擁有善意的公司都是情感智能水平相當高的企業，它們追求的是利益相關者心靈的共鳴。它們融合所有利益相關者的利益，并且一視同仁，不會以犧牲任何利益相關群體的利益為代價。

　　文/拉金德拉·S·西索迪亞，Bentlev大學營銷學教授

　　我們正經歷著商業世界前所未有的劇變，周圍一片混亂。貪婪、逐利的商業本性挑戰著企業的可持續發展。只有那些擁有獨到視角和非凡經營理念的企業領導者，才能帶領企業越過沼澤，跨出泥潭。這些突出重圍的企業們，都具有一個共同的特征：充滿善意。

　　員工、顧客、投資者、合作伙伴、社會是企業最直接的五個利益相關者。擁有善意的公司都是情感智能水平相當高的企業，它們追求的是利益相關者心靈的共鳴。

　　它們的經營邏輯是：只要贏得顧客的心，顧客就會樂意拿出更多的錢購買你的產品，接受你的服務；以同樣的方式對待員工，員工就會以生產率的大幅提高和高效的工作質量來回報你；與你的供應商建立起感情紐帶，他們就會為你提供優良的貨物，并給予你相同的情感回應。同樣，如果讓企業所在社區自豪地認可你的存在，你就等于擁有了豐富的勞動力來源和顧客群。

　　他們遵循著這樣的運行形式：融合所有利益相關者的利益，并且一視同仁，不會以犧牲任何利益相關群體的利益為代價。

　　善意公司是這樣來運作的。

　　善待“員工”

　　善意公司擅長與員工建立信任。領導層大都是從各基層產生的，這對新員工是巨大的激勵，使其對自己未來在公司的發展充滿信心和希望。

　　它們尊重個人。把每個員工看成是有血有肉的人，而不是“生產元素”。管理層通過鼓勵不同層面的員工參與公司決策來表示對個體的尊重。

　　它們透明化。不同于許多公司的做法，善意公司與員工以及其他利益相關者共享信息。其方法是光明正大、開誠布公的。比如新百倫不僅向員工公開企業經營信息，還在生產流程、產品數量以及生產成本上與員工分享信息。這不僅可以建立信任，也有助于美國土生土長的員工了解，在美國生產運動鞋與在中國生產運動鞋其成本有什么不同。管理層認為這是提高效率和保持競爭優勢的重要因素。

　　它們注重團隊建設。善意公司培養了一種高度的團隊參與意識，這無疑是這些公司員工流動率低的主要因素。比如美國從事工業設計的IDEO公司，管理層鼓勵團隊經常在下午休息，一起看場電影或進行球類比賽，這大大增強了員工的歸屬感。Google公司的員工被稱為“Googlers”，即出類拔萃的一族。再比如中國企業阿里巴巴(微博)，早期每個員工都用金庸武俠小說的人物做花名，打造一種平等、有趣的企業文化。

　　它們充分授權。善意公司的員工大都有權支配公司資源以取悅顧客或解決生產問題。這是通過展示公司對員工的信任，進而使員工信任公司。

　　善意公司的工作環境具有三大特點：愉悅、靈活性和平衡(工作與個人生活)。除此之外，還為員工提供生活質量福利金。大多數公司都通過自己的公司“大學”來培訓員工。

　　關愛“顧客”

　　在商學院通常聽不到“情感”一詞。但是情感——作為一種共鳴、喜愛、培育、關愛和給予的象征——最近迅速而直接地成為商業意識的主流。

　　善意公司會從愛的角度出發，考慮顧客與公司之間的關系。

　　很多公司都有相關的鼓勵措施：員工一旦發現有礙于顧客享受美好體驗的規定，他們就可以得到獎勵。他們也想方設法開發留住回頭客的創意：取悅顧客；給顧客提供超值享受；傾聽顧客的心聲；滿足顧客的需要。它們認為顧客的感覺是最重要的，顧客的忠誠就像愛一樣：不是出于某種理由，而是發自內心。

　　善意公司知道，公司的全體利益相關者是通過兩種契約與公司緊密地聯系在一起的。一是法律契約(大多是顯性的)，基于法律上規定的量化績效標準，由公司及其代理商通過書面和口頭形式規定和執行。二是情感契約(大多是隱性的)，基于由利益相關者確定的質化績效標準，反映利益相關者的道德價值觀和心理期望——他們想要體驗什么和不想體驗什么。

　　極有可能的是，企業倒閉的最普遍原因之一就是違背了情感契約。一旦情感契約被嚴重違背，顧客就會停止購買商品，工人的生產率就會下降，供應商會減少，合伙人會退出，股東會賣股票，社區支持會消失。所以，善意的公司會極其珍視利益的首要來源，注重顧客的需求與感受。

