“2012中國零售銀行年會”于2012年11月29日在北京舉行。上圖為中國零售銀行高峰對話（一） 穿越周期：應(yīng)對經(jīng)濟(jì)波動之道。(圖片來源：新浪財經(jīng))

　　新浪財經(jīng)訊 “2012中國零售銀行年會”于2012年11月29日在北京舉行。上圖為中國零售銀行高峰對話(一) 穿越周期：應(yīng)對經(jīng)濟(jì)波動之道。

　　以下為演講實(shí)錄：

　　主持人：2012年，世界經(jīng)濟(jì)的不景氣，中國經(jīng)濟(jì)整體運(yùn)行情況也不理想，在這個波動的經(jīng)濟(jì)周期中，除了銀行業(yè)界的慣性增長之外，很多行業(yè)都出現(xiàn)了很多問題，而事實(shí)上，很多銀行也在積極面對目前經(jīng)濟(jì)不景氣的狀況，而且也根據(jù)目前整個銀行的發(fā)展階段和周期，進(jìn)行了業(yè)務(wù)的調(diào)整。據(jù)我們所了解，很多銀行都在不斷的調(diào)整中間業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)中間業(yè)務(wù)的盈利能力，也以此作為應(yīng)對波動的對策。可以說零售銀行業(yè)務(wù)在發(fā)展中起到越來越重要的作用。如何有效提高銀行運(yùn)營的穩(wěn)定性，如何降低宏觀經(jīng)濟(jì)波動對銀行業(yè)界的影響，這是擺在我們面前不得不面對的一個話題。今天下午，我們將就這個話題請幾位銀行家們一起進(jìn)行探討，這一階段對話主題是：穿越周期，應(yīng)對經(jīng)濟(jì)波動之道。本場請出的嘉賓是國際金融理財標(biāo)準(zhǔn)委員會認(rèn)證與標(biāo)準(zhǔn)咨詢委員/加拿大麥吉爾大學(xué)兼職教授劉鋒先生，南京銀行副行長周文凱先生，富滇銀行副行長李平平先生，光大銀行[微博]零售銀行部總經(jīng)理張旭陽先生，招商銀行零售銀行部副總經(jīng)理吳艷平女士，華夏銀行總行個人業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理李岷先生，星展銀行(中國)個人銀行部高級副總裁孔淑妍女士，本場論壇的主持人是理財周報主編助理滕曉萌女士。

　　滕曉萌：在會議之前跟各位嘉賓交流到這個主題——穿越周期：應(yīng)對經(jīng)濟(jì)波動之道。我覺得有兩層意思，對于整個銀行業(yè)來說，因?yàn)殂y行業(yè)是一個周期性非常強(qiáng)的行業(yè)，現(xiàn)在對于銀行業(yè)有很多的分析，包括今年可能整個行業(yè)平均利潤降到個位數(shù)，或明年會出現(xiàn)一些更壞的情況。另外，特別是零售銀行的銀行家們有一點(diǎn)也很重要，怎么樣幫助我們的客戶穿越這個周期，怎么樣幫助他們保住自己的財富，幫他們實(shí)現(xiàn)更好的財富增長，也是我們在座各位一個非常有意義、有價值的工作。

　　首先想從南京銀行周行長開始，上午聊到南京銀行整個發(fā)展，南京銀行在之前跟投資者的一些交流活動中提到投行業(yè)務(wù)會不會是接下來南京銀行認(rèn)為比較好的增長點(diǎn)，周行長能給我們介紹一下，你們是否想通過這塊業(yè)務(wù)來增強(qiáng)零售的盈利性，或者你們認(rèn)為在這樣的周期下，這會是更好的一塊業(yè)務(wù)？

　　周文凱：金融業(yè)務(wù)也是重點(diǎn)業(yè)務(wù)之一。根據(jù)我們自身一些定位，做一個功能相對健全綜合服務(wù)的銀行。零售發(fā)展包括我們未來一些考慮，我個人認(rèn)為今后一段時間，恰恰零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展仍然會有一個比較好的擴(kuò)展空間，并不像有些人想的那么悲觀。中國零售銀行，整個市場發(fā)展的不是很充分，而且隨著到2020年之前全部公民平均收入倍增計劃一系列政策的推出，零售銀行業(yè)務(wù)還是有一些空間的。

　　滕曉萌：你們有一些什么樣的目標(biāo)？

　　周文凱：我們把理財服務(wù)核心的零售業(yè)務(wù)作為重點(diǎn)業(yè)務(wù)之一，納入今年規(guī)劃，做一個很大精力和資源的投入，我們有一些詳細(xì)的政策和發(fā)展規(guī)劃，肯定會投入重兵考慮這方面業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　滕曉萌：能否給我們透露一下你們的想法？

　　周文凱：因?yàn)槲覀兪巧鲜衅髽I(yè)，不方便在這樣的場合講具體數(shù)字，可以明確表示，我們跟其他很多兄弟行一樣，在零售銀行發(fā)展方面肯定會給予很高的關(guān)注，但我們不會只關(guān)注零售銀行，南京銀行要做一個相對功能齊全的綜合性銀行。

　　滕曉萌：富滇銀行的李行長上午給我們透露了一個很有意思的事情，富滇銀行當(dāng)?shù)刎斦�存款占比高小。今年富滇銀行在這一塊有沒有受到一些挑戰(zhàn)？

　　李平平：今天討論的話題是應(yīng)對經(jīng)濟(jì)波動之道，大家都知道應(yīng)對經(jīng)濟(jì)波動，路怎么走，企業(yè)在想，銀行業(yè)在想。從國家層面上，GDP每增長1%，銀行經(jīng)營不良資產(chǎn)將下降2個百分點(diǎn)，GDP每下降1%，將導(dǎo)致銀行不良資產(chǎn)增加0.6個百分點(diǎn)；股市每變化10%，將使實(shí)際資本支出同方向變化3%；銀行卡支付在全社會消費(fèi)品零售總額總的占比每提高10%，將會拉動GDP增長0.5%。就是說不同的經(jīng)濟(jì)周期肯定都有不同的貨幣政策，從央行而言，肯定是從緊、適度從緊，寬松。作為銀行，在應(yīng)對經(jīng)濟(jì)波動期間，首先我們要了解整個國家宏觀貨幣政策，了解監(jiān)管的要求，這是最主要的，這樣才能使我們的經(jīng)營適應(yīng)整個國家經(jīng)濟(jì)變化的發(fā)展，我認(rèn)為這是最主要的。

