第七屆“中國EAP與PCA年度論壇”于2012年4月9日-10日在北京舉行。上圖為臺灣EAP協會理事長，國立中興大學企業管理學系教授王精文。(圖片來源：新浪財經 梁斌 攝)

　　新浪財經訊 第七屆“中國EAP與PCA年度論壇”于2012年4月9日-10日在北京舉行。上圖為臺灣EAP協會理事長，國立中興大學企業管理學系教授王精文。

　　以下為演講實錄：

　　王精文：各位EAP的專家學者，各位嘉賓大家下午好，我是王精文，來自于臺灣，很高興來參與今天的論壇。臺灣EAP其實已經發展了30多年，可是論規模，論發展，我們事實上可能還要跟大陸做一些學習，今天很高興跟大家分享我在臺灣處理危機的經驗，也讓我介紹一下我們EAP的狀況。目前我在中興大學教書，中興大學在臺灣臺中，我知道大陸有一些朋友如果去日月潭，阿里山就會路過我們臺中，也歡迎大家到中興大學來玩，這是我們的學校。

　　臺灣EAP發展其實跟美國有一個很不一樣歷史發展，這兩天發現大陸情況跟臺灣蠻相似。我們都知道美國EAP發展是來自于員工酗酒，臺灣EAP其實是來自于經濟改革，經濟成長，員工的問題開始發生我們才開始去從事EAP的研究跟做法。1980年以前，其實是比較多的外商公司，包括松下，那時候就開始引進EAP，多數國有機構民營機構都沒有做。到了1980年就開始公司所謂的EAP，當時不叫EAP，就叫做弄一個辦公室，請一個咨詢師對員工問題進行協助，當時就叫“問題員工”，當然沒有個員工愿意過來，敢接受服務。所以，在1980-1990EAP發展還是很慢。

　　我自己經驗，我原來在醫院當臨床心理師，后來覺得心理學應該到企業發展，1987年就開始到中油去，開始進行一個不一樣的工作，我覺得危機處理最好辦法在EAP一級二級三級統統下去，如果里面有一級二級，危機常常發生，救火就永遠來不及。但是，1980-90就開始，EAP就開始，大部分國有企業開始，在臺灣中油，中鋼，臺電就開始做EAP服務。到了90年代臺積電開始上來，員工壓力就開始增加，臺積電就開始對EAP需求量增加，這時候政府也注意到這樣一個現象，在90年代之后，把開始傳統進行轉型改成EAP。

　　那么，他的做法兩大種，一種所謂內置，公司內部有專業EAP從業人員，這些EAP專業從業人員并沒有這樣的學成，基本上還是心理師來做這樣工作。最早臺積電開始，那時候就求助了所謂新竹生命線，后來成為臺灣本土EAP公司，到目前為止臺灣EAP公司很少，頂多3家，這是蠻羨慕大陸發展，在發展10年里面有這么多的公司，有這么多的EAP從業人員。我們臺灣雖然心理學發展非常久，但是正式很系統化處理，我想我們還需要一點時間。

　　另外就像漢翔，本身就是一個正式EAP部門，也是一個航空公司，EAP在臺灣要么屬于公關部門，要么屬于人事部門，大部分這么一種運作方式，臺灣高鐵一成立就有EAP，我今天舉一些他們對危機處理方式。康寧是外商公司，外商公司在臺灣是對EAP需求最高公司。開始有一些民營機構開始加入EAP，最近像民營機構服務業開始出來，比如臺灣有名的王品，員工的問題也開始發生，還有警政署引進EAP，但是他們屬于內置，尤其近些年警察持槍自殺比例比較多，還有一個是，員工去兼任EAP的從業人員，接受心理訓練，包括剛剛加里提到的一些訓練，所以警政署老師制度，就如此。

