由《新領軍》雜志社、新領軍者俱樂部共同主辦的“第十四屆成長中國高峰年會”于12月11日在北京舉行。圖為“連鎖餐飲企業與社會化媒體平臺的互動化營銷模式”論壇。

　　以下為對話實錄：

　　主持人陳江：我是北大縱橫管理咨詢集團副總裁陳江，下午擔任這場討論主持人，非常高興和這么多嘉賓和朋友交流。今天下午主題是連鎖企業和社會化媒體互動化營銷模式。餐飲行業和百貨行業連鎖企業在目前來說，在商業模式里面發展速度很驚人，同時隨著我們和互聯網的發展，在互聯網傳統行業的應用是非常之廣泛。而且很多人說IT行業，新科高科技發展，所以很多做高科技做IT人員，在這個領域想獲得很大的發展。

　　在里面發現什么？如果互聯網行業和傳統行業沒有結求，互聯網變成空中樓閣。目前發展很好的互聯網企業，無論百度、騰訊、阿里巴巴(微博)都跟我們互聯網行業有相當大的關系，在于我們連鎖企業和互聯網知道之間要有很大的橋梁。今天非常榮幸邀請到了幾位嘉賓，下面有請權金城國際餐飲管理(北京)有限公司總經理彭涌先生、北京黃記煌餐飲有限公司董事長黃耕先生、北京超市發連鎖股份有限公司總裁李燕川先生、安徽省金潤萬家超市有限公司董事長陳愛和、百度有啊服務運營總監王凱先生，頤壽園(北京)蜂產品有限公司董事長陳紅軍先生。

　　現在開始我們話題，今天下午時間是兩個多小時，應該說相對不足，如果大家在座想有更多的交流，借這個機會我們有一個認識，對這些話題有一個了解，大家互相有一個熟悉過程。在這個之后通過交流之后有一個更深的印象，互相之間將來有更多的交往。我們這個論壇之前，想請各位基本上對我們圓桌論壇話題做一點自我或者介紹，或者關鍵介紹。我們連鎖企業和現在互聯網應用方面我們在我們企業有哪些方面已經接觸了？對這個方面結合未來作為我們自己所經營的企業，有哪個方面認識，或者哪些做法和期望。

　　彭涌：大家好，我們這個企業叫權金城，現在我們旗下有一個三個品牌，一個權金城烤肉，還有一個全品是我們另外分支企業，還有一個叫權位是我們快餐品牌。還有一個品牌叫做松蘑樓(音譯)商務一點日式料理加韓式燒烤為主。這三個品牌相當于一個市場的細分，權位分布在寫字樓商場，權金城最早我們在10年前做第一個品牌，這個品牌主要是現在朋友聚會，一種日常交往一種餐飲。

　　松蘑樓主要是商務宴請。談到今天這個主題跟網絡營銷互聯網資源，我覺得我們應該前幾年我們跟大眾網合作，這是最早合作。發展幾年我們有品牌有影響力和知名力，傳統意義上打折了覺得這個企業不行了，后來經過一段時間分析，和其他企業實際應用，我們覺得這種判斷是有失誤。在網上瀏覽網頁，或者通過網上來尋找一些美食，尋找一些瀏覽，這部分人群跟傳統意義上來講口碑是不一樣，這是單門一部分人群，或者說他們有這樣需求的時候，他們會在這上面獲取信息。

　　第二點，我覺得從年齡段來講，也有一個細分，可能這一點在餐飲上來講比較敏感，35歲以上這樣人群可能上網去搜索吃的東西人不多，但是20來歲30歲左右在網上搜尋美食非常多。在我們來講我們覺得他是兩個年齡段，是兩個市場人群，特別是我們在07、08年以后開了很多商場店，這種促銷形勢我們后來應用了大眾點評以后，效果非常明顯。這是對于不同一個人群，我們感覺也有不一樣。

　　這兩年我覺得從去年開始，一直到現在最流行就是現在團購，團購從去年我們做了一部分，一直到今年我們覺得還是有收獲。我理解團購意義，可能我們是這么理解，第一我們做團購目的首先是宣傳企業，就是在網絡平臺上一定要有我們聲音，要有我們曝光率，讓大家通過網絡知道了解權金城一系列。

　　第二，我們把他作為一種口碑傳播形勢，他雖然不同于我今天吃的不錯，大家坐在這我跟大家聊了我今天在哪吃不錯，他在網上發布一些信息，包括一些自己感受，會讓很多人在最短時間內知道。所以我覺得這也是一種傳播途徑。第三點，我覺得他其實是平臺，現在餐飲企業最開始我們講菜品質量，后來講服務，后來講在營銷，現在我覺得餐飲理念真正應該走進顧客心理，不光了解需求，更多我們跟他有情感互動。開心不開心在我們用餐有什么經歷，跟大家一起分享，其實顧客和我們之間一種心靈交流。我覺得只有把這一點做好了，可能我們顧客群體才更穩定，顧客對我們各品牌支持和忠誠度才會高。

　　從實際效果來看，我覺得我們這幾個月連續做了兩期團購，第一期跟滿座合作，其實我們有戰略性方法，每個階段怎么推？截止到現在為止我們對于去年客流量來講，同比要增加了將近15%。通過網絡我們帶動了一部分附加消費，但是目前來講增長了附加消費不多，原因主要是我們從戰略上來講，我們第一步是打市場，在互聯網上權金城知名度。

　　下一步，我們會設計一些更貼切顧客需求，滿足顧客對口味上喜好，而不是簡單對于菜量，菜品種上需求。更好能夠跟廣大顧客有一個互動，未來我覺得這種線上付費，線下享受這種方式可能會越來越普遍，包括在國外拿一個身份證，或者說以后我們未來互聯網拿個手機就可以錢包也不要帶，走哪身份識別非常清晰，我覺得這是一種趨勢。所有餐飲企業我覺得也不可避免必須要走進這個趨勢，要學會適應他，要學會把這樣一個工具利用好。謝謝。