　　其次我們就是要找準(zhǔn)定位，這點(diǎn)很關(guān)鍵。嚴(yán)把信貸準(zhǔn)入，這一點(diǎn)肯定是按照要求來做的。并且大力支持中小企業(yè)的發(fā)展。優(yōu)化結(jié)構(gòu)，努力提升服務(wù)的質(zhì)量，提升客戶滿意度，多出產(chǎn)品，滿足客戶需求。我們作為中小銀行，大家都說零售銀行轉(zhuǎn)型，而且導(dǎo)向上也要求城市銀行做市政銀行、市企銀行，要服務(wù)廣大市民，但是銀行的轉(zhuǎn)型應(yīng)該說是各自認(rèn)知層面不一樣，行動肯定也是不一樣的，效果也不一樣。富滇銀行跟兄弟行比，可能我們低成本的存款很少，銀行沒有存款就不可能發(fā)放貸款。我們本著一條：如何更好的適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，在整個銀行當(dāng)中增加我們的服務(wù)所占份額。目前富滇銀行在云南省除了中農(nóng)工建交，除了農(nóng)村信用社、聯(lián)社，排在第五，整個市場規(guī)模始終是這樣，全省、全市規(guī)模基本是這樣的排位。我們做到現(xiàn)在，特別在經(jīng)濟(jì)周期波動很大情況下，銀行要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，要確保市場份額越做越大，確實(shí)要做很多的事情。零售轉(zhuǎn)型并不是離開傳統(tǒng)的轉(zhuǎn)型，離開現(xiàn)有所有客戶的轉(zhuǎn)型，是應(yīng)該不局限于現(xiàn)有客戶，同時發(fā)展新的客戶，利用新的電子渠道，手機(jī)銀行等等來加強(qiáng)渠道的建設(shè)，更方便滿足客戶需求，各個銀行所在的地理、區(qū)位不一樣，要根據(jù)自己所在的地理區(qū)位的環(huán)境來找準(zhǔn)自己的方向，只有這樣才能很好的應(yīng)對經(jīng)濟(jì)的波動。

　　中小企業(yè)做到今天，得到了銀行界在監(jiān)管當(dāng)局人民銀行宏觀調(diào)控部門，國家層面提倡大力做中企業(yè)，推到今天，很多銀行仍然沒有達(dá)到當(dāng)年信貸投入的30%，雖然在面上有所促進(jìn)，但是沒有做到。富滇銀行整個占中小這塊仍然只到20%左右，現(xiàn)在我們以行中行形式進(jìn)行對接，因?yàn)樵颇锨闆r和江浙一帶不完全一樣，云南省經(jīng)濟(jì)靠投資拉動型，主要集聚都是大企業(yè)，中小企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)和江浙無法比。所以在這方面，我們也是全國最早設(shè)立中小企業(yè)專營中心，同時在行內(nèi)，我們也推行，除了機(jī)構(gòu)扁平化以外，在支行層面推進(jìn)差異化，有各類專業(yè)支行，有專門助推高新企業(yè)、高新科技的專業(yè)支行，有專門針對醫(yī)療企業(yè)的支行，也有專門做中小企業(yè)的專業(yè)支行。根據(jù)我們的分布，力爭在一兩年內(nèi)達(dá)到整個信貸總量30%左右，達(dá)到當(dāng)年信貸投入30%多。一是要明確審批、授權(quán)，確保審批、授權(quán)通道的暢通，二要明確定價，三要明確審批方式。我們采取專營中心會議審批、會前審批、簽批等，使我們審批方式更加靈活，來確保客戶申請在1-3內(nèi)就可以達(dá)到。更要解決的是明確形成不良貸款的容忍度及問責(zé)，這是推進(jìn)中小企業(yè)貸款，或扶持中小企業(yè)，大家最關(guān)注的。

　　現(xiàn)在的容忍度，目前全國掌握的不一樣，有2-5區(qū)間，多半掌握2-3左右。這一點(diǎn)包括每100筆貸款，看你如何取舍。每放100筆貸款，如果是3%，有3筆容忍度；總量上不超過3%，要確定容忍度。要把審批和貸后管理職能解決好、合并好，明確。當(dāng)你做了這些規(guī)定動作，可以免責(zé)。解決了審批以及管理的后顧之憂，只有這樣才能很好的支持中小企業(yè)，或者把我們有限的資源，確實(shí)按照上面要求的，真正充分認(rèn)識到中小企業(yè)是我們當(dāng)前就業(yè)的主要渠道，是新的一些增長點(diǎn)。這樣才能使這項(xiàng)工作落實(shí)。我們同業(yè)做得很好，我們也在這方面不斷探索，我們在中小企業(yè)方面也得到了銀監(jiān)會中小企業(yè)相應(yīng)的獎項(xiàng)，也在全國受到獎勵。

　　滕曉萌：李行長也是我們活動的老朋友，每次都會帶給我們很多令人欣喜的數(shù)字。富滇銀行工作做得這么細(xì)致，特別是現(xiàn)在改制歷史不是很長的銀行其實(shí)并不多見。光大銀行，特別是在銀行理財、財富管理方面，可以說是股份制銀行的先驅(qū)，張總這方面做了很多創(chuàng)新性工作，去年我們做這個活動時，當(dāng)時光大銀行從一般理財業(yè)務(wù)到私行的進(jìn)步，請教一下張總，一方面你們在自己的業(yè)務(wù)上非常快的推動，另一方面也時逢經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)這樣一個周期，你們怎么做工作來平滑這個周期的？

