2010年12月5日，“第九屆中國企業領袖年會”在北京召開，圖為愛國者電子科技有限公司總裁兼首席執行官曲敬東先生。(來源：新浪財經 陳鑫 攝)

　　新浪財經訊 2010年12月，“第九屆中國企業領袖年會”在北京召開，本屆年會的主題是“新商業·新共識·新動力”。新浪財經圖文直播本次會議，圖為愛國者電子科技有限公司總裁兼首席執行官曲敬東先生參加“首席體驗官的革命”論壇。以下為文字實錄。

　　曲敬東：很多轉變，我很早就學到如何做這種體驗。我覺得在三星電子給我留下很多印象，比如說它在客戶體驗方面，在一些設計方面，都是非常注重客戶的。所以我覺得對愛國者電子來說，我非常注重這種體驗，我覺得我就是最注重客戶體驗的，我每天說最多的就是如何客戶導向，如何去體驗？像我剛拿到喬布斯設計的 IPAD以后我就每天體驗，后來我發現有問題，有些地方不太適合中國客戶。比如作為平板電腦，拿著很重，后來我們做平板的時候我徹底改變了，我們主推7 寸，做300多克，這樣手持非常方便。我的感受就來自于作為客戶的體驗，我覺得首席執行官應該是成為首席的體驗官，注重客戶體驗非常重要。

　　用戶體驗，包括首席體驗官，應該是一個公司它去推動客戶體驗的開始，客戶體驗應該成為一間公司的DNA，這個公司才有永續發展的動力。不是像有些人說的是運動，或者一時的，我不認為這樣，我覺得客戶體驗對企業來說是它發展的原動力，應該成為這個企業的DNA，這個企業才能長足發展。

　　不夠，只是你去倡導、實踐，還不夠，應該是公司所有的員工，公司所有的理念都應該在這個地方有體現才行，這個公司才能有長遠發展。講到TCL手機過眼云煙，因為只做了一款讓客戶覺得好的東西，不能持續做的原因是沒有這樣的DNA，或許是一時的靈感或者簡單的模仿，這些都不是DNA，真的DNA會不斷按照這樣的理念去創造。包括像蘋果公司也一樣，不斷去研究這些客戶的體驗。當然我覺得在未來十年，應該說在全球來看是屬于蘋果和谷歌的時代，微軟和英特爾確實像大象在跳舞，過去幾年沒有抓住互聯網發展很好的時機，我覺得他們錯過了。他不但錯過了，還影響了全球的IT企業，IT企業現在也很被動，很危險。我覺得未來十年當中應該在全球IT產業，包括互聯網產業會發生一些新的格局的變化。傳統的老牌的這些廠商，我覺得未見得在未來十年能夠獲得機會和發展，我想未來十年不光在全球，在中國，應該崛起一批能夠影響世界的企業。為什么這樣說？因為在中國互聯網的人群是最大的，將來可能有10億、20億，隨著發展更多的客戶群會不斷增加，全球也是不斷增長的移動互聯這樣一個市場。中國這么大市場里，一定會造就巨型的企業。像騰訊、百度只是在過去十年獲得了這樣一個機會發展了，未來十年還有一些企業需要把產品的應用和服務，客戶的內容服務結合的機會抓住以后就有大的發展。蘋果是這樣一個典型，不光是產品，它在內容房服務方面抓住了客戶需求。

　　我曾經在聯想、三星電子工作過，一間是中國的優秀企業，一間是韓國的，應該是全球第一名的電子行業的企業，三星電子。我覺得我們有機會，我覺得兩點。一個，我們中國有一個非常大的市場。第二，我覺得全球企業在我看來針對各個地域都有一些弱點，有一些明顯的弱點和體驗，它對本地客戶的理解和響應速度是慢的，這個恰恰是中國企業可以抓住的。這樣我覺得就會有機會去在中國超越全球企業。

　　這個也有道理，競爭是外因的問題，企業要去改進，包括發展，特別做產品，競爭肯定是外在的因素讓我們獲得動力去改進，因為我們處在一個激烈競爭的市場，全球現在競爭越來越激烈，不管像IT行業、電子行業等等，在這個行業里一邊是我們要自我修煉，你要知道客戶喜歡什么，我們的產品客戶愿不愿意花錢買？第二是競爭對手對我們的壓力，當然是鞭策我們不斷去改進的，我們要學習，還要去創新，要改進，這個都是企業發展的動力。另外你說客戶體驗是不是無限度的？肯定可以是無限度，但是要考慮客戶是否愿意付錢買。如果客戶不愿意付錢買，這樣的體驗企業不能不斷投入，因為企業是靠市場經營的機制，不是計劃經濟，是靠客戶愿意購買我們才能生存發展，客戶不買我們就生存不了。我們這種投入，包括體驗也好，包括技術研發也好，都是有限度的，不是無限度的，那是要在經營企業的基礎之上然后去不斷找到這個平衡點，這樣企業才能不斷成長發展，要不然可能像有的企業很快就夭折了。

　　這個不需要專門的部門，如果我們倡導什么就要做一個部門，這樣組織的效率會變得很低下，要變成企業的DNA。每個人在任何時候，做任何事情，都要考慮客戶的感受，客戶的利益。這樣的話，我覺得不管做銷售的，做產品的，做服務的，都這樣考慮的這公司才有競爭力，而不是作為一個部門就能夠解決，我們跟政府不一樣，政府要抓一個事情就設一個部門，要不然政府越來越龐大，就因為部門太多了。企業不能這樣做，企業要用最高效的方式解決問題。

　　我覺得生機，講客戶導向也好，以人為本也好，最大的變化，隨著社會的發展，經濟發展之后，我覺得所有的企業可能更關注的是感受，以前我們去餐館，我們想這個餐館只要好吃吃飽就行，現在還得關注體驗感覺，讓你吃得很舒服，環境好，風景好，這個就不一樣了。以前我們在客戶導向早期的時候，我們可能更關注比如產品的功能，產品的功能好了，你覺得就是一種客戶導向。現在不但功能要好，還得感受要好。像蘋果出了iPhone4，iPhone4當美國消費者發現打電話信號不好，喬布斯就以人為本，馬上說我送你一個殼子，加個殼信號就好了。喬布斯不管是用體驗做得好，還關注客戶感受以人為本，他是很聰明的。產品明明出了問題，他找一解決方案，所以我覺得這是蘋果的強大，也是很獨到的一面，別的公司都做不到。我想這個時代應該說更關注的是客戶的感受，這個2.0我覺得是在感受方面。