新浪財(cái)經(jīng)訊 “2012第十屆華人企業(yè)領(lǐng)袖(上海)峰會(huì)”于2012年5月10日-11日在上海舉行。上圖為“服務(wù)業(yè)創(chuàng)新背景下的資源重構(gòu)”論壇。

　　以下為演講實(shí)錄：

　　主持人：謝謝吳先生，其實(shí)聽(tīng)起來(lái)很哲學(xué)的商業(yè)模式背后，吳先生勾勒出了一個(gè)巨大的野心，盡管是在謙讓的外表之下，他敏銳的看到了城市人奔波、穿梭的疲憊。我們的心靈需要安頓，安頓之后我們需要掂量如何再出發(fā)，誠(chéng)品是這個(gè)場(chǎng)所的選擇之一，可是我們要問(wèn)的我們有選擇之二嗎，如果目前還沒(méi)有的話，我們的掌聲就給吳先生。接下來(lái)我們就到了圓桌論壇的環(huán)節(jié)。

　　我們接下來(lái)的圓桌論壇其實(shí)最主要談的是服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略創(chuàng)新和機(jī)遇，下面我介紹一下圓桌論壇的三位嘉賓。紅星美凱龍集團(tuán)的車先生，他已經(jīng)成為中國(guó)第一家居品牌的引導(dǎo)者，如果當(dāng)然借給他600塊錢的人不是借款而是投資的話，它的議價(jià)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)100萬(wàn)倍。如家連鎖集團(tuán)首席執(zhí)行官孫堅(jiān)先生，2000年10月，孫先生領(lǐng)導(dǎo)的如家集團(tuán)在美國(guó)納斯達(dá)克(微博)上市，成為中國(guó)第一家在納斯達(dá)克在美國(guó)上市的酒店服務(wù)業(yè)公司，第三位嘉賓是樂(lè)百氏創(chuàng)新人，董事長(zhǎng)何伯權(quán)先生。

　　車建新：各位大家好，很榮幸到這里來(lái)跟大家交流和匯報(bào)溝通服務(wù)業(yè)的問(wèn)題，主要是來(lái)學(xué)習(xí)特別剛才聽(tīng)了吳先生的誠(chéng)品書店，特別是現(xiàn)在服務(wù)業(yè)極端超前的，應(yīng)該和平過(guò)相提并論的，改變社會(huì)非常高端的服務(wù)業(yè)。我們紅星美凱龍，應(yīng)該說(shuō)也是一個(gè)服務(wù)業(yè)，講到重構(gòu)，我們紅星美凱龍的起步是一個(gè)中國(guó)的大市場(chǎng)，中國(guó)的大市場(chǎng)可能在80年代初家居市場(chǎng)、建材市場(chǎng)，鞋帽市場(chǎng)，小商品市場(chǎng)拔地而起。到現(xiàn)在為主，中國(guó)的低端市場(chǎng)還是比較多，那么我們紅星美凱龍?jiān)谶@個(gè)市場(chǎng)當(dāng)中，做了創(chuàng)新。比如說(shuō)現(xiàn)在的小商品市場(chǎng)比80年代稍微改進(jìn)了一點(diǎn)，但是和80年代相比的話，進(jìn)步不太大。

　　我們家具的產(chǎn)業(yè)進(jìn)行了翻天覆地的變化，變成了一個(gè)現(xiàn)代的服務(wù)業(yè)，這就是一個(gè)創(chuàng)新。回到創(chuàng)新的起步，第一步我們創(chuàng)新，我們想要把市場(chǎng)做成商場(chǎng)那樣，很簡(jiǎn)單的道理，我們當(dāng)時(shí)的口號(hào)就像煉油一樣的，把差的東西淘汰出去，把好的東西保留下來(lái)。第二步我們做到像商場(chǎng)那樣做服務(wù)，就是服務(wù)市場(chǎng)，然后逐步創(chuàng)新到現(xiàn)在，我們從第一代到現(xiàn)在第八代的創(chuàng)新，我記得在99年的時(shí)候，國(guó)外的洋超市進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，有中國(guó)的企業(yè)在學(xué)習(xí)它，原封不動(dòng)的搬過(guò)來(lái)，像東方家園包括現(xiàn)在的百安居，我們當(dāng)時(shí)的產(chǎn)業(yè)就受到了很大的危機(jī)。

