中國商業聯合會、中國認證認可協會、中國生產力學會、中國保護消費者基金會聯合主辦的“售后服務”“品牌評價”國標宣貫會于2012年4月21日在釣魚臺舉行。新浪財經圖文直播本次活動。圖為商務部流通發展司副司長王德生發言。(來源：新浪財經 任立殿攝)

　　中國商業聯合會、中國認證認可協會、中國生產力學會、中國保護消費者基金會聯合主辦的“售后服務”“品牌評價”國標宣貫會于2012年4月21日在釣魚臺舉行。新浪財經圖文直播本次活動。圖為商務部流通發展司副司長王德生發言。

　　王德生：尊敬的各位領導、各位來賓、各位朋友，大家好！很高興參加《商品售后服務評價體系》、《商業企業品牌評價與企業文化建設指南》兩項國家標準宣傳貫徹會，向有關協會、專業委員會、廣大企業表示衷心的感謝。

　　相信兩項國家標準的貫徹實施必將對提高商業企業服務水平、加強企業品牌和文化建設、提升企業核心競爭力起到積極的推動作用。經過各方面的共同努力，近年來流通標準化工作取得了顯著成效，截止2011年底，商貿流通領域共有標準800項，行業標準591項，國家標準209項，以零售與批發商務服務、居民服務等重點領域標準為主體，覆蓋流通領域主要行業的標準體系已初步建立，對規范市場秩序、提升服務質量、促進產業升級發揮了重要的技術支撐作用。

　　商務部門對標準化工作高度重視，在歷年的商務和工作要點中都將標準化作為重要內容之一，去年以來圍繞制定發展規劃、加強立法建設、加強標準修整等作用重點任務，相關工作取得了新的進展。

　　一是，制定發展規劃，理順工作機制。為了確保本項工作的實施，我們理順各方面關系，通過加強標準化管理委員會、地方商務主管部門的相互協作，充分發揮事業單位、行業協會標準化技術工作的作用，逐步建立起公開透明、高效順暢的流通標準化工作機制，為工作的順利推進創造了良好的環境。

　　二是，加強立法建設，規范工作管理。我們制定完成了商務領域流通標準化管理辦法，近期即將正式發布，這是商務部首次以部門規章的形式對標準化工作進行規范法律文件，對流通準化堅決具有里程碑意義，對保證流通標準化工作依法開展具有十分重要的作用。

　　同時，按照辦法的相關規定和要求，我們將擬定相關工作制度，明確標準化工作流程，嚴把標準意向關，對標準項目的起草、審定和報批進行全程的跟蹤和督導，以有效的保障標準化建設任務的有序高效實施。

　　三是，完善體系框架，明確工作重點。針對標準體系建設滯后，體系框架不系統、結構不平衡、內容不完善等問題，起草了商務部關于進一步加強流通標準體系建設的意見，對加強流通標準化建設，特別是體系建設，提出了相關的要求。將致力于標準體系的完善，推進各行業標準化工作的協調、系統、持續開展，以標準體系框架為指南，增強整個標準化工作的系統性，更好的把握流通標準化工作的重點環節和項目，使標準修訂和宣傳、貫徹工作做到有的放矢，使工作的內容更具針對性。

　　四是，加強標準制定，確定標準試點。今年我們將繼續加大力度，做好標準修訂工作，近期第一批流通標準計劃共242項已經下達，其中加大了基礎類、管理類、服務類標準問題，同時對提高標準修訂工作科學化水平，確保標準文本質量提出了明確要求。

　　以上成績的取得，得益于國家標準化委員會等兄弟部門的大力支持，凝聚了包括商業聯合會在內的相關協會、各個標委會和在座專家、廣大企業家的智慧、努力和辛勞，但我們也要欣喜的看到，與標準化修訂工作相比，標準宣傳與貫徹，一直是流通標準化工作的短版和薄弱環節，急需在下一階段工作當中著力加強和有效的推進。

　　為切實做好標準宣貫工作，商務部在十二五時期商貿流通標準化建設的指導意見和即將下發的進一步加強流通標準體系建設的意見，都對標準宣傳貫徹提出了明確要求，應當說標準宣傳貫徹并非某一個部門所能夠做到的，需要各有關方面協調聯動、共同推進。

　　這就要求各方面商務主管部門和地方的商務主管部門、各相關標準化委員會、各行業企業、以及廣大企業，都要把標準宣貫作為標準化工作的重要任務來抓，進一步加大流通重點領域和行業標準實施力度，組織開展貫徹標準的倡導、宣傳活動，采取宣講、交流、展覽等多種有效形式，加強標準化理念推廣與標準知識的普及，切實把相關國家標準、行業標準最終落實到企業經營管理的各個環節。

　　商務部將選擇基礎較好的行業、企業開展流通標準化示范建設，通過示范創建，以及經驗交流推廣，引導各領域、各行業提高標準化應用水平，促進企業提高經營管理、服務質量以及從業人員資質水平。

　　此次商業聯合會開展的兩項國家標準的宣傳貫徹活動，契合了商務部相關工作要求，是流通標準宣貫工作的有力探索和積極實踐。

　　《商品售后服務評價體系》和《商業企業品牌評價與企業文化建設指南》上項標準可謂意義非常，一是，體現了標準的基礎性。品牌文化建設對流通領域各個行業都具有著普遍意義。二是，標準抓住了服務質量關鍵點。售后服務是關系整個服務質量的重要環節，一些互相矛盾、質量糾紛大多也發生在售后服務方面，做好售后服務可以有效的化解經營者與消費者之間的矛盾，營造良好和諧的商業環境，進而提高企業的信譽度和競爭能力。

　　售后服務評價體系不僅從服務體系、商品服務和顧客服務方面作出了有關的評價，而且還涉及到建立服務熱線、設立顧客反饋渠道，對顧客信息采集采取保密措施等當下消費者反映強烈、社會普遍關注的熱點問題，其有效實施必將產生良好的社會效果。

　　希望相關協會組織以此次宣貫活動為契機，在各行業進一步掀起學標準、用標準的熱潮，在宣貫實踐中認真總結經驗，積極采納企業的意見和建議，不斷的完善改進工作方案，使宣貫工作更加富有實效，使相關標準充分發揮應有的引導帶動作用。希望廣大企業將貫徹標準作為提升服務、優化管理的自覺行動，通過標準建設來帶動規模化、規范化和現代化，不斷增強企業的核心競爭力。

　　同志們，十二五期間，將是我國商貿流通服務業繁榮發展的重要歷程時期，流通標準化事業潛力巨大、作為空前廣闊，讓我們共同攜手凝心聚力，扎實進取，為促進流通業又好又快發展作出貢獻。

　　組后祝愿各位企業成為五星級品牌，謝謝大家！