博洛尼家居用品(北京)有限公司品牌推廣部營銷推廣中心總監林周勇（圖片來源：新浪財經 陳鑫 攝）

　　新浪財經訊 2011年12月9日-11日，2011(第十屆)中國企業領袖年會在北京舉行，本次年會的主題是“2012：制度進化與市場尊嚴”。圖為博洛尼家居用品(北京)有限公司品牌推廣部營銷推廣中心總監林周勇。

　　林周勇：說到傳統企業和電子商務我還是挺有感觸的。第一，前面說的現在是電子商務的冬天，其實對于我們這個家居建材行業來說是真正的春天到來了，我們沒有感覺到一絲寒意。為什么這么說呢？因為要買櫥柜和家具，要跑很多的地方，但是今年房地產調控對這個行業的影響特別大。很多的建材市場的客流量特別少，包括北四環居然之家，他們的客流量真的是非常少的。但我們發現網上的客戶很多，所以我們說從這個角度來說，傳統的去做電子商務的話真正的春天來了。

　　科寶真正做電子商務要分幾個階段來看。第一個階段是通過網絡營銷。我們通過網上獲取客戶到線下組織活動，然后通過這樣的方式，大概2007年就開始做一些嘗試，2008年、2009年這種模式每年能做到3、4個億，什么意思呢？比如說百度搜索，一般連接到官方網站的客戶看了一遍就跑了。我要怎么干呢？我要做到雁過拔毛。比如說我在百度看到的不是官方網站，是我一個主題的策劃。比如說裝修你無法避免的多少種遺憾，讓大家對這個話題很感興趣了。就告訴你某個禮拜六下午在什么地方有一個專題的講座。這個行業的信息非常不對稱，所以我們通過這樣的方式讓客戶留下聯系方式，到禮拜六、禮拜天整個的活動，通過這個活動我們發現2007年開始大概每一年都可以做好幾個億，占北京、上海大概50%以上。我覺得這是一個O2O的模式。

　　還有科寶是服務性要求非常高的，做電子商務的難度最大在這里。比如說淘寶家具板塊里，我們能占60%，是用原來博洛尼的經銷商的服務提供線下服務，客戶在網上下單、支付，我們線下提供售后安裝服務。過去一年我們發現還是挺有收獲的。但有幾點特別值得跟大家分享。

　　第一，為了做科寶的電子商務，把原來在全國的四五十家經銷商今年一年都關掉了，線上放棄了，這是需要特別大的策略的。這是為了避免渠道的價格沖突。所以我們把線下關掉，科寶的模式都按照電子商務的模式設計。

　　第二，下一步我們不想依賴于原來博洛尼，我們想跟臺面廠合作。櫥柜的臺面廠有一些辛苦錢這個很重要。第二，櫥柜的安裝和售后跟臺面可以一塊兒送貨。現在是分兩批送貨。

　　第三，電子商務和傳統企業最大的區別是，現在電子商務對服務要求是非常高的，有很多投訴的情況。傳統線下做90%的投訴大家是感受不到的。有一些問題如果我們解決了，客戶是不會有抱怨的。他到媒體投訴是不會超過5%，但在互聯網上不一樣。只要客戶有問題，他一旦有不滿90%是浮出水面的。

　　嘉賓主持于揚：你認為網上投訴率高是因為網上投訴的成本低還是說人群傾向于有抱怨及時說出來？

　　林周勇：有幾個方面。第一投訴渠道暢通而且是鼓勵投訴。這個跟線下不一樣。舉一個例子，你線下投訴的話沒有記者搭理你，可是網上鼓勵投訴。所以傳統企業做電子商務你的服務一定要特別好。我們今年這一年大概做了幾千萬，我們步伐每一步邁得特別穩，不想一下子邁得太快。可是有的時候會稍微地收回一點，怕服務跟不上，后患無窮。