第七屆“中國EAP與PCA年度論壇”于2012年4月9日-10日在北京舉行。上圖為談判領域著名專家，FBI原危機談判組組長和首席談判專家加里-內斯納。(圖片來源：新浪財經 梁斌 攝)

　　新浪財經訊 第七屆“中國EAP與PCA年度論壇”于2012年4月9日-10日在北京舉行。上圖為談判領域著名專家，FBI原危機談判組組長和首席談判專家加里-內斯納。

　　以下為演講實錄：

　　加里-內斯納：到目前為止大家覺得我們的發言怎么樣？非常感謝，非常榮幸今天能夠來到北京，而且能夠在這里跟大家花一點時間探討一下這個主題。今天上午的時候我聽了大家的發言，而且今天上午我們也是提到我們需要建立一個非常幸福的工作場所，而且今天在座的各位有很多人都是希望能夠在這個領域中有所作為，我在FBI工作23年中來遇到很多不快樂的人，而且我的工作很多跟不和諧相關，而且在我工作當中，當有人用槍指著我的時候我知道他不幸福，而且他今天過的不怎么樣。

　　所以，我今天想跟大家介紹一下我在FBI，作為人質談判專家長達23年的時間里面，我們遇到各種各樣的情況，而且我們遇到的各種各樣的人，有一些人不高興，可能是因為他們的工作場所不和諧，可能是因為在工作上遇到各種各樣的問題，也許是遇到心理方面的問題，還有生活中遇到其他不順心的問題。因為他們覺得生活對他們不公平，所以他們開始采取報復行動，他們開始跟其他人作對，這也是為什么美國，我們在美國專門有這樣FBI，有相應的從事人質談判工作專家，我們在這方面一直都在致力于能夠積累經驗。我在過去23年中已經積累了很多經驗，我覺得我的經驗應該在今天可以跟大家分享一下，即便對于哪些組織來說，如果你有自己的員工，如果在你生活中有其他家庭成員，你的配偶，你的孩子，你有朋友，你如何能夠避免沖突，如何能夠建立起合作，這是我今天要談的主題。

　　在這里有一張照片是我寫的一部書，我在這里貼出這張照片，主要想做一下廣告，這本書版權已經被一家中國公司購買了，很快就可以看到中文版。在美國，在西方世界，對于很多的大夫來說有很多人，他們的第一原則對于病人來說，我們不要給病人帶來任何傷害，在談判過程中我們的關鍵是這樣的，如果我們什么都不做的話，我們最好能夠將拖延時間，能夠讓整個過程能夠放緩下來。

　　我下面跟大家介紹一下，如果人們很憤怒的時候，當人們感到非常沮喪的時候，當人們覺得自己的聲音沒有被別人聽到的時候，這個時候他們往往有可能會犯錯，會采取錯誤的行動。我可以告訴大家的是，當人們情緒非常高漲的時候，大家知道我們面臨一種什么樣的情況呢？實際上就是翹翹板，是孩子們經常玩的游戲，當我們情緒高漲的時候我們采取理性可能性就非常低。作為一個談判專家，我們希望能夠讓其他人能夠安靜下來，我們首先需要能夠將他們的情緒安撫下來，只有當他們的情緒平靜的時候，他們的理性行為才能上升。我們不能跟另外一個人說不要再不安了，不要再做這些事情了，不要讓你的情緒控制你的行為，我們必須要獲得這樣做的權力，我待會會給大家介紹一下我們如何去這么做。在我看來，所有的人際互動都可以變成合作與沖突，當我們考慮一下人與人之間的關系，我們吃完午飯回來會繼續合作，會與我們的鄰居進行合作，同事進行合作，這也是我們社會運轉的根基，同時我們一有沖擊，雖然我們的意愿是良好的，但也會有一些人有問題，他們有一些擔憂，他們有一些難題沒有解決，所以會導致與其他人的沖突。對于我們來說沒有解決100%的沖突，我們沒有任何萬靈藥，不能所有的人都能采取正確的行動，人類的行為是很難預測，往往有非常強烈的意識所驅動的。比如像是受傷，憤怒，沮喪，困惑等等。