　　張旭陽：中國銀行業(yè)是周期性變化，不是結(jié)構(gòu)性變化。以前熟悉的經(jīng)營模式，熟悉的客戶，熟悉的產(chǎn)品線，可能在未來都不適合。比如對大型企業(yè)，包括經(jīng)營模式，這些結(jié)構(gòu)性變化不僅來源于金融脫媒，也不僅來源于互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步興起和第三方支付，更來源于中國社會結(jié)構(gòu)進(jìn)行了根本性變化，這對銀行而言，就有兩個方面的要求，第一是更為有效的市場機(jī)制，第二是更為多元的市場化業(yè)務(wù)。比如大型企業(yè)更多去發(fā)債，銀行需要通過投行業(yè)，通過融資，使企業(yè)發(fā)展。對光大銀行而言，我們會更多往中小企業(yè)進(jìn)行配置。光大銀行今年小微貸款占整個全行信貸中40%，中小企業(yè)貸款占比40%以上。這個市場越來越大，同時因?yàn)殂y行在競爭，銀行通過在競爭過程中創(chuàng)造新的服務(wù)于小微企業(yè)的模式、產(chǎn)品線，原來小微企業(yè)主享受不到銀行服務(wù)，現(xiàn)在得到銀行服務(wù)，而且這種服務(wù)在不斷的擴(kuò)展、深化，實(shí)際上是銀行自身在創(chuàng)造小微企業(yè)的需求。更多元化的市場化業(yè)務(wù)，包括提到財務(wù)管理、資產(chǎn)管理、金融市場、投行業(yè)務(wù)，使得銀行不但承擔(dān)方向性的東西，從傳統(tǒng)的銀行存款業(yè)務(wù)，變成數(shù)據(jù)分析者、財富管理者、撮合交易者、中介商，使銀行更容易對接不同人的需求。這是銀行穿越周期，面對結(jié)構(gòu)性變化所必要采取的動作。我們會關(guān)注幾個方面事情：1、客戶周期管理。客戶跟銀行粘合度越深，才能使得銀行扛風(fēng)險能力更強(qiáng)；2、關(guān)注數(shù)據(jù)庫分析和數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)營銷。在大數(shù)據(jù)時代，我們決策是基于數(shù)據(jù)和分析，而不是直覺。明年會在我們數(shù)據(jù)庫銷售銷售引擎。3、端對端銷售模式的變化，使得銷售越靠近消費(fèi)者，交易越能成功。這就是為什么淘寶那么成功的原因，淘寶雙十一，191億的交易量，無非提供一個數(shù)據(jù)分析平臺，提供了買家和賣家的交易平臺，這是銀行需要從中學(xué)習(xí)的，使得我們客戶經(jīng)理更多接近消費(fèi)者；4、希望結(jié)算能帶來低成本的負(fù)債。商業(yè)銀行融資或負(fù)債的來源會越來越多元，這種情況下，他們會強(qiáng)調(diào)不同負(fù)債成本更經(jīng)濟(jì)、更節(jié)約、更持續(xù)。所以我們必須要關(guān)注結(jié)算所帶來的低成持續(xù)的負(fù)債。光大銀行明年有幾個主題詞：周期管理，雙輪驅(qū)動，結(jié)算，培訓(xùn)。原來我們資產(chǎn)業(yè)務(wù)，個貸都是等著上門，現(xiàn)在小微貸款要走街串巷。

　　滕曉萌：不管是以前，可能更多關(guān)注財富管理這塊，還是近兩年開始關(guān)注小微，光大在理念和做法上都是在行業(yè)里面比較領(lǐng)先的。張總提到一點(diǎn)很有意思，以前我們歷屆活動上探討的比較少，關(guān)于現(xiàn)在銀行非常注意數(shù)據(jù)方面，基于數(shù)據(jù)的營銷，關(guān)于數(shù)據(jù)的分析、挖掘。招行，包括馬行長在很多場合都一再提到技術(shù)，不管是云技術(shù)對于銀行整個的營銷分析、客戶管理，包括最后一些終端銷售，帶來巨大的改變。請吳總給我們分享一下招行在這方面的一些心得。

　　吳艷平：最近有一本大數(shù)據(jù)的書，影響了很多人，封面上有句話“除了上帝，所有人都要用數(shù)據(jù)來說話。”說明了一個趨勢，數(shù)據(jù)在社會管理、商業(yè)管理中越來越重要的作用，而且這個數(shù)據(jù)是基于比較大的量，說明了數(shù)據(jù)時代數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的管理，對于企業(yè)以及社會管理有非常重要的作用。四年前，開啟了數(shù)據(jù)庫營銷之路，這些年逐漸建立起了一套體系，我們自己把它形象的比喻成一個數(shù)據(jù)營銷智慧的人。通過一個人來表達(dá)我們在整個數(shù)據(jù)營銷上面的結(jié)構(gòu)。首先有一個智慧的大腦，這是對我們客戶數(shù)據(jù)做了統(tǒng)一的示意圖，在此基礎(chǔ)上有一個分析挖掘，基于業(yè)務(wù)規(guī)則，我們做了幾百個客戶標(biāo)簽，另外建立了幾十個模型來挖掘客戶的需求，這是智慧的大腦。智慧大腦思考出來以后，對于數(shù)據(jù)流怎么樣應(yīng)用到前端，需要一個智慧的發(fā)動機(jī)，就有一個營銷的管理平臺。在智慧發(fā)動機(jī)里，能夠把后臺分析挖掘之后的數(shù)據(jù)派送到前端的四肢各渠道里，觸達(dá)到營銷的前端來。這個平臺里面有很多數(shù)據(jù)決策引擎。

