第七屆“中國EAP與PCA年度論壇”于2012年4月9日-10日在北京舉行。上圖為易普斯總經理、“中國EAP與PCA年度論壇”主席鄭華輝。(圖片來源：新浪財經 梁斌 攝)

　　新浪財經訊 第七屆“中國EAP與PCA年度論壇”于2012年4月9日-10日在北京舉行。上圖為易普斯總經理、“中國EAP與PCA年度論壇”主席鄭華輝。

　　以下為演講實錄：

　　鄭華輝：各位老師，各位領導，各位來賓大家下午好！非常感謝我們公司氣質型美女孫雪菲的介紹。我今天下午在這里跟大家匯報的是EAP在組織危機管理中的作用，上午我們談的是幸福，但是我們知道我們人生的問題重重，在有一種情況下我們怎么樣保持幸福，在有一種情況下我們怎么樣保持員工的幸福，就是在危機的情況下。

　　我大概總結一下在工作場所里面大致有六類危機，所謂危機是講某個事件發生之后導致我們個人或者團體沒有能力去應對，用正常辦法沒有能力應對的時候，這種危機事件。我總結了一下，在工作場所里面有六大類危機事件，第一類我講的是類似于這樣一些重大身心疾病。易普斯調查數據庫里面顯示，大約有3%-5%的人有抑郁傾向，大家知道抑郁傾向后面也就意味著抑郁癥和自殺，因為抑郁癥自殺概率還是比較高的，這是第一個方面。

　　第二塊比較常見的就是自殺案，前幾年我們會經常看到媒體報道哪那員工又自殺了，中國是一個自殺概率相對比較高的，每10萬人里面有20個人自殺，每年中國自殺人數大概是28，29萬之間，嘗試自殺200多萬，按照自殺成功來算，當然20多萬不是工作場所發生，但在工作場所里面有自殺的員工，還有兩個特點，這兩年媒體里面報告就是官員自殺。其實，官員也屬于工作場所一分子。還有是高管自殺，在我們日常干預里面，尤其在年底的時候，我記得去年年底我跟我們咨詢部同事經常干預，因為抑郁癥導致的自殺嘗試。

　　第三塊就是企業的一些變革，我不知道大家最近有沒有看到一條信息，就是著名的IT公司雅虎，他本月初宣布要在全球裁員千人，也就占到他企業員工比例的14%，做心理學的人有一種說法，剛裁員的時候企業里面有三人必備，第一是律師，因為要解答員工的法律問題，第二就是保安，要保證正常的次序，第三就是EAP顧問，或者心理咨詢師。因為在裁員的過程里面會引發很多員工強烈負面情緒，從而導致危機。如果我們往回去回憶一個事情，原來聯想裁員的時候有個員工寫了一封信，寫了一個郵件“聯想不是我的家”，我想給大家留下很多印象。裁員是企業變革里面的一種情況，還有并購，我記得我們曾經的一個客戶，他買一個場子的時候，他們這個企業購買另外一個企業的場子的時候，在并購過程里面對方一個員工就跳樓了，導致這個事情，并購過程沒辦法進展下去，甚至包括競聘，我們平常講的升遷，現在很多企業升遷是要競聘的，職位也就1，2個很多人進行競聘，競聘也會發生危機。去年有一個客戶，當天上午宣布完競聘結果之后，中午有一個員工就不見了，哪些同事們就去找他，找完之后，找到之后發現已經神志不清了，這是第三種情況在企業變革的過程里面。

　　隨著中國經濟的發展，全球經濟一體化，這幾年企業變革是越來越多的，無論是大型的國有企業，無論是私企，以及是各種類型的組織變化都特別多。

　　第四種情況是工作場所的傷害事件，人身傷害事件。3月23號，哈醫大一位患者叫李夢南，他覺得給他看病的醫生不好好幫他看病，所以他拿刀就把一個實習醫生王浩給殺了，同時還重傷了另外兩位同事，大家覺得這是一個社會問題，這是一個因為醫患關系，醫患矛盾導致的社會問題。但是，如果從另外一個角度來看，也是一個工作場所故意傷害問題，從醫院的角度來看。因為，這個事件發生之后，據媒體報道當時就有醫生說，有一個本來要去給人做麻醉的醫生，突然間情緒特激動，就把他的那些工具都扔了，我醫生都被殺了，還做什么麻醉，沒醫生給你看病了，就導致這樣一些后果，同時全國很多醫生也有很強的情緒反應，說我醫生幫你看病，你還殺了我這樣一些強烈的情緒反應。其實，這些事件在這幾年都很常見，去年大家可能會有印象同仁醫院的一個大夫徐文，教授級大夫，也是被人給傷害了。