　　所以，他是難以預測的。而且，往往會帶來自我傷害。如果，要是有人站在橋上，而且他威脅從橋上跳下去自殺，我們會告訴他們，你即便從橋上跳下去也沒有辦法解決你的問題，你只會殺死你自己。這對于我們自己來說，對于我們工作場所中有一些員工對自己的老板不滿，想要殺死自己的老板，作為談判專家我們會告訴他說，如果把你的老板給殺了，就沒有辦法獲得這項工作，也沒有把工作拿回來。那么作為合作的目的，就是通過增加互相溝通來促進合作。我在這里跟大家介紹一下，在FBI的一些活動，我們曾經有一些極端分子進行談判，我們與他們談判81天時間，他們不相信政府有任何對他們的控制力，他們不相信政府能夠決定他們的行為，他們違反了法律，他們威脅當地官員，而且他們還犯了各種各樣的罪行，欺詐等等，他們不愿意和我們談論，所以我們必須采取中介機構與他們進行對話。

　　當然，我們是慢慢來，我們并沒有威脅他們，逼他們。我們想要了解你們有什么顧慮，這是他們沒有想到的，他們覺得FBI的人，就會說如果你不投降我們就會被你干掉，相反我們跟他們說我們想要理解你們，之后就進入一個非常長的對話過程，而且最終也是感化了他們，他們也是最終的和平投降了，我們拯救了生命。而且，也沒有帶來更多的問題。如果有兩個同事相互記恨，如果說你們不要記恨對方不太可能，我們要給他更多時間進行參考，之后采取合理行動。當我們非常憤怒，我們情緒失控的時候不太可能采取理性的行為，我在這里想要跟大家介紹一下德克薩斯的案例，有一個人爬上180英尺的塔威脅要自殺，當時警察到了現場想要說服他爬下來，但是他喊到我不想下去，我要自殺，警察說平靜點，安靜點，下來吧，但是他說不，就這么一直僵持了幾個小時的時間，最后他們給我打了電話，告訴了我這個案子，他們問我有什么樣的建議。

　　我說這個人有沒有提出任何要求呢？這個人告訴我說他想要吸煙，我問他們說，你們給他香煙了嗎？他們說沒有，我給他香煙之后我能得到什么呢？我能從中得到什么好處呢？在執法的過程中我們往往會將所有的互動都看成一種討價還價的過程，我為你做這件事情，你再為我做這件事情，我們將其講話一個對等過程，但是在情緒非常高漲的狀態下，我們往往并沒有能力做出這樣的一種交易，我們必須要考慮對于這種處于危機中的人來說，我們應該向他們表明我們來這里是要幫助他們，而非傷害。所以，我建議他們給這個人一根香煙，而且我也建議這支煙，應該把這支香煙放在塔的中間部位，這樣他就會下來拿這根香煙，之后就可以跟他進一步對話，可以安撫他，讓他的情緒平靜下來，而且我們就可以了解，毫無疑問這個人這么做是有原因，他今天的經歷非常糟糕，我們可以向他表明在這里是要幫助他的，我們對你的安全非常擔憂，最終這個人開始開口說話了，開始說他有什么樣的問題，他在生活中遇到什么樣的挫折，最后也投降，也屈服了，因為警察花了時間去了解他。

　　當然，我們首先目標就是要化解沖突，要讓沖突的雙方能夠隔離開來。在我職業生涯最后一年中，2002年美國海軍在加勒比海處理一個爆炸事件，在第二次世界大戰之后美國開始使用這個島嶼做軍事練習，當地人覺得這個島嶼應該從美國分離出來，在當地出來很多示威游行的人，在美國海軍和這些示威人員之間發生很大沖突，最終計劃就是要派出大量FBI工作人員，讓他們潛入到這個島上，把這些示威人群驅散。作為首席人質談判專家我提出另外一個計劃，我跟他們說我們不要晚上去，我們要白天去，而且不要帶我們特殊設備，我們穿著便衣進去，非正規的方式進去跟這些示威人群對話，我們要告訴他們我們的目標是什么，我們有什么樣的想法，我們尊重他們的示威游行權力，讓他們知道我們是了解他們擔憂。這樣做就不會有人受傷，最后還把他們全部都撤走了。