　　主持人陳江：謝謝彭總，權金城這么多年看來不光有烤肉，還有更多的菜品。在未來發展過程中，可能在這方面可能有更多內容呈現出來，下面請李總。

　　李燕川：大家下午好，今天在座都是餐飲，我是零售行業一個超市業態，跟你們不太一樣，我主要提供原料。先介紹一下我們公司情況，我們公司全名叫北京超市發連鎖股份有限公司，有100多個分公司，還有國有背景，他的區域范圍可能跟別的不太一樣。以海淀為主，今年銷售額大概到37個億，現在我們這個業態有4種業態，一種是綜合超市4、5千平米，大家比較熟悉雙榆樹那個店4千多平米。還有一種業態1、2千平米，還有一種叫社區便利店，我們叫社區超市。現在經營情況不太一樣，在我這個社區店里面賣肉，賣菜，賣主食，真正的便利店是不賣這些東西，我們稱為社區超市。

　　還有一種，跟農貿市場一樣，可以討價還價，但是里面的環境是跟超市一樣，比如肉進行碼放按照超市來進行。因為北京的老人愿意去農貿市場，喜歡討價還價，我們開設了這樣的菜市場。環境專門有人搞衛生，跟超市一樣，所以我們稱為超市化農貿市場。說到這個網上這一塊，我現在目前是探討，在觀望，因為我們主要店鋪經營情況，70%左右都是生鮮，果菜，面包，只有30%是有雜品，還是跟吃的有關。所以網上購物，年輕人可能是一個趨勢，也可能是一個發展方向。

　　如果在網上買菜和果，摸不著這個可能不太好。這兩年超市和農業基地掛鉤，現在雖然在推廣做，大家看媒體，淮安白菜兩塊錢一斤沒有人買，網上買消費可能不夠。我們曾經跟網上合作過，試了試，買一些干果有一點人，還不大。因為我們自己顧客群設置在周圍1.5公里和2公里以內的社區公民。比如我們10月份裝修完一個店，激增人流量很大，他們愿意到店里面看，這種吃的東西他一定是很謹慎。但是3、5年以后，這個趨勢會有，但是可能目前來說對我們超市來說浮動沒那么大，拿出這么大精力來做這個，但是一定要關注。

　　主持人陳江：謝謝李總，那么在臺下跟李總有交流，我就很有需求，我去買菜不太愿意花一個小時去逛，我更愿意在辦公室點一下，送到家里去。李總問我一個問題，說多少次你買一次菜，我說一年買兩三次，這個說明實踐和現實中間還是有距離，還是根據現實出發。剛才一個是餐飲行業，一個是超市行業，是傳統行業，下面我們請IT行業，看看他們對這個問題的看法。

　　王凱：大家看到展臺一個叫百度有啊平臺，有關有些人看到這個平臺也很奇怪，貌似是一個產品，貌似一個工具，不知道什么平臺？相信大家這里面先去講一場溝通，我剛剛聽到兩位講到團購，實際上來講團購他屬于O2O一小部分，線上到線下這種交易，這個過程。如果我們把O2O一個商場變成大的商場，團購可以理解為是這個商場之前，一進商場的時候什么東西最便宜，什么東西能抓住眼球，能夠把路面上眼球抓進商場里面，這個目前是團購意識。團購在過去一年多里面，大家可以看到發展非常迅速，整個各方面新聞大家看到，包含拉手。

　　這個團購之所以發展這么大，第一件事情就是團購是一個非常好的模式，他符合老百姓需求，對于折扣上的需求，對于商品上需求，非常龐大。第二個方面，業帶來了很多負面，這個團購到底怎么去做？怎么把握？如果我們一直這樣做下去，一直靠打折方式，才能夠把我們商品賣出去，才能吸引眼球，這個是不是具備？團購只是O2O里面非常小的部分，我們百度有啊平臺做什么？在這個平臺上面提供什么？很多，比如傳統餐客企業，他希望我提供這些東西不僅僅通過打折，如果我是非常喜歡吃韓國料理，我平常很關注權金城這家店，這是一種方法。同時我們可以提供優惠券，一些營銷模式，就是說大家要把O2O平臺，真正當成一個大的商城運作，這個市場會變得非常大。

　　對于商家而言，他到這個平臺來時候，這個平臺會呈現很多東西。我怎么找到享有特色的家庭，他可以通過無論從手機管還是在線，提前鎖定這家餐廳，而且今天我帶女朋友逛街，可能我平常的愛好被這個平臺掌握，是我感興趣，通過這個整個平臺能夠把整個餐飲行業，還是其他服務業，包含像電影票，或者婚紗攝影，母嬰，我們把這些所有服務放在這個平臺上。淘寶是打造購物需求，我們是怎么打造生活的需求，如果人在生活當中需要需求的時候，他們可以通過有啊平臺找到所需。

　　O2O提供商家一些商戶不足點，他提供是一個全方位，可以營銷自己，可以展示自己，這就是O2O和團購最大區別。現在有啊平臺對所有商品開放，而且是免費。

　　主持人陳江：我們有啊不僅僅是團購？借助團購東風，宣傳效果可能會非常好。我們請陳愛和，我們跟互聯網行業一個結合？

　　陳愛和：我們目前還是一個區域性連鎖超市，大家認為這個門檻比較低，目前超市競爭是相當激烈。可以說在管理模式上，已經做的非常精致了，大家都在做標準。談到電子商務有關話題，我倒是有點想法，我們作為一個區域性超市，也有一個夢要打造縣城級別領域平臺，作為縣城連鎖超市，怎么去做？怎么樣才能成為領軍？我就想到我們當初在開第一個店的時候，那個時候是02年。

　　02年那個時候，特別是在縣級城市，特別是在安徽欠發達地區，因為本人是江蘇人，等于是二次創業，到了安徽，當初我們雖然什么都不懂？但是我們當時定位很高，那個時候所有超市還是很簡單很粗放的超市，那個貨架敞開老百姓去選。我們開第一店的時候起步很高，我們把現在開超市很多生鮮，水果也有，肉也有，吃的也有，老百姓覺得很新鮮。

　　所以說超市這個行業，現在難不難做？也不是人們想的很好做，門檻也很低，甚至有些錯誤的認為。就業，這里面人員素質沒有什么？有的初中文化就可以了，但是我們做超市行業，我們很清楚，我這個企業運作9年多，做超市行業對人才的要求我覺得比一般行業不差，甚至要求更高一點，綜合素質要高，我們開超市人知道，一個店長并不是今天來就業，明天就來當店長。對店長培養我們花兩三年心血，才能擔當。所以我講這個話的意思，大家不要有一個錯誤的認識，認為開超市行業簡單，沒有多少技術含量，這是錯誤的認識。

