“倡導(dǎo)誠信經(jīng)營 共促和諧消費(fèi)”座談會(huì)于2012年3月13日在北京舉行。上圖為海爾集團(tuán)中國區(qū)服務(wù)總監(jiān)齊云山。(圖片來源：新浪財(cái)經(jīng) 梁斌 攝)

　　新浪財(cái)經(jīng)訊 “倡導(dǎo)誠信經(jīng)營 共促和諧消費(fèi)”座談會(huì)于2012年3月13日在北京舉行。上圖為海爾集團(tuán)中國區(qū)服務(wù)總監(jiān)齊云山。

　　以下為演講實(shí)錄：

　　齊云山：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位新聞界、企業(yè)界的朋友們,大家，下午好！

　　首先感謝國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)和中國消費(fèi)者報(bào)社給我這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，代表家電企業(yè)來講述一下我們?cè)跒橄�費(fèi)者提供服務(wù)的感受和收獲。

　　同時(shí)我們更希望在座的領(lǐng)導(dǎo)和專家能多給我們提出寶貴的意見。

　　再過兩天就是 “3.15”，也就是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日了。今天我們相聚在一起暢談“倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，共促和諧社會(huì)”，不管是對(duì)于消費(fèi)者，還是對(duì)于企業(yè)來說，都將產(chǎn)品非常有意義的影響。

　　(一)用戶需要更多的人文關(guān)懷

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)將2012年的年主題確定為“消費(fèi)與安全”，同時(shí)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)這個(gè)主題進(jìn)行了四個(gè)方面的涵義：一是提高企業(yè)消費(fèi)維權(quán)的意識(shí)和水平，促使其生產(chǎn)安全的產(chǎn)品，提供安全的服務(wù)。二是增強(qiáng)節(jié)約資源和環(huán)保意識(shí)，保障環(huán)境安全，維護(hù)消費(fèi)者的長遠(yuǎn)利益。三是要特別注重對(duì)老人、兒童、農(nóng)民等弱勢(shì)群體的保護(hù)，采取措施，保障他們的安全權(quán)益。四是樹立科學(xué)、合理的消費(fèi)觀念，使消費(fèi)行為符合安全消費(fèi)的要求，通過消費(fèi)者的選擇推動(dòng)行業(yè)規(guī)范發(fā)展，更好地保障消費(fèi)者安全權(quán)益。

　　可以說今年“消費(fèi)與安全”年主題，非常全面的具體的為我們指導(dǎo)了“如何來倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，共促和諧消費(fèi)”工作。

　　中國消費(fèi)者報(bào)于2012年1月18日的有一篇非常好的文章。文章的題目是《2012家電消費(fèi)市場(chǎng)需要更多人文關(guān)懷》，這篇文章很好的解讀和指引了，企業(yè)如何以消費(fèi)者為中心來用心做出好的產(chǎn)品和做出好的服務(wù)。文中講訴：所謂人文關(guān)懷就是關(guān)注人的生存與發(fā)展，也就是關(guān)心人，愛護(hù)人，尊重人。

　　對(duì)于家電企業(yè)來講，在產(chǎn)品上就應(yīng)該秉承了“以人為本”的理念來研發(fā)新產(chǎn)品，倡導(dǎo)產(chǎn)品更安全，更健康，更節(jié)能，更綠色。在服務(wù)上就應(yīng)該從用戶滿意出發(fā)，關(guān)心用戶需求，讓用戶充分體驗(yàn)到家電產(chǎn)品和服務(wù)帶給他的便利和享受

　　圍繞用戶需求，海爾推出了“不需除霜的冰箱，防電墻的熱水器，除甲醛的空調(diào)”等等產(chǎn)品。在服務(wù)時(shí)推出了服務(wù)前免費(fèi)對(duì)用戶家的用電環(huán)境進(jìn)行檢測(cè)的服務(wù)，很大程度的排除了用戶家庭的用電安全隱患，既提醒了用戶，也保護(hù)的服務(wù)人員的安全操作。再如，在安裝空調(diào)和熱水器產(chǎn)品時(shí)，使用了專業(yè)“無塵安裝”工具，在服務(wù)完畢時(shí)“向消費(fèi)者講解產(chǎn)品清潔保養(yǎng)、節(jié)能的小知識(shí)”，并且海爾把這些服務(wù)措施已經(jīng)列入了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之中了。

