“2012第十屆華人企業(yè)領(lǐng)袖(上海)峰會”于2012年5月10日-11日在上海舉行。上圖為著名文化學(xué)者余秋雨。(圖片來源：新浪財經(jīng) 梁斌)

　　新浪財經(jīng)訊 “2012第十屆華人企業(yè)領(lǐng)袖(上海)峰會”于2012年5月10日-11日在上海舉行。上圖為著名文化學(xué)者余秋雨。

　　以下為演講實錄：

　　余秋雨：各位朋友，下午好！

　　我接到高教授的通知，那是無法拒絕的。大家都說我好像是文化人，但我的文化概念和《遠見》緊緊聯(lián)系在一起。這個《遠見》雖然是雜志，但對我來說非常重要。1997年我曾經(jīng)被新加坡報業(yè)集團邀請參加一個討論，同行的有三位，其中一個是高教授，一個是我，還有偉明教授，我們一起在新加坡暢想著21世紀(jì)即將來到的時候大中華地區(qū)將會發(fā)生什么變化。當(dāng)時新加坡處于一個非常優(yōu)勢的地位，它因為沒有什么偏向，可以做文化暢想。在那個會議上我?guī)е�演講稿，后來也出書了，很驚訝地發(fā)現(xiàn)一個經(jīng)濟學(xué)家——高希均教授，當(dāng)時第一次見到他，他預(yù)言了中國經(jīng)濟的成就。像我這么一個生在中國，長在上海的人都無法想象他所預(yù)言的前景，后來這個前景后來被事實證明。

　　當(dāng)時我跟哈佛大學(xué)教授有不同意見的時候，覺得他缺少論述文明的背景，比如：對中華文化缺少了解。高希均教授也在美國受教育，但他對中華文化比較了解。90年代準(zhǔn)確地預(yù)示了中國經(jīng)濟的發(fā)展，遠見，這是遠見，很早就看到了。我學(xué)高教授的思維方式，也開始有一點遠見。最讓我驕傲的是上一次到臺北去，臺北說媒體說：余教授，您在十年里預(yù)言了希臘的危機，您在十年前預(yù)言了西班牙、葡萄牙和愛爾蘭的危機，怎么回事？我的回答是我學(xué)了高希均教授的遠見。從一個正常人的思維去看這個國家的主打產(chǎn)業(yè)，一個人當(dāng)時服務(wù)業(yè)的結(jié)構(gòu)，再看他們的經(jīng)濟，這兩者加在一起大概就可以知道他們的經(jīng)濟情況會發(fā)生什么樣的變化了。我甚至于在行走無疆里當(dāng)時講到這些都會成為貧困國家，他們說怎么判斷的？就是這樣判斷。

　　由于按照這個思路，覺得今天的題目也具有遠見。服務(wù)將會改變中國。此時此刻這個遠見在哪里？就在于對于一般文化思維的突破。文化思維是怎么來的？一般文化思維會這么想，我們需要有一群啟蒙者，這群啟蒙者發(fā)出了很多重要的語言。大街小巷人們都抬頭起來傾聽地他，就像當(dāng)時法國對伏爾泰一樣，說整個法蘭西都熟悉伏爾泰的話，然后根據(jù)他的話來慢慢改變，這里出現(xiàn)了很多小說家、文人等，不管是法國的現(xiàn)實，還是其他國家的現(xiàn)實，其實都否定了這個模式。這個啟蒙大師在生前能夠指點江山，我們沒看到。中國變化如此之大，也沒發(fā)現(xiàn)按照這個模式在走。所以很多文人很憤怒，覺得本來是他的，他怎么沒成為這樣的人，所以有一種憤怒。

　　幾年前已經(jīng)有過類似的口號：居住改變中國。我當(dāng)時眼睛一亮，好像跟啟蒙大師的語言不一樣，正因為中國居住情況發(fā)生變化，使我們過去號稱的無產(chǎn)階級不存在了，因為居住讓人們有了變成城市居民的自由，有了選擇自己等級的自由，選擇自己審美結(jié)構(gòu)的自由，都有了，這時候你看，多少大師都做不到的事情，僅僅是因為居住，或者房地產(chǎn)就完成了一系列的人文目標(biāo)。這一系列的人文目標(biāo)如果從過去觀念來看不知道有多少時間，但對于一個經(jīng)濟發(fā)展的社會來說，有時候就像支點，找到支點以后把人文的狀態(tài)翹起來了，找到的是經(jīng)濟、社會需求的支點，翹起來的是人文杠桿。現(xiàn)在關(guān)于服務(wù)有沒有可能在我們現(xiàn)在當(dāng)下來改變中國，我的答案是肯定的。這和前面幾位所說的角度不太一樣。前面幾位從服務(wù)的角度出發(fā)來思考著怎么樣能夠站在人文的立場上提高我們企業(yè)的素質(zhì)，還是說從服務(wù)和企業(yè)的關(guān)系來做。我想從更宏觀的意義上來講，我們在服務(wù)的時候有沒有可能從經(jīng)濟意義上升到人文的意義就是把服務(wù)的意義上升到人文。就像前面講的有一個支點來翹動地球一樣的方法。就像房地產(chǎn)改變中國人文素質(zhì)的情況一樣，可能服務(wù)也翹動中國今后的人文走向。這不是說全部，只是一部分，可以翹動它。這就是遠見，所以遠見的名字真的是名不虛傳，可以翹動。