　　我們當(dāng)時(shí)的想法，很多政界的人，他們給我們的信號(hào)我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)當(dāng)時(shí)能夠活幾年，很多專家都給我們講，車總你要想辦法改進(jìn)，要學(xué)學(xué)國(guó)外的模式。我當(dāng)時(shí)想了一下，因?yàn)槲覀儺?dāng)時(shí)的資本很小，在90幾年的時(shí)候資本可能只有幾千萬(wàn)，當(dāng)時(shí)我要學(xué)習(xí)國(guó)外模式的話，當(dāng)我孫子胡子白的時(shí)候，和它的差距越來(lái)越長(zhǎng)，不可能學(xué)它。當(dāng)時(shí)我就想，我們不應(yīng)該和它打一樣的牌，因?yàn)樗�的手里面抓的都是好牌，你和他打永遠(yuǎn)打不過(guò)他，他的資本太密集了，當(dāng)時(shí)我就想我們要走中國(guó)的市場(chǎng)道路，堅(jiān)持下去，我們從市場(chǎng)來(lái)改良。在改良當(dāng)中不斷的創(chuàng)新，目前為止創(chuàng)造了一個(gè)像紅星美凱龍這樣子的，創(chuàng)新的營(yíng)銷模式，就是中國(guó)的家居市場(chǎng)，并且我們?cè)谥袊?guó)得到了成功。

　　相當(dāng)于像原來(lái)的天津家世界，學(xué)了美國(guó)的模式，百安居也在關(guān)店，08年關(guān)了20個(gè)店，我們開(kāi)了20個(gè)店。我們的商業(yè)模式結(jié)合了中國(guó)的文化，中國(guó)人的特性，完全得到了改變。所以說(shuō)我認(rèn)為中國(guó)畢竟是五千年文化的國(guó)家，我經(jīng)常有的時(shí)候和企業(yè)家就講一個(gè)話題，我把兩個(gè)PPT打出來(lái)，一個(gè)是耶穌，耶穌是掉在十字架上面的，第二個(gè)就是中國(guó)的彌陀佛，這兩個(gè)人擺在一起想到這兩個(gè)文化是完全不同的，就是西方文化和東方文化是完全不同的。因?yàn)橹袊?guó)大多數(shù)還是佛教文化，然后就是儒家文化為主題的。

　　西方大多數(shù)都是基督教，所以這兩個(gè)人就把耶穌和彌陀佛放在一起，這兩個(gè)是完全不同的文化，在中國(guó)做服務(wù)或者產(chǎn)業(yè)，特別是中國(guó)的服務(wù)業(yè)一定要研究?jī)蓚�(gè)文化，一個(gè)是儒家文化，一個(gè)是佛教文化，不然很難迎合中國(guó)的消費(fèi)者。所以紅星美凱龍結(jié)合中國(guó)的文化，比如說(shuō)我們大樓的設(shè)計(jì)，其實(shí)我們大樓的設(shè)計(jì)比較宏偉，就有彌陀佛的文化在里面，它是讓人來(lái)尊重你的，而不是你光去拍顧客的馬屁，所以我們做得比較氣派，來(lái)迎合消費(fèi)者，這種中國(guó)文化的元素來(lái)結(jié)合我們的商業(yè)模式。所以我們就在中國(guó)的服務(wù)當(dāng)中也算是得到了一個(gè)小的成功，由于時(shí)間我就先講這么多。

　　孫堅(jiān)：非常高興今天能夠來(lái)參加這樣一個(gè)論壇，其實(shí)做服務(wù)業(yè)很多年，也沒(méi)有一個(gè)以服務(wù)這個(gè)主題來(lái)講的論壇，因?yàn)榉��?wù)一般大家認(rèn)為是一個(gè)應(yīng)該的、配套的，在中國(guó)的社會(huì)里面不是中國(guó)主流的。我覺(jué)得這個(gè)論壇或許是中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)開(kāi)始的蓬勃發(fā)展的起點(diǎn)，最起碼在導(dǎo)向上能夠起到這個(gè)作用，我們都是在做服務(wù)的。我想中國(guó)服務(wù)未來(lái)的前景，剛才袁岳老師已經(jīng)講了很多，我覺(jué)得除了商業(yè)的要素以外，除了我們中國(guó)制造到中國(guó)消費(fèi)這種極度的轉(zhuǎn)換，我覺(jué)得很重要一點(diǎn)，服務(wù)就是人與人的相處和相待的關(guān)系。