　　在我們工作場所里面也會遇到過，比如我們曾經接到一個客戶打來電話，說他營業廳的員工被來營業廳辦業務的人員給打了，打完之后其他營業廳員工不干了，不上班，我們也曾經在咨詢里面接到員工的郵件，他要把這個企業大樓給炸了，甚至在咨詢的過程里面，整個進程過程里面就有員工反映我咨詢其他問題都不是問題，我有一個更嚴重的問題，這個嚴重的問題是什么呢？我每天都帶著刀上班，為什么？就是想把那個經理給殺了。這些事件雖然不是特別常見，但他如果產生結果的話，結果會特別的惡劣。

　　第五種情況就是安全生產事故，這是我剛剛從安監局新聞報道里面拿到的數據，2011年整個中國發生了34.7萬起安全事故，死亡了7萬5千多人，這34.7萬起安全事故意味著什么？意味著我們在現場開會一個小時，外邊就已經發生了400起安全事故，意味著我們在這邊開會一個小時，外邊就已經因為安全事故死亡了8.6個人，還有我第一次上安監局的網站去看的時候，4月6號那天還沒有安全事故，結果我過了一小時上去之后又一看，4月6號又報道一條事故上午11點又發生一起事故，有10個，15個人被埋在水底下，這些安全事故意味著什么？上午我們談到，沙哈爾談到我們整體和諧要達到3：1一直到7：1，或者11：1這樣的一個和諧率。但是，這些安全事故，包括前面講的危機事故后面所蘊含的負面情緒是非常非常強烈的。

　　最后一種，大家會印象比較深就是自然災害，尤其是2008年汶川地震，當時整個死亡加失蹤將近9萬人，整個直接受影響人群4千多萬，我也相信在那段時間，在座每一位在經歷2008年的時候心情都會受到不同程度影響。從那以后，汶川地震之后又發生了什么？舟曲泥石流，包括后面的玉樹地震，自然災害也帶來各種各樣的危機。這些危機產生之后，會對個人，團隊，組織都產生不同影響，尤其是這個事故如果是人為的，也就是說不是因為自然災害所造成的，這種影響甚至會導致員工遷怒于組織。我記得我們曾經干預過一個危機事件，就是在工作場所有一個企業員工在工地現場安裝設備的時候，結果那個設備把員工給砸死了，他其他的同事不干，說企業太不人性，要罷工。為什么？因為那段時間他們工作特別忙，要安裝的設備特別多，企業讓他們加班加點，他覺得是企業讓他加班加點導致誤操作，所以導致這樣的事故，包括企業形象也會受損失。

　　今天上午沙哈爾博士也提到一個觀點，我們要提高積極率。一個方面就是要消極方面，另外一個方面就是增強積極的方面。那危機事件會產生一系列的消極感受，消極的行為，消極的反應，消極的認知。我們怎么樣來緩解，或者減弱這些消極的反應。EAP作為企業管理里面，企業實施的心理管理里面的一個系統方面，包括三大塊內容，從關愛員工，輔助管理，以及EAP整個運行好，EAP的管理和支撐系統。在這個標準里面任何一個EAP一定有一項是必備的也就是危機管理，現在研究認識是什么？我們任何一個人在人生里面都會遇到危機挑戰，所有企業在整個經營過程里面都會遇到危機挑戰。在EAP危機管理里面分成兩大塊內容，一個是危機的預警系統，第二是危機的干預系統。危機的預警系統，在危機事件，通過一些方法來預防，防止危機事件發生。雖然像自然災害我們是很難去預防，但是像心理危機，有些是可以預防的。

　　為什么我們要進行預防？上午張老師在演講里面給出了一個數字，我想把這個數字再強調一下，這些數字都是在我們中國員工調查里面出來的，在中國員工里面，有很多數字回顧一下是比較有挑戰的，大家可以看到這里面有一個憤怒，中國員工的憤怒達到14.9%，這個憤怒我們選取的是什么標準呢？就是經常，或者總是感覺到憤怒，如果我們在乘以，除了農民工，中國城市員工應該1個億沒什么問題，也就是說，大概有1400多萬人經常，或者總是感到憤怒，這種情緒積累是很可怕，我們回顧不丹的數據，不丹整個國家，他經常憤怒的人5%，我們是他的3倍，如果我們看另外一個數字，狂怒6.9%，7%，你如果按1億個人算是700萬，這也就是為什么我們當前任何一個事件只要在媒體上出現之后，你就會感覺到波濤洶涌，大家就會群情振奮，這里面就涉及到我們怎么疏導這種消極情緒，預防相關事件出現。