　　現在我們講到精細，這個商品怎么成立，顏色的搭配，價格戰的處理，都是很清晰，并不是說我有點文化寫幾個字，把這個數數好了，就能到超市干。講到電子商務這一塊，我記得國內游一個火鍋行業，海底撈我去過，我覺得他這里面就是以服務講品質，菜品的品質，那是絕對讓你放心，那么現在是服務了。所以他現在服務做非常極致，我們做零售行業想消費者所想，現在消費者我們自己本身是消費者，他不認為你已經為他做什么？而是你需要為他做什么？我們做超市行業人始終在這個問題多想，多考慮，消費者希望你為他做什么？你就為他做。

　　我想免費項目要做，如果講電子商務這一塊，記住我們自己平臺，我們前期有消費者提出來，能不能超市買一袋大米送上門來，我想這個就是我們前期不能很盲目上，這里面牽涉到是一個系統問題，不是很簡單買一袋大米送上門，真要說我們要把IT利用網絡信息化建立起來，我覺得作為超市行業我們的確還要完善很龐大一個系統，才能把這件事情做好。我們公司目前考慮，我們信息管理這一塊，我們有一個專門做軟件開發，包括我們內部系統搞視頻網絡，視頻會議，報告電子商務。我想一旦時機成熟，我會去做，怎么去做？我覺得這個系統完善還是要費工夫，不是簡簡單單開了。不是簡單的事情，牽涉到物流，牽涉到很多事情。

　　主持人陳江：感謝華總剛才的精彩分享，華總發言之后，我們覺得這個行業藏龍臥虎。我們作為地域性企業，華總能把IT技術應用用到我們企業有更多的想法，我覺得中國企業發展越來越快，而且到了一個階段。下面有請黃記煌董事長黃耕先生，剛才會前他講了現在做企業不太管事，現在做企業做高明了，我想知道這話他不太管了，但是還要管點事。第二，在互聯網這一塊他覺得是不是值得管？

　　黃耕：很高興今天有這個機會，和大家見面。剛才主持人說了我確實不太管事，因為我非常懶的人，因為我們黃記煌創業初期，就是傻子都能做的一家企業，因為餐飲企業剛才華總說超市入門比較低，那餐飲入門更低。你能干到一定規模的時候，越往后越難，預期我管不了，還不如不管，我也不可能像黃總介紹那么詳細？說我企業有什么細分化東西，我基本上不參加會，公司的會基本不參加，一個月去公司可能三次最多了，晚上跟大家見面聊天，可能大家把我給忘了。

　　因為我覺得餐飲企業做到一定的時候，一定要進入規范化運營管理，意味著你要職業經理人有各方面監督機制，你有機構機制以后，你還要天天親自管，你聘哪些人干什么？所以我就做我該管的事，我對一些現在先進營銷手段，我也非常感興趣。像北京企業有ipad電腦點餐，實際上我覺得更多是噱頭，ipad電腦點餐比傳統點餐方便多少？實際上就是給顧客玩的，他真正的意義不怎么太大？就是顧客點餐完以后覺得比我手機強多了，我可以在上面玩，發一個微博很有意思，實際真正意義上從點餐意義上來講，我覺得意義不大。

　　但是我覺得任何噱頭，包括我們談的包裝，軟件配制都是圍繞這個服務來做，既然顧客有需求，有這種愛好，好奇心，當然在一定的條件下是允許。包括我們現在談到團購，團購我有時候在微博上經常看到我一些粉絲發微博，因為全國各地有很多我們的店，有人說為什么我們西安沒有團購？為什么南京沒有團購？說能不能我們這邊也有。目前團購這一塊因為價格偏低，基本上人能大概知道，可能到4-6折左右，4折就更沒法說，你做折扣越低，意味著你企業轉腰子。餐飲企業一個是房租貴，人工貴，個九方面我們煤氣、電氣都是統一價，再加上都上保險。包括最原來什么三險不行了，現在還要五險一金，但是你這個國家制訂了，我們必須執行了，你做越規范以后，不能像黃光裕一樣哪天被抓起來，所以我覺得反正我跟公司說兩條，一個跟法物，一個跟財務，這兩個部門把好關。

　　為什么不管事？是因為我現在太善于開腦門做事，你說做事了違法，得不償失，所以我現在不管事了。因為在座都是團購網，因為我收到好多名片，如果有一個更好的發展，我覺得應該共同把這件事情能不能把這個市場利好，沒有利潤誰也不會干？短期有可能做一些人氣，新店推出，但是說句實在話，你說讓商家長期這么做？就是6家幾折，我們也承受不起。可以說我對餐飲業比較了解，因為畢竟天天沒事就在這個圈子里，如果你老讓大家這么折扣做，可能客人會滿意，但是這樣食客我個人認為，不是我們最終的忠實食客。

　　希望大家能在一個共贏基礎上，我們共同發展我們相關各自的企業，謝謝大家。

　　主持人陳江：謝謝黃總，剛才一句話說我不折扣，團購網經營者是一個比較大的打擊。其實我們大家發現，去商場買衣服的時候，可能看見一個品牌覺得不錯，一問能不能打折？我們這個品牌從來不參加打折？這個是商家經營的方式，尤其跟品質保障比較高的企業合作，這個可能是我們團購網需要考慮的問題。單單用價格競爭，可能商家也是無法承受的。真正市場規則，還是性價比在定位上來說，好的品質就有好價格。

　　陳總我們作為一個產品經營者，跟IT行業跟目前互聯網行業發展有什么聯系？我們在這方面有哪些創新和考慮？

　　陳紅軍：非常抱歉因為我們今天開年度大會，所以我必須參加的。我們蜂產品企業其實他跟IT結合很容易，因為我們消費者除了中老年人，現在很大群就是中年輕女孩子，20到40多歲女士群非常大，所以他們都是上網一族。我們最近幾年跟IT，自媒體，要在這個方面探討。所以我覺得像我們做蜂產品的，當然餐飲我覺得其實就是現在肯定離不開和IT的結合，一定要依賴他這個優勢，依賴他的利益。