　　營銷渠道包括網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理，也包括電話銀行，網(wǎng)上銀行等渠道，這些渠道中間越是能夠精準(zhǔn)的運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)跟客戶做營銷，對于幾方都是非常有利的，對于客戶來講避免過度打擾，也可以避免客戶長期沒有服務(wù)和經(jīng)營現(xiàn)象的出現(xiàn)，總的來講有利于客戶體驗(yàn)的提升；對于營銷管理來講，也有利于提高營銷的效率，降低營銷成本。所以在這些年實(shí)踐基礎(chǔ)上，確實(shí)感受到大數(shù)據(jù)時代帶給零售銀行的變化，當(dāng)然大數(shù)據(jù)時代剛剛開啟，在這條路上我們還有許多工作要做。

　　滕曉萌：在數(shù)據(jù)方面，招行接下來還有什么計劃？

　　吳艷平：我們現(xiàn)在做了四種模式，智慧營銷、軟件營銷、網(wǎng)絡(luò)式營銷、事件營銷模式。在此基礎(chǔ)上，還會把智慧營銷做得更加智能，比如思考大腦里分析挖掘的模型豐富、擴(kuò)大，在發(fā)動機(jī)層面上要升級換代；在渠道方面，今后單渠道的營銷是沒有競爭力，只有多渠道的營銷，才能夠給客戶一個更好的體驗(yàn)。

　　滕曉萌：華夏銀行的李總今年成績非常好，之前理財周報關(guān)于理財產(chǎn)品做了一個統(tǒng)計，今年在所有股份制銀行里面，華夏銀行截止到11底，應(yīng)該發(fā)行量是第一位，比所有其他股份制銀行都要高。剛才大家聊了很多具體零售方面的措施，也想請教一下華夏銀行的李總，你們今年這么好的成績，這么好的增長，主要是基于你們的產(chǎn)品，還是營銷，還是更多新的模式和創(chuàng)新？

　　李岷：主持人提到的和我們這個題目很有關(guān)。華夏銀行今年在這個市場中有了不斷的發(fā)展，最主要是基于整個零售銀行市場，是一個非周期性的市場。剛才張總也提到，不像這些產(chǎn)業(yè)一樣，今年好，明年壞，后年又好。零售銀行客戶群是國內(nèi)、國外很大個人客戶群體，個人客戶群體在任何經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，基本的需求是恒定的，這種狀態(tài)下，只要我們能夠在我們產(chǎn)品、服務(wù)、流程上有所創(chuàng)新，或有所提升，這個需求就會迸發(fā)出來。

　　現(xiàn)在我們都在說中國宏觀經(jīng)濟(jì)要結(jié)構(gòu)調(diào)整，更多的是在原來經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)市場基礎(chǔ)上挖掘新的需求，無論是政府的投資需求，還是民間投資需求，還是個人消費(fèi)需求，就像為什么大家都說美國是一個具有創(chuàng)新的國家，大家可以每天用iPhone，同時可以用臉譜網(wǎng)，都形成市場上的創(chuàng)新需求，這些點(diǎn)就是從零售市場來。iPhone市場在中國。無論是經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長，還是經(jīng)濟(jì)在底部徘徊，整個宏觀的環(huán)境對于零售業(yè)中經(jīng)營環(huán)境是一樣的，只要在這個行業(yè)里細(xì)心的挖掘，無論我們用到什么樣的手段，科技的手段，主觀的手段，都可以挖掘客戶的需求，給他提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)平臺，就會有一個比較快的增長。我覺得這是一個前提，當(dāng)然這也可能是所有金融機(jī)構(gòu)都面臨的一個商機(jī)，畢竟中國零售市場非常大。

　　在2012年市場中，我們幫客戶把握市場中的機(jī)會，對于整個零售銀行來說，零售銀行一般都看資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)，在中間業(yè)務(wù)里，我們通過理財，或通過市場機(jī)會性產(chǎn)品，幫助客戶創(chuàng)造資產(chǎn)保值增值的渠道。今年市場上可以看到，從國內(nèi)債券市場，包括同業(yè)市場，市場中也有一些相應(yīng)的交易機(jī)會，如果在這個市場中能夠以標(biāo)準(zhǔn)化的投資產(chǎn)品，以透明化的投資運(yùn)作方式幫客戶抓住市場機(jī)會，整體上的表現(xiàn)還是有目共睹的。在零售銀行里面，無論是理財產(chǎn)品還是個貸產(chǎn)品，包括信用卡等等，只是我們維護(hù)客戶的一個手段，對于一個客戶的維護(hù)，要通過數(shù)據(jù)分析來發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，怎么樣通過和諧的溝通，幫助客戶配置相應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)。在這個過程中，零售銀行面臨最大的挑戰(zhàn)就是怎么樣能夠把我們在整個溝通和維護(hù)客戶過程中，我們的流程從總、分、支，從所有的員工，都能夠標(biāo)準(zhǔn)化，需要有這樣一個流程。在這個流程過程中，總行有一個政策，包括數(shù)據(jù)上的政策，在支行層面上，如果能夠在我們個人客戶經(jīng)理層面上有90%的執(zhí)行和認(rèn)同，就會非常好。推行這樣一種標(biāo)準(zhǔn)，對于商業(yè)銀行來說都是非常重要的。

　　在即將過去的一年，我們一直在做的一件事情，就怎么樣把我們的服務(wù)，包括我們的定價、流程、和客戶溝通的方式，進(jìn)一步透明化。這個市場我們更多層面上可能在注重怎么樣把銀行產(chǎn)品透明化上，這需要我們技術(shù)上的支持，需要基于征信管理能力上的提升，但是透明發(fā)展是今后在零售銀行，無論是資產(chǎn)貸款類產(chǎn)品、理財類產(chǎn)品、交易結(jié)算類產(chǎn)品等等主要的戰(zhàn)場。把這幾個方面做好，最后達(dá)成我們零售客戶對我們零售銀行的滿意度會逐步提升。通過這樣幾個手段，華夏銀行在即將過去的一年取得了相應(yīng)的發(fā)展。