　　比如，我們有一個簡單的例子：日本。日本近代以來其實沒有多少啟蒙主義大師，沒有多少哲學(xué)家，沒有大的思考者讓日本都佩服，沒有這樣的人。他的社會結(jié)構(gòu)改變有很多都靠服務(wù)。服務(wù)傳遞了一種所需要傳遞的信息。這個信息使整個社會的質(zhì)量大幅度提高，用想象不到的方式來獲得提高。我個人覺得對中國文化的過去和現(xiàn)在來說服務(wù)能夠轉(zhuǎn)變中國很多的人文觀念。因為這些人文觀念，所以它所達到的效果是人物效果。

　　第一，重建公共空間。這是服務(wù)能夠為人文所提供的第一個人文貢獻：重建公共空間。大家知道公共空間是中國文化的巨大缺漏。我在北大講課，北大問我中國傳統(tǒng)文化中有很大缺漏，這個缺漏是民主嗎、是法治嗎？我說最主要的是沒有公共空間。上次在臺北也說過，對兩個庭負責(zé)，對上朝廷，對下家庭，對朝廷是忠，對家庭是孝，忠孝兩全。沒有想到家庭和朝廷之間有遼闊的公共空間。這一點中國文化沒有在這個問題上做過太多的努力，也沒有做過思考。

　　官員出去本來應(yīng)該到公共空間，沒想到前面樹兩個牌子：回避、肅靜。結(jié)果公共空間變成了私人空間。公共空間應(yīng)該交給知識分子吧？但中國的知識分子有兩個信條、兩耳不聞窗外事，一心只讀圣賢書。看一下官場、學(xué)界不在公共空間，結(jié)果公共空間成為了中國文化的一大缺漏。我們現(xiàn)在知道大陸游客在世界各地都被愛恨交加地歡迎。愛的話主要是消費，恨的話主要是公德的行為。我比較熟悉這些人，說不定這些人還收養(yǎng)了孤兒，做了什么，他們的主要問題是缺少在公共空間的行為訓(xùn)練。他們主要的問題是沒有在公共空間意義上服務(wù)過，也不能改變在公共空間的行為方式。這怎么辦？這實際上是留給我們某種人文意義上的爛攤子。就是上上下下對空間缺少太多的了解。

　　文藝復(fù)興的時候達芬奇在大街上，公共空間里做畫畫，大家評頭品足，對建筑也評頭品足，但這種現(xiàn)象在中國沒有發(fā)生，沒有公共空間這個概念被大家能夠接受。什么叫好的知識分子？就是敢于在公共空間擁有理性。問題是知識分子現(xiàn)在還有很多人在認(rèn)真地聽。所以需要不需要找到一個契機，找到一個社會的需要，找到一個缺口，由于社會強烈需要，沒想到公共空間的概念在普及。這個強烈的需要就是服務(wù)。因為當(dāng)我們的經(jīng)濟模式和我們的商業(yè)模式大規(guī)模地走向服務(wù)，提高服務(wù)概念的時候，這個服務(wù)不是面對你的家里人，也不是面對你的官場、你的上司，都不是。這個概念本身發(fā)生在公共空間。所以借服務(wù)的船把人文學(xué)科當(dāng)中最大的缺漏給彌補了。我們的企業(yè)行為、商業(yè)行為等服務(wù)意識大幅度提高，對人文學(xué)科上的公共意識彌補比多少論文都強，比多少教授的演講都強，比多少啟蒙主義者的吶喊和呼喚要強，實實在在地發(fā)生在需要的當(dāng)口上，而且會逐步地提高質(zhì)量。所以他會提高公共意識。會提高公德，會克服中國文化數(shù)千年來只講究朝廷和家庭，而不講究兩者之間空闊空間的老毛病。有很多具體的東西，我只是從人文學(xué)科上來講。叫重建公共空間。