　　今天30年改革開(kāi)放以后，我們逐漸從物質(zhì)的東西開(kāi)始回歸到我們本質(zhì)的東西，就是人與人之間在這個(gè)社會(huì)上面如何去相處、相待。其實(shí)我小時(shí)候，我覺(jué)得服務(wù)其實(shí)我們以前都有，甚至以前我覺(jué)得很自然，比今天自然得多。那個(gè)時(shí)候雖然沒(méi)有很大的牌子、企業(yè)，但是隔壁啊我們叫大媽媽開(kāi)的店，我們?cè)谀沁呝I一些小的東西，在那邊站一會(huì)兒，玩一會(huì)兒，他都會(huì)很慈善的愛(ài)護(hù)我們。好像這種方式是以前就有的，所以我覺(jué)得從人文的感覺(jué)來(lái)說(shuō)，今天的社會(huì)應(yīng)該慢慢回歸到人與人之間的相處和相待的本質(zhì)上面，所以這個(gè)也是為什么我非常看好中國(guó)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，未來(lái)一定是有很長(zhǎng)的時(shí)間，因?yàn)槲覀兊那疤崾侵袊?guó)一定要變成一個(gè)和諧、健康、穩(wěn)定的社會(huì)，我們一定是需要人與人互相和諧的相處、相待。

　　這個(gè)是我個(gè)人認(rèn)為，中國(guó)服務(wù)業(yè)未來(lái)的前景是非常好。從如家的例子來(lái)說(shuō)，我想要說(shuō)10年來(lái)我們從一家酒店，到今天1500家酒店，220多個(gè)城市。這個(gè)發(fā)展的本身當(dāng)然有商業(yè)模式的概念，有資本的概念，這個(gè)我相信肯定有的。但是其實(shí)在這背后，特別8年來(lái)我在如家，我不是酒店出生，我不是那么懂產(chǎn)品，我也是不那么懂資本的運(yùn)作。但是這個(gè)10年、8年來(lái)，我們一直希望做的就是一個(gè)如家文化的概念。我們認(rèn)為我們的酒店其實(shí)就是一個(gè)招待所，很多人會(huì)說(shuō)你今天因?yàn)樯鲜辛耍�你是多少多少的店，你有多少多少的排名，其�?shí)它就是一個(gè)招待所，我們現(xiàn)在大概每天接待了差不多有40、50萬(wàn)人的場(chǎng)所。

　　每天其實(shí)我們的員工都很簡(jiǎn)單，我們很多的員工來(lái)自于鄉(xiāng)下、農(nóng)村，可能就會(huì)簽幾個(gè)名，但是真是因?yàn)樗麄儯�他們每天在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中很自然的去服務(wù)顧客。這種服務(wù)顧客的過(guò)程，就變得讓這個(gè)環(huán)境更加自然。這個(gè)10年來(lái)，如果讓這些人能夠更好的服務(wù)客人，我們應(yīng)該做一些什么，作為企業(yè)特別作為我應(yīng)該做一些什么，如果今天講商業(yè)其實(shí)我沒(méi)有什么好講，但是我可以講真實(shí)的8年來(lái)做了一些什么，其實(shí)就是想盡可能的營(yíng)造一個(gè)環(huán)境，讓大家生存得更加好一些，比如說(shuō)我們?cè)谧钤绲臅r(shí)候是一個(gè)商業(yè)模式，我們最關(guān)注的是每一平方米要出多少間房間賣出去，因?yàn)槲覀兿胍�賺錢。但是現(xiàn)在考慮的是每一間房間要有員工的宿舍，要有員工的餐廳。