　　滕曉萌：華夏銀行的觀點(diǎn)是如果我們可以滿足客戶的需求，一定會在業(yè)務(wù)里面取得很好的收益。想跟星展銀行的孔總進(jìn)行交流，孔總是香港人，星展銀行是一個新加坡背景的銀行，包括你們在境外國際化的經(jīng)驗(yàn)，怎么樣看待現(xiàn)在中國所處的環(huán)境，是否已經(jīng)發(fā)生了整個結(jié)構(gòu)性的變化，在這個變化中，銀行如何留住自己的客戶？

　　孔淑妍：星展銀行在海外的經(jīng)驗(yàn)蠻多，我們在中國的經(jīng)驗(yàn)也慢慢在起步，很多時候我們會把海外一些經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)過來。零售銀行最重要的是了解客戶需求，客戶是我們的重中之重。我們的客戶群集中在新加坡，80%的新加坡人有星展銀行的帳戶，我們在那邊服務(wù)所有的客戶群。在另外一些國家，包括中國，我們集中在高端的客戶群，所以我們會針對高端客戶群有很多的了解，有的時候我們推出不同的客戶服務(wù)。雖然我們會引入海外的一些經(jīng)驗(yàn)，中國客戶在需求方面有一點(diǎn)點(diǎn)不一樣，中國一些客戶群有時候?qū)Ξa(chǎn)品的認(rèn)識也不是真的那么深，對于這一點(diǎn)我們蠻重視。在海外市場可能沒有那么多保本的一些產(chǎn)品，但在中國市場，因?yàn)榭蛻羧罕容^保守，也不是所有客戶都能承擔(dān)那么大的風(fēng)險，所以我們在中國的一些產(chǎn)品，從保本到不保本的高風(fēng)險的產(chǎn)品都有。

　　我們在開發(fā)產(chǎn)品時，主要考慮到，市場主題。市場熱點(diǎn)是什么，先把主題做好，會提供一系列的產(chǎn)品，根據(jù)主題供客戶選擇。可以有不同的風(fēng)險產(chǎn)品可以提供給他們，我們今年有一系列產(chǎn)品是根據(jù)奢侈品主題去發(fā)放。大家感覺過去一年股票市場不是那么好，都是熊市，我們現(xiàn)在陸陸續(xù)續(xù)有七個產(chǎn)品推出，這些產(chǎn)品可以達(dá)到10%以上的收益；要把握市場的機(jī)會，怎么樣把我們流程或整個產(chǎn)品開發(fā)時間可以標(biāo)準(zhǔn)化，可以用最快的時間把產(chǎn)品出臺，因?yàn)槲覀円彩轻槍Ω叨丝蛻羧海�這塊可以做定制的產(chǎn)品，就可以把握到市場的機(jī)會，我們一些主要產(chǎn)品都是銀行自己開發(fā)的，所以也是可以在這一塊把握的比較好。針對客戶看重的一些市場、板塊、資金流的情況，客戶有這個想法，我們有能力可以把產(chǎn)品推出來，真的把握到客戶的需求。這些是一些外資銀行推產(chǎn)品時看重的一些要素。

　　滕曉萌：大家非常看重客戶的因素，不管是富滇銀行的李總說現(xiàn)在做中小企業(yè)，怎么樣把流程做好，把產(chǎn)品做好，風(fēng)控比較完善，比較適合客戶需求的產(chǎn)品；李總、孔總也講得很詳細(xì)，在一般理財業(yè)務(wù)上，怎么樣滿足客戶的需求，挖掘他們的需求。在座幾位都來自不同的背景，有招商銀行、外資行業(yè)，股份制銀行，大家可能面對的客戶都是同樣的人，比如一個云南的客戶同時面臨李總，包括張總，也可能是吳總、孔總，大家不同的爭奪。今天上午楊再平[微博]會長也提高，中國跟美國銀行業(yè)階段發(fā)展還處于不同的階段，在中國這樣一個特殊的階段，銀行業(yè)逐漸往市場化轉(zhuǎn)化的過程中，大家有怎么樣的方式來爭奪客戶，包括保持客戶的聯(lián)系。我們要保持住一個客戶要買五個我們的產(chǎn)品，在這方面首先想請劉教授給我們講一下，您從專家的角度，怎么樣判斷現(xiàn)在這個市場？

　　劉鋒：1、他們在銀行里每天辛辛苦苦工作，作出這么大的成績，自己并不感覺到。從時間軸上來看，中國這幾年銀行的發(fā)展，尤其是零售銀行的發(fā)展非常迅猛，而且效果也非常大。我剛才看了理財周報，今年光推出理財產(chǎn)品就2萬多款，這樣一種產(chǎn)品的研發(fā)能力和發(fā)展、推出，在銀行平臺上，以零售銀行來運(yùn)作，比美國都要迅猛。而且我們研究能力的提升，市場能力的提升和發(fā)展，可能是全世界所有的金融機(jī)構(gòu)都很羨慕的一件事情，所以祝賀大家。

　　2、最近十年時間，從無到有，到發(fā)展到現(xiàn)在這個水平，從簡單的存貸發(fā)展到今天，有的銀行無論從資產(chǎn)規(guī)模，還是從業(yè)務(wù)收入占比，都有很大的提升，而且這個空間還有很多。我非常同意張總剛才的說法，其實(shí)銀行更多是在做一種結(jié)構(gòu)性的調(diào)整。這種調(diào)整遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有結(jié)束，而且銀行家關(guān)注點(diǎn)，做的事情，這幾年進(jìn)步非常大，適應(yīng)市場的發(fā)展。因?yàn)槲覀兏�銀行接觸時間長，給銀行培訓(xùn)很多專業(yè)人士，從專業(yè)能力的提升、服務(wù)能力的提升，包括理念的轉(zhuǎn)換都非常快，這一點(diǎn)也非常值得欣慰。