　　我們傳統做客戶系統，客戶系統現在無論從終端POS機，儲存卡消費，到后臺工人的開發，其實他可以做很多的工作，做很細致客戶服務工作。比如我們客戶服務系統，把顧客尤其老年人疾病史，健康狀況我們都可以收集起來，年輕顧客我們把他愛好收集起來，還有個性化服務。比如我們現在益母草女孩子比較喜歡。例如我們現在像微博，開發一些專欄，美容小常識或者蜂蜜與美容，這種專欄女孩子非常喜歡，我們這些專欄還有很多男孩子，他們也上我們專欄看，他們掌握這種知識，買我們這個產品送給女朋友。

　　所有消費品企業，一定要跟IT新媒體結合，只有這樣才能快速一個是推廣品牌，擴大影響，還有一個他確實能夠培養我們忠實顧客。剛才大家談到團購，我們一般是作為品牌推廣一部分，作為新產品或者為了提升我們這個品牌知名度，或者作為促銷活動，都是暫時。謝謝。

　　主持人陳江：剛才幾位企業家談論情況來看，現在作為團購網也好，互聯網營銷也好，在我們傳統行業當中，在營銷過程中如何能促進跟顧客交流，真正在團購網把他做成一個渠道，可能目前來說還是為時過早。前一段媒體專門討論團購是不是未來方向，這個行當一定要發展下去，在市場中還要有一段路要走。我想這一點可能每個人都每個人的想法，大家談談觀點，最后大家互相判斷。

　　有的人說企業家成功靠毅力，靠聰明，其實很多企業家我們靠是運氣，沒有誰能夠做得更蠢，咱們聽聽各位企業家未來判斷，我們怎么考慮？給各位帶來啟發。請我們黃總先談談。

　　黃耕：談到企業一種創新，我覺得就是行業創新，實際上作為我這個品牌來講，實際上他也是對行業一個創新。因為我們在設定早期黃記煌模式的時候，我有幾個基本的要求。因為原來也是從一個廚師做起，自己辭職開飯館，總覺得還是在一種傳統行業里面重復的作用，每天都在做很煩瑣的事情。總是想把自己解脫出來，因為我覺得人最終目的還是要休閑和生活，我覺得這個是作為人來到這個世界上最終的享受。

　　在傳統行業里面滾打40年以后，突然感覺把自己解脫出來，我就想能不能創造一種新的模式。在很傳統的中餐行業里面，不是很簡單的事情，當時我設計這個品牌的時候，有幾個基本的要求，第一個就是復制性一定要強，我是一個廚師出身，很多年過程當中一直培養廚師，培養完了以后你覺得好的廚師讓別人挖走了，剩下很少。實際上培養人過程是一個耗費財力物力，尤其感情一個過程我覺得比較痛苦。所以我說我要做一家不需要廚師的餐廳，那么就想這是第一個基本要求，不需要培養人，需要一個強大的復制性。

　　第二個，因為以前我也做過炒菜，也做過火鍋，我覺得就是原材料重復使用，是一個很大的問題，尤其在中國行業內是一個比較大的問題，雖然說我們從目前這種科技界判別出他對人身體有什么害處？我自認為他不是太好的好處。我當時想能不能做一個沒有任何回收利用價值的這么一個餐飲形勢。

　　第三個，因為那一階段在2000年的時候，油煙排放這國家管非常嚴，也上了很多油煙管制，就想做一家能不能做一家沒有油煙的餐廳，這樣不管對整個社會行為也好，包括對我們廚師本身的身體健康來講，都是有好處的。第四，就是以前我也做過藥膳，包括家傳有很多營養方面的知識，我說能不能做一個具備基礎健康膳食的問題，基于這四點創造一個黃記煌，剛才說運氣，我覺得真是運氣。我是一個很懶的人，只是想通過一個小的改革，能把自己解脫出來，也正因為運氣所以把這個事做成了，目前來講我們在全國有300多家店，目前主要發展我們在長江以南，為什么？因為早期我們是肯定在北京發展，但是目前我覺得北京舊城改造，原來一些加盟店，我們原來店面所處位置不是一線位置。目前因為我們在南方市場主要面對是商貿城和商業集中地，現在在北方市場這一塊改造起來比較麻煩，所以我這人不愿意面對很多關系，我就屬于一種逃避。

　　我覺得有那么多人管著，不需要自己管著，目前主要在南方市場發展比較快，而且占有率比較高。相對來講我覺得是屬于墻內開花墻外香，我現在主要在南方，不愿意在北京，因為北京污染性比較厲害。南方比較養人。談到企業變革創新，我覺得你要符合時代需求，包括我們現在做團購也好，網絡營銷也好，覺得都是一種需求，這種需求都是廣大食客需求的東西，我們目前主流人群正好在網絡人群這個階段，20歲到35歲，基本上以這個群體，這個群體女孩居多。我也做過調查，我也到店里做一些統計，說句實在話我們加盟商里面，80后的女孩大概得有幾十個，因為他們也覺得這種形勢比較簡單，比較好管，現在基本上也都是做成甩手掌柜，我覺得這個也挺好。

　　但是有需求我覺得應該我們迎合這種需求，他們說你們這個店這么火，為什么搞團購？我說回報社會。我們做網絡營銷包括做團購，一定要站在對方的立場上多考慮問題。比如說團購網站能不能站在商家立場上更多了解商家，比如我做到什么程度能做一個長線，可以說目前團購網現在做短線，能不能做成長線，就是雙方共同做在桌面上，什么樣是我們最低折扣要求，我們做到什么程度就不能再往下做了。剛才我說全國百強餐飲，就是10%的純利，如果把這純利全部拿走，他只是臨時去推新產品，新店開業，可能搞一些團購，但是這絕對不是長期行為。要把一件事情做成長期行為發展，我覺得一定要站在對方立場上多考慮，怎么能有一個合理。

　　我們如果大家都去這么做？客人是聽我們的，如果我們大家都把整個團購網站上折扣點，比如說排到8折，這是我們商家能接受，一般來講我們給貴賓卡也能接受。如果折扣太低了，我們真做不成長期行為。因為這是我們共同的事，不管哪個行業，包括我們流通領域其他業態都是這樣，能把他做成長線，真正能為我們各取所利。食客有時候不管你，品質來講肯定品質是隔在第二位，他吃完便宜以后，如果就是團購來了以后，又很便宜，他們也會跟你的原來這些正常你沒有組合的事這種營銷，可能做一些比較。

