第七屆“中國EAP與PCA年度論壇”于2012年4月9日-10日在北京舉行。上圖為北京國際關系學院副院長、中國國際公共關系協會副會長郭惠民。(圖片來源：新浪財經 梁斌 攝)

　　新浪財經訊 第七屆“中國EAP與PCA年度論壇”于2012年4月9日-10日在北京舉行。上圖為北京國際關系學院副院長、中國國際公共關系協會副會長郭惠民。

　　以下為演講實錄：

　　郭惠民：非常高興有機會跟大家做個交流，首先我先聲明不是搞心理學的。剛才主持人說，如果溫州動車事件，心理學能夠解決問題的話，我想也太簡單了，不是心理學的問題，那是更大的問題。我今天所講的中國改革開放到今天，所面臨的一個整體氛圍，從這個角度跟大家做一個介紹。

　　首先給大家看到的就是我們改革開放30年，中國社會所面臨的一個巨大變化。如果說改革開放30年主要是我們經濟改革，經濟改革面對的是一個市場。所以，在面對市場環境所發生的激烈變化，實際上對我們每個人的心理，包括每個人所生存的環境都發生著巨大沖擊，或者巨大影響。在這張圖上面簡單可以看到市場是有供求關系構成的，所以在改革開放初的時候，也是計劃經濟走到末期的時候，市場是一種供不應求的狀況。在座有很多非常年輕的朋友，實際上我只感到一個默契，后來那一段，但我想那個時代是一個票證消費年代，購買什么東西都是憑票供應的。所以，在那個年代不需要做任何市場營銷，做廣告，推銷，只要拿到票就能買到緊缺的商品。

　　所以，改革開放以后，首先我們認識到了貧窮不是社會主義，所以我們要發展生產力，要滿足人民群眾基本生活需求。所以，首先這種需求我想是物質上的需求，生活的基本需求，今天我們來參加這個會，很多談的心理問題，那是在物質需求已經得到滿足之后，你又多出來一層矛盾。所以，這種物質需求，最開始的時候大家都是趨同的，就像你要吃飯，喝水沒有什么兩樣，沒有那么多講究。但是，你再想一想當你生活物質，生活需求得到滿足之后，你的需求就開始上升，上升到什么層面呢？上升到你的精神，體驗，感受這個層面。我想這個層面跟心理學就有很大關系，在這種需求情況底下我們需求開始分化，各種各樣的需求都開始出現。所以，我們現在所進入的實際上是一個分眾化消費，自主消費，個性消費年代。

　　所以，我們現在消費很多東西不是一個產品，消費的是一個品牌。就像今天你要喝水，要吃飯，就得講究，你要喝什么水，要吃的什么大米，你可能拿出依云礦泉水來煮日本的大米特別好吃，這就是精神體驗感受，現在消費是一個品牌，現在我們進入一個品牌時代。為什么進入品牌時代？我們現在因為有了更多選擇，現在已經進入一個供過于求的時代，太多了，不是說沒有選擇，你只有一兩樣東西，那個時候沒有太多心理毛病，你想的太多了。

　　危機管理怎么來的？剛才很多人講到心理，但是就從本質上，改革開放30年來看，這個變化也是從我們市場變化開始出現的，由于市場有了巨大變化，我們運營機制，體制發生重大變化。所以，我們都會知道，面對變化的時候，我們都會有一個有機遇，有挑戰，但最可怕你把機遇變成了挑戰，然后挑戰沒有解決好，就變成了問題，問題沒有處理好就變成了危機。所以，最早的危機，如果從改革開放30年來看，從我們經濟改革來看，主要，或者說首先出自我們企業，我們企業出現危機，企業有了危機管理。但是，企業危機管理最早是干什么的？就像很多專家所說，一有危機之后正常狀態被打破了，你的壓力到來了，你要回應這個壓力，要平衡這個壓力，這個時候就出現了什么呢？就需要危機回應，危機處理。

　　所以，我們最早對危機管理認識，危機管理是干什么？就是干危機處理，危機應對。非典出現使我們認識到一個社會不僅僅企業會遇到危機，一個組織會遇到危機，整個社會都會遇到危機。那么，整個社會遇到危機叫什么呢？叫公共危機，公共危機責任人跟企業危機責任人不一樣，企業危機責任人是企業領導人，公共危機責任人是政府。所以，政府在總結抗擊非典經驗教訓之后就提出來了，各個部門，各個單位都要建立突發事件應急預案，這里面最關鍵就是預案這兩個詞，什么叫預案？預案就是對可能出現的情況提前做出防范，這是一種立足于未來的思路。

　　人到這個世界上面，我們經常聽馬克思說，人到這個世界上面認識世界，改造世界。改造世界的前提就是認識世界，人是如何來認識世界的，最簡單的就是“以史為鑒”，就是從過去看現在，或者是從現在看未來，從已知的來看未知的，但是這些年來人類認識世界出現一種新的方式，從未來看現在，不是從未知的看已知，這是立足于未來思路，也告訴我們危機管理的重心是在于危機預防，危機預警。我今天談這個話題，講危機干預，實際上也是一種預案，也是一種預警，也是一種預防。

　　但是，到了2004年，2005年從中國社會整體發展來看我們慢慢進入一個風險社會。風險無處不在，風險無時不有，也造成我們大量的困惑。剛才加里先生也說的一段，人與人之間交往有兩個，一個就是沖突，一個就是合作，就在沖突與合作之間還有什么？我想不會就只有這兩種，我們往往有的時候也不沖突，也不合作，那算什么？所以，我覺得更多不一定是沖突，不一定也就是合作，人類即使更多情況既不沖突，也不合作，如果都合作了也就幸福了，關鍵問題我們沒有合作。但是，我們就不幸福了嗎？幸福也是有層次的，這個里面，在我們后面話題里面還需要進一步探討。現在已經進入一個風險管理時代，但是風險管理并不能取代危機管理，再好的風險管理，再好的風險預估，評估也不能把所有的危機都測算出來。

