新浪財經訊 “2011CCTV中國經濟年度人物候選人論壇”日前在北京舉行。上圖為德邦物流董事長崔維星。

　　以下為對話實錄：

　　陳偉鴻：馬上看一看網友給你提的問題，突然看到這是一個很長的問題，請你耐心聽，語氣也不怎么好，德邦物流保丟不保損，廣州市民給他肇慶的朋友寄了兩箱紅酒，不料紅酒寄出以后，有一箱5瓶破碎了，江西的律師認為潘愛民和德邦物流之間屬于貨運合同關系，潘愛民按照德邦物流服務條款聲明進行保價，德邦物流應當按照保價金額進行賠償，陶小泉指出，德邦物流所謂的限額保價沒有任何的法律依據，這件事情后來如何處理，如何給消費者一個交待？我不知道剛才我念的過程中您聽清楚了嗎？可以啊，這人夠狠的，怎么找到他的。

　　崔維星：貨物的運輸它通常會發生一些問題，我也說過，這個貨肯定不會越運越多，它總是越運越少，但是我們解決破損問題。

　　陳偉鴻：是丟了嗎，每一件東西都會丟失嗎？

　　崔維星：總有損耗，解決破損問題，它其實是一個很多方努力的一個方面，需要你廠家的包裝怎么樣做好，你運輸公司怎么樣把這個貨物小心運輸，然后還有客戶付出什么樣的價格，得到什么樣的服務，它是一個很復雜的過程。但是現在媒體一講這個問題就說貨運公司，想當然就認為貨運公司不良，不良運輸公司，不良物流公司，然后客戶好像都是受冤的。

　　陳偉鴻：你覺得有點不公平是吧？

　　崔維星：其實這涉及到一個法律問題，它是很復雜，它是法律問題，對法律的理解我想物流公司比客戶要理解得多得多�？蛻羰菑母星榈慕嵌�，從感覺的角度來解決這個問題的，所以呢，我認為碰到這種問題的時候，首先以法律為準繩，不能說這個客戶一說什么，你就要怎么樣，或者說客戶一損失你就從同情的角度，我認為不要情理法，應該是法理情，這樣解決問題才能夠幫助企業良性發展。不能說感情一來了，這個企業就滅掉了，這樣對企業的發展是不利的，也不利于法制化的建設，謝謝。

　　陳偉鴻：謝謝。

　　崔維星：當然我們希望這個貨物永遠不丟，永遠不破，永遠不損，這是我們的最高目標，但是現在很難達到。

　　陳偉鴻：好不容易提出一個目標，最后加了一個但是。您不擔心這個“但是”傷害很多人嗎，甚至讓您的物流行業流失很多人嗎，崔總你有這些擔心嗎？

　　崔維星：干事情我想我們應該越來越往真理靠近，越來越往合理化靠近，我希望把我們的困難也好、優勢也好，缺點也好，和盤端出，進行有效的溝通，充分的溝通，如果誰能夠保證貨物永遠不丟，永遠不損，我想這個公司其實是還沒有的。但是應該我們要盡量地減少，我們有個破損率考核，賠付率的考核，還有一套幫助客戶解決這個問題的辦法，其實碰到這種問題，我認為我們的媒體人碰到客戶投訴和破損的問題，應該本著這樣的態度，第一，客戶怎么解決他的破損的問題，他對他的貨最了解，貨運公司、物流公司怎樣對客戶的這種貨物怎樣針對性地做到服務，其實是一個相互的過程，逐步地做到的過程，不是一下子的。

　　陳偉鴻：今天四位觀察員也是物流行業的客戶，少不了要遞很多的快遞，所以剛才白云峰(微博)先生已經迫不急待地打算要問了。

　　白云峰：沒錯，我其實是有點反對崔總剛才說的內容，要依法辦事，我覺得確實沒錯，但是有一點，我們的商業模式都是以客戶體驗為最終的目標的，如果我的客戶體驗不好了，就是你再依法了，客戶煩了，客戶的利益得不到保證了，肯定大家都會很煩這個公司，所以你剛才這樣一個說法我是不太同意的，我是有點反對的。所以我覺得你怎么樣能夠保證，我覺得真正的，你剛才我們說了好多的聯邦快遞、UPS，他給我們帶來的是一種非常的，說句真話，運過來的是規規整整的，客戶體驗非常完整，現在很多公司都是追求這個，所以我覺得能不能在提高客戶體驗方面下下功夫？

　　陳偉鴻：有什么打算？

　　崔維星：任何事情發展都有它的原因和背景，像我們的運輸又要快，又要好，又要不破損，大家的要求是非常高的，但是付出的價格不見得是非常高的價格，這是一方面，第二，客戶體驗作為我們來說要盡量做好，我怎么做的？第一，我過去做了一些辦法，第一我們是3萬人，但是大學生是1萬5，大學生的服務相對來說會好一些，我們要有一些培訓，我們的車，我們有很多車天天跑在路上，你可以觀察我們的車是比人家干凈的，為什么比人家干凈，因為我們的管理比人家好一些。我現在又做一個，請了國際著名的咨詢公司來做CRM，就是客戶服務的這種流通梳理，流通梳理之后進行信息化的建設，建設好之后才可以進一步地提高，要進行客戶體驗要有一個流程，要有一個用世界比較通用的大路來逐步提高，我認為你講的這個是很對的，值得我們去學習、改進�？赡芪覀冊谝郧斑@方面做的還不夠好，可能還有很大的改進的空間。