　　因為作為商家來講，要保本。如果你要壓太低，保不了本，可能就會出現一次沖好，如果長期行為這不可避免，誰也不可能賠本做任何事情。會給你的企業，包括給你團購網站，都會帶來不好的營銷。所以我覺得大家應該站在共贏的角度上看問題，多為對方考慮，這樣才能有一個長期的合作。

　　主持人陳江：謝謝黃總。

　　黃耕：我們這個真正的工作到最后，可能就是為了生活，能有一個更好的品質的生活。或者說我們生活不斷要做一些提高，包括我們現在從餐飲本身角度來講，是從解決了溫飽到解決了現在吃的注重口味了，但是怎么能吃的更有營養，更健康，更安全，這是我們將來要做。包括現在我們也是在餐飲行業里面，為數不多的我們的產品調味品所有生產加工環節，都是通過國家PS認證。原來我們對這個行業以外的事情不了解，原來是想建立一個中心廚房，建立一個自己的調味品生產加工企業，能為我們下一步所有全國各個店提供更好更安全的原材料，但是忽然發現你進了以后，國家相關的稅收政策可不一樣，食品加工行業和我們餐飲流通行業稅收差5.5%。他無形當中增加了很多稅收，而且國家對增值稅這一塊他是說你有進項抵扣可以，你能抵稅。但是我們餐飲企業很少能拿到進項抵扣，但是現在已經做了就繼續做下去，我也不能因為省點稅收，然后在出點問題。

　　如果大家都站在一個平臺上，我原來一直在說如果起跑線都一樣，不怕競爭，怕的是起跑線不一樣。

　　主持人陳江：有孩子同志可能更能理解，現在有小孩子最怕一句話，不要讓孩子輸在起跑線上，但是這個起跑線可以往前挪。競爭對手不斷把起跑線往后挪，搞得很多企業都退無可退。還有一位嘉賓黑龍江餐飲公司陳夢笛(音譯)。

　　王凱：我剛才聽了黃總發言，我覺得讓我有很多的點很興奮，為什么？因為我突然找到了這個傳統行業，到底跟互聯網行業里面哪些方面可以跟O2O模式結合起來。因為本身來講大家其實講的很多關于團購，可能各位老總對于團購模式有各種各樣的一些看法，但是團購我覺得從去年一年整個爆發到現在，他的最大好處是讓我們所有人知道，原來互聯網可以干這件事情。如果放眼兩年之前，如果通過互聯網口碑效應，或者營銷知道我們這家店，其實很難的。

　　我覺得任何傳統行業，還是其他行業，都是不可能小視這個入口。第二，通過團購這件事情，讓我們知道互聯網渠道可以把自己品牌做一個營銷出去，同意黃總一個話，就是我們不能做賠本買賣，我們生意人是賺錢的。我覺得互聯網應該更想怎么樣幫助傳統行業，能夠在互聯網渠道里面搭出更多東西出來。比如說他的展示，比如他的營銷活動，在比如說我們有一些定點定時定量考慮到跟企業合作，不僅僅是團購一個點。團購是教育我們這個營銷可以在網上去做，可以讓更多網民知道我這家店，通過手機我今天走路想吃什么？我可以馬上定位，我還是喜歡黃記煌酸酸甜甜口味，這個對于互聯網跟傳統行業一個結合的點。

　　到底這群客戶來了之后，跟我們形成一個什么樣互動？這個客戶到底是不是我要的客戶，他就是沖著這個偏移來了，我就給他偏移東西，下次還來不來呢？不知道。其實O2O他這個形勢就是線上到線下，其實反過來主要從線下到線上，類似于像大眾點評企業在做。向我們這這邊平臺除了一些工作之外，還有最重要就是靠譜，如果我們這個平臺上只允許有非常好的這種認證廠家才能夠入主，而且提供這種權威，包裝這樣一個工具里面給大家，傳統行業能夠跟互聯網結合起來，更為緊密。更多在未來，這么大一個互聯網市場，怎么樣結合？不僅僅是關系到每個企業發展，也是豐富互聯網資源。因為我做互聯時間不久，我之前也是餐飲行業。

　　我對整個餐飲這種模式，這種店的擴張，其實我還是非常有一定感觸。所以我今年加入互聯網以后，團購真正教育我們，怎么樣真正結合？我覺得那個是傳統行業跟互聯網，我加入互聯網行業以后，在互聯網行業里面很缺乏這些人，我講對頭(音譯)，很多人不知道，其實做超市的人馬上就知道對頭什么？傳統行業如何應用互聯網共同發展，我覺得是在明年非常火的話題。怎么樣把O2O模式能夠推廣更多更開，對于傳統行業提供不僅是團購，而是更多的一些東西。

　　主持人陳江：王總從餐飲行業進入到互聯網。下面請陳總。

　　陳夢笛：剛才聽到業內人士，我做餐飲在黑龍江市，現在有十幾家店。從95年進入以后，我也是深幽體會，感覺能堅守到今天，就是靠幾點，作為一個老板首先是勤奮，所以我們做餐飲每一個環節，每一個流程，如果你作為老板不親自跟著走過來，我想我們店可能依然不存在了。第二點，我想靠的是情感，不管跟你員工也好，團隊也好，在一起溝通最重要是一個老板的投入這個情感，黃總剛才說到了就是也是從后廚做起，跟員工溝通也是有一些差距，那些孩子們來講農村比較多，比重比較大，在觀念上生活方式上，處理問題上截然不同。所以說作為老板起初的時候，我想那個時候每個月都有兩次跟員工溝通日，跟每個員工談完問題，記下來的問題羅列一大堆，作為一個老板一一問題需要你解決。所以情感溝通這一塊，我們付出比較多，帶來的收益和回報相對公平，作為團隊管理干部，今天在臺下也有我們管理人員，現在從主管到一直到店長，所以他們能伴隨企業走到今天，靠一是情感，二是忠誠，三是理解。

　　再者來講就是堅持，我們黑龍江跟北京不一樣，相對來講北京做餐飲好做，因為你們稅率才5.5%，我們內資整個稅率達到10%左右，還沒有含國稅，我們黑龍江國稅跟其他城市截然不同，按照店的規模和地段，包括整個在等級應該是稅后利潤33%，凈利潤來收取所得稅。現在定額了，所以這個所得稅我覺得收非常不合理，所以作為餐飲堅持到現在，非常不容易。黃總說了這些問題，作為我們餐飲行業我受到很多啟發和體會，作為一個餐飲行業，最后是創新。我想在創新上，不管在我們創新產品，最重要還是今后要想與時俱進，你要做成一個百年基業，最重要是你的體制創新，不是說老板一個人，可能說你這個企業最后就是大家的。