　　第二，服務(wù)可以重建禮儀規(guī)范。可以重新建設(shè)禮儀規(guī)范。這跟前面一個問題差不多。我們要用行動，用社會公共需要的行為來解決文化缺漏。禮儀規(guī)范就是一個。服務(wù)當(dāng)中這么周到，這么細致，這么殷勤的服務(wù)體現(xiàn)。它是以行為的方式來出現(xiàn)，而不是以概念，它是以行為方式來出現(xiàn)，中國太需要以行為方式來出現(xiàn)的文化了，而不是以概念、教條來出現(xiàn)的文化。服務(wù)可以做到這一點，至少可以部分做到這一點。

　　不僅是孔子，孟子他們都已經(jīng)想到，我們說得這么好，我們說得這么高，大家說君子，叫大家治國平天下，但有一個最大的問題：誰聽我們的？我們沒有演講大廳，按照現(xiàn)在來說我們沒有傳播渠道，他們那時候也沒有報紙、沒有電視，誰聽他們的，聽了以后又有多少人相信他們，所以孔子他們很厲害！在確立儒家學(xué)術(shù)的時候孔子定下了一整套的禮儀規(guī)范。這個禮儀規(guī)范都要做，必須做。你即使心中有孝順，但有一個前提，必須每天要給爸爸、媽媽請安。這叫禮儀規(guī)范。爸爸昨天晚上睡好了沒有？你昨天的咳嗽今天好一點了把？這好像是每天必須做的事情，講的人也并見得內(nèi)心真的有孝心，如果你不講的話，在親朋好友里就被大家否定，所以你要講。在當(dāng)時有很多規(guī)定，除了家庭以外，還有什么親戚來到了以后，對親戚朋友怎么做。對老人怎么做，對孩子們怎么做，有一整套的行為規(guī)范。有一度中國叫禮儀之邦，這樣的規(guī)范太多太多了！

　　這里有個好處是什么？可以讓精神上并沒有獲得自覺的人在行動上已經(jīng)跟上了。我們的服務(wù)大半都是這樣。你對服務(wù)對象沒有這么多的感情，沒有這么多的熟悉，但行為規(guī)范跟上來了，這一點需要重建起來。說國學(xué)、傳統(tǒng)文化、儒家學(xué)說都很好，關(guān)鍵是要像他們當(dāng)時創(chuàng)建時候的構(gòu)思學(xué)習(xí)。建立一整套半強迫性的禮儀規(guī)范。這個禮儀規(guī)范過去是靠行政命令來實行，現(xiàn)在可以靠服務(wù)來滲透。服務(wù)都是行為性、行動性的，這樣就改變了中國禮儀規(guī)范的兩個毛病：一，原來建立了，現(xiàn)在衰退了。二，原來建立的時候希望通過一方來推行，而現(xiàn)在通過社會實實在在需要的服務(wù)業(yè)來推行。這樣的話重建禮儀規(guī)范都可以做到。日本就是這樣，在服務(wù)業(yè)上推行了一整套的禮儀規(guī)范，讓我們看到非常得體、非常禮貌的服務(wù)生，他們的內(nèi)心怎么想不知道，但禮儀規(guī)范是外顯部分，由于外顯能夠慢慢地改變內(nèi)在的素在。外顯和內(nèi)在完全地和諧起來。服務(wù)業(yè)可以重建我們的禮儀規(guī)范。這個禮儀規(guī)范能夠固定下來，形成選擇，進行探討，哪怕再細節(jié)也不要緊。一個人接受，9個人沒接受，那也是沒接受，這是不行的，所以規(guī)范像交通規(guī)則一樣，必須要遵守，規(guī)范就像古代給爸爸、媽媽的態(tài)度，給孩子的態(tài)度一樣，要在生活中體現(xiàn)。現(xiàn)在的服務(wù)對象是公共空間中的客戶。不僅出現(xiàn)還需要推進、改革。這個行為規(guī)范本身就是文化，文化不能再這么空，文化不能再這么虛。要以行為規(guī)范的方式來變成實體，只有實體才能形成，只有實體才能流傳，如果沒有行為規(guī)范的話，怎么會有這么大的行為方式，就是半強迫性的行為規(guī)范來的。

　　半強迫性過去是官場的半強迫性，現(xiàn)在是根據(jù)經(jīng)濟需要的半強迫性，所以這是一個良性的、溫和的、大家喜聞樂見的半強迫性。在這個半強迫性的過程當(dāng)中中國由于服務(wù)又有可能成為禮儀之邦，主要是由于服務(wù)業(yè)的滲透。大家知道嗎？最蠻橫的人卻沒有辦法對付殷勤的笑臉。人是強大的，又是脆弱的。當(dāng)服務(wù)在九洲撒開的時候，文化方面發(fā)生很大的變化。一，重建公共空間。二，重建間禮儀規(guī)范。三，重建終極價值。

