中國商業聯合會、中國認證認可協會、中國生產力學會、中國保護消費者基金會聯合主辦的“售后服務”“品牌評價”國標宣貫會于2012年4月21日在釣魚臺舉行。新浪財經圖文直播本次活動。圖為三一重工綜合管理部部長楊霞發言。(來源：新浪財經 任立殿攝)

　　中國商業聯合會、中國認證認可協會、中國生產力學會、中國保護消費者基金會聯合主辦的“售后服務”“品牌評價”國標宣貫會于2012年4月21日在釣魚臺舉行。新浪財經圖文直播本次活動。圖為三一重工(微博)綜合管理部部長楊霞發言。

　　楊霞：尊敬的各位領導、現場的各位嘉賓和朋友們，大家好！今天非常榮幸能在此代表行業就服務品牌建設發言，在此我僅代表三一集團董事長梁穩根先生及三一全球65000余名員工，向在座的各位領導、學者、嘉賓表示最衷心的感謝！

　　作為全球工程機械領域的領軍企業，三一集團目前形成了長沙總部為核心，上海、沈陽、北京、昆山產業園為支撐，印度、美國、德國、巴西四大海外研發與制造基地相呼應的全球發展格局。旗下的泵車、拖泵、攪拌站、瀝青砂漿車等產品的銷量均名列全球第一。今年三一重工(微博)順利完成對全球混凝土老牌知名企業德國普茨邁斯特的收購，此次收購是中德兩國間的示范性交易，證明了中國制造的崛起。而三一先后參與智利礦難救援、福島核電救援，更是樹立了中國企業大愛無疆的光榮典范。

　　在三一的發展中，服務作為企業核心競爭力，是研發制造外的第三輛馬車。三一的優質服務，不僅順利保障了首都機場、香港國際金融中心、廣州電視塔、上海環球金融中心等重大工程的建設，還在業內提出了許多建設性舉措，并于去年一舉奪得“工程機械產品用戶滿意度8項第一”。可以說，三一服務品牌的成功，是建立在一代代三一人對服務核心能力不斷追求的基礎之上，一點一滴都傾注著三一對客戶的拳拳之心。面對成績，我們深感任重道遠，總結過去，我們有以下一些感想，和大家一起分享。

　　三一重工的服務經歷了“保姆式服務”、“一站式服務”再到目前的“價值鏈服務”模式階段，每一個環節都伴隨著三一人對服務水平和質量提升的不斷探索與付出。2011年我們領先行業標準提出了“一生無憂”服務承諾，開創了價值鏈服務模式，在業內真正踐行了“一切為了客戶、創造客戶價值”的服務理念。正如我們在服務承諾宣言中所倡導的，每一個客戶都能切實感受到“選擇三一·一生無憂”的莊嚴承諾。

　　三一服務是企業的核心競爭力品牌，“一生無憂”的服務承諾是服務內容“一省五優”的諧音，一：即一個電話(4008878318)，解決一切問題。三一通過全球領先的信息化技術，投資3000余萬元建成企業監控中心(ECC)，成為國內工程機械行業唯一一家啟動ECC項目的企業。基于“天地人合一、一二三線協同”作戰的運營理念，通過ECC系統，三一重工可以有效監控售出的每一臺工程機械，全面掌握這臺機械的運行工況、運行路徑等，通過及時發現機械運行中的問題，并立即為客戶提供遠程維修診斷。客戶只需一個電話，所有問題由三一解決。

　　省：即節省成本，三一堅持每年將銷售收入的5%投入到服務資源建設和服務創新上來，為客戶提供各類免費的保養、維護、培訓、咨詢服務，在不增加客戶運營成本的前提下，為客戶提供各類超值免費的服務項目。

　　五：即五個快速，快速解答，快速到達，快速供貨，快速排故，快速大修。經過10多年的不懈努力，三一在全球100多個國家與地區擁有分公司和代理商。其中泵送國內有30家代理商，2000余臺工具齊全、配件齊備的服務車24小時待命，確保服務半徑控制在150公里以內。全面做到有三一設備的地方就有三一服務，第一時間解決各類客戶問題。

　　優：即優質承諾，先進的研發技術和制造水平，優質的服務資源和服務隊伍保證了三一產品和服務質量的全面優化，我們對三一產品提出了數字化的質保承諾，并附有明確的賠付標準，而這就是建立在三一對自身產品和服務的充分信心之上。

　　隨著行業競爭的不斷深入，后服務時代，三一的服務也向客戶經營的全過程延伸。培訓方面，通過與全國知名高校合作，建立工程機械行業高管人才辦學基地、HEM高級設備經理培訓、百千萬培訓工程等，三一不僅為客戶提供優質的售后服務，也為客戶企業的發展培養優質的人力資源。增值服務方面，“責任·夢想”環保服務大行動的實施，就見證了三一在環保節能型服務領域的前瞻性眼光。而在今年開始的價值鏈大聯盟服務行動中，更是聯合包括奔馳、沃爾沃、五十鈴等在內的全球500強供應商，共同為客戶提供超值服務。

　　三一服務品牌的發展，是建立于三一人不斷創新和探索的努力之上，得益于國家的不斷發展和昌盛。偉大的時代孕育了偉大的企業，偉大的企業必將創造偉大的奇跡。2012年是三一突破千億的勝利年。作為英國金融時報評選出的世界500強企業的掌門人、福布斯新科首富梁穩根董事長曾經說過：“三一人要窮盡一切手段，將服務做到無以復加的地步”。正是這種近乎偏執的態度，三一才一步步在行業中引領著服務的發展方向。三一服務品牌的成功，必將為廣大客戶創造最大的價值。

　　很榮幸能夠在此得到各位專家和評委的認可，給了三一人一個展示的平臺，提升卓越服務能力、創建優質的服務品牌，在探索的道路上，三一愿意與各位朋友一起分享成功喜悅、承擔社會責任。

　　最后，我衷心的祝愿本次會議取得圓滿成功。

　　謝謝大家！