　　因為這個事情成功了，就沒有負面新聞，一般來說只有很大負面影響的時候，比如有生命喪失，或者警力過度使用暴力這樣的情況之下新聞才會大肆報道。如果我們一旦悄悄把這個事情做好了，這個新聞反倒不會太報了。所以，FBI也好，還是警察也好，還是公司領導人也好，你在產生積極影響之前，你首先先要控制好自己的情緒，如果說我自己都是很生氣，很毛糙，我怎么才能給你產生積極影響呢？一旦我讓情感沖昏了頭腦，我就不能冷靜客觀，就沒有辦法幫你度過你的危機了。所以，這個自我控制要讓你自己冷靜下來，這是最重要的一個原則。

　　那么，有一個引言，別人不能冷靜的時候你也要冷靜，你不能夠讓這個情感沖昏頭腦，這樣你才能做客觀的決定。所以說，要把你的客觀喜好，把你的憤怒都放到一邊去，也許你要處理的員工他本身就是個問題員工，也許他的問題就出在他身上。但是，你也不能夠去挑戰他們，因為如果你去挑釁，挑戰他們，他們可能就會筑起防御的高墻壁。所以說，你也承認他們也有自己的觀點，我們其實不用評價他們是對的，還是錯的，我們不用做出評價，我們只要讓他們知道我們是在傾聽，我們是在尊重他們，我們是很真誠的傾聽，我們是真正想要了解他們存在什么樣的問題。

　　那么，我在FBI的時候，我手底下有很多人，有的時候，有的員工會有問題，他們就會到我辦公室來，我會有這么幾個事情要做。我要把電話機拿起來這樣別的電腦打不進來，我會把門關上，讓這個人舒服的坐在我桌子對面，我會把精力全神貫注的聽他去說。也許我并不想這樣做，也許我有更重要的事情要做，但是我知道這個人出了點問題，他需要我全神貫注。所以，我會傾聽，我會說你能不能再跟我說一些，我想要了解你的問題，我想要確保我已經了解到了你所有的情況。我這樣做的時候，有時候都不需要去解決他們的問題，我甚至不需要提出一個答案，或者解決方案，我只是給了他們一個能夠說自己問題的機會，能夠把他們的這種憤怒也好，挫敗也好，這種情緒給表達出來。因為之前他們覺得沒人在乎他們的想法，事實上每個人都想要自己被理解，他們都想要自己受到尊重。

　　所以說，作為談判家你能夠做的最容易的事情就是傾聽，我什么都不用做，我只要靜靜的聽你說就行了，但這是一個非常強大的能夠影響人們行為的方法。人們希望能夠跟尊重自己的人一起工作，我覺得也是在中國文化當中比較重要的一點，甚至比美國文化當中更重要，沙哈爾博士今天早上也說了，有的時候美國更強調成功而不是幸福，事實上成功并不能夠直接報紙幸福，比如你要跟你的家人包括，你的同志關系處的很好，這樣你才會幸福，我已經結婚37年了，我剛剛做了祖父我很高興，這對于我來說是很幸運的事情，因為有了孫子。

　　但是，我的妻子有的時候還會對我生氣，因為我其實已經是很完美的丈夫了，所以我老婆生氣你們覺得不理解，其實也不是這么回事。每次我老婆生氣的時候，我就用我的談判技巧跟她相處，我就跟她說你聽起來有點不太高興，來跟我談談，她就對我說，不要在家里用這套，把你工作那那套不要在家里使，說我在家里不是一把手。但是，我要說的這個意思就是，我在強調一點，男的要比女的更加努力工作，我說這點女士肯定會同意的，但是我說女士他們更傾向于傾聽，但是男的可能更容易解決問題，比如作為警察，我會識別問題，我解決問題，然后我去到下一個問題，就是一下一下，一環是一環，但其實并沒有這么簡單，而女性更容易傾聽。