　　禮儀規(guī)范可以言不由衷，禮儀規(guī)范有可能被強迫，但我們多么希望禮儀規(guī)范作為跳板能夠真正地到達彼岸，讓這個微笑是真誠的，讓這個眼神是處于他真正正常的情感。其實我們在做飛機的時候也能看到，現(xiàn)在不管哪一個國家的航空公司服務(wù)員的笑臉、柔聲柔氣是具備的，但我們都可以判斷真誠與否，他的眼睛躲散速度，笑容的真誠程度，都可以判斷。像小時候去農(nóng)村的時候，有人說留下吃飯把，從眼神可以看得出來是真挽留，還是假挽留。也就是說要出現(xiàn)一些真挽留，真挽留就產(chǎn)生了大矛盾，既然你說的是公共空間，那么你服務(wù)的對象是素昧平生的人。你已經(jīng)用禮儀規(guī)范去面對了，按照低標(biāo)準(zhǔn)來說可以了，但是高標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生問題，如果天天笑容是虛假的，你的言詞是被迫的，你的周到是因為有公司的規(guī)定才發(fā)出，如果是這樣的話，不僅被服務(wù)的人感到隔閡，連你自己也覺得是生命的分裂。因為我天天在做假事，是言不由衷，笑像機器人一樣笑，動作像機器人一樣地動作，有沒有可能從文化倫理上真正地對公共空間里每一個被我服務(wù)的人真正地愛起來，真正地出現(xiàn)了對他們的關(guān)愛，真正出現(xiàn)了對他們的搭訕。這就牽扯到終極價值了。你積累財富，追求成功最后為了什么，人類有終極價值存在，一切都會變化。成功也是相對的，跟大的成功者比較起來你的成功并不重要，等等，追求終極價值的時候會發(fā)現(xiàn)一切空的時候個人是不重要的，名聲是不重要的，這些都不重要。當(dāng)世界還充滿著不干凈和不善良的時候，我一個人獨善其身是做不到的，這是虛假的，所以就是佛教所說的要普渡眾生。讓大家一起來營造精神的凈土。每一個你不認(rèn)識的人也都應(yīng)該是你關(guān)愛的對象，是你的兄弟、是你的朋友。我們互相之間應(yīng)該要用慈愛來交往。我們其實是一個生命體，你受了災(zāi)難我也感應(yīng)到。當(dāng)這樣感覺來的時候，你從事服務(wù)業(yè)的時候會發(fā)現(xiàn)每天你都是在接受一種人文的沐浴。因為這是一種精神狀態(tài)極好的考驗，真心地希望他成功、真心地愿意為他服務(wù)，愿意給他提供更多的方便，愿意使他得到愉快，這是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)所做的事情。

　　我們有了充分終極價值的理由，就是真心地愛這個世界，我真心地愛所有被我服務(wù)的人，我愛心地愛這個公共空間，這個愛沒有任何虛假的成分，因為離開這個公共的愛，其他都是虛幻飄渺的，其他都是不重要的。真正重要的是這個。如果明白這一點以后，服務(wù)業(yè)服務(wù)的人文價值就上升到了最高的層次。就是終極價值的層次，重建精神價值。所以在這個意義上我們可以把服務(wù)業(yè)看成是一個自我修煉和提升社會品質(zhì)的一個第一線。在服務(wù)業(yè)當(dāng)中可以找到這個機會，提升自己的品質(zhì)，也提升社會的品質(zhì)。我認(rèn)為覺得文化在服務(wù)業(yè)當(dāng)中有可能找到自己新生的一條路，比如說服務(wù)業(yè)能夠解決一切問題，這錯了，服務(wù)業(yè)不能解決一切問題。但今天的好處是，條條大路通羅馬。條條大路都可能煥發(fā)出正面的人文價值。人文價值源源不斷地出來，這樣就可以努力地把它往這條路上走，我們要房子，服務(wù)業(yè)僅僅是個商業(yè)行為。我們要房子，在討論服務(wù)業(yè)的時候把一個好題目做小了，這是一個非常大的好題目，做小了，變成一個僅僅是操作性的，具體的，最后要用完全量化的東西來衡量服務(wù)業(yè)高效的東西，僅僅是這些，總讓人感到某些遺憾，如果人文意義來說會更遺憾。

　　我趁這個機會給各個企業(yè)家、領(lǐng)袖們做這么一個呼吁，文化不能靠文化人來創(chuàng)建，文化界是比較落后的一個界。其他界都可以定性、定量分析，其他界不行。其他界有國際標(biāo)準(zhǔn)，文化界沒有。其他界有專業(yè)和非專業(yè)區(qū)別，而文化界沒有。它是比較落后的一群，它還在呼喚文化體制改革，比較慢。文化使命應(yīng)該由走在社會前面的人來擔(dān)當(dāng)。你們在座各位是走在社會前面的人，不管是企業(yè)家，還是做什么的行業(yè)人，你們走在企業(yè)前面，所以你們就承擔(dān)地文化使命。

　　謝謝大家！