　　這里面會有四個方面，一個是心理風險，比如說像抑郁癥已經出現心理問題的，第二塊是風險事件，有一個叫做壓力事件測量表所反映，每個人遇到事件不一樣，對他的沖擊不一樣。比如你要自盡離世了就是很大挑戰，如果有人幫你梳理就會很好控制這個事情。比如，我們這幾年在企業里面經常會宣傳，教大家一些方法，怎么樣識別周圍同事員工出現一些相關心理方面負面癥狀，及時給予幫助。我們舉一個很簡單的例子，我們也經常在做的。比如，我們在EAP服務里面我們會提供一個“心檢”，既會檢查員工積極方面，也會檢查員工負面，其中很重要一條，我們會檢查員工的抑郁傾向，通過測驗完之后，我們通常發現3-5%員工會有抑郁傾向，完了之后就會對他進行溝通，問他愿不愿意接受我們聊一聊，如果愿意接受我們就找精神科大夫聊，發現是一般的情緒問題會建議他咨詢，如果暫時嚴重一點的情緒問題，或者說已經發展到抑郁癥傾向就會進行干預，如果發現有自殺的傾向就會進行危機干預，從這塊來看，至少目前我希望我不是烏鴉嘴，至少目前我們服務的企業里面還沒有出現很極端惡性事件。

　　第二塊就是危機干預，是說這個事件發生之后會影響到方方面面的人，我們要對不同的人采取不同的干預方式。這個危機干預里面有幾個原則，第一個原則就是現場，這個事件發生之后，比如你這邊現場發生了，我記得當時地震的時候，我們經常會到工作場所里面干預，第二就是簡短，通常這個危機壓力管理大概幾十分鐘到一兩個小時，簡潔，方法要特別簡潔，剛剛發生危機事件大家腦子還比較亂，不能說很復雜的方法也理解不了，最后一個是及時，通常是第二天，就要對其進行危機干預。我這邊想強調一個，所謂危機干預不是心理治療，是危機事件發生之后，我們通過一系列標準化程序，讓受到危機影響的人能夠很快的恢復。

　　第二種，如果說已經受到危機事件重大影響的，我們建議其去咨詢，是這么一個目的。所以，這個及時就很重要，這也是為什么易普斯從01年成立以來，現在在全國建立了服務網絡，同時在去年我們就聯合了全球最大的EAP機構康賽，共同為全球企業提供服務，康賽的代表今天也來了。舉一個簡單例子，BP石油2010年4月20號在墨西哥發生漏油事件，很多做能源的領導都知道，這個事件當時就死了11個員工，員工心態受到影響，同時周圍沿岸的居民，覺得他的健康也受到威脅，生態也受到影響，漁業也受到影響。

　　所以，他們就不干了，有游行的，也有各種挑戰。我們看BP怎么做的，雖然BP在這個里面損失特別大，據說直接損失160億美金，還差點被我們國內一個企業給并購了。但是，他們是怎么做的呢？他的EAP，第二天就立刻啟動了EAP，啟動了危機服務，54名公司內外專家奔赴5個州24個城市，他就在一個地方發生了漏油事件，但是因為這個漏油事件影響面特別廣，他就立刻在5個州24個城市對BP員工，還有供應商，以及美國國家海洋巡邏隊，當地社區，當地野生動物保護組織這些人進行及時危機干預，我理解至少第一個作用很明顯，這個時候大家都很憤怒，很有情緒，我通過一系列標準化步驟讓你把這些情緒緩解下來，當然并不一定消除。就像我們當時去汶川地震的時候，我們到現場哪些員工心情都特別焦慮，不能安定下來，我們通過下午一個多小時，危機晤談慢慢更快恢復到正常狀態，集體晤談了1千多場，服務了9千多個人，個人服務了1萬多人次，給管理者提供1千人次顧問，最后總體服務人員將近2萬人，這就是他們在危機事件發生之后立刻做的事情。

　　汶川地震的時候，我們正好給四川移動提供EAP服務，汶川地震完的時候四川移動員工，還有員工家屬也是受到重創，在這個過程里面，我們也是分層次對他管理者進行相關探討和幫助，對重災區13個地區員工進行集體晤談，覆蓋1千多人。最后，對很多受到重創的員工進行了相關心理評估，個體咨詢，定期隨訪，還有對他整體的員工，因為那時候如果到過四川的話都會知道整體，大家很長一段時間都驚恐不安，稍微有一點動靜就覺得是地震又來了，我們也進行相關的宣傳，持續服務的時間是半年，理想的結果，應該來講目前看到還是比較理想結果，沒有極端事件出現。

　　我們那時候也知道汶川地震發生半年，過年的時候還看到當地有人自殺，但是在四川移動EAP干預服務里面，沒有極端事件出現，訪談員工的時候，員工也講確實感到關愛。張老師一直提的一個口號“生命更燦爛”，我們現在一直談一個話題叫幸福，我們在日常，或者在愉快的時候我們容易幸福，當我們遇到危機的時候，我們怎么樣讓生命更燦爛，當我們遇到危機的時候怎么樣保持我們的幸福，我希望在接下來這個時間里面有更多的嘉賓一起探討，一起分享，謝謝大家。