　　在最早的時(shí)候，我們可能說(shuō)的是每一位同事你們今天應(yīng)該怎么樣的經(jīng)營(yíng)，但是我們慢慢的也在建立的還是在這背后。你怎么樣深層的環(huán)境，其實(shí)服務(wù)就是人與人之間的相處，所以讓兩個(gè)人，一個(gè)是消費(fèi)者一個(gè)是服務(wù)者，能夠有更好融洽的環(huán)境，這個(gè)環(huán)境服務(wù)難就難在這里，每個(gè)人的背景都是不一樣，每個(gè)人在這個(gè)時(shí)間段的心情是不一樣的，但是我們盡可能讓它有一個(gè)相對(duì)平和的環(huán)境，所以生存是我們一直在強(qiáng)調(diào)的。第二、就是人需要一個(gè)發(fā)展的環(huán)境，所以如何去建立一個(gè)人發(fā)展的環(huán)境，去讓這些服務(wù)的人不僅僅看到今天我做了服務(wù)，我還可以進(jìn)一步未來(lái)做更多的。

　　我們一直在倡導(dǎo)一個(gè)快樂(lè)的文化，快樂(lè)文化里面四個(gè)行業(yè)，第一個(gè)是尊重，我們每一位同事應(yīng)該非常尊重每一個(gè)人，因?yàn)槟阆Ｍ�你的員工也去尊重顧客。守信才會(huì)創(chuàng)造快樂(lè)基本的保障，真實(shí)一些，盡可能去營(yíng)造一個(gè)相對(duì)真實(shí)的環(huán)境，盡可能給他們創(chuàng)造一個(gè)進(jìn)步的環(huán)境，讓他們提高的環(huán)境，讓他們有歸宿感，這個(gè)可能都是在前面，那些數(shù)據(jù)你們網(wǎng)上一查，大家都看到這10年來(lái)如家的發(fā)展，但是在這背后我們確實(shí)做了很多很簡(jiǎn)單的事情，就是做人。所以在過(guò)去的8年當(dāng)中，每年的春節(jié)從小年夜6、7天的時(shí)間我走10幾個(gè)城市，和他們一起玩，和他們一起唱歌跳舞，其實(shí)服務(wù)的本身真的很簡(jiǎn)單，人的相處和相待，但是在今天的社會(huì)當(dāng)中，確實(shí)這些還沒(méi)有回歸到那么的本質(zhì)。

　　我相信我們的機(jī)會(huì)正是來(lái)自于人是需要回歸到這個(gè)本質(zhì)當(dāng)中的，并不是因?yàn)榻裉觳⒉煌昝溃�我們沒(méi)有機(jī)會(huì)，我反而認(rèn)為我們有更多的機(jī)會(huì)。我只能這樣的去描述這個(gè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)未來(lái)的機(jī)會(huì)，我認(rèn)為是大的，因?yàn)樗�是人性�?/p>

　　何伯權(quán)：謝謝大會(huì)提供這樣一個(gè)分享的機(jī)會(huì)，我的話就是20年前開(kāi)始創(chuàng)辦樂(lè)百氏，怎么會(huì)轉(zhuǎn)到服務(wù)業(yè)，其實(shí)就是在自己創(chuàng)業(yè)和經(jīng)營(yíng)的過(guò)程當(dāng)中，在中國(guó)發(fā)覺(jué)最早的起步是制造業(yè)。制造業(yè)背后就包括我們自己本身要出差、交通怎么解決，住宿怎么解決，衣食住行，或者是從企業(yè)的本身，它的物流，企業(yè)的資金發(fā)展了一些理念，這種服務(wù)性的東西很缺，也制約了制造業(yè)的發(fā)展，我從制造業(yè)轉(zhuǎn)到服務(wù)業(yè)，也是從自己本身工作的經(jīng)歷過(guò)程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的。中國(guó)的制造業(yè)已經(jīng)是發(fā)展得非常好了，但是服務(wù)業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于社會(huì)的需求，我們現(xiàn)在到五千美金國(guó)民收入的發(fā)展，我們沒(méi)有這樣的，但是就是它內(nèi)心自己的一種感覺(jué)。