　　陳偉鴻：你需要耐心期待一下，別太著急。

　　石述思：我請教一個問題，其實像白云峰這樣的客戶是很難對付的，還賠一千，我覺得你就是一個好公司，我們經常會遇到一分錢不賠的。當然這些公司都倒閉了。然后我出一個選擇題，因為關于物流的話題，中央電視臺經濟頻道去年做過這個專題，批了大概好幾個月。

　　陳偉鴻：對，叫聚焦物流頑癥。

　　石述思：對，你看都頑癥了，您能夠以健康的企業的身份站在舞臺上多么的不易，我有三個問題想請教您，第一個同行的惡性競爭，這是第一個問題，第二個問題，公路三亂，亂設卡，亂收費，還有亂罰款，第三個就是老遇到白云峰這樣客戶的刁難。

　　陳偉鴻：強烈要求提升客戶體驗度的人。

　　石述思：對，刁難你的客戶，特別難遇到我這樣的，能賠一千就特別高興，感動得叫人淚流滿面，這樣客戶的需求越來越高，這三個阻力哪個對你目前企業發展挑戰最大？

　　陳偉鴻：好，選一個。

　　崔維星：我認為第一個，你說惡性競爭，我不知道什么叫惡性競爭，什么叫有序競爭，我感覺只要在競爭中能夠脫穎而出的企業就是優秀的企業，我從來不覺得什么叫惡性，什么叫有序。

　　陳偉鴻：第二個呢，環境，你本身這個行業發展的環境。

　　崔維星：環境是有這種現象，那我相信中國正處在發展中的一個階段，這種環境的問題應該會越來越好。

　　陳偉鴻：是不是可以這么理解，唯一的剩下的一個答案就是像白云峰這樣強烈要求維護自己合法權益的人，是對你這個行業的人最大的一個挑戰？

　　崔維星：我認為這個是有挑戰，確實客戶經常對我們，有的時候就是說有些矛盾，經常有類似的矛盾，我們也想一些辦法解決，其實這個辦法怎么解決，首先我們就是第一練好內功，或者少給人搞壞，這是第一位的，練好內功，把貨做的更好。第二，加強跟客戶的溝通，再就是希望我們的媒體放物流企業一馬。你們觀察一下，那么多投訴的，那么多客戶投訴，有沒有打官司贏的？你統計一下。

　　陳偉鴻：你說是誰贏？

　　崔維星：就是客戶投訴都有，但是客戶打官司贏的你統計一下有多少？

　　陳偉鴻：您的意思就是客戶贏不過公司？

　　白云峰：就是說我們永遠贏不過你的公司是嗎？

　　崔維星：不是，就是說我們還是回到后來那句話，就是說媒體報道方面要對這個事情進行跟蹤，貨物一出問題，出問題要解決，解決要有準繩，什么叫準繩，看前面，看未來的發展，還要看它的一個基礎，最終看流程之后看有什么情況，我認為碰到這個問題的時候，媒體首先應該說要研究法律，然后再研究感情，然后再處理，這個時候我認為媒體也要應該更加客觀一點。

　　陳偉鴻：這是您的希望，也希望您帶著我們的希望回去，和您自己的企業一塊來分享一下，要不然下一次只能見到白云峰先生的時候對不起，您的五瓶紅酒全破了，您看是不是賠點錢。

　　牛文文(微博)：我們經常用物流公司遞雜志，這個問題我們抱歉了，我們再來一把，這個不怪物流公司，我不說這個事。剛才可能大家問題都很多，到客戶層面了，其實我覺得一直沒給崔總一個正常的表達機會，上來就投訴，誰對客戶投訴不頭疼。我對德邦本身的發展很好奇，材料里說股東都跑了，股東都跑了，你作為創始人，我不了解，因為你上來拿了一個長跑的冠軍的一個獎牌，跑過來應該很難吧，我就給你緩解一下，看看股東是不是比客戶更好，請教一下你當初跟股東是怎么回事？

　　崔維星：股東是因為發展的過程中，這兩個股東是2001年加入，2003年大家觀念上不太合，后來他們就去創立他們的公司了，大概是這么一個情況。

　　牛文文：是同行？

　　崔維星：對，是同行。當時從2003年的角度，實際上對公司還是有點艱難的。但是實際上這件事對公司來講是好事。為什么是好事呢？因為通過這件事之后，我們就吸取經驗，吸取經驗在管理上更加規范，思想上更加統一，文化建設更加有力，所以2003年這件事，其實上奠定了我們這8年的發展，就像一個企業的發展，在發展過程中總是要碰到很多困難，可能你過了這個坎之后發展更加健康，所以這件事當時是一件不好的事情，現在看是一件大好事。

　　陳偉鴻：謝謝牛文文先生給你營造了這么習慣的表達氛圍。來，謝謝，謝謝崔總，謝謝您。