　　所以，在所謂EAP就需要一級，二級，到了危機就非得馬上處理。高鐵成立到現在就發生一些事情，比如旅客在坐高鐵的過程中可能就在高鐵上往生了，到了站服務人員去叫他，發現不動了，結果就被嚇到了，這種情況下他們就積極強烈介入。反過來有一些機構在碰到這樣的情況，他們覺得員工應該自己去調試，所以在高鐵上當員工遇到這樣情況，就給三天休假，心里師就積極介入。在高鐵發生的事情之外，高鐵火車出軌，這個一樣就開始心理師介入，他們這種心理創傷介入里面，當碰到創傷的時候員工有一些不舒服反映，這時候就開始做心理輔導之后可以的話才能回到崗位。

　　還有在交通傷捷運，有旅客自殺，直接跳到捷運鐵軌去了，開捷運的人閃躲不及，他自己也會被嚇壞，在高鐵和捷運都會主動介入進行處理。所以，這里面就需要思考一個問題，當員工碰到創傷，危機，或者有一個員工被老板罵了，下班不回家，晚上就在辦公室上吊自殺了，其他的員工隔天來上班的時候，集體處理，目前將在臺灣的企業里面做的比較多，也比較認同，碰到這樣的情況之下，必須對全體員工有一些減壓團體做法，這大概是兩個，我們一般做法。

　　那么，EAP發展到現在，我們成立臺灣EAP專業委員會，第一次是有臺大教授負責，第二屆是由我負責，我們也希望培養一批EAP從業人員，我們希望幫臺灣，幫華人培養一些從事EAP工作人員。我覺得要去做EAP工作，除了一些心理工作技巧之外，事實上對企業語言要了解，包括人力資源管理，包括我們今天談到，有時候組織變革等等議題要能夠熟悉，他比較適合是一個所謂EAP從業人員。所以，今天開始我們就有了EAP的學程，兩年之后會有碩士學程，我本身也是他們的委員，陳家聲教授也是第一屆理事長，我是目前第二屆理事長。

　　這是整體我們臺灣EAP發展狀況，基本上已經有30年歷史。我今天想要分享兩個我自己耕耘蠻久的企業，一個是臺灣中油公司，臺灣人跟我們華人，包括大陸朋友，我們跟西方人不一樣是我們把自己問題去找心理師，這是一個很不習慣的做法。在臺灣做了一個調查，300位員工，一般民眾，當你有問題的時候你會找誰，我們多數人會去求神，找算命，或者找朋友，找心理師，找精神科醫生是放在最后。包括我們碰到一些危機狀況，通常碰到危機的時候，第一領導人要能夠親自到場，能夠掌握支持，快速形成領導中心，第二要對外溝通，如果你是一個中油公司，是一個高壓高危險會發生爆炸，發生爆炸居民馬上就圍場，要求你停工，這個時候要大量很多人協助溝通，包括對我們同仁溝通，對居民做溝通，這樣大量的人，當時我們在1987年的時候就發現，需要去培養一些這樣的，懂得一些心理，懂得一些EAP，溝通是指揮一切的核心，我覺得在整個危機處理里面EAP扮演了大量溝通概念。

　　所以，我們在整個臺灣中油為什么當時要成立EAP？1987年是法律規定，500個員工要設立一個心理師，開了一個辦公室，第一個問題來自勞資沖突，剛開始臺灣戒嚴，最早上街頭就是國有機構員工，我是鐵飯碗上街你沒有辦法。那時候臺灣要去建五輕，最后附近居民圍住了，放了幾個棺材，員工不能進去，只能從后面進出，這是一個很難想象的場景，當時是一個非常重要的工作。我也在那個時候開始到中油去當顧問，當時員工抗爭，如果讓我的主管多關懷員工，抗爭會不會下降，那時候開始大量引進心理學概念，包括主管怎么關懷員工等等，那時候就開始去做這樣一個課程。上完課之后，覺得上課是很難解決問題的，除非有系統做法，更何況當時在念企管，這是當時五輕建廠具體情況，包括墻壁被畫上骷髏頭，我們在1987年就培養團隊，后來整個做下來成果很好，當時臺灣也面對五輕壓力，當時我們行政院長覺得非得把五輕建起來，我們整個EAP里面同仁，有一些就被掙扎開始跟居民溝通，那時候開始有一些小事故，比如有一個煙囪火冒的特別大，讓我們的居民有不滿的地方有一個地方進行溝通。當然，最后效果也不錯，這個時候同仁就說，你們都可以到居民那邊挨家挨戶去做溝通，為什么不到現場跟同仁進行溝通，所以我們就有了好伙伴。

