這個(gè)公司他是非常時(shí)尚專業(yè)銷售，直營(yíng)和加盟店將近三千家，它大概90%是加盟店，而且每個(gè)店有15到20平方米的小店，最佳的實(shí)踐特別多，一個(gè)是ADP的模型，我的產(chǎn)品到底為什么，我的產(chǎn)品定位，第二個(gè)供應(yīng)鏈要是能夠不讓產(chǎn)品斷貨，第三個(gè)是定價(jià)的模式。其實(shí)這是一個(gè)整合的服務(wù)價(jià)值鏈的概念，非常先進(jìn)的概念能夠融合到我們的模式里面。其實(shí)是非常好的探索，做的很好，消費(fèi)情景的體驗(yàn)，還有一個(gè)，我覺(jué)得終端的指控做的非常棒，因?yàn)楝F(xiàn)在服裝企業(yè)可能都在批發(fā)模式上，面臨著一個(gè)很明顯的挑戰(zhàn)，就是從加盟商怎么管理加盟商，怎么管理直營(yíng)上，我想這個(gè)模式是值得大家借鑒的，非常棒的模式，這個(gè)其實(shí)和可樂(lè)有一些類似的之處。能讓這么多的高中生的店員，有這么一個(gè)服務(wù)語(yǔ)言，了不起，店長(zhǎng)之歌，很喜歡。成就，今年30%的增長(zhǎng)，不得了，今年這個(gè)形式下，有30%的增長(zhǎng)不多。我想有這么好的加盟商的群體，規(guī)劃設(shè)計(jì)平臺(tái)，是非常棒的，這種拓展，我們只是選擇了一個(gè)明星人物去做和她進(jìn)行互動(dòng)創(chuàng)造，但實(shí)際上我們的加盟商們，他們實(shí)際上對(duì)我們產(chǎn)品的趨勢(shì)是最有把握的，怎么樣利用他們，去建造一個(gè)群體網(wǎng)絡(luò)。是巨大的潛力的，可以讓企業(yè)上一個(gè)臺(tái)階，有非常好去衡量客戶的體驗(yàn)，但是動(dòng)態(tài)的客戶體驗(yàn)可以做的好一些。學(xué)習(xí)寶潔的那些商品規(guī)劃，配貨和補(bǔ)貨這是需要加強(qiáng)的，我們沒(méi)有看到太多的，讀得出來(lái)余總應(yīng)該有非常多的跨界的學(xué)習(xí)的，堅(jiān)持自我，學(xué)習(xí)創(chuàng)新。整個(gè)環(huán)節(jié)都有接觸，都有沖擊力，非常棒的企業(yè)。

　　寶潔公司不用介紹了，寶潔的孫總是一個(gè)非常好的演講之一，很有幸。我覺(jué)得公司呢，我就寫了一個(gè)第一，我覺(jué)得寶潔的確是一個(gè)第一的公司，我非常欣賞，這兩個(gè)話代表寶潔，親近生活，美化生活。像領(lǐng)先的企業(yè)，都是這樣做的。向上向善的力量，非常的傳播出來(lái)，我覺(jué)得這就是正能量，我想正能量是什么，就是向上和向善的力量。工業(yè)管理的理念，我認(rèn)為非常深刻的，也是讓我非常佩服得，其實(shí)我的閱讀，三點(diǎn)，大家要向上和向善的去看這個(gè)三點(diǎn)和三流。物流中心，還有現(xiàn)金流，實(shí)際上就是一個(gè)大工業(yè)的概念，非常非常深刻，寶潔，可樂(lè)其實(shí)都有非常高效的運(yùn)營(yíng)體系。成就，與寶潔的產(chǎn)品親密接觸，是一個(gè)真正的成就了。建議，我想你們有非常多的時(shí)候，我堅(jiān)信一定有的，強(qiáng)有一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)，中國(guó)強(qiáng)大的銷售團(tuán)隊(duì)流失率20%，我想是有的，怎么樣去留住銷售團(tuán)隊(duì)，留住想留住的人，這個(gè)一定是最大的挑戰(zhàn)，影響我想不應(yīng)該在說(shuō)了，孫總已經(jīng)非常清晰的給大家說(shuō)了。

　　最后想說(shuō)的，僅僅知道是沒(méi)有力量，深信并且做到才有力量。注意到是深信才能，最后簡(jiǎn)單說(shuō)一句，我們是不僅僅是財(cái)務(wù)公司，是我所在的公司是全方面戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型能力，是幫助中國(guó)的企業(yè)創(chuàng)新和實(shí)施變革。點(diǎn)評(píng)希望對(duì)大家有幫助，有一個(gè)總結(jié)性的點(diǎn)評(píng)，最后我的時(shí)間，感謝主持人。交給主持人。