中歐國際工商學(xué)院副院長約翰·奎爾奇（圖片來源：新浪財(cái)經(jīng) 陳鑫 攝）

　　新浪財(cái)經(jīng)訊 2011年12月9日-11日，2011(第十屆)中國企業(yè)領(lǐng)袖年會(huì)在北京舉行，本次年會(huì)的主題是“2012：制度進(jìn)化與市場尊嚴(yán)”。圖為中歐國際工商學(xué)院副院長約翰·奎爾奇。

　　約翰。奎爾奇：女士們，先生們下午好，感謝給我這樣的機(jī)會(huì)來參加第十屆中國企業(yè)領(lǐng)袖年會(huì)。我對(duì)剛才的討論非常感興趣，因?yàn)槲?0年前，81年的時(shí)候就來到中國，我可以告訴你們，可以負(fù)責(zé)任的告訴你們，30年前我實(shí)在找不著什么好吃的，但是現(xiàn)在我覺得中國食品質(zhì)量跟30年前比好的多了。所以，我覺得這方面確實(shí)有很大進(jìn)展，但這方面并不是很完美，總是需要改進(jìn)的。

　　但是，30年以前的食品相比確實(shí)好了很多，今天下午我想主要來講講尊重客戶。首先我想簡單來講講現(xiàn)在中歐學(xué)院是怎么做的，怎么跟客戶相互學(xué)習(xí)，因?yàn)槲乙埠芨吲d看到很多在座都是中歐商學(xué)院的校友。我們有三個(gè)方面進(jìn)行互相學(xué)習(xí)，一個(gè)是有關(guān)技巧方面進(jìn)行學(xué)習(xí)，成為比較優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人。還有團(tuán)隊(duì)合作，跟同事一起合作來提升我們能力，同時(shí)我們也關(guān)注Know No，什么意思呢？作為企業(yè)領(lǐng)袖什么事情是不能做的，現(xiàn)在中國創(chuàng)業(yè)正在方興未艾，但是會(huì)看到一種顛覆性的，影響到企業(yè)家和消費(fèi)者信心的現(xiàn)象，沒有這樣的信任，我想整個(gè)市場尊嚴(yán)就沒有了，受到了傷害。

　　因?yàn)槿绻麤]有信任就會(huì)降低決策速度，就會(huì)降低購買，就會(huì)買更少的東西，他們需要更多的信息，需要更大的保障，會(huì)詢問更多的朋友，詢問意見，最后才會(huì)買。所以，整個(gè)速度就會(huì)比較緩慢。而且這些在中國每天幾十億次的交易、交換，在買方、賣方進(jìn)行的交易，我想對(duì)于社會(huì)凝聚力非常重要，我們需要這樣的信任，我們需要這種市場誠信，對(duì)建設(shè)一個(gè)和諧社會(huì)非常重要。

　　所以，對(duì)市場恢復(fù)信心非常重要。那么，要了解客戶需求，利用一種有效方式來滿足他們的需求，當(dāng)然了，喬布斯他是一個(gè)值得我們學(xué)習(xí)的企業(yè)家，但是我們大家都承認(rèn)他確實(shí)為世界做出重要貢獻(xiàn)，對(duì)我們?nèi)粘Ｉ�活，通過解決一些重要問題，都為這個(gè)事情做出貢獻(xiàn)，使我們的世界變的更加美好，他有長期的眼光，他看到我們需要什么，什么東西可以讓我們激動(dòng)，通過技術(shù)創(chuàng)新推出他的產(chǎn)品來滿足你的需求，而且使全球幾十億消費(fèi)者都感覺非常激動(dòng)。

　　我覺得Know Yes，我們要知道哪些事情是我們可以做的，這是比較有意思，我們要把這些思想教會(huì)我們學(xué)生，要知道做什么，要把喬布斯作為一個(gè)學(xué)習(xí)的楷模。同時(shí)，這是有關(guān)客戶方面的故事，有一個(gè)紐約人，差不多22年前發(fā)明飲料的創(chuàng)始人，這個(gè)企業(yè)差不多賣了6、7億美元，我沒覺得我們自己比別的客戶強(qiáng)多少，那么這就是他的理念。我想我覺得這也是一個(gè)企業(yè)家取得成功應(yīng)該有的一個(gè)理念，沒有賺到錢的時(shí)候可能很謙虛，很激動(dòng)，如果賺了錢是不是覺得你比你的客戶更加高人一等了呢？真的是這樣的話，我覺得是非常危險(xiǎn)的趨勢。

　　因此我覺得這種說法，不要把自己凌駕于你的客戶之上，不要覺得自己比你的客戶高明多少，我覺得這也是說明了要尊重市場，尊重客戶這種理念。我想具體講講尊重的問題，我覺得大家可能會(huì)問四個(gè)問題，這是有關(guān)你的客戶的四個(gè)問題。首先第一個(gè)問題，你和你的員工，客戶是你的衣食父母，客戶是一切，沒有客戶什么都沒有。很多公司并沒有很尊重他們客戶，并沒有把他們看作是他們的衣食父母，這一點(diǎn)并沒有做到。第二希望問的，你知道你的客戶是誰嗎？你了解他們嗎？你了解他們?cè)谙胧裁矗�你真的了解你的客戶是誰嗎？是否我們預(yù)測他們的需求，不光是滿足現(xiàn)在的需求，同時(shí)你在預(yù)測他們未來的需求是什么。

