中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)、中國(guó)生產(chǎn)力學(xué)會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)聯(lián)合主辦的“售后服務(wù)”“品牌評(píng)價(jià)”國(guó)標(biāo)宣貫會(huì)于2012年4月21日在釣魚(yú)臺(tái)舉行。新浪財(cái)經(jīng)圖文直播本次活動(dòng)。圖為國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局副局長(zhǎng)黃建華發(fā)言。(來(lái)源：新浪財(cái)經(jīng) 任立殿攝)

　　中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)、中國(guó)生產(chǎn)力學(xué)會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)聯(lián)合主辦的“售后服務(wù)”“品牌評(píng)價(jià)”國(guó)標(biāo)宣貫會(huì)于2012年4月21日在釣魚(yú)臺(tái)舉行。新浪財(cái)經(jīng)圖文直播本次活動(dòng)。圖為國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局副局長(zhǎng)黃建華發(fā)言。

　　黃建華：各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓，新聞界的朋友們，大家上午好！

　　《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》和《商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)與企業(yè)文化建設(shè)指南》與今年2月1日開(kāi)始實(shí)施了，今天兩部國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的宣貫會(huì)舉辦的非常及時(shí)，也十分必要。很高興有機(jī)會(huì)參加今天的會(huì)議，借此想講三點(diǎn)意見(jiàn)。

　　首先，兩部國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施對(duì)于建立健全商品售后服務(wù)體系具有極大的推動(dòng)作用。

　　國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》中包含了組織架構(gòu)、人員配備、監(jiān)督改進(jìn)、配送修理、投訴等15類(lèi)具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)，這些只要的設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)考量構(gòu)成了對(duì)售后服務(wù)水平的一個(gè)完整的可以量化的相對(duì)科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。這不僅對(duì)于建立健全商品售后服務(wù)體系不斷完善商品售后服務(wù)工作和提升服務(wù)質(zhì)量具有極大的推動(dòng)作用，而且有利于進(jìn)一步拉動(dòng)內(nèi)需，繁榮市場(chǎng)，以服務(wù)促消費(fèi)，保持國(guó)民經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展。

　　現(xiàn)在眾多的生產(chǎn)銷(xiāo)售企業(yè)越來(lái)越感到在技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格同質(zhì)化的今天，僅憑著技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格等因素很難再造出競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，目前，在市場(chǎng)上打拼的更多的是靠售后的技術(shù)維護(hù)、客戶(hù)的培訓(xùn)、服務(wù)咨詢(xún)等一系列售后服務(wù)活動(dòng)，誰(shuí)的服務(wù)做得好，誰(shuí)就贏得了消費(fèi)者，誰(shuí)的市場(chǎng)占有率就高，就具備了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，誰(shuí)就有了廣闊的發(fā)展空間。

　　第二，兩部國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的頒布實(shí)施對(duì)于加強(qiáng)企業(yè)自律體系建設(shè)具有重要的指導(dǎo)作用。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，目前消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)模式、消費(fèi)心理出現(xiàn)了新的變化，社會(huì)主義法治的完善消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)也不斷提高，對(duì)于商品質(zhì)量安全越來(lái)越重視的同時(shí)，對(duì)于售后服務(wù)消費(fèi)的環(huán)境也提出了更高的要求。據(jù)全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)統(tǒng)計(jì)，2011年12315消費(fèi)投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)，共受理消費(fèi)者申訴84萬(wàn)多件，其中售后服務(wù)問(wèn)題的申訴16萬(wàn)多件，占申訴總量的19.56%，比上一年上升了20%，增幅明顯。這表明我們的企業(yè)售后服務(wù)水平與人民日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求還有一定的差距，完善售后服務(wù)提議有許多工作要做。

　　這些年來(lái)，我們工商行政管理部門(mén)從維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益出發(fā)，大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系四個(gè)平臺(tái)建設(shè)，建立健全社會(huì)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展了12315進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)工作，積極促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者建立健全商品質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范承諾，不合格商品退市，消費(fèi)糾紛和解與侵權(quán)賠償?shù)戎贫龋�切�?shí)履行消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)責(zé)任，進(jìn)一步促進(jìn)了企業(yè)的自律體系建設(shè)。

　　國(guó)標(biāo)是準(zhǔn)繩、是標(biāo)桿，企業(yè)有了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)，就可以經(jīng)常對(duì)照這些指標(biāo)進(jìn)行自查，自覺(jué)的來(lái)規(guī)范企業(yè)的行為，要把這些國(guó)標(biāo)真正變?yōu)槠髽I(yè)的行為，關(guān)鍵還是要靠企業(yè)的自律。

　　第三，兩部標(biāo)準(zhǔn)的頒布實(shí)施，對(duì)于打造商業(yè)品牌具有積極的促進(jìn)作用。商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)與企業(yè)文化建設(shè)指南是一個(gè)可以查驗(yàn)全方位的標(biāo)準(zhǔn)體系。其中，顧客滿(mǎn)意、品牌知名度、品牌美譽(yù)度、品牌忠誠(chéng)度等諸多指標(biāo)項(xiàng)需要憑借廣大消費(fèi)者的普遍認(rèn)同，消費(fèi)者認(rèn)同是品牌評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，也就是說(shuō)企業(yè)品牌的設(shè)立是一個(gè)眾多消費(fèi)者在日常生活中對(duì)企業(yè)品牌了解、認(rèn)知、認(rèn)可、信賴(lài)的，沒(méi)有消費(fèi)者的認(rèn)同就談不上企業(yè)品牌的樹(shù)立。一句話(huà)，金杯銀杯不如消費(fèi)者的口碑。企業(yè)品牌的樹(shù)立，不僅要求產(chǎn)品的安全、質(zhì)量上乘，而且要求售后服務(wù)到位，更重要的是要以人為本，把消費(fèi)者當(dāng)上帝，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，自覺(jué)履行社會(huì)責(zé)任，這樣的企業(yè)品牌才有公信力。

　　最后，我堅(jiān)信隨著兩部國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，我國(guó)的企業(yè)會(huì)不斷的發(fā)展、壯大，商品的售后服務(wù)水平會(huì)提升到一個(gè)新的層次，我們的星級(jí)品牌會(huì)越來(lái)越多。衷心希望在座的企業(yè)在不久的將來(lái)都能獲得中國(guó)星級(jí)品牌榮譽(yù)。謝謝大家！