　　現(xiàn)在這個階段還有什么地方可以發(fā)展？現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)不好的情況下，怎么樣才能夠渡過這個難關(guān)？我覺得有兩個方面可以更進(jìn)一步的關(guān)注：第一，現(xiàn)在我們有很多產(chǎn)品，產(chǎn)品的研發(fā)、開發(fā)能力，做產(chǎn)品比提供服務(wù)相對來講容易，因?yàn)樯婕暗拿嬲�，或者我需要的技術(shù)環(huán)節(jié)，專業(yè)能力的人相對少一些，但真正把這個產(chǎn)品服務(wù)到客戶，讓客戶跟你的產(chǎn)品相匹配，這需要大量的人或有專業(yè)能力的人，所以服務(wù)能力還有很深入的挖掘空間。我們現(xiàn)在的服務(wù)相對來講比發(fā)達(dá)國家比較粗糙，這是可以提升的。第二，服務(wù)的效率。如果大量專業(yè)人士鋪上來，成本很高，服務(wù)到什么樣的程度，用什么樣的手段服務(wù)，才能掙到錢，也是現(xiàn)在銀行應(yīng)該考慮或應(yīng)該在這方面下工夫的事情。招商銀行其實(shí)已經(jīng)在做這個事情，所謂搞數(shù)據(jù)的挖掘、整理、做模型，其實(shí)就在做這個工作。一個是軟件方面，一個硬件方面，都有很大的空間。

　　剛才提到淘寶的問題，我們反思一下，淘寶自己本身沒有產(chǎn)品，提供了這個平臺，大家可以來見面。見面還是要進(jìn)行交易，其實(shí)淘寶解決了一個非常重要的金融問題，就是支付的安全性問題和保障問題。它如果將來變成一個銀行的話，我覺得一夜之間會變成一個很大的銀行，因?yàn)樵诮灰桩?dāng)中，尤其是信用關(guān)系，不見面的時候，我支付給你，沒拿到你東西之前，怎么能夠保證這個東西符合我的要求，金融機(jī)構(gòu)走在了這么一個交易平臺的后面，它在技術(shù)上解決了這么一個問題。銀行如果做這件事情的話，我覺得應(yīng)該比它更有條件。為什么是它先做了這件事情，我覺得這個內(nèi)容值得我們銀行界人士反思。意思是在這方面我們還有很大的提升空間，在經(jīng)濟(jì)不好的時候，我們可以多修煉內(nèi)功，把人才、技術(shù)加強(qiáng)，相信我們銀行會有更好的發(fā)展。

　　滕曉萌：劉老師剛才提到他覺得銀行需要加強(qiáng)軟的方面和硬的方面，在這兩個方面，在座各位肯定都有很多可以跟我們交流的地方，南京銀行擴(kuò)張比較快，你通過開異地分行或別的形式，怎么樣不斷擴(kuò)大你的客戶群，包括留住他們，包括跟當(dāng)?shù)氐你y行、當(dāng)?shù)貒�有商業(yè)銀行、股份制銀行，拿什么跟它們競爭？

　　周文凱：對數(shù)據(jù)的利用，在發(fā)展零售業(yè)務(wù)中非常重要。南京銀行這兩年做了很多工作，收獲和體會都很大，我們從四年以前就開始數(shù)據(jù)整合，從兩年以前開始數(shù)據(jù)挖掘、精準(zhǔn)營銷、數(shù)據(jù)營銷，對提升零售銀行服務(wù)效能非常有幫助。數(shù)據(jù)整合工作很耗時間，我們整整花了三年時間才做好數(shù)據(jù)整合，所以要早點(diǎn)認(rèn)識到這個問題，早點(diǎn)啟動。

　　多渠道協(xié)同。因?yàn)橐�服�?wù)客戶，給客戶很滿意的感受，一定不能把渠道割裂，客戶通過柜臺接觸你，通過理財經(jīng)理接觸你，通過電話接觸你，通過自助渠道接觸到你，感受到的服務(wù)應(yīng)該是一樣的，內(nèi)容要多渠道協(xié)同。這方面我們現(xiàn)在也在做，可能對整個服務(wù)客戶能力的提升也會有很大的作用。

　　當(dāng)然還有其他方面，綜合起來就是回答你的問題，怎么在已有的市場和新興市場更多獲取客戶，提升客戶滿意度，發(fā)生零售業(yè)務(wù)，這點(diǎn)很重要。

　　滕曉萌：在數(shù)據(jù)方面，您現(xiàn)在可以給南京銀行打幾分？包括它接下來可能還要做一些什么樣的工作才能達(dá)到你想想中的標(biāo)準(zhǔn)？

　　周文凱：這個很費(fèi)時費(fèi)力費(fèi)錢，數(shù)據(jù)整合在前面兩年多基本看不到效益，所以有的時候科技部門和業(yè)務(wù)部門在一起做了很多辛苦工作，看不到東西，但它是冰山下的東西，一旦出來潛能很大，所以這樣不容易引起管理層的重視。南京銀行做得還很不夠，我們對自己還不是很滿意，要不斷往前推進(jìn)，希望最終能夠像股份制銀行一樣，至少與他們標(biāo)準(zhǔn)相接近的水平，估計還需要幾年時間。

