中國商業(yè)聯(lián)合會、中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會、中國生產(chǎn)力學(xué)會、中國保護(hù)消費(fèi)者基金會聯(lián)合主辦的“售后服務(wù)”“品牌評價”國標(biāo)宣貫會于2012年4月21日在釣魚臺舉行。新浪財經(jīng)圖文直播本次活動。圖為中國人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院院長盧小賓發(fā)言。(來源：新浪財經(jīng) 任立殿攝)

　　中國商業(yè)聯(lián)合會、中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會、中國生產(chǎn)力學(xué)會、中國保護(hù)消費(fèi)者基金會聯(lián)合主辦的“售后服務(wù)”“品牌評價”國標(biāo)宣貫會于2012年4月21日在釣魚臺舉行。新浪財經(jīng)圖文直播本次活動。圖為中國人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院院長盧小賓發(fā)言。

　　盧小賓：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位代表、各位朋友，今天借兩項國標(biāo)宣貫之際，我們正式發(fā)布《2011年度中國企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報告》。這份報告是由中國商業(yè)聯(lián)合會和中國人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院聯(lián)合編寫完成的。它既是對過去一年中廣大企業(yè)售后服務(wù)工作的記錄和總結(jié)也是對未來售后服務(wù)工作的指導(dǎo)和激勵。

　　2011企業(yè)售后服務(wù)年度報告的主題是：新起點(diǎn)·新動力！它表達(dá)了兩層意思：第一，《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)的頒布實施，將把全國企業(yè)的售后服務(wù)工作帶上一個新臺階，引導(dǎo)大家向更高目標(biāo)奮進(jìn)；第二，售后服務(wù)工作發(fā)展的驅(qū)動力，來自于服務(wù)理念的提升、服務(wù)模式的創(chuàng)新、技術(shù)方法的改進(jìn)等方面，廣大企業(yè)應(yīng)關(guān)注和增強(qiáng)自身的驅(qū)動力。

　　報告分為四部分。

　　第1篇總結(jié)了過去一年中我國售后服務(wù)發(fā)展的總體情況，包括售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)、售后服務(wù)投訴情況、媒體對售后服務(wù)的宣傳報道情況、重點(diǎn)行業(yè)的售后服務(wù)特點(diǎn)等內(nèi)容。

　　第2篇詳細(xì)介紹了《商品售后服務(wù)評價體系》這一國標(biāo)的制定過程、主導(dǎo)思想、評價指標(biāo)體系等，以及國標(biāo)對售后服務(wù)管理體系建設(shè)的指導(dǎo)。

　　第3篇是基于售后服務(wù)工作實踐的理論探討，包括服務(wù)理念提升、服務(wù)模式創(chuàng)新、滿意度測度方法改進(jìn)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)效益提升等內(nèi)容。

　　第4篇分享了一些企業(yè)的服務(wù)案例，把先進(jìn)經(jīng)驗介紹給大家，促進(jìn)共同進(jìn)步，不斷提高。

　　報告詳細(xì)內(nèi)容，請大家參閱大會會刊，中國商品售后服務(wù)網(wǎng)站，會后，報告全文刊登在《經(jīng)理日報》、《商品與質(zhì)量》周刊等報刊。

　　編寫“售后服務(wù)發(fā)展年度報告”是一項長期而且非常有意義的事情，能參與這個工作，我們感到十分的榮幸和驕傲。從今年起，我們將每年度發(fā)布一次“售后報告”和“企業(yè)品牌發(fā)展報告”。懇請各位領(lǐng)導(dǎo)和廣大企業(yè)繼續(xù)大力支持我們！

　　最后，祝本次大會圓滿成功！

　　謝謝大家！