中國商業聯合會、中國認證認可協會、中國生產力學會、中國保護消費者基金會聯合主辦的“售后服務”“品牌評價”國標宣貫會于2012年4月21日在釣魚臺舉行。新浪財經圖文直播本次活動。圖為海爾集團中國大區服務總監齊云山發言。(來源：新浪財經 任立殿攝)

　　中國商業聯合會、中國認證認可協會、中國生產力學會、中國保護消費者基金會聯合主辦的“售后服務”“品牌評價”國標宣貫會于2012年4月21日在釣魚臺舉行。新浪財經圖文直播本次活動。圖為海爾集團中國大區服務總監齊云山發言。

　　齊云山：尊敬的各位領導、各企業代表，大家好！

　　非常榮幸能夠參加此次‘售后服務’‘品牌評價’國家標準宣貫會暨全國品牌評價活動啟動會，請允許我代表海爾集團對中國商業聯合會多年來對海爾的關心與支持表示衷心的感謝！并預祝本次活動圓滿成功！

　　中國商業聯合會通過實施一系列的創新舉措，讓越來越多的企業將目光關注到“服務”上來。為家電行業整體服務水平及規范發展發揮了重要作用。

　　在商業聯合會、中國認證認可協會及社會各界的關懷下，始終堅持以“為用戶滿意而持續創新”為落腳點，通過不斷創新、升級，一如既往的為消費者提供高品質、親情化的增值服務。本次能夠獲得五星級售后服務的認證，也說明了這一點。下面，我就海爾的以下幾點做法與各位進行探討、分享，歡迎各位領導及企業代表提出建議，共同提高。

　　一、卓越質量奠定了海爾一流的競爭力

　　名牌的基礎就是質量。首先是質量意識和行動落實最重要，第二企業國際化的發展需要好質量，第三，質量是全方位，全流程的，第四，用戶滿意的質量才是最好的質量，表現在以人為本的設計理念上

　　二、互聯網時代服務模式的升級創新

　　互聯網時代，市場的話語權早已從企業轉移到了用戶手中，企業唯一能做的就是時刻準備著發現用戶需求并快速滿足。而互聯網時代，用戶對服務的需求已從單純的售后安裝、維修服務轉向多元化的、全流程、全價值鏈的服務。

　　互聯網時代用戶需求的具體表現特征有四點：

　　①高品質的產品及服務整體解決方案的需求；

　　②更多的選擇及價值體驗的需求；

　　③便利快捷及安全健康增值服務的需求；

　　④權益保障及持續關懷的需求。

　　為了滿足用戶以上四個方面的需求，海爾在2012年3月推出了全程優化的七星服務。因此，可以說，七星服務是滿足互聯網時代用戶需求變化的產物。另外，海爾從五年前提出了從制造業向服務業的戰略轉型，而七星服務的推出，也是海爾踐行從賣產品到賣服務戰略的一種體現。

　　三、引領服務標準制定，促行業整體服務水平提升

　　一個企業是否具備制定國標乃至世界標準的實力，是衡量企業是否能夠創世界名牌的關鍵，也是企業先進性的一個集中體現。如果標準做不上去，這個品牌不可能做上去。在國際標準委員會里，中國在里頭參與家電的標準有35項，現在我們占了29項，如防電墻的熱水器等。截止2011年海爾牽頭制定了21項國家標準、6項行業標準，其中2009年海爾作為起草單位，參與了通用標準在內的9大家電服務行業國標的制定工作，10年9月6日，九大國標在全國正式實施，也帶動了一批家電服務企業的自我規范和升級，在提升國內家電服務行業的總體滿意度方面，海爾也發揮了自身的價值。

　　四、發揮海爾服務優勢，打造一流的第三方專業服務商

　　海爾的服務，不僅要讓用戶滿意，還要為用戶創造增值；要做互聯網時代的國際一流的專業化服務提供商。

　　在這種定位下，海爾充分利用現有用戶資源和網絡資源的優勢發展社會化業務，2011年3月份正式成立了“青島日日順電器服務有限公司”，目前先后和國內及國際商業伙伴(GE品牌、三洋品牌、夏普品牌、FPA品牌、史特勞斯水家電等)簽訂服務合作協議，代理其家電產品在國內的銷售和服務，與全球最大延保服務商新可安和全球500強安信龍圍繞家電增值服務領域的合作也持續的展開。

　　在滿足用戶需求的同時，增加了企業的收入，2011年增值服務與服務代理收入超過2億元，利潤貢獻度達到20%以上，實現了從過去的成本中心到利潤中心的轉型。

　　我們相信，只要我們始終心里裝著用戶，始終以用戶為中心，堅持真誠到永遠的宗旨，就一定能做的更好。

　　最后，祝愿各位各位領導、各位朋友，身體健康，工作順利

　　謝謝！