全球改善咨詢集團創始人、全球改善思想之夫今井正明（新浪財經 陳鑫 攝）

　　新浪財經訊 2012年3月28日-29日，由慧致天誠管理咨詢有限公司主辦的“2012(首屆)中國領袖力年會暨“慧·中國”啟動儀式”在北京舉行。圖為全球改善咨詢集團創始人、全球改善思想之夫今井正明。

　　今井正明：各位早上好！我非常高興、非常榮幸能有這個機會來到這里，跟大家分享改善現場、以及應對危機我的看法，但是一開始我想先跟大家分享一個小故事，是關于日本商人和美國商人的故事。有一天日本商人和美國商人一起去了北非去撒哈拉沙漠去打獵，那他們打獵非常開心，打了很多獵物以至于把所有子彈都用完了，這個時候他們發現離他們車有500米左右，這個時候他們感到很恐慌，就想趕快往車方向走，這個時候突然出現很大的獅子向他們撲過來，這個時候日本商人看起來很淡定，并不驚慌，他從口袋里拿出一雙跑鞋，美國商人就很好奇，問他你在做什么？日本商人說我在換跑鞋。美國商人說你換著什么鞋？日本商人說這個鞋是日本制造的跑鞋，要比耐克好上五倍以上，美國商人說可是不管什么鞋也來不及了，獅子馬上撲過來了，日本商人說你不知道嗎？我其實只要做一件事，我只要跑的比你快一步就行。

　　在這個充滿競爭的全球化時代成為國家最優企業不能證明什么了，這樣的話還是會遇到危機，你必須要了解在業內最好的企業他們理念是什么、他們實踐方法是什么？所以這就是為什么我們一直不斷超越我們同行、超越我們競爭者，那今天我們就來看一下我們改善。

　　我們有三個主題詞，一個改善、現場、危機。

　　我們先看一下改善。大家可以看到改意味著改變，善是好，所以改善合起來就變成持續的進步。我其實對剛才這個解釋并不太滿意，在我看來改善應該是每一天的進步，我想問大家是不是每天都在考慮每天都在進步嗎？有些公司可能三個月前說我們現在改善，三個月后說我們可以停滯不前了，但是真正改善意義完善一項改善之后馬上著手進行第二項改善工作。所以改善正因為是每天要進行的工作，改善意味著長期工作、持久工作而且沒有終點，如果你做一項改善之后馬上停滯不前很自滿，你所做的改善只會實現這一刻為止，其實改善是一種心態，每天都有改善的想法，只有這樣才能成功。改善還有一個意思就是每個人都要進步，很多時候高層管理者都有這樣一個誤區，改善只是底層、一線工作人員他們的責任，所以高層管理者不認為改善是他自己工作內容一部分，其實改善是每一個人的，而且更應該由公司最高決策人來改善。很多時候公司最高領導層想給底下員工支持或者工具，他們只要遵從這些支持和工具就可以改善，真正至關重要是讓決策者、公司領導層意識到這一點，并且介入改善過程中來，所以改善對我來講就像麻疹一樣，如果自己不得麻疹的話也不會把這個病傳染給別人。高層管理者不相信這個概念怎么把概念給其他員工，還有改善可以在每一處進步的，很多時候大家覺得改善應該是很大的行為，直接和客戶面對面這些人做起。改善應該涉及公司方方面面、涉及管理層，這些就是改善最核心、最基本的一些概念。

　　改善最核心意義就在于永遠不滿足現狀，考慮如何去實現，而不是考慮為什么不能實現？不要找借口，從質疑當前行動開始，無需一開始追求完美，即使只是實現的目標的一半，立刻糾正錯誤。改善很重要的一點改善并不需要花很多錢，困難中見智慧，問五次為什么，并找到根本原因，要集思廣益，還要改善創意點是無限的，有些人說我們進行改善，改善一定程度沒有現在這種改善嗎？不是這樣，每次改善的時候都會發現好的方法。

　　這是我們大家非常熟悉的關于管理的圖，改善是改變做事方式，并不意味著花錢，創新并不意味著投入很多錢、很多高新技術，所以管理者都要想清楚，我們不用花太多錢的時候把錢用在刀刃上。

　　第二關鍵詞是現場。

　　現是現在、當前，場是指一個住所，現場就是指公司真正產生價值的工作和行為發生的場所，倒三角上邊這是一個現場，現場是一個公司最重要的部分，現場真正給你的客戶創造價值的地方，這個公司余下其他人全部支持現場工作的，高層管理者身上應該處在倒三角最底下，一切管理層工作職責是現場工作人員、一線管理者，在任何公司里邊，企業管理者應該有這樣的認識，他們工作都是支持現場一線人工作的，而現場是整個公司最神圣、最偉大的地方。很遺憾很多公司管理者并不這樣想，他們認為現場就是一個每天工人工作的地方，我想他們確實需要轉變對現場的認知，因為在現場發現的問題才是真正顯示這個公司支持所有管理人員的能力，所以當我走進現場的時候，不管走進廠房、或者百貨公司或者酒店大堂，我很快可以判斷這個好還是不好，因為現場發生一切都非常真實反映管理層的能力，而這個是藏不住的。

