2010年12月5日，“第九屆中國(guó)企業(yè)領(lǐng)袖年會(huì)”在北京召開(kāi)，圖為易觀國(guó)際董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官于揚(yáng)先生。(來(lái)源：新浪財(cái)經(jīng) 陳鑫 攝)

　　新浪財(cái)經(jīng)訊 2010年12月，“第九屆中國(guó)企業(yè)領(lǐng)袖年會(huì)”在北京召開(kāi)，本屆年會(huì)的主題是“新商業(yè)·新共識(shí)·新動(dòng)力”。新浪財(cái)經(jīng)圖文直播本次會(huì)議，圖為易觀國(guó)際董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官于揚(yáng)先生參加“首席體驗(yàn)官的革命”論壇。

　　我回應(yīng)一下，第一，我同意陳年說(shuō)的，最終是市場(chǎng)決定一切的，你這個(gè)企業(yè)到底用戶(hù)體驗(yàn)好不好，但是有一個(gè)前提，這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是不是存在？不管由于什么原因產(chǎn)生的競(jìng)爭(zhēng)的真空，我覺(jué)得企業(yè)其實(shí)沒(méi)有原動(dòng)力不斷去投資，因?yàn)橛脩?hù)體驗(yàn)的改進(jìn)是需要很多投資的。我想今天問(wèn)問(wèn)在座所有做實(shí)業(yè)的，你們有多少，我知道很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)有，但有些企業(yè)沒(méi)有，你們的企業(yè)里現(xiàn)在有用戶(hù)體驗(yàn)部門(mén)嗎？今天在座很多傳統(tǒng)企業(yè)有用戶(hù)體驗(yàn)部門(mén)嗎？如果沒(méi)有，不搞運(yùn)動(dòng)怎么落實(shí)到是不搞運(yùn)動(dòng)？我們知道曾幾何時(shí)80年代初，剛改革開(kāi)放的時(shí)候，中國(guó)沒(méi)有廣告部，叫企業(yè)宣傳部，后來(lái)開(kāi)始把廣告外包，后來(lái)公關(guān)外包，大的企業(yè)現(xiàn)在有廣告部，有品推部，有公關(guān)部。一個(gè)企業(yè)沒(méi)把一個(gè)機(jī)制從組織結(jié)構(gòu)確認(rèn)，你怎么能保證他不搞運(yùn)動(dòng)？這是第一點(diǎn)。

　　第二點(diǎn)，諾基亞前一陣子參加他們一個(gè)會(huì)議，他們給我們展示N8，說(shuō)你看N8多好，像iPhone一樣，我說(shuō)你之前為什么沒(méi)有？大概09年年初你還講E71 很棒，在講N85、N86很棒，你為什么沒(méi)有？他說(shuō)因?yàn)樘O(píng)果沒(méi)進(jìn)來(lái)。回到陳年，為什么你說(shuō)聯(lián)通iPhone的體驗(yàn)很差？因?yàn)闆](méi)有競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)是沒(méi)有動(dòng)力說(shuō)我多花錢(qián)在一個(gè)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)去改進(jìn)我的產(chǎn)品和服務(wù)的。所以我覺(jué)得，真正要做的第一落到機(jī)制，第二我覺(jué)得從易觀來(lái)講我們一直贊成叫有限度的競(jìng)爭(zhēng)。我問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，今天如果國(guó)美、蘇寧全關(guān)了，就京東，強(qiáng)東肯定講依然是用戶(hù)體驗(yàn)，但是底下未必，因?yàn)槟闶鞘聦?shí)的老大。我們說(shuō)白粉是不是客戶(hù)體驗(yàn)好？客戶(hù)體驗(yàn)極好，你離得開(kāi)嗎？你沒(méi)有替代品，這樣就成為壟斷，成為壟斷就不可能自覺(jué)改進(jìn)用戶(hù)的體驗(yàn)。