　　服務(wù)業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，我覺(jué)得服務(wù)業(yè)要做得更快，做得更大，其實(shí)怎么去整合資源也是非常重要的。就包括我自己，做服務(wù)業(yè)也是整合自己的資源，將自己過(guò)去在經(jīng)營(yíng)企業(yè)里面的一種經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，怎么能夠總結(jié)出來(lái)，幫助投資到一些年輕的企業(yè)，幫助年輕的創(chuàng)業(yè)者更好的發(fā)展，讓他減少失誤，讓他能夠看得更清方向。資源的整合就是房子、土地這樣的整合，也有遠(yuǎn)的整合就是不同的知識(shí)、經(jīng)歷，飛馬旅將我們一些比較成熟的人組合起來(lái)讓年輕人更好的發(fā)展。當(dāng)然這個(gè)可以走得更大，但是怎么樣走得更遠(yuǎn)，這就是中國(guó)服務(wù)業(yè)要考慮的問(wèn)題，因?yàn)橹袊?guó)服務(wù)業(yè)出于一個(gè)煩燥的社會(huì)，什么都要大，什么都要好，但是快和大跟強(qiáng)是不是同一個(gè)概念，這個(gè)我覺(jué)得需要很深刻的去思考的。

　　剛才聽(tīng)了吳董事長(zhǎng)的講話，我覺(jué)得就很有啟發(fā)，我也是去了幾次臺(tái)灣，每一次臺(tái)灣當(dāng)中很重要的一個(gè)項(xiàng)目就是去誠(chéng)品，最初是為了去買書，后來(lái)不是為了去買書，不去就不舒服，甚至里面有很多的書，在中國(guó)已經(jīng)是有或者在香港已經(jīng)有，也沒(méi)有必要一定要從臺(tái)灣背回來(lái)，但是不去就不舒服。為什么它能夠堅(jiān)持15年，不是一個(gè)好的商業(yè)模式，我相信現(xiàn)在是一個(gè)好的商業(yè)模式，但是最初不是從一個(gè)尋找好的商業(yè)模式出發(fā)，還是自己的一種價(jià)值觀，在中國(guó)我覺(jué)得這一點(diǎn)是比較缺乏的，現(xiàn)在還是比較簡(jiǎn)單的。就包括我自己在內(nèi)。

　　它的價(jià)值觀、里面的內(nèi)涵怎么能夠更加長(zhǎng)久，或者在人文關(guān)懷，為什么對(duì)誠(chéng)品有那種特別的感覺(jué)，因?yàn)樗�是安頓心。我過(guò)去是做制造業(yè)的，制造業(yè)是生產(chǎn)產(chǎn)品的，產(chǎn)品在和消費(fèi)者接觸的時(shí)候，還有幾道關(guān)，質(zhì)量檢驗(yàn)合格了才能夠出去，但是服務(wù)業(yè)不是，是人與人，心與心及時(shí)的交流。那個(gè)心的東西就非常的重要，今天真的知道了他經(jīng)營(yíng)的真諦，這個(gè)是我對(duì)服務(wù)業(yè)的感受！

　　主持人：車先生看中的是文化，孫先生看中的是人與人之間的關(guān)系，何先生看到的是心靈，其實(shí)在服務(wù)業(yè)我覺(jué)得最關(guān)鍵的還是價(jià)值觀，價(jià)值觀已經(jīng)成為了我們今天所談?wù)摦?dāng)中的戰(zhàn)略當(dāng)中的戰(zhàn)略，我們?cè)俅螒?yīng)該像吳董事長(zhǎng)表示一下感謝。其實(shí)在來(lái)上海之前，我剛剛看了一部電影，以前一直不想要看，因?yàn)槲衣?tīng)那個(gè)名字覺(jué)得不那么好看，叫《那些年我們一起追的女孩》就是九把刀的作品，看完之后我很后悔，后悔沒(méi)有很早看，那個(gè)片子故事情節(jié)和故事的結(jié)構(gòu)所有的東西沒(méi)有任何的創(chuàng)新，但是它最大的價(jià)值在它很真誠(chéng)很用心，比起中國(guó)大陸的青春片來(lái)，最大的價(jià)值就是它很真誠(chéng)。