　　現場有五個原則，當有異常情況發生的時候一定第一時間趕到現場，檢查現場一切事物，要采取補救措施比如一個機器停的話想辦法重新運轉起來，在這個機器重新運轉起來以后必須努力分析它的故障原因，在發現根本原因之后必須改變現在的標準，制定一個新的標準。我想再強調一下，現場應該是管理層最重視的一環。豐田公司曾經和一個印度公司有一個合資企業，這個合資企業管理者邀請到豐田公司培訓，所以他培訓第一天主管就是負責工廠具體工作一個監管，這個監管帶著他到工廠到處看一看，他手拿一只粉筆，在屋子里講就用粉筆畫一小圈，然后他這個人講你今天任務就是站在這個圈里不許動，好好觀察一下。可憐的工程師就在圈里站了一早上觀察工人的工作，因為這是汽車零部件生產線所以工作是非常單調的，所以他很快看著就厭倦了，他很生氣，因為他來日本之前希望至少有一個座位、有一本書、還有工程培訓類課程。他也希望有一個教授給他講課關于工程方面的課程，可是顯然他想的一切都落空了，他所接受培訓只不過站在小圈里邊看，過了一個小時以后，剛才監管人員把他帶到他房間里邊去，然后問他很多問題。你看到這個工人在工作的時候有什么問題嗎？你看到一個小時之內工人有多少次離開他們工作崗位？在整個區域里邊有什么異常情況嗎？這個年輕工程師感到很汗顏，因為他沒有辦法回答這些問題。

　　他并不了解在現場需要什么樣標準才能進行很好的觀察？這個培訓師跟他講很多具體的情況，工程師最主要的任務就是保證一線生產不出任何問題，就要想很多辦法。后來這個年輕小伙子告訴我，這次培訓的經歷是他一生中遇到的最好的培訓。后來他才知道在豐田每一個員工都要經歷這樣的培訓，都要到現場，這樣才能學很多東西。而且這樣的培訓是定期進行的，在座各位可能不需要在這個圈里站一個小時，但是你每天只要拿出三到五分鐘在現場觀察，可能會觀察到很多問題，所以我認為粉筆是非常好的工具，讓你了解周遭工作狀況。一旦有什么異常情況發生的時候，你應該第一時間趕到，在那個現場才是真正工作場景。有的時候人說不行不行，我們要回去收集圖表，需要各種各樣圖和表表明數據，其實你只要下樓下到現場車間里邊，完全不需要那些圖表、那些數據，因為一切都在你眼前，需要做的只是每天抽一點時間仔細觀察能解決什么問題，如果長此以往，我相信你一定和豐田一樣成功。

　　如果堅持做50年，我相信你公司會成為世界一流的公司。因為時間關系不可能講很多，這個故事我想跟大家分享一下。我旁邊這位先生是印度公司，他引入改善理念在他公司經營中，他還非常以此為榮，路邊廣告牌甚至印上改善學院LOGO，他的廠房就是在一片香蕉園里邊，我對他做的一切感到非常震撼，臨走的時候他問我，你對我有什么忠告嗎？從現在開始到明天這個時候需要做什么？這樣的話我就可以知道怎么做，我發現印度總裁想從我這里得到真知灼見，我很認真想一想。我說我想出來了，給你一個建議吧，從現在開始你每天都要下去，到幾百人工作車間去。他說我會銘記于心，會照你說的做。第二年我果然有機會再次拜訪他的工廠，他就到工廠入口地方迎接我，他向我深深鞠了一躬，鞠的太深了以至于他手臂可以碰到我的鞋，后來我才知道在印度風俗里邊這樣動作，一個對你對方表示非常尊敬、另外就是表示非常抱歉和悔恨，所以我也知道在印度新婚的女孩子，她們結婚以后也用這樣的禮節向公公婆婆甚至丈夫表達她們的尊敬，所以這個風俗很有意思。我就跟我太太說，為什么每天早上不來摸我的鞋呢？她講出來你應該先對我進行這個禮節，這是很有意思的經歷。

　　他給我行此大禮的時候，我說你為什么這樣做？她說我一定向你表示道歉，你說的我并沒有完全做，你讓我每天在廠房待一個小時，我發現很多問題和有趣的事情，從今天以后我每天都要在廠房待更長的時間，所以很抱歉沒有遵從您對我的建議。不管你所處行業是哪個？你工作一定建立標準化工作基礎上，這個標準化在任何一個現場都應該遵循的一套規則。

　　我有另外一個故事關于標準化的，迪斯尼公園有一整套的行為準則，其中有一個很重要告訴所有的員工，必須和所有參觀者保持眼睛在同一個水平上，這天風很大，我們發現這個工作人員很費力把氣球拽著，但是她還是和小姑娘眼睛保持同一個水平上，我們知道當你和顧客眼睛保持同一個水平線的時候，往往是很好溝通的開始。一旦這個行為準則標準化以后，管理層很容易看到這個員工是不是踐行這個行為準則。