　　滕曉萌：剛才周行長真的是肺腑之言，富滇銀行有沒有這樣一些打算，做周行長說費(fèi)時費(fèi)力費(fèi)錢，而且可能短期內(nèi)看不到效果的事情？

　　李平平：作為富滇銀行而言，我們是最早上會計系統(tǒng)之一，我們銀行上了兩年了，運(yùn)行還不錯，但還有一些小的修補(bǔ)。作為小的行，最大的一個問題是缺乏人才，團(tuán)隊建設(shè)，比如IT，不可能像大行那樣配很多，投入也是問題，產(chǎn)品研發(fā)沒有專門的團(tuán)隊，需要支行、部門，甚至公司個人協(xié)調(diào)，產(chǎn)生創(chuàng)意來研發(fā)產(chǎn)品，而且馬上研發(fā)出來就要推向市場。多數(shù)情況下是拿來主義，翻版，把原有大行出來一些類似的，通過總結(jié)，體現(xiàn)出自己的特色。這是我們發(fā)展面臨的一個突出問題。但就富滇銀行而言，IC卡工程上了以后，雖然對大行提出的要求，大富滇銀行已經(jīng)完成了，我們現(xiàn)在已經(jīng)正式推出了。發(fā)展到一定的模式，發(fā)展到一定的階段，數(shù)據(jù)的整合、系統(tǒng)的整合、科技的投入是必備的，否則大家可能有很多小的在幾十億、上百億再想往前發(fā)展，很多新的產(chǎn)品、新的業(yè)務(wù)是無法上線的，想做而做不了。這就是我們城商行現(xiàn)在面臨的問題。我們也在不斷的投入，我們流程梳理已經(jīng)梳理到第四次，反反復(fù)復(fù)，各自風(fēng)險偏好不一樣，流程也不一樣，整個流程不一樣，必然會帶來不同的運(yùn)作模式、管控的模式，也就帶來執(zhí)行力的問題。只要是部門越多，分工越細(xì)，管理鏈條越長，從風(fēng)險角度，效率肯定在降低。現(xiàn)在銀行越分越細(xì)，越管越具體，最終帶來效率問題，帶來成本上升，如何解決效率問題，如何使流程能夠在內(nèi)部得到很好的運(yùn)作，大銀行要研究，小銀行更要研究。作為富滇銀行，部門在全國設(shè)的比較細(xì)，按照管理層、經(jīng)理層、監(jiān)督層，層面部門不亞于大行，也在35、36個。分工細(xì)，可能具體研究更細(xì)一些。在數(shù)據(jù)方面，富滇銀行還是比較重視的。我雖然整個科技人數(shù)不多，就幾十人，實(shí)際上肩負(fù)所有的功能，從目前來看，和大行比較，在有些功能方面略比他們差一點(diǎn)，但都是通過獨(dú)立的開發(fā)，才能保證正常新業(yè)務(wù)和現(xiàn)在大家關(guān)注的業(yè)務(wù)能夠全面推廣，而且我們走到了前列。

　　滕曉萌：看來數(shù)據(jù)和流程是大家在實(shí)在的業(yè)務(wù)里非常關(guān)注的一塊，也想請吳總給我們進(jìn)一步介紹一下招行在這方面的經(jīng)驗(yàn)，招行這幾年在人力財力方面有什么樣的投入，包括過程中走過什么彎路，有什么特別好的經(jīng)驗(yàn)可以跟大家分享。

　　吳艷平：剛剛已經(jīng)談得比較具體了。我想談?wù)剬τ诹闶坫y行和未來銀行業(yè)發(fā)展精準(zhǔn)化的管理和重要性。定位了這項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的重要性之后，它的投入問題、重視的問題就能夠相應(yīng)的精確了。對于招商銀行來講，是比較早提出來整個銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，我們2004年第一次轉(zhuǎn)型時就明確提出來零售銀行是發(fā)展重中之重，定位于零售銀行中間業(yè)務(wù)，中小微業(yè)務(wù)。在二次轉(zhuǎn)型中間，全行提高資源投入效率，提高管理水平為目標(biāo)，今年我們已經(jīng)把中小企業(yè)業(yè)務(wù)和小微企業(yè)作為二次轉(zhuǎn)型的突破口來加快發(fā)展，所有發(fā)展過程中間，對于零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略上的定位，零售銀行如果能夠在未來發(fā)展中真正擔(dān)負(fù)起重中之重這樣一個重任，或者能夠在未來銀行業(yè)盈利結(jié)構(gòu)中間有一個整個銀行所期望的貢獻(xiàn)，零售銀行必須自身要有一個變化。這種變化叫決勝未來能力的建設(shè)是非常重要的。

　　近期麥肯錫發(fā)表了未來零售業(yè)務(wù)八大類業(yè)務(wù)，招行從高層來講歸納為四大類業(yè)務(wù)，低成本運(yùn)營能力，客戶價值的挖掘能力，風(fēng)險定價，新客戶獲取能力，這四大能力每一條拿出來都有豐富的內(nèi)涵。只有這四大類業(yè)務(wù)建立起來以后，未來零售銀行才能夠真正有競爭力，才能夠在銀行發(fā)展中間起到在盈利中間有足夠的貢獻(xiàn)。這四大能力建設(shè)中間，都是跟精準(zhǔn)的管理分不開的，在構(gòu)建未來競爭能力基礎(chǔ)高度上認(rèn)識數(shù)據(jù)庫營銷的建設(shè)、智慧零售銀行建設(shè)的重要性。

　　滕曉萌：如果哪一天淘寶、支付寶[微博]要轉(zhuǎn)過來做銀行業(yè)務(wù)，會帶來一個什么樣的模式。招行跟阿里巴巴[微博]有一些合作的想法，你們不管是做數(shù)據(jù)，更多的是客戶挖掘、客戶分析時，有沒有參照過現(xiàn)有的，包括支付寶這些電商的做法？

　　吳艷平：銀行積累了很多客戶數(shù)據(jù)，但是否能夠通過這種數(shù)據(jù)來洞悉客戶的需求、了解客戶的需求，需要通過專用的技術(shù)去建立，我們用了國際上一些大型企業(yè)數(shù)據(jù)庫方面的經(jīng)驗(yàn)，也吸取了國內(nèi)一些企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。無論在客戶融資需求的滿足，還是財富管理需求的滿足，以及支付結(jié)算需求滿足方面，都是應(yīng)用新的技術(shù)、新的手段，這也是零售銀行這些年發(fā)展的一個挑戰(zhàn)，同時也是一個機(jī)遇，包括一些數(shù)據(jù)整個基礎(chǔ)上的營銷管理，還有一些移動管理新技術(shù)，帶來的是挑戰(zhàn)，同時也是機(jī)遇。

　　滕曉萌：光大銀行也開始注意數(shù)據(jù)部分，現(xiàn)在已經(jīng)做到什么程度？光大這方面可能跟招行更相似一些，都是從財富管理到現(xiàn)在小微，兩翼發(fā)展，在這兩塊業(yè)務(wù)里，數(shù)據(jù)能發(fā)揮多大的作用？

