歐美經濟停滯，亞洲消費崛起，企業該如何掌握新一波的消費趨勢？22日“2012天下經濟論壇”以“創造消費新體驗”為題，邀請奧美整合營銷傳播集團大中華區首席執行長莊淑芬、特力集團執行長童至祥、與晶華酒店集團董事長潘思亮，分享他們對頂級服務業的經營心法與觀察。

　　潘思亮：感動客人前先感動員工

　　“在百變的世界里，不變、專注才是最重要的。”收購麗晶(Regent)品牌、一舉將臺灣飯店業帶上國際版圖的潘思亮指出，企業最重要的是要做到“令人感動”，在感動你的客人前，要先感動你的員工。

　　他認為，感動員工，員工自然就會全心打造最佳服務；感動客人，客人自然會幫你傳播、幫你賣東西。

　　童至祥指出，企業不該盲目追求市場占有率，應該鏈接客戶的價值，也就是以客戶為導向。

　　現在的特力集團，所有的商品或策略就是“隨客戶而居”，著重能提供什么價值給客戶，“客人家中的大小事，都是我們的事！”

　　在微博上有162萬粉絲的莊淑芬表示，中國消費者喜歡變化，對山寨不以為意。

　　她舉例，韓國TESCO在地鐵通道利用QR碼做虛擬超市，這個概念在坎城得到大獎。沒多久，中國的地鐵里立刻看到中國網站直接抄襲同樣的概念。“他們覺得沒什么不對，因為中國市場太大，消費者對新的服務、產品需求很大。”

　　缺人才 讓特力童至祥睡不著覺

　　臺灣許多服務業品牌，被視為進軍國際市場的新生力軍。潘思亮直言，國際的商業語言是英文，但臺灣在雙語人才非常缺乏。“這指的不只是會講英文，而是有在國外求學、生活、最好是工作過的經驗。這方面，臺灣遠遠落后大陸、韓國。”

　　潘思亮指出，收購麗晶后，想找本土的高階主管非常困難。此外，臺灣具國際經驗的專業人才，像律師，也非常缺乏。因此在不同國家的商標保護、合約等議題，還是必須仰賴國外人才。

　　潘思亮認為，即使是面對中國市場，雙語人才仍然重要，“因為這些人的經驗，可以消化國外趨勢，讓企業走在趨勢之前，”因此他非常鼓勵大家多增加國外經驗。

　　人才問題同樣讓童至祥“睡不著覺”。為了補足人才缺口，特力集團還成立特力大學，針對不同管理階層加速培訓。

　　莊淑芬也指出，現在的企業在人才方面很難不面對兩大課題：數位轉型與跨界。前者指的是行動裝置普及、科技扮演重要角色，社群網站更是不可忽視，因此企業發展品牌，非常需要懂得數字和跨界的通才。