　　所以，我的妻子來找我，比如抱怨她老板說讓她加班了，每個禮拜五加班加了三個禮拜，然后我就聽，因為她很幸運，她嫁了我這么一個非常聰明的人，然后我就說你去跟你老板說，我不要再加班了，這樣就行了，問題就解決了。現在是吃飯時間，幫我拿杯啤酒過來，但這并沒有滿足需求，解決問題，一點都沒有解決，他其實并不是要找一個解決的方案，他只是想要找人去傾聽他的問題，有人來了解他，有人聽他說一說，抱怨一下，發發牢騷。我在大學里，我肯定泡妞更有一手，但是我會告訴他們我有多了不起，我是一個很好的運動員，我很強壯怎么怎么樣的，即便這是說謊，但至少我要去傾聽，我可能就會有更多機會。

　　然后我會聽她們說，女孩子說喜歡繡花，我就說太好了你喜歡秀什么，我喜歡秀我自己的衣服，太了不起我從來沒有見過自己做衣服的女生，能跟我說一說嗎。所以，你如果讓她們來說，她們自己感興趣的話題，她們就很愿意跟你相處，這是大家需要記住的一點。那么，對于層的人來說也是這樣，不要試圖去解決每個人問題，你需要做的就是去仔細傾聽員工的問題，你要有問題就來我辦公室吧，我尊重你，我來傾聽你的問題，我想要確保我了解你的問題，這并不代表你要幫他們解決問題，有可能你也解決不了他們所有問題。但是，至少這能夠說明你很開明，你很公平，你愿意聽別人的觀點。

　　所以說，自我控制是非常非常重要的。如果我們讓自己的挫敗，或者說氣氛的情緒來沖昏頭腦的話是不利于解決問題的，你們可能都聽過德克薩斯1993年的一個事情，那時候有一個邪教，FBI用了52天時間想要讓他們投降，但是最后沒有能夠控制的很好，最后有很多錯誤決定，最后雙方交火死了很多人。作為談判家我們應該要傾聽他們的問題，有3個人來跟我們對話，但是我們的行動指揮又說要迅速解決問題，所以想要推這些人，讓他們按我們想要的方法去解決問題，結果我們刺激到了他們，就沒有能夠傾聽他們，問題就惡化了。

　　比如說在中國有個動物叫做騾子，就跟騾子是一樣的道理，你把騾子的韁繩輕輕的抓住說請你跟隨我，它肯定會跟你走，如果你到騾子后面想要推它的話，肯定不會動的，怎么樣都不愿意動，你也推不動它，人也是這樣子。你要是推的太厲害了，人家可能不愿意朝你的方向走，所以你要用腦子。如果你想要組織朝一個方向發展，你需要有效的進行溝通交流，要說服他們成為團隊的一員，要讓他們理解為什么要這么做。如果我們不解釋，我們只說你必須這么做，肯定就會有很大阻力，人家就不愿意這樣做。對峙的結果是什么呢？你會產生憤怒，會相互責怪，很多人的技術不好，沒辦法解決生活當中的問題，有的時候我們有問題了，我們會跟家人朋友去聊一聊，但是有的人他沒有家人，他們也沒有很近的朋友，當這個生活給他們產生問題的時候，他們就處理不好了，有的時候他們就會有一些錯誤的行為，他們就會做一些對自己不利的事，可能會有一些關系就損害了。

　　所以，作為談判家不能夠讓人們失去自尊，不能讓他們失去工作，失去關系。人們一般對于失去處理都不太好，這可能是問題的最大根源，人們感覺到自己是受害者，說人們總是挑我的不是，你們沒有尊重我，你們老挑我的毛病。如果我們讓他們有這樣的感覺，他們就會跟組織背道而馳，就會反著干。因為他們覺得自己沒有受到尊重，沒有受到理解。有一些公司是員工想出的好主意，結果領導他去搶了功，這是不好的。這樣的話員工就會很挫敗，說我老板總是搶我的功，他從來不獎勵我。