　　利益捆綁多重“投資者”

　　“商業的目的就是盈利”是大多數投資者的觀點，但過分追求短期效益會嚴重制約其長期良性發展。

　　荷蘭人的一份調查報告顯示：在日本和歐洲，企業的平均壽命是12. 5年。另外一項報告顯示：在歐洲的一些主要國家，企業的平均壽命也大幅縮短，其中，在德國，企業的壽命已從過去的45年縮短到18年；在法國從13年縮短到9年；在英國從10年縮短到4年。

　　實現商業的可持續成功，需要關注的不再僅僅是財務，而是要使本公司通過解決社會問題，使社會成員更好發揮其潛能以提高其生活質量的方式來為社會創造更多的價值。

　　如何達到經濟效益與社會效益平衡呢？

　　善意公司將投資者、員工和顧客的利益捆綁在一起，以此加強公司的穩定性并促進各利益相關群體之間利益的和諧。

　　比如，多數善意公司會向員工提供折扣鼓勵員工成為公司顧客；公司獎勵員工，激勵其購買并長期持有公司的股票，讓員工成為投資者；同時激勵顧客成為投資者，另一方面又努力讓投資者成為顧客。

　　這樣的好處是顯而易見的。與公司有多重關系的利益相關者更有可能給公司創造更大的價值，而且也更有可能在動蕩時期陪伴公司渡過難關。

　　善待“合作伙伴”

　　在這個弱肉強食的年代，傳統資本主義思維模式中的“達爾文”式競爭模式，對手從不會幫助競爭對手。然而善意公司愛每個人，甚至愛它們的競爭對手。

　　善意公司堅定不移地實行人性化管理并遵循道德原則。它們的領導者明白，只有公司運作良好，才能確保對社會有益。同時它們也清楚，通過滿足公司成功所依賴的利益相關群體的利益，它們才更加容易實現財務目標。

　　舉一個例子。本田一直被視為全世界供應鏈管理的領頭羊。它之所以能夠獲得如此美名是因為它成功地致力于建立并保持長期的價值驅動型供應商關系。

　　本田公司的最佳合作伙伴(best partner，BP)項目使它的供應鏈實現了最優化。這個項目名字本身更加強化了本田公司將供應商視為伙伴的理念。全球聞名的BP項目結合了質量分析和解決問題的技巧，實現了五大方面的戰略提升：最佳的定位、最高的生產率、最優質的產品、最合理的價格、最好的合作伙伴。

　　本田公司的供應商關系已經成為全美汽車生產商中最佳供應商關系之一。2003年，北美汽車1級供應商研究項目針對261家1級供應商進行了調研，結果顯示，本田公司排名第二。形成對比的是，美國的三大汽車巨頭得分最低。原因是，美國本土的三大巨頭一直在做三件事：它們排斥供應商，在生意中不考慮供應商，也不向供應商尋求支持和幫助。以致破壞了它們與供應商的關系。

　　對“社會”負責

　　幾年前，有人詢問一位著名的宗教領袖對于一起轟動全國的謀殺案的看法，這位領袖曾經環游世界，教人們如何通過達到內在的和諧和平靜的心態來減輕壓力。

　　他回答道：“我覺得我有責任�！边@個回答震驚在場的所有人，他于是解釋道：“人類對彼此負有責任。”“極端的暴力行為來源于極大的壓力，”他接著說，“我感到我有責任。如果我更加努力工作，也許就能告訴這個人如何減輕壓力，那么這個悲劇就可以避免。”

　　當你隨便問及“你怎么理解責任”這一問題時，你很可能會得到。一個狹隘的、小心謹慎的回答：“我對我的家庭、我的工作、我的兒子負責。”如果問及一位企業的領導者同樣的問題時，他很可能會回答：“我對股東負責�！庇腥嘶蛟S還會補充說“顧客”和“員工”。但在善意公司看來，我們的責任遠不局限于我們生活的小世界，公司的規模越大，要承擔的責任就應該越多，因為這樣的公司在各個方面都會對整個世界產生重大影響。

　　善意公司把每一個利益相關者的利益看做公司的一個目標，它們以寬闊的視角與胸襟經營公司，對世界產生了重大影響。它們鼓勵員工參與社區公益項目，積極發展當地社區，培育全球化社會，改善競爭環境，關注可持續性，與政府合作改善當地經濟狀況。

　　很多善意公司每年會發布企業社會責任報告，因為他們知道企業不能只關心企業主的利益，而應該是各利益群體的結合體。只有這樣，企業才有可能持續發展，基業長青。