　　張旭陽：更多是對數(shù)據(jù)庫方式方法的應(yīng)用。只有把產(chǎn)品和標(biāo)簽鋪好以后，才能做問題分析。通過對客戶經(jīng)營消費(fèi)行為分析以后，才能進(jìn)行銷售。以前我們客戶進(jìn)入銀行網(wǎng)點(diǎn)時，客戶經(jīng)理都要上去問你有什么需求，實(shí)際上客戶進(jìn)門以后通過刷卡，可以自動把以往客戶在光大銀行的屬性、消費(fèi)偏好轉(zhuǎn)移到客戶經(jīng)理那里，主動推送一些定向產(chǎn)品，使得客戶經(jīng)理第一時間掌握客戶需求，配備一定的營銷話術(shù)。明年對決策引擎進(jìn)行深化挖掘，使得客戶跟客戶經(jīng)理對接更容易一些。

　　滕曉萌：李總剛才提到標(biāo)準(zhǔn)化的流程和產(chǎn)品非常重要，不同的技術(shù)，包括數(shù)據(jù)技術(shù)，你們現(xiàn)在應(yīng)用的情況是什么樣的？

　　李岷：剛才張總也提到，每家銀行都有龐大的數(shù)據(jù)需求。對客戶數(shù)據(jù)庫挖掘過程中，他有不同的需求，在整個挖掘過程中，對我們作用有幾個方面，1、我們對客戶的需求，客戶和我們銀行接觸的動線有一個比較好的管理，通過各種介質(zhì)，能夠讓銀行網(wǎng)點(diǎn)及時知道客戶的需求，縮短了給客戶提供服務(wù)的時間，提升了效率；2、今后在客戶挖掘基礎(chǔ)上采用定價的技術(shù)。零售銀行最主要的特點(diǎn)是可以在發(fā)展到一定規(guī)模之后，依據(jù)大樹的規(guī)模，確定客戶群體服務(wù)價格，無論是貸款，其他業(yè)務(wù)，可以基于這些來做。今后基于客戶數(shù)據(jù)挖掘和整合基礎(chǔ)上可以提供這方面整體上的管理；3、每家銀行客戶需求類同，怎么樣讓這個系統(tǒng)跟外部系統(tǒng)的搭建，讓他們之間形成相應(yīng)的信息流和服務(wù)流進(jìn)來，這是今后我們在整個對于客戶關(guān)系管理中外延的部分；4、每家銀行都在做，大家都是基于基準(zhǔn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)談段，我們對客戶的定價、識別、引導(dǎo)流程，基本上在市場中都會讓大家有一個參照、有一個選擇，大家在做的時候就不是僅基于自己行內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)，更多的是基于市場的判斷。

　　滕曉萌：時間關(guān)系，這個話題沒有辦法做更深一步的展開和交流，很希望今天談到的一些話題，對于大家工作都有所幫助和借鑒。光大曾經(jīng)談到明年的幾個關(guān)鍵詞，我要想所有的嘉賓提出同一個問題，只讓你們用三個詞語說一下明年工作的重點(diǎn)。

　　李岷：1、客戶定位精準(zhǔn)。2、服務(wù)更加專業(yè)。3、整個服務(wù)流程更加標(biāo)準(zhǔn)。

　　吳艷平：財富管理保持過去的優(yōu)勢，消費(fèi)金融保持過去信用卡優(yōu)勢基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展，小微金融，現(xiàn)代技術(shù)基礎(chǔ)上的支付。

　　孔淑妍：我們銀行是在中國是蠻新的品牌，我們的品牌認(rèn)知在上升，這方面可以幫助我們吸引到新的客戶；我們會加入一些新的專業(yè)團(tuán)隊，不只是一對一的服務(wù)，可能是一對三、一對四的服務(wù)；在系統(tǒng)開發(fā)方面，對外資銀行來講也是蠻重要的，基本上我們沒有那么多的支行，我們也會從技術(shù)創(chuàng)新上，希望吸引多一些客戶。

　　李平平：加強(qiáng)對市場的分析，加強(qiáng)零售線條的黏度，更好的推出新的產(chǎn)品服務(wù)來滿足客戶需求。

　　周文凱：標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，科學(xué)的風(fēng)險評價，進(jìn)一步提升IT支撐能力。

　　滕曉萌：雖然我們沒有做進(jìn)一步展開，相信各位銀行家對于客戶的重視，希望一方面可以提升我們自己的盈利水平，一方面可以給客戶提供更好的服務(wù)。在此非常謝謝大家！

　　主持人梅波：非常感謝這一輪對話的所有嘉賓，通過剛才幾位銀行家之間展開的對話和交流，我們可以感受到，盡管面對危機(jī)，危機(jī)在某種程度上來說不是壞事，是一個倒逼機(jī)制，是一個讓我們改革的理由或契機(jī)，這種改革可以從剛才每個人的話語里感受出來，就是說圍繞著客戶的需求去設(shè)計我們的服務(wù)，已經(jīng)融入了所有零售銀行家們的血管里面，或融入了他們整個思維里。這也是我們零售銀行競爭最核心的體現(xiàn)。在這種狀況下，我們可以設(shè)想，在這一輪危機(jī)過后，新一輪增長開始時，我們服務(wù)又面臨新的升級，或者我們經(jīng)過這一輪的改革，將會有利于整個銀行業(yè)的蛻變、發(fā)展。另外一方面，還可以感受到大家對于與消費(fèi)者距離最近或交流最方便的現(xiàn)代科技的運(yùn)用和把握也在我們談話中體現(xiàn)出來，就是如何通過互聯(lián)網(wǎng)，通過數(shù)據(jù)庫，通過網(wǎng)絡(luò)的作用，讓我們跟客戶之間展開更多的服務(wù)和交流，甚至更容易通過技術(shù)來實(shí)現(xiàn)一些支付手段，這也是我們剛才所探討的內(nèi)容。今天這一場對話能夠給我們帶來這樣一些信息，也可以讓我們在同行之間產(chǎn)生交流和碰撞，更有利于這個行業(yè)進(jìn)步和發(fā)展。