　　所以我們剛開始掙錢，是為自己，我們賺到一定錢的時候為大家，等到錢賺到一定程度的時候就為社會，所以我覺得身上肩負是一種責任。剛才談到互聯網，因為這么多年我們這個集團，不但從事餐飲行業，還做其他行業，像地產投資，所以沒有更多時間去上網，去聊天，甚至對互聯網整個新鮮事物了解不是太多。但是我從去年給我們團隊講，現在說網上有團購，對新生事物我覺得挺好，去嘗試。作為團購來講你是為了宣傳自己的品牌也好，還是想把你品牌在網上展現，首先前提是要保本，不能賠本經營，作為商家不是說短期行為，短期我們可以賠本當做廣告，但是長期行為作為商家是堅持不下來的。所以對互聯網這，將來走勢和發展，大家談很多觀點，就是我們拭目以待。

　　主持人陳江：謝謝陳總，所以想賺錢可能還是不容易，兩個情，勤和情都是所有行業都有同感。北京餐飲好做，所有北京餐飲老板可能并不一定同意。任何企業做到一定階段的時候，尤其在中國，前30年我們說會有很多空白。我們看中國餐飲業發展非常快，非常大，現在也有一批上市公司，未來我想中國餐飲行業有更多的發展，這個發展過程中可能跟我們一般商業企業，或者企業經營特性沒有區別，企業經營過程中要有一個勤，還有一個感情。

　　黃耕：做到一定時候是責任，比如說我們早期從餐飲企業做一開始都是為了自己能有更好的生活，做到一定的時候，你可能會給你家人或者朋友帶來一個很好的生活。再后來你做可能會跟著你的，或者認識你的，或者愿意跟你一起做的人也能帶來好生活。當你成為一個集團公司的時候，意味著很多時候這個錢不是一個人，原來是覺得開一個小飯館，只要開支完以后，這個錢全是我的，現在不行？現在要經過財務審批，做到一定程度這個錢意味著叫國家的了。如果你要說想挪用資金為你自己干點什么事情？不屬于你分紅范圍之內，有可能就是你要觸犯法律了。

　　我干那么半天為誰？還不是為我自己，還是為大家，既然為大家，都讓大家多干點，把利益多分給大家。因為你要不分給大家，年終所得稅北京也29點多，基本上就是企業所得稅，你還是得交。但是你這個錢不花用于企業再發展，或者是用于你的一些到項開支，有的時候我們有些老板說沒錢，沒錢你換什么車？沒錢不換車這個錢也要交稅。

　　主持人陳江：民營企業家走道一定程度也是為社會服務，叫積極發展民營企業家加入到黨隊伍來。關于企業創新？

　　李燕川：先說感受，剛才黃總說他利潤10%，羨慕死我們了。超市利潤純利潤能到2%就是好企業，沒法比了？說到創新這一塊，超市行業我覺得不管是超市還是餐飲行業，最大創新是圍繞著顧客轉。顧客的變化你一定要隨著他變化變化，滿足他的需求，超市發現在做了第二個5年規劃，就是11年到15年這是一個新的規劃，我們在15年達到100個店。

　　其中有4前多核心店，其他4、5千平米做什么？滿足我社區周圍服務型，比如銀行、藥店，就是讓老百姓在我這100米以內滿足他所有生活。我們做成這種業態，業態創新。人都有惰性，不愛跑，這個要滿足老百姓需求。下一步業態細分化的問題，目標顧客，什么人去什么店？咱們現在不清楚，什么人到什么店買東西，定位越來越清晰，包括超市裝修就是因為針對我們周圍白領階層，他們要滿足他們的一些變化，比如現在一些公司小女孩，中午不吃什么過多東西，一個是時間緊張，第二個是花不上公司開了。他要吃什么東西買點小水果，德點小沙拉這就是他的飯。你要滿足這些顧客購物目標，購物心理，這個也是創新。

　　在去年報告提出來，人人都是創新之人，處處都是創新之地，就看你琢磨不琢磨。你收銀員用什么規范環節？省點時間，讓顧客快兩秒鐘走就是創新，所以跟員工溝通上，員工一些素質問題，確實也有，但是一定要培養他。我們公司有一個5滿意工程，這里面有很多爭議。我們的5滿意第一個為員工滿意，第二個為工商滿意，第三消費者滿意、第四是股東滿意，第五是政府滿意。

　　所以讓員工滿意的企業，真心感恩這個企業給他一個好的生活，好的環境，他才真發自內心微笑，顧客真正感受到你這個企業有服務。供應商老百姓進這個店里干什么？買東西，你這個店裝修再豪華，你什么東西沒有？你供應商給你產品價格最高，質量最此，你兩這兩點都達不到，顧客怎么滿意。發自內心為顧客服務，發自內心的微笑，發自內心為顧客就可以。

　　我們顧客全只有1.5到2公里。在北京市我敢說我們跟供應商關系最融洽，不僅不拖欠人家帳，覺得那個不太到，你拿完東西這個再扣點那個再扣點。我們走入顧客家里去，走入社區，把社區當成我們一份子，比如我們每年給居民下鄉演出，我們有一個員工藝術團，平時上班有什么活動他們自然出來了。這也是員工滿意的一部分，員工滿意除了工資，保險必須得上，他有經營上的需求，比如我們有員工藝術團，每年有會有演出，每年有軍訓，包括員工子女上大學，考上本科獎勵2千塊錢，考上大專給1千塊錢，你家孩子以后是國家的棟梁。我們自己有一個培訓中心，等等。我說這個意思，這5滿意工程，造就了公司企業文化。可能我從國有企業改制過來，從未把自己當成老板，我應該這樣說，因為這是黨的對你的要求，員工對你的要求，群眾對你的要求，這就是我們的責任。