　　第三，我們是否公平對(duì)待我們每一個(gè)客戶，那么公平對(duì)待你的客戶，平等，這是一個(gè)很大的問題，就算一個(gè)最小的客戶，他也應(yīng)該得到你一個(gè)巨大的企業(yè)同樣待遇，這一點(diǎn)做的非常難。但是有一個(gè)公平的問題，當(dāng)然，我想這也是一個(gè)很好的問題，就是我們小客戶跟大客戶一樣，要一視同仁。

　　還有第四個(gè)問題我們經(jīng)常問自己，是否你的客戶了解你是怎么樣認(rèn)為他們客戶是什么樣的。比如說，美國，有一個(gè)企業(yè)把市場分成三塊，最低一個(gè)是三分之一，叫做最底層，也就是說，底層的哪些，比如食物鏈最低端的一個(gè)市場，就像被大魚吃的小魚、小蝦一樣。那么，我想你們可能會(huì)問這樣一個(gè)問題，如果你的客戶，他們知道我們底層的小蝦米會(huì)是什么感覺呢？所以，不能對(duì)你客戶有一種輕視，因?yàn)檫@些客戶對(duì)價(jià)格非常敏感，或者只有打折的時(shí)候才能購買，對(duì)這些客戶你也應(yīng)該尊重他們，不能夠欺負(fù)他們，不能只善待那些給你帶來更多利潤，或者說比較豪華產(chǎn)品的購買者，才能夠很好的善待，所有客戶都要得到公平待遇。

　　所以，剛才我的問題就是這樣，就是讓客戶了解你是怎么樣看待他們的。教育也是一個(gè)恢復(fù)市場尊嚴(yán)的重要問題、重要的方面。有時(shí)候一個(gè)公司可能在這上面做的非常出色，他們提供了一些非常有意義，為人民生活帶來很多方便的產(chǎn)品，但是他們?cè)诮逃�方面并沒有花很多錢，一個(gè)受到教育的消費(fèi)者是我們最佳的客戶，如果你能夠花一定精力教育你的客戶，他們就會(huì)更加了解，更加喜歡你的公司，給他們提供信息，讓他們更好了解你的產(chǎn)品，當(dāng)然不光是宣傳我的產(chǎn)品比其他好，主要是要給他們介紹一下，這個(gè)產(chǎn)品有關(guān)的情況，如果你的產(chǎn)品真的非常好的情況下，你就不會(huì)介意給他們提供更多情況，讓他們更好了解你的產(chǎn)品，不光是你的產(chǎn)品比別的產(chǎn)品好。

　　還有真誠，這對(duì)建立二者之間的關(guān)系非常重要。我非常羨慕一位先生，他是以前TESCO的CEO，這是英國的一個(gè)連鎖企業(yè)，他做了15年CEO，每周都要花2天，都是看自己的店，過去的15年每周花兩天的時(shí)間在店里跟客戶交流，或者是來給他員工打氣。當(dāng)然了，這是一個(gè)非常誠信的方式來做的。所以，如果星期四、星期五每天都花兩天時(shí)間在那個(gè)店里你肯定非常了解你的客戶，非常尊重他們，而且非常善待你的客戶。

　　那么，第四點(diǎn)剛才講到的不是說看不起沒有權(quán)力的人，或者去歧視哪些沒有像你這樣了解情況的人，其實(shí)最出色的公司是那家公司，他們出于自己的原因保護(hù)客戶。比如在美國最大的一個(gè)基金公司做消費(fèi)者投資，是另外一個(gè)共同基金的公司，他們有時(shí)候拒絕更多的人加入基金，他們覺得規(guī)模如果太大增加震蕩性，不符合投資者的利益。所以，有時(shí)候故意設(shè)計(jì)了一種懲罰那些中途退出的投資者，這樣的話其實(shí)他的資金保持一定規(guī)模，這就涉及到投資者長期的利益，我覺得他們是非常好的公司，真正能夠保護(hù)他們的客戶，盡量保護(hù)他們的客戶，不要讓他們來做，做一些損害他們投資者長期利益的問題。

　　最后有關(guān)真誠性，也是最重要的，我們講的是市場上的交換，歸根到底也就是互相尊重，解決買方和賣方之間的問題。最重要的是買方，買方購買你的產(chǎn)品，購買你公司的服務(wù)來解決問題，或者是給他生活來一些神奇，無論是在政治界，商業(yè)界，我覺得這種真誠非常重要，我想這一點(diǎn)對(duì)企業(yè)家也非常重要。

　　最后一點(diǎn)我想說的是，這種真誠的尊重，不光只是觀后感，同時(shí)也做一些你現(xiàn)在正在做的事情，正如Coca-Cola的CEO也說過，為了尊重未來，對(duì)過去歷史有一些不斷的改進(jìn)，對(duì)客戶來說不光只在重復(fù)做一些過去正在做的事情，要重塑這個(gè)市場引領(lǐng)你的消費(fèi)者。這樣的話更好來和你公司能夠進(jìn)行互動(dòng)，這是我想給大家簡單介紹的幾個(gè)想法，也給大家?guī)�來更好的思考，能夠在整個(gè)經(jīng)濟(jì)層面，一個(gè)宏觀層面，還有微觀層面，從長期，比如和客戶的角度說幾點(diǎn)我的觀點(diǎn)，非常感謝大家，而且非常感謝大家能夠給我這個(gè)機(jī)會(huì)，讓我跟大家共同進(jìn)行演講。