　　在美國我們覺得最大的獎賞就是錢，如果我做的好給我更多的錢，其實不是這么回事。其實，最大的回報就是肯定，如果你的上級跟你說你這個項目做的真好，我感謝你，我非常感謝你的努力，這個比黃金還要重要，但是我們這點做的還不夠。所以說，積極的反應是非常重要的，這樣可以創造一個比較和諧的環境。那么，有一些困難會影響到商務談判，我剛才已經說到一些了，我們的語氣，我們的行為不能夠讓員工感覺到我們不在乎，我們不想聽你說什么，如果我們太傲慢，我們自以為是，我們不愿意妥協，也許是我們應該妥協的事我們不妥協，那這樣員工就會不滿意，如果我們把自己，老是覺得自己很了不起，自己是根蔥那就不太好。我們必須要打開我們心扉，創造出積極的環境，讓人們知道我們是愿意傾聽的。

　　有的時候我們覺得沒有給別人機會讓他們表達自己，比如說在開會的時候我們問，有沒有誰有其他的想法，有沒有更好的方法來解決這個問題，或者說管理這個帳戶，我們制造過程好象是有點落后了。那么，在座的各位即便是最底層的，有沒有什么想法，如果說他們表達想法，我們有沒有一個機制去回報他們，讓他們知道自己產生了一些積極作用。無論你做什么，無論一個人他有多大的問題，每個人其實都想要得到尊重的，這點怎么強調都不過分。我見過特別討厭的人，特別惡心的人，他們甚至謀殺兒童，但就算這樣的人，這樣可鄙的人，我們也要讓他們知道他們是受尊重的，我這樣做不代表我原諒了這些人，而是我不想要有更多的暴力事件發生，我是要促進問題的解決。

　　大家可以讀這個幻燈片，能夠幫助你產生積極影響的一些因素，比如你要試圖緩解這種攻擊性的態度，你要進行討論，然后要控制你的這種行為方式，然后要冷靜，要尊重他人，還要跟別人合作，團隊合作，要告訴他們我在這里是要幫忙，而不是想要幫麻煩，而且要讓對方知道他們是可以表達自己的。然后別人跟你表達了一個觀點，你要表示說你聽見他們的了，比如說你可以附和一下你聽起來很生氣，我了解到你的情感。如果我們重復他們的話，他們就知道我們實際上是理解了他們所說的東西，我們必須創造一個互信的關系，這樣的話我們才能夠影響他們的行為。也就是說，一般來說如果沒有互信的關系，人們不會服從我們的，不管你是FBI，還是一個單位的管理層。

　　我很喜歡最后一點，也就是說最重要的并不總是我們說了什么，而是我們怎么說，我建議有很多公司組織裁員的時候，他們是需要裁掉一些人，這是一個不好的事情，或者不幸的事情，而且很困難。但是，如果能夠做的好的話，實際上，如果你對員工很好，你給他們提供信息，給他們做職位培訓，然后給他們繼續做社保，然后幫助他們去找其他的工作，給他們一些推薦等等，你要這些事情做的比較好，裁員就會更加容易。但如果你只是把這些人召集到一起，會開完你們就滾蛋，那這個就不好，就會產生問題。所以說，我們需要有好的適當方法來炒人。也就是說，一般來說被炒掉的人，如果拿把槍過來把同志殺了，不是因為他們把炒了，而是被炒的時候沒有被尊重，所以你一定要注意解雇人也需要一定的方法。

　　那么，一個優秀談判者的特點，控制自己的行為，不要說讓別人感覺到你是裝出來的真誠，你要實際很真誠才行。你就是要確保你向他們傳達真誠的信息，我在乎你們。當一個員工對我們說無論我的老板到哪我都會跟著他走，這主要是因為他們尊重老板，也許我并不同意這樣的觀點，但是至少員工對于我們是很公平的，而且他們對于我們非常坦率，非常尊重。如果你也能回報他以同樣尊重，他就會跟著你走，你由此就能建造一個團隊。作為一個老板我們也看到，有些老板他們會覺得，有些方面他們需要對員工做出一些判斷，對于我的老板，他可能會覺得我這些員工是好的，如果你想要對我的下屬有什么觀點，想要懲罰來找我就行了，這樣我的手下就知道，作為老板我尊重他們，而且我也尊重他們給我團隊所做的貢獻，由此就會更加忠于這個團隊，這是一個好的老板應該能做的事情。如果有的老板在發生問題的時候，把這些問題全部都歸咎自己的員工，毫無疑問這個老板就是非常懦弱，這才是非常重要的。