　　其實(shí)我相信在中國(guó)，今天的服務(wù)業(yè)里面真誠(chéng)和用心比其他的東西都重要，在服務(wù)的創(chuàng)新理念，在形式上面的創(chuàng)新已經(jīng)空間非常小，主要受制于技術(shù)和觀念，但是在內(nèi)容上面的創(chuàng)新我們還需要走很長(zhǎng)的路。大家一定聽(tīng)說(shuō)過(guò)一家店叫做海底撈，是一家很傳統(tǒng)的火鍋店，在模式上面我相信它不會(huì)有任何的創(chuàng)新，但是它完全是靠在服務(wù)、細(xì)節(jié)上面做起來(lái)的，它比其他的同業(yè)者更加真誠(chéng)、用心，車先生在做紅星美凱龍的這么多年里面，一直被認(rèn)為是一個(gè)真誠(chéng)和用心的典范，我想要聽(tīng)車先生談一下這方面的見(jiàn)解。

　　車建新：首先服務(wù)是無(wú)止境，服務(wù)從幾個(gè)方面來(lái)講，第一個(gè)方面就是我們中國(guó)的文化，比如說(shuō)中國(guó)的文化對(duì)于服務(wù)這個(gè)行業(yè)來(lái)講還是有歧視，比如說(shuō)我們自己去消費(fèi)好像自己是“爺”一樣的。對(duì)于營(yíng)業(yè)員有一種不尊重的感覺(jué)，所以我覺(jué)得首先要呼吁這個(gè)社會(huì)，服務(wù)應(yīng)該是要受到別人的尊重，或者是我們要有不能夠失自己的尊嚴(yán)服務(wù)別人，如果我們失去了自己的尊嚴(yán)，變成了奴才去服務(wù)別人，我覺(jué)得這個(gè)違背了社會(huì)的意思。所以社會(huì)的文化對(duì)于服務(wù)的認(rèn)識(shí)還是不夠，還是帶著不尊重的，那一種其實(shí)，那一種語(yǔ)調(diào)，我們的顧客其實(shí)還不會(huì)享受服務(wù)。

　　當(dāng)然我是說(shuō)整個(gè)社會(huì)，他自己也不懂得服務(wù)，第一點(diǎn)我認(rèn)為這是一個(gè)服務(wù)的基礎(chǔ)，因?yàn)橹袊?guó)畢竟文化比較悠久，從封建社會(huì)到現(xiàn)在的新中國(guó)，到改革開(kāi)放。作為封建社會(huì)來(lái)講是奴才文化，所以我們大多數(shù)的消費(fèi)者變成了“爺”，大多數(shù)服務(wù)人才變成奴才，我覺(jué)得這是一個(gè)需要糾正的基礎(chǔ)。第二個(gè)服務(wù)這一塊來(lái)講，我認(rèn)為是一個(gè)企業(yè)的責(zé)任，本身負(fù)責(zé)任就是服務(wù)了，我們一個(gè)企業(yè)要是不負(fù)責(zé)任的話，很難去談。比如說(shuō)像我們做家居產(chǎn)業(yè)的時(shí)候，對(duì)家具的產(chǎn)品要做好，或者是有更好的產(chǎn)品，更新的產(chǎn)品，本身也是一個(gè)服務(wù)，因?yàn)槟阕鲞@個(gè)事情，如果你沒(méi)有新產(chǎn)品提供給消費(fèi)者，你就不是一個(gè)好的服務(wù)，或者你就不負(fù)責(zé)任，因?yàn)橄�費(fèi)者畢竟對(duì)這個(gè)行業(yè)不是那么了解，需要你去創(chuàng)新，你對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，你對(duì)知識(shí)的提供才能夠負(fù)責(zé)任。

　　第三個(gè)層面就是解決顧客的心理需求，我剛才講的誠(chéng)品和蘋果是解決了顧客的心理需求，作為蘋果來(lái)講就是設(shè)計(jì)了很多的軟件，就是解決你心里的煩惱，解決你的困難。解決心里需求我認(rèn)為是一個(gè)最高層面的服務(wù)，我們做經(jīng)營(yíng)的人，時(shí)時(shí)刻刻在解決消費(fèi)者的需求，比如說(shuō)我們?cè)诩揖有袠I(yè)當(dāng)中，消費(fèi)者怎么樣設(shè)計(jì)，怎么購(gòu)買，我們就提供了家居的設(shè)計(jì)服務(wù)，這就是我們所要做的服務(wù)。他的困難我們要想到，這是我覺(jué)得整個(gè)服務(wù)的軟件，我想這都是需要滿足消費(fèi)者需求。