　　大概在EAP從業里面，除了有專業人員協助，包括臺灣目前每個員工一年有8次免費心理資源，內部還是有一些從業人員來做這樣一些工作，基本上已經開始了所有的內置跟外包兩個都并行的狀況。那時候大概有這樣一些做法，訓練的東西現在看起來很難，是很長期的訓練。但是，一期30位資深輔導員，為期三年，并不是純粹上課，還包括思考怎么去解決問題，那時候就發生了所謂鎮興橋氣爆事故，我們EAP人員快速去做關懷，我們已經迅速一群人在有問題的時候進行溝通。

　　在中科也是一樣，2008年金融危機，中科管理局目前有臺積電，友達這樣大型公司，局長認為幸福快樂在中科是他的一個愿景。我們2008年開始實行這樣一個方案，我們做了一些員工問題調查，我們開始攜手去重組一個聯合服務中心，2010，2011年就開始推動，去年辦了一個亞太EAP年會，日本有一個EAP從業人員就覺得挺適合華人，利用政府力量在園區里面成立一個公正EAP服務中心，來協助解決廠里面一些同仁的問題。因為在臺灣多數是中小型企業，沒有能力去內置，甚至也不知道怎么去外包，所以我們大概就做了這樣一些事情，這就是我們當時在中科也成立了EAP。

　　但是，這是整個服務的一些流程，我們提供的項目非常多，包括法律，財務，包括整個心理咨詢，甚至某部分的勞資沖突。我想對很多老板來講，如果能降低勞資沖突，這是我們愿意花錢去做的事情。在中科有一個很不一樣做法，我們用網站溝通，用網站做心理測驗，用網站留言，或者與心理師進行面談，這是我們大概在中科做法。我們同樣做一些事前篩減，比如我們去公司里面做講座，你的員工壓力指數偏高，可能有一些協助，這個就是我們大概做二級預防，避免三級危機事件發生。還不錯是我們成立兩年里面咨詢量就越來越增加，法律咨詢量也是。

　　所以，這里面當我們建立這樣一個合作關系的時候，我們跟公司整個合作，中科有六十幾家公司，跟我們之間的合作就非常的快速。當有員工發生威脅事件，有員工要殺他的主管，因為主管罵了他，電話馬上就到我們這邊來，我們就請心理師開始去做關懷介入。所以，緊接先醫生進行專業診斷這個員工的狀況，然后我們就開始協助高級主管去進行關懷。另外，我們提供主管個別咨商服務，整體對客戶碰到這樣的情況提供一個建議報告，這是我覺得你能做一些一級，二級，處理方法也比較多。

　　剛才也談到有一些事件包括一些災后，震后，主管打電話給我，我們很快派主管進去做報告。我們第一個就跟公司副總了解公司需求，我們進行簡要團隊服務，給予公司管理一些經營報告，提供個案經營服務，這是一個整體性危機處理。整個處理事件得到了主管的感謝函，這是我們一些做法。所以，很快時間跟大家分享一下我們臺灣EAP從業狀況，我想未來在華人里面，整個營運模式，我們事實上是需要做一些更多耕耘，怎么去讓員工去使用EAP，怎么主動在現場里面，很多同仁愿意告訴這個同仁是需要特別關心的。我想這是一個很不一樣的，我們在整個EAP的服務模式里面需要做的一些東西。非常高興能夠參與這次盛會，也讓我學習很多，謝謝大家。