　　2012年3月，海爾集團(tuán)啟動(dòng)了春季關(guān)愛大行動(dòng)活動(dòng)，活動(dòng)既包括前期關(guān)愛用戶的服務(wù)舉措，又增加了免費(fèi)測(cè)甲醛服務(wù)、燃?xì)猱a(chǎn)品的泄漏氣檢測(cè)和一氧化碳檢測(cè)服務(wù)，并再次啟動(dòng)了海爾全系列產(chǎn)品的清洗保養(yǎng)服務(wù)。至今已經(jīng)有十多萬用戶享受到了海爾春季關(guān)愛大行動(dòng)帶給他的關(guān)懷和愛心，為此我們也再次受到了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可和贊譽(yù)。

　　(二)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是用戶時(shí)代

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代和傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代有非常大的不同。因?yàn)椋�互�?lián)網(wǎng)時(shí)代，營銷的碎片化帶來客戶價(jià)值和用戶需求的個(gè)性化，我們面對(duì)的不再是一個(gè)大眾市場(chǎng)，而是變成了一個(gè)個(gè)的小眾市場(chǎng)。社交網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)服務(wù)的發(fā)展進(jìn)一步加快了這個(gè)步伐，給企業(yè)帶來全新的挑戰(zhàn)。

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的豐富資源和快速傳播，引發(fā)人們生活方式和消費(fèi)心理發(fā)生了很多變化。當(dāng)人們策劃消費(fèi)的時(shí)候，首先想到的是運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)搜索相關(guān)信息，企業(yè)的用戶口碑成了決定購買的突出主導(dǎo)因素。

　　用戶從以前接受媒體廣告的被動(dòng)消費(fèi)者，轉(zhuǎn)變成為通過網(wǎng)絡(luò)搜索信息主動(dòng)的理性消費(fèi)者。這種變化決定了用戶口碑成了是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最最寶貴的資源。

　　贏得用戶口碑最關(guān)鍵，也是最重要的手段，就是服務(wù)。這里所說的服務(wù)已經(jīng)不僅僅是售后服務(wù)，而是能夠快速發(fā)現(xiàn)并提供解決方案來滿足用戶需求的服務(wù)。

　　為此，海爾集團(tuán)早在2008年就啟動(dòng)了從賣產(chǎn)品向賣服務(wù)的轉(zhuǎn)型，就是通過售前售中售后全流程的賣服務(wù)，來給消費(fèi)者提供整套的增值服務(wù)方案。

　　在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，用戶的需求變化，倒逼我們以變制變的四個(gè)方面：

　　第一是，用戶需要整體解決方案。顧客希望得到高品質(zhì)產(chǎn)品加上專業(yè)服務(wù)的解決方案，如提供上門測(cè)量，方案設(shè)計(jì)，施工安裝，售后關(guān)懷等一條龍服務(wù)

　　第二是，用戶需要更多的選擇和價(jià)值體驗(yàn)。用戶溝通交流方式已經(jīng)是多媒體平臺(tái)了，先體驗(yàn)后消費(fèi)越來越成為主流的購買方式，顧客希望能獲得情景化的體驗(yàn)

　　第三是，用戶需要便利快捷和權(quán)益保障。顧客需要按需及時(shí)，送貨入戶，送裝同步，保障品質(zhì)，堅(jiān)守誠信

　　第四是，用戶需要持續(xù)關(guān)注與關(guān)懷。購買只是認(rèn)識(shí)的開始，顧客需要持續(xù)的關(guān)注，及時(shí)的信息、人性化關(guān)懷及情感交流

　　作為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的家電企業(yè)，海爾的目標(biāo)不僅僅是讓用戶享受到海爾產(chǎn)品給用戶帶來的舒心和便利，更要讓用戶在服務(wù)中體驗(yàn)到海爾的尊重和關(guān)懷，滿足用戶的增值服務(wù)需求，從而給用戶創(chuàng)造增值。

　　2011年海爾集團(tuán)取得了比較不錯(cuò)的業(yè)績，在國際市場(chǎng)上，已經(jīng)連續(xù)三年蟬聯(lián)全球白電第一品牌，在國內(nèi)市場(chǎng)，連續(xù)十年榮獲最有價(jià)值品牌第一名。并在2011年實(shí)現(xiàn)全球營業(yè)額1509億元，利潤75.4億元。但這些成績已屬于過去。沒有成功的企業(yè)，只有時(shí)代的企業(yè)。

　　最后，讓我用英國作家狄更斯在《雙城記》的一句話作為結(jié)尾，這是最美好的時(shí)代，這是最壞的時(shí)代。

　　如果我們能夠挑戰(zhàn)自我，不斷創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)我們來講就是最好的時(shí)代。如果我們不能挑戰(zhàn)自我，落后于這個(gè)時(shí)代，那么互聯(lián)網(wǎng)對(duì)我們就是最壞的時(shí)代。

　　最后，祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)和朋友們，2012年身體健康，工作順利，心想事成。

　　謝謝！