　　我們勞動量相當大，我們從地頭開始采，到入庫，到搬貨，到貨架，到賣，這全是員工自己來。所以得給員工最好的環境，讓他滿意的工作。

　　主持人陳江：謝謝，下面探討一個話題，員工這個問題，到底是顧客第一，外面聽到宣傳，確實是員工第一，沒有員工哪有企業。顧客是我們定位第一，而員工是我們長期財富價值。尤其我們作為連鎖企業，不管是超市也好，還是餐飲企業也好，都是勞動密集型企業，對人才要求非常高。從改革開放過來有一個農民工，這個詞隨著30年變化其實發生了變化，農民工子女在城里上學，而且我們在企業咨詢過程中，很多企業發生這個變化，非常明顯。農民工在城里上學以后，跟城市沒有什么區別，雖然只有一個戶口問題，其實對我們人才需求，人才隊伍供應業發生很大變化。在這種情況下，90后進入責任領域，我們怎么來看待在人力資源管理方面，在人才隊伍供應方面，我們怎么應對這些變化。

　　彭涌：我覺得作為餐飲企業來講，招工難是一個最大問題，難在兩點，第一像我們這樣餐飲企業，本身他的勞動量比其他餐飲企業多，體力消耗大，每天煙熏火燎，每天回家就是油煙味。很多人不愿意干，女孩子更不愿意干。在解決利潤和成本的問題上，也是困惑，因為房租在漲，人員費用在漲，原材料在漲，所有這些漲上去以后，作為公司來講我覺得成為一個打工實體，所有資源打工。我們今年調薪兩次，到年底還是一個難關。

　　明年我們可能會要實行成員績效，和評級卡。我覺得可能未必有更好的效果，因為我們以前總覺得經濟杠桿留住員工最好的方法，其實今天上午最后聽了紅豆集團，他講他企業管理，我覺得對我啟發很大。他講了幾項，其中有一項要讓員工滿意，經濟上讓他滿意，再一個黨團建設。其實有黨團建設，我覺得以前企業文化，現在我覺得就是讓員工找到家的感覺，就像海底老一樣，他們這方面做的確好。我在企業里面上班，跟在家里一樣，能看電視，有空調，能用電腦，家里有人愛護我，關心好，這一點你給多少錢都達不到。因為90后孩子，招工的家長說我們不是為了孩子掙錢，就是讓他外面鍛煉，過兩年回來就是干點什么？或者做生意。我覺得心態不一樣，招工是我們未來要做一點工作。

　　再一個我覺得就是其實從服務員概念，我覺得我們要適當學會放寬標準。像我們去韓國，或者在國外一些國家，能夠看到很多都是年齡偏大服務員跟服務生，其實在我們企業里面最近半年以內，已經有很多這樣情況，我們把保提成服務員，這么一提升以后，發現效果非常好。第一這些人他們非常知足，因為以前他們穿是保潔衣服，現在他們穿服務員衣，覺得好像在層次上提升。

　　第二，這些人工作踏實，因為他們這個心態是實實在在出來打工，他們是需要掙錢。只要你滿足他經濟利益，他會很自覺去工作。第三，他起到了一點溝通員工穩定員工的作用，跟黨團建設沒關系。但是從他角度來講，他會說領導批評你，你得理解領導，你看我是還都這樣，前兩天被罵了一頓，小孩一想這么大歲數都被罵了，我被罵了也就罵了。他們對顧客的服務也非常貼心，很多人都是比較生活平穩，結過婚，他們在生活方面細節方面觀察更成熟，所以我覺得這是未來方向，30歲可能40多歲人可能充實我們門面前庭大廳服務當中去。

　　主持人陳江：謝謝，我記得有一次坐國航飛機，旁邊一位先生說服務員拿一個枕頭過來，我聽到旁邊空姐說了一句，他叫我們服務員。其實兩類人工作性能沒有變化，但是在社會上收入水平發生很大變化，我發現一點出租車司機和空姐，他們收入基本上沒有變化，但是相比之下整個全民收入水平上升了很多。所以說人力資源結構發生了很大變化，我們認識到在美國航班上看到很多體型寬大大媽大姐提供空姐服務，我們考慮未來人員應用上，過去的一些觀點要放棄。我們面對中國未來人力資源環境，全民一個社會化問題。

　　這一點想聽聽作為安徽一個地方企業，我們的人力資源有沒有這些問題，還是二三線城市有這樣的優勢，有沒有人干著愿意往北京跑，往大城市跑。

　　陳愛和：我想跟李總有一個同樣感受，真正人才的流動，在我們超市行業可能是越年輕越漂亮，有時候我喜歡把他放在收銀臺，收銀員這個隊伍，相對來說穩定性差一點。但是從我們開辦到現在，我覺得我們家骨干隊伍，還是比較穩定，這個從餐飲業看到這個現象，當地做一些比較好的餐飲，現在進去感覺一個人都沒法看了，一個個都是老大媽，站沒站姿，我感覺餐飲業人才流動可能比我們這個行業要更嚴重。

　　特別是對80后、90后孩子，年輕人怎么樣留住人才？我們公司也做了一些，我是我們公司黨組織書記，我覺得一個企業做到一定規模的時候，尤其是勞動密集型企業，要做企業化一定要做黨團組織，一定要健全。春節會戰結束我們開總結大會，同時召開工作大會，所有東西在這個大會拿出來，今年做出來一個調查，員工在職工大會上了解了一些，我們感覺一個企業的的確確要有績效，有激勵，怎么樣讓一線員工干得有奔頭，我們超市行業也有一些潛規則的東西，只要有銷售額，我就感覺我員工反應出心聲，覺得有一種幸福感，很滿意。

　　這個績效，我們去年實行的，中層管理上都是底薪加績效，一線員工原來沒有，我們就開始去年實行了一下，大概在十幾個店里面推行，感覺效果很好。另外一個，我們這個企業現在這個時期，講黨建講紅色文化引領，我覺得尤其做到一定程度像密集型企業，還是要解決人的精神層面問題，但是我們也不是天天講這個東西，所以我們還是安徽省非工企業，我們是全省唯一非工先進黨建。我們是以黨建平臺搞企業文化建設，我們有李總他們有藝術團，我們沒有大，我們有舞蹈隊，我們在這一塊投入包括職工學校，兼所謂黨校，都是用培訓員工的。

　　所有新員工入職，作為一個企業園景和企業文化也好，都是灌輸。總體來說年輕收銀員最困惑，其他的問題不大，安徽大家知道是一個人口大城，就我們地區一年就是在外打工有幾十萬都在蘇南，在江蘇一帶，在南方或者北京。應該講這是我這幾年一點體會，企業一定要做文化，員工有時候就是為了錢而來，剛才我們每位老總說的，情感是很重要。我們那個時候條件非常差，軍訓的時候，開會的時候都是在在水泥地上，經常12點給我一塊瞎混，說實話那個苦不是一般人吃得了，其實我們員工就是搬運工，你看大米有什么利潤，那點銷售就是搬出來，所以我們要善待我們的員工。所以我們提出的口號，讓我們員工有幸福感，有成功感，讓企業成功，首先讓員工成長起來。企業做到一定程度，就是社會的。

