上海益實多電子商務有限公司（1號店）董事長于剛（圖片來源：新浪財經 陳鑫 攝）

　　新浪財經訊 2011年12月9日-11日，2011(第十屆)中國企業領袖年會在北京舉行，本次年會的主題是“2012：制度進化與市場尊嚴”。圖為上海益實多電子商務有限公司(1號店(微博))董事長于剛。

　　嘉賓主持于揚：前一陣在易觀的一些會議上我們跟業內的同行交流，他們說電子商務網上零售的核心是做貨。很多純電商是一個從互聯網的思維來做事情。我知道1號店在自營方面有自己的貨品，還有所謂的做貨方面有很多的心得，從你的角度來講你覺得是怎么樣的？

　　于剛：我們沒有感覺到寒冬，最近我們的貨柜成本下降了。因為前端時間非理性的時候，很多的團購和廣告成本確實是瘋狂的。我覺得現在是回歸理性、回歸健康的時候了。

　　剛才一個人問我對明年怎么看，我說我很樂觀而且是非常樂觀。我的看法是這樣子的，需求在那兒，你可以看看中國的網民有多少。基本上是40%左右，美國已經達到70%了。網購在網民中占30%，而先進國家占70%多，這個潛力是巨大的。中國電子商務只占總零售3%點多，所以潛力是巨大的。關鍵看你怎么做。

　　為什么我們沒有感覺到寒冬呢？是這樣幾點。

　　第一，從開始到現在沒有把獲取顧客放在廣告這個渠道，這點是顧客的忠誠度比較高，而且獲取顧客并不是很依賴于你的推廣的渠道，所以這個成本是可控的。第二，我們是選擇在電子商務從一個時尚化到生活化轉型的過程中，我們選擇的是為大眾提供服務的網上超市。我們已經有15萬的商品了，明年至少計劃進來50萬品種，所以這一點說明它滿足了所有人的需求。

　　第二，從開始就很注重打造自己的核心競爭力，保證商務模式是正確的。舉一個例子，我們從來沒有說全場免郵，我們認為這是很不符合經濟規律和商務模式的。

　　嘉賓主持于揚：你們說你們不免郵，特別是在非理性的時候用戶的流失大不大？

　　于剛：我們一直在擔心，別人都免郵你們不免郵，你們的忠誠度會不會低？其實我們的顧客忠誠度是很高的。我們的70%的顧客都是老顧客，而且基本上會充分購買。一方面我們的商品是綜合性的大商品，還有加工手續，我們的重點放在顧客體驗上。我們公司里談的最多的是兩個詞，一個是顧客體驗，另外一個是可擴性。就是說所有的商務模式，所有的流程、組織架構和系統。

　　嘉賓主持于揚：1號店做得比較好。畢竟有一些純電子商務是沒有做好的。我相信臺下有很多做電子商務的，你覺得他們的問題在哪兒？剛才張勇講資本驅動型的，完全靠非理性的擴張模式是錯的。1號店覺得其他的電商錯在哪兒？

　　于剛：我覺得一個優秀的電商和一般的電商的區別在客戶體驗上。客戶體驗是一個很綜合的東西，不是說你是不是送貨的一瞬間或者是你的客服態度好不好。這是非常狹隘的定義。綜合的是商品夠不夠豐富？價格好不好？送貨是不是及時？送貨服務是不是優良的？把所有的環境全做好，我覺得這一點是將來的分水嶺。我們沒有聚焦在成長上，今年我們是《中國企業家》未來之星的第一名，三年我們成長了192倍。你說我們的聚焦點在成長嗎？不在。是在客戶體驗上，成長是自然的。