　　第四個(gè)就是硬服務(wù)和軟服務(wù)，所謂硬服務(wù)就是環(huán)境和人才，人的服裝，包括硬服務(wù)的軟件都是硬服務(wù)的一個(gè)方面，軟服務(wù)就是超前的服務(wù)，服務(wù)上面也是要注重硬服務(wù)的，硬條件。有的企業(yè)對(duì)于服務(wù)的硬條件不提供，軟條件提供的很多，這個(gè)是不匹配、對(duì)稱的，這個(gè)對(duì)于服務(wù)來(lái)講也是一個(gè)提醒，各種條件是需要配備上去，我對(duì)推廣服務(wù)來(lái)講，硬條件和軟條件兩手都要抓，并不是說(shuō)我光推軟服務(wù)，或者光推硬服務(wù)，所以我對(duì)服務(wù)來(lái)講就是這四點(diǎn)。

　　主持人：其實(shí)中國(guó)傳統(tǒng)的儒家文化先從自覺(jué)到覺(jué)他，最后達(dá)到致勝，互惠互利，互相扶持，但是我們還是要從戰(zhàn)略層面回到技術(shù)層面，儒家連鎖酒店這種連鎖模式，其實(shí)在美國(guó)的酒店行業(yè)里面，已經(jīng)算不上什么創(chuàng)新了，但是當(dāng)它在中國(guó)出現(xiàn)的時(shí)候它非常新，他把一些低效的、無(wú)效的，甚至是負(fù)價(jià)值的把它變成了高效的物業(yè)，下面我們想要請(qǐng)孫堅(jiān)先生談一談資源重構(gòu)過(guò)程當(dāng)中的價(jià)值所在。

　　孫堅(jiān)：資源重構(gòu)從服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)業(yè)在這個(gè)社會(huì)存在以后就一直存在，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)最大的區(qū)別，可能是利用一些技術(shù)的手段，讓傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)具有更加廣闊的發(fā)展前景。我們的商業(yè)模式就對(duì)中國(guó)舊物業(yè)重新利用的過(guò)程，因?yàn)橹袊?guó)是一個(gè)國(guó)有經(jīng)濟(jì)的體系，所以各個(gè)行業(yè)，各個(gè)企業(yè)都擁有自己的物業(yè)，隨著改革開(kāi)放很多的企業(yè)會(huì)被調(diào)整，很多的企業(yè)會(huì)被重新的去建造。我們?cè)谶^(guò)去的十年當(dāng)中，通過(guò)對(duì)舊物業(yè)的利用，不管是廠房、倉(cāng)庫(kù)、辦公樓只要符合有機(jī)會(huì)改造的，我們都把它改造成酒店。

　　包括在全世界最成功的假日酒店也只能在12年當(dāng)中發(fā)展900、1千家酒店，這個(gè)確實(shí)是一個(gè)資源利用蠻典范的東西，我相信這個(gè)不僅僅是如家，我覺(jué)得對(duì)于硬資源的利用是服務(wù)行業(yè)通過(guò)這個(gè)資源的應(yīng)用，還有通過(guò)IT新技術(shù)，新方法的利用，包括之前攜程范總介紹也是這樣，旅行社也是一個(gè)很傳統(tǒng)的平臺(tái)，但是通過(guò)技術(shù)的平臺(tái)進(jìn)行一個(gè)整合。我們講到服務(wù)的話，下一波服務(wù)的發(fā)展是要對(duì)人重新的價(jià)值觀的定位，重新的組合。服務(wù)本身就是人與人相處的東西，所以它是一個(gè)動(dòng)態(tài)的東西，我們現(xiàn)在把它看作一個(gè)靜態(tài)的東西。