　　這位老總能做到這種程度，就很瀟灑，我現在也打算退出，就弄一些黨建工作。所以我覺得讓員工在你這有歸屬感，老板文化也好，企業文化也好，我覺得最重要還是要把員工放在第一位。但是如果把合作伙伴供應商放在第三，其他沒有任何區別，我的員工永遠放在第一位。謝謝。

　　主持人陳江：您第二位是股東嗎？

　　陳愛和：消費者。

　　主持人陳江：第一關注員工，第二關注員工中的收銀員。其實我們企業經營管理過程當中，其實員工是很重要一個范疇。

　　王凱：我覺得員工快樂是在我們互聯網行業里面體現比較多，就拿百度來講，百度整個工程師為主這樣一個公司，他的里面員工相對比較快樂，比如說他寫代碼的人興趣在半夜，寫到半夜困了可以去休息。一睡眠起來以后可以有地方洗澡，整個我們員工餐廳都是公司會給一定的補貼，我們吃的口味也是非常多。所以我覺得在百度里面，我們百度文化就是簡單和依賴，在整個公司形成文化就是簡單，怎么樣讓這樣更難得事情簡單便利化。

　　因為我原來在餐飲行業招工很難，更南為什么這個員工看不到自己未來發展和定位，為什么說保潔員能夠突破換一身衣服，馬上有一個精神煥發非常好一個效果，這個人進來一個定位。可能今天必勝客他們其實招了非常大量學生工，基本上占他餐廳份額非常大，這些學生為什么他們來這邊工作？像我們提供很多MT管理培訓這樣一個通道，這個通道讓這些學生知道在這里面不僅是打工，還可以學習到很多東西，學習到待人接物，學習到與企業管理。比如說我原來帶定餐中心，這個學生要畢業的時候，我不攔著他，他留下來會給他更好的通道，如果你要走比如面試的培訓，我可以教你一些簡歷怎么寫？怎么改？面試有什么技巧，怎么樣能更好讓自己找到下一個工作更好的跳板。真正的企業要做站在員工的角度，他要什么？想什么？接下來跟他學弟講，他那邊不但給你工錢，還給你很好的教育，讓你未來很好的進入社會。

　　歸根到底，我們站在員工的角度，讓員工更高興，讓員工跟企業一起成長，這里面文化是非常重要的事情。我是結合互聯網和傳統行業的看法。

　　主持人陳江：剛才嘉賓對這些問題，我們說對連鎖行業和我們互聯網行業發展，和營銷模式，包括創新提出自己的精辟觀點，在座各位有什么問題跟各位嘉賓交流。

　　提問：我想問一下李總，因為現在我經常聽說咱們有很多人會在網上看到一些東西，他不知道怎么樣？他就到超市比較？他覺得不錯的時候又回到網上，這種情況發生會為咱們超市，您是做何敢想？

　　李燕川：可能現在有很多人比價的問題，這里反應出消費者對價格敏感性，因為我們超市我們商品不是那么多，我們才9千個品種，這些都是老百姓日常的需要。包括這個商品的在他級別也很有差異，比如說現在拿出豬肉來說，普通肉他分特級肉，123級，老百姓肉眼看不出來，我們現在只賣特級肉，所以他買肉在12塊錢左右，但是同樣北京超市里面有賣4、5塊錢肉，但是老百姓買回來炒出來的味是不一樣。我們提出一定要優質的商品，良心價格。我覺得對老百姓有好處，才能定價格。

　　我想說那個人才，就說人的問題，現在我們都說年輕人怎么招聘進來，留不住。我只談春節，我們反過來看這個問題，我們春節值不值得付出這個代價，讓員工給你干活。我們在今年開大會提出一個觀點，初一能不能放假，我們現在給員工三倍的工資，餐飲部太了解，因為餐飲我知道之前大年三十定的滿滿的，但是初一那天有沒有人定。就像我們超市大約在初一上午11點鐘沒有什么人，都在家睡覺。下午4點鐘以后也沒人，中間這一段零零散散的，想起來什么買什么？我們到國外看一看，國外不管國假還是什么假，只要一放商業跟著放。其實我們現在說能不能我們也放假，我們提出來一個初一放假，縮短一個時間，降低了我們這個企業的這種費用，二一個未必丟了多少銷售。包括我們員工確實初一也想回家團圓，你讓他耗到9點下班，年夜飯都吃完了，他還吃什么？確實也人性化。所以我們提一個反觀念，就是我們能不能真正站在現實上，跟傳統觀念不讓放，大家都不放，我覺得這個沒必要。

　　黃耕：我們今年出去玩的時候，圣誕節之前去，我們前一年我們一幫好朋友給自己放假，出去開眼界。感受一下在法國怎么過圣誕，在意大利怎么過新年，哪哪都關門，什么都看不到。這次到歐洲，因為歐洲提前一個月布置圣誕東西，天天街上全部都是圣誕氣氛非常濃烈，人家到點就關門，晚上6點下班，你再想進沒門，我們勞動工作日就到了。你看我們雇的老著我們跑的司機，最后一算我們每天都要給人家加班費，你還不能長了，每天都是一個小時到兩個小時之間，因為我們有時候出去跑跑玩玩時間比較長。

　　我覺得這個真要人性化，我們現在做好多事不人性化。你說過年過節不放假，非讓人家在那盯著，既然大家都知道過節，都知道去要給幾倍工資，能不能我過節幾天我消費價格也成倍，如果老百姓接受我們就干，老百姓不接受我們就不干，可不可以。既然都講人性，所以我說有些事是行業事，包括國家制定行業標準政策的時候，有一定的指導。只要他形成常態，為什么不說服務好，你看歌廳服務好不好，跪式服務，因為給的消費。

　　主持人陳江：剛才李總談到一點，再具體一點，到李總那買的是真油，在網上買的沒準是地溝油。感謝各位聽眾，感謝各位嘉賓，我們今天分論壇就到此結束，謝謝大家。