　　對(duì)，金總講今天好像互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都上來(lái)了，各個(gè)方面國(guó)外企業(yè)都不行，趙院長(zhǎng)講的我特別同意，我們才改革開(kāi)放30年，西方的資本主義走了300年，我拿這個(gè)手機(jī)作為一個(gè)例子，曾幾何時(shí)2003年我們的手機(jī)TCL、波導(dǎo)全部沖到前幾名，曾經(jīng)一款TCL手機(jī)相當(dāng)有名，太太手機(jī)，說(shuō)抓住中國(guó)客戶(hù)需求，賣(mài)得非常好。今天怎么樣？我們重新被諾基亞、三星，包括iPhone超過(guò)去，因?yàn)槭裁矗课矣X(jué)得企業(yè)在搞運(yùn)動(dòng)，那個(gè)時(shí)候我覺(jué)得很重要我就抓，CEO就上來(lái)了。真正落實(shí)到消費(fèi)者的利益，不能搞運(yùn)動(dòng)，一定變成一種機(jī)制。比如我們了解用戶(hù)的同時(shí)，我們應(yīng)該虛心向國(guó)內(nèi)外同行學(xué)習(xí)。我今天問(wèn)你了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做什么嗎？他說(shuō)我不用了解，我滿(mǎn)足用戶(hù)就行了。我們知道蘋(píng)果iPhone的產(chǎn)品最開(kāi)始測(cè)試的時(shí)候，用戶(hù)說(shuō)我不要，是蘋(píng)果創(chuàng)造了一個(gè)市場(chǎng)，就是你的用戶(hù)不見(jiàn)得能告訴你所有你需要的產(chǎn)品信息，你應(yīng)該去看同業(yè)、國(guó)內(nèi)外有沒(méi)有哪些領(lǐng)先的服務(wù)和產(chǎn)品可以學(xué)習(xí)？最重要的是把這種學(xué)習(xí)變成一種機(jī)制，而不是變成一兩個(gè)人說(shuō)，我今天是首席體驗(yàn)官，我作為CEO，我們抓四個(gè)月，抓一年，明年轉(zhuǎn)向了。第二個(gè)是一個(gè)持久保證。

　　第三個(gè)層次，從長(zhǎng)期來(lái)講，不能讓客戶(hù)體驗(yàn)去綁架客戶(hù)。前一陣騰訊、360，他們是提供了流暢的產(chǎn)品，我在微博，在很多場(chǎng)合，但是不能走到綁架一個(gè)用戶(hù)，你提供一個(gè)很好的用戶(hù)體驗(yàn)的產(chǎn)品，但是最后濫用了這種信任綁架了用戶(hù)，實(shí)際上是對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)最大的損害，因?yàn)槟惆延脩?hù)體驗(yàn)凌駕在用戶(hù)利益之上。所以從短中長(zhǎng)三個(gè)層面來(lái)講，我覺(jué)得真正把首席體驗(yàn)官或者說(shuō)真正把用戶(hù)的體驗(yàn)，產(chǎn)品的服務(wù)落到實(shí)處，既要避免短期誤區(qū)，同時(shí)要中期建立一個(gè)機(jī)制，長(zhǎng)期必須談到企業(yè)的責(zé)任，談到企業(yè)的運(yùn)營(yíng)道德準(zhǔn)則，把這個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)上升到企業(yè)道德準(zhǔn)則的程度來(lái)看這個(gè)問(wèn)題，才不會(huì)出現(xiàn)綁架用戶(hù)。上次那個(gè)事出來(lái)，我們自己也看了很多用戶(hù)，易觀有作為第三方的分析，我們自己也有互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品面向企業(yè)的，這個(gè)事出來(lái)以后我們跟很多用戶(hù)聊，他們覺(jué)得很氣憤，覺(jué)得這個(gè)事出來(lái)以后，這個(gè)電腦是我自己買(mǎi)的，這個(gè)產(chǎn)品是免費(fèi)的，我去裝沒(méi)錯(cuò)，但是是因?yàn)槟阌杏梦已b你這個(gè)產(chǎn)品，但是由于我喜歡你這個(gè)產(chǎn)品，你把我這個(gè)電腦作為戰(zhàn)場(chǎng)了，然后因?yàn)槲沂褂媚氵@兩款產(chǎn)品，最后讓我二選一。