　　事實(shí)上我已經(jīng)在三年前就講過(guò)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)有兩大非常具有新經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)，第一、因?yàn)橐彩且跃W(wǎng)點(diǎn)、終端行業(yè)結(jié)構(gòu)，它是一個(gè)落地互聯(lián)網(wǎng)概念。像我1500家的店，7—11可能有3千家店，但是你可以看作一個(gè)是無(wú)數(shù)品牌下面終端的連接，第二它具有互聯(lián)網(wǎng)的特質(zhì)就是互動(dòng)的。這個(gè)要素現(xiàn)在體現(xiàn)的還不夠充分，人們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上面已經(jīng)變成互動(dòng)性的，現(xiàn)在微博、QQ現(xiàn)在已經(jīng)非常的普遍，但是對(duì)于服務(wù)終端上面人與人互動(dòng)的認(rèn)識(shí)，今天其實(shí)還不夠。事實(shí)上真正好的服務(wù)是通過(guò)服務(wù)者和被服務(wù)者共鳴而產(chǎn)生的，服務(wù)者給你一個(gè)好的服務(wù)，被服務(wù)者如果給他一些互動(dòng)的話，就從心靈上面激勵(lì)他持續(xù)改善，這個(gè)是服務(wù)持續(xù)提高很重要的一點(diǎn)，所以未來(lái)服務(wù)的改變我認(rèn)為還是從人開(kāi)始，服務(wù)是需要從心平氣和開(kāi)始談起的。

　　我們只有開(kāi)始心平氣和的去看待這個(gè)社會(huì)，看待人與人的時(shí)候，這個(gè)服務(wù)的真實(shí)和自然就會(huì)散發(fā)出來(lái)。所以在這個(gè)會(huì)上面，這個(gè)其實(shí)和服務(wù)型企業(yè)創(chuàng)業(yè)，有一點(diǎn)最困惑的地方，創(chuàng)業(yè)本身是需要激情，需要果斷，需要敢。但是服務(wù)本身是需要心平氣和，需要自然，需要去積累。但這個(gè)世界上最矛盾的東西，你把它平衡好了你就是一個(gè)最成功的創(chuàng)業(yè)者。

　　主持人：謝謝孫先生，時(shí)間已到了，但是我還是想要請(qǐng)何先生從投資的角度來(lái)談一談我們?cè)谶@樣一個(gè)資源的方面還有哪些投資機(jī)遇，應(yīng)該警惕哪些投資風(fēng)險(xiǎn)。

　　何伯權(quán)：在中國(guó)來(lái)說(shuō)講機(jī)遇，從我眼里來(lái)看遍地都是機(jī)遇，因?yàn)橹袊?guó)的服務(wù)業(yè)發(fā)展的時(shí)間很短，而且基礎(chǔ)很差，剛剛孫先生也是說(shuō)小時(shí)候的服務(wù)員很自然很親切，但是這個(gè)被服務(wù)的機(jī)會(huì)是非常少的，可能只記得我們很少很少的幾個(gè)店，就是說(shuō)整個(gè)社會(huì)是很不發(fā)達(dá)的，或者解放之后基本上服務(wù)或者被服務(wù)最起碼是被服務(wù)，不認(rèn)為是一個(gè)關(guān)聯(lián)的事情，所以也沒(méi)有了服務(wù)好的環(huán)境。如果我們對(duì)照臺(tái)灣或者香港來(lái)說(shuō)，我們的服務(wù)還是很差的，我們的服務(wù)行業(yè)只是我們表面看到的一些東西。當(dāng)然從我自己的角度來(lái)說(shuō)，醫(yī)療、教育、休閑這幾個(gè)剛好是在現(xiàn)在這個(gè)階段應(yīng)該是更加有機(jī)會(huì)的行業(yè)。

　　風(fēng)險(xiǎn)的話對(duì)于創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)真的是要很認(rèn)真的去評(píng)估自己應(yīng)該在哪里，或者有多少的能力做多大的事情，因?yàn)橹袊?guó)每個(gè)人創(chuàng)業(yè)都是以比爾蓋茨為榜樣，創(chuàng)業(yè)更多的需要還是一步一步踏踏實(shí)實(shí)的去做，創(chuàng)業(yè)的成功和失敗，確實(shí)來(lái)說(shuō)還是失敗的比例比較大一些。而且創(chuàng)業(yè)真的是從最初的設(shè)想到最后的結(jié)果是有很大的差別的，而這種轉(zhuǎn)變其實(shí)很需要那種激情，長(zhǎng)期的激情。

　　主持人：謝謝我們的三位嘉賓，也謝謝大家，我想把一段文字送給大家作為圓桌論壇的結(jié)束語(yǔ)，假如你還正直，你還有勇氣，有膽量的話，你就得行動(dòng)起來(lái)做一個(gè)活躍的玩家，除此之外別無(wú)選擇。