　　最后跟大家總結一下發言當中重要觀點，首先就是非威脅性，以及非對抗性對話，已經被多次證明是減少各種消極因素，達成積極結果最有效的方法。而且相信我曾經處在一些非常極端的情況，有些人他們的生命受到威脅，甚至我還可能有一些人被殺害。但是，我也看到通過積極和非對抗性對話，在這個世界上我們是能夠減少沖突，甚至達成一種積極有效的效果，所以耐心，尊重和支撐才能構建出互信，在我們家庭，我們社會，我們社區都是如此，我們一定要有理解，我們一定要尊重其他人，我們一定要有耐心。我們還需要對評估動機和行為，理解潛在需求是關鍵所在，有一些員工在家里有一些問題，作為老板你一無所知，所以你必須要理解他們有什么動機，了解他們的潛在需求。

　　在美國我們是允許持有槍支，這可以追溯到英國，美國在戰爭時期的情況。當時我們為了保衛自己，是允許美國公民持槍，但是現在社會已經發生變化，我認為這種持槍政策應該有所改變，我們美國社會私人槍支太多了，但是有些人持有不同觀點，如果無法組織不同憤怒，我們不能在合適的時間來阻止這些潛在暴力和活動，我們的社會就會遭遇非常大威脅。如果對于一個家庭來說，妻子說你不是一個好丈夫，你打我打孩子，在美國這些女性可以到一個保護婦女的地方在那里受到保護，丈夫不知道這些地方在哪里。作為一個施暴的丈夫來說，但是對于他們來說知道妻子工作的場所在哪里，就拿著槍到工作去，這就是美國的現實。如果一嘉公司能夠了解這樣的問題存在，如果妻子來公司上班的時候告訴自己的員工，告訴自己的公司說我現在跟我的丈夫正處在沖突之中，我需要有一個得到保護的環境，這樣的話公司就能采取預防性措施，從而能夠確保妻子，以及其他員工能夠得以保護，這樣的話公司就能夠提供更加強有力的防護。

　　我們并不想說讓公司在這種情況下對妻子說你被解雇了，我們希望公司對這位女性說，把你丈夫照片提供給我們，告訴更多你丈夫的情況，這樣我們就能向當地警方保安，能夠提供更多防護措施，只有這樣讓妻子更安全，有信心，與自己公司老板分享相應的情況，相應的信息，從而能夠來確保自身安全，以及工作上的安全。就像我們今天早上所說到一樣，我們希望能夠建立一個和諧工作場所，這是我們的目標，也是我們值得為之奮斗的目標。但是，問題是我不知道在現實情況中，這樣的一種目標在多大程度上能力得以實現，至少在美國是很難實現的，所以我們需要來找到一種方法，發泄我們的憤怒。而且在美國我們也看到，還有很多政府官員，他們最害怕的并不是恐怖主義，他們更為擔憂的就是工作場所的暴力行為。

　　實際上，當我們有一個非常好的工作場所安全措施，以及安全政策的時候，當我們的員工他們遇到的問題，而且這些問題能夠通過相應的途徑報告給自己的上司，當然了我在這里并不是想惡意的去報告，而是通過合理程序來進行報告，這些員工做了這樣的事情，可以通過書面的形式，我們可以提供相應信息。比如某一個員工近日變的非常暴躁，摔門，我們就可以采取相應措施，當然并不是要把這個員工炒掉，要提供警告，而是要密切關注這個人他的動態，而且給他們提供一種機會，讓他們遠離暴力行為，如果我們置之不理情況會變的越來越糟糕，員工會說沒有人注意到，也沒有人在乎，當我尖叫的時候，當我在老板面前喊叫的時候根本沒有人在乎我，在美國并不是要解雇這些有問題的人，而是看到他們有問題的時候，我們會建立一些相應工作小組幫助他們解決問題。

　　我們可以邀請其他相關者，比如心理學家，其他相關人士參與這樣工作小組當中來解決員工問題。因為解決了員工個人問題，我們才能保障其他員工問題，才能創造出來一個和諧的工作場所。所以，我認為在這里最重要的事情就是大家要記住，我們需要真誠和誠實表現出對他人的關心和理解。