　　我還想跟大家分享一個很有趣的故事，尤其對企業高層管理人員來講，這是我們所謂的市場導入原則，第一個要問的就是每個公司最重要的任務是什么？一切工作目標都應該是讓我們顧客滿意，這樣的話我們就可以了解顧客的需求，提供顧客滿意的產品，否則你如果不了解顧客真實需求的話，按你真實意愿了解產品可能就錯了。有一次我在沙特阿拉伯做演講，我也是談關于了解客戶需求的主題，有一個穿著長袍的阿拉伯人分享他們的故事，在阿拉伯故事里邊有一個跟你講的故事很切合的。有一天有10歲的阿拉伯男孩走過一棵棕櫚樹，雖然只有11歲但是長的非常體格壯，突然有一個青蛙跳到他肩膀上跟他說，你知道嗎？我曾經是一個非常漂亮的公主，但是他們非常嫉妒我，就詛咒我讓我成為青蛙，但是你要親吻我三次，就會變成阿拉伯最漂亮的公主，如果真的這樣做就變成我的主人，我也會聽從你的安排。然后這個少年就把青蛙帶回家，給它搭了一個小屋子，還每天喂它蟲子吃。青蛙很著急，我都跟你講了，親吻我嘴唇三次我就會變回最漂亮的公主，這個少年就笑著說，你知道我只有11歲，我寧愿要一只會講話的青蛙，也不愿意阿拉伯的最漂亮的公主。這個故事說明選擇錯的客戶，如果你選擇錯的客戶結果不可想了。或者如果你錯誤理解客戶需求，結果也是一塌糊涂。

　　我還想再跟大家分享一個故事，在二戰發生后不久，那時候日本由于沒有太多的娛樂活動，那時候爵士樂開始在日本盛興，尤其有一個來自薩德亞州樂隊非常盛興，這個樂隊領頭人是吹薩克斯的音樂家，很多音樂演出機構邀請樂隊演出，但是每一次得到答案都是否定的，抱歉我年事已高不能來演奏，他說因為我牙齒有問題，所以我連薩克斯碰都不能碰。有一個年輕人剛剛創業開辦一家音樂演出機構，他就給薩克斯演奏家寫一封信，這次結果出人意料他說很高興來巡演，這個樂隊巡演日本很多地方大獲成功，所以之前被拒絕的演奏機構就問小伙子你信里寫什么，這個小伙子說很簡單，請到日本來，我要做的一件事就是讓你到京都大學，因為在京都大學有世界一流的醫生，他最擅長的就是做假牙，這樣的話給您解決牙的問題以后，你就可以盡情演奏了。所以就像這個小伙子一樣，如果你真正了解客戶需求，你就會很成功。

　　剛才有一家媒體采訪我，你想對中國企業最高領導層提一個建議，我說第一點必須了解客戶到底需求是什么？很多公司都把高管看作賺錢的機器，他們太關注于盈利本身，而忽略顧客真正需求，今天中國成為世界上最大的工廠，所以很多人有一個想法越多越好、越快越好，在現有情況下是不是能夠將企業盈利最大化？如果你不能保證在現有架構和體制基礎上，能夠保持利潤最大化并且有可持續性，即使把企業增加一倍并沒有太多意義。我把企業分為兩種，一種是所謂傳統的企業，另外一種就是所謂經營管理企業，傳統的企業就會傾向于越大、越快、越多越好，而經營管理這一派他們認為最重要將現有資源最大化利用，我所謂對于傳統公司建議他們獲得資源，但是運用資源效率是最少的，而我所謂經營管理企業能夠利用最少的資源來達到利潤最大化。我想對各位來講最重要你應該有一個標準，很多人告訴我當今中國一個現象，很多企業家都是想法設法貸款，我正在寫關于改善第三本書，我會寫到怎么樣發覺資源，秘密在什么地方？

　　如果現行體制和做法不能滿足經營者的要求，即使利潤最大化也不是最好的方法。我們都知道通用汽車是全世界最大的公司，現在他也是規模非常非常大，可是世界上最大的公司地位有助于實現更多盈利嗎？事實上結論并不這樣，如果你對公司架構不能達到經營化管理要求的話，那么對你公司經營不夠。我希望明年推出幾個指標，幫助公司界定是否經營化管理的指標？我的目標就是和中國合作伙伴、所有咨詢機構一起幫助中國企業在當今情況下，他們怎么樣找到好的標準來滿足經營化管理的要求，這是我的一個目標。

　　最后我想再講一個笑話，是關于三個國家元首的。這里邊有俄羅斯戈爾巴喬夫、法國的密特朗，還有另外一個是美國總統里根，最后他們決定一次共同媒體采訪，這個美國總統就問聽說在日本有改善的理念，我想說雖然我們知道改善對于美國影響很大，但是我還想知道花多少年才能實現改善？答案是可能要過五十年公司才能接受這個觀念，里根總統聽了以后特別難過大哭不止，你的意思就是在我有生之年看不到這一天嗎？密特朗問法國怎么樣？對法國來講需要150年，戈爾巴喬夫說我一直強調創新，一直想把創新引入俄羅斯，我需要多長時間？上帝就哭著說，很抱歉在我有生之年看不到了。祝大家好運！