　　我們把這兩張畫面，剛才兩張合到一起，我們講什么叫“品牌”？品牌里面最本質的東西是什么？品牌里面最本質的東西實際上是聲譽。所以，我們進入品牌時代之后，每一個組織都需要進行品牌的管理，我想我們現在在組織內部進行心理上面，各種各樣的調節也好，解決一些心理問題也好，我想總體上面都是為了維護咱們組織的整體品牌，無論是對外，還是對內。那么，品牌的管理涉及到哪塊？涉及到兩部分，一個品牌打造，品牌建設，另外一個就是品牌的維護，品牌的保護。如果說品牌，我剛才講跟消費者是綁定的，消費者體驗感受就是跟品牌連續在一起的，那么好？消費者就是這個一，品牌就是一后面的零。一個百年老字號，老的品牌需要長年累月積累品牌資產，聲譽資本，后面零在不斷增加。但是可以想象這個產品，這個品牌出現問題，沒有消費者來購買你這個品牌的時候，一沒有了后面再多零，歸零的速度僅僅一剎那，這對我們心理，財富都是巨大沖擊。

　　所以，危機管理，風險管理，實際上就是做品牌維護，品牌保護，是保護品牌的盾牌。當今的社會零風險是不存在的，早在1986年德國的社會學家烏爾里希-貝克就已經提出人類社會進入風險社會，風險無處不在，風險無時不有，危機成為一種常態，主要有兩個原因。一個原因就是變化，現在很多心理問題也是因為變化導致產生，因為有變就應變，應變得當就有可持續發展，應變不當就會陷入到危機。所以，每個人都是奮斗加拼搏等于成功，你有什么幸福感？據說世界上面幸福指數最高的國家，比如丹麥幸福指數很高，我去丹麥看了之后，我后來才知道什么是幸福，幸福就是無所事事，天天看星星，看月亮發呆，什么時候能有這么一個慢生活。

　　大家看到512汶川地震，看到日本大地震，實際上你看到地震嗎？你沒看到地震，你看到是抗震救災，完全是兩個不同概念，你整天看到地震，你的心里越看越消極，越看越悲觀。危機定義告訴我們，一件事情可能出錯，它就會出錯，當然你會告訴上帝不會犯錯，上帝最大的錯誤就是創造了犯錯的人。面對這種無可奈何的狀態，遇到危機的時候一定要想到最壞結局。我們出差住了五星級酒店，早上吃飯沒拿住黃油面包，一下子掉下去，你可能會想黃油朝上，結果就朝上了，這就是心理，期望越高失望越過，期望不太高，自己得到好的結局。比如大家說漲工資，漲大家倍你有感覺？你知不知道，據說漲1，2倍有感覺，至少10倍以上才有感覺。那減工資呢？不用減1，2倍，減1塊錢就有感覺，這也是心理學需要研究的。當然，預測是非常難的，預測一個事件什么時候發生非常困難，你看天氣預報也報不準，地震也測不準，沒有辦法，在現在物理學，量子學里面專門有一個定論就是測不準，還有一個黑天鵝現象，在17世紀之前，歐洲人認為天上都是潔白，突然有一天發現在澳大利亞有黑天鵝，結果歐洲人對天鵝的信念就一下子塌陷了，天鵝怎么會有黑的呢？這里舉的例子911就是黑天鵝，對于我們來說在無奈狀態底下我們能夠做什么？我們能夠做的就是預防預警，勝于預防預報。

　　當今的社會我們講處在一個全球化的狀態，但這個全球化我想不僅僅是經濟全球化，更是一種信息傳播的全球化，我們處在兩個全球化中間。那么，信息傳播的全球化最大的標志是什么？就是網絡，網絡給我們帶來的就是對我們造成巨大影響的一種傳播生態。這張圖上可以看到現在的人類面對的是什么？現在人類面對的就是屏幕，人類進入一個屏幕化時代，面對電視屏幕，電腦屏幕，手機屏幕，天天看屏幕，連我們講個課，做個演講大屏幕，最好這個圖還能夠立體一點，人已經進入讀圖的時代。但是，你可以知道電視，電腦，手機完全是三種不同的傳播時代產物，簡單的講電視是大眾傳播時代產物，是一對多的，電腦呢？網絡呢？是所有人對所有人，是一種分眾化傳播，手機呢？是一對一，越來越還原人際傳播。實際上在人類歷史發展中間，是先有人際傳播，才有部落化傳播，再有大眾傳播，但是大眾傳播之后又開始出現部落化傳播，又出現人際傳播。有什么不一樣的？兩端不一樣，現在這三樣都在，只有兩種結果，一種結果就是合作，一種結果就是競爭，合作三網融合這很簡單，競爭什么東西？競爭我們所有在座的人眼球，我們的注意力。

　　什么樣的東西最能吸引我們？什么樣的東西最能把我們眼球吸引過去，那就是另類的，與眾不同的，你最愿意看與你不一樣的東西。現在，反三俗，低俗，庸俗，惡俗，三俗電視節目上面就是超女，快男，如果用反常，另類的概念來解釋，這種反常的現象，超女，快男，一句話就解釋？超女就是女的不像女的，快男就是男的不像男的，可以看出來負面東西對影響太大了，負面東西對心理上影響更是巨大的。對于我們來說，很重要就要認識到我們今天所處的環境一是因為變化，二是因為傳播，謝謝大家。