來(lái)源：21世紀(jì)商業(yè)評(píng)論 作者：羅東

　　考試服務(wù)商ATA公司2008年在納斯達(dá)克上市后，經(jīng)常面臨行業(yè)外人士這樣的好奇：考試服務(wù)看上去像是一個(gè)沒有技術(shù)含量的打雜服務(wù)，承接一些組織考試場(chǎng)地、提供監(jiān)考人力、郵寄證書和發(fā)票之類的瑣碎活，賺取點(diǎn)傭金，這居然能形成一個(gè)行業(yè)，還產(chǎn)生了一個(gè)上市公司？ATA公司員工對(duì)“外行們”的疑問倒不覺得奇怪：“我們之前就像是躲在一個(gè)少為人知或者許多人都覺得沒什么大價(jià)值的角落里，逐步建立、積累自己的資源和能力。”

　　事實(shí)上，ATA公司的盈利模式在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都和考試服務(wù)行業(yè)里那些“打雜”的小規(guī)模公司沒什么不同，都是視服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量和組織完成的考試人數(shù)，從“幫客戶省的錢”中收取傭金，甚至一度為了能讓“客戶省錢”不得不虧損運(yùn)營(yíng)。但對(duì)這些企業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)能否把行業(yè)和自己做大的關(guān)鍵問題是：到底是把自己定位成提供外包服務(wù)的“雜務(wù)工”，還是持續(xù)、深入理解考試的價(jià)值并將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的價(jià)值，能為客戶提供全套解決方案的服務(wù)提供商？ATA無(wú)疑選擇了后者。

　　“5%”市場(chǎng)

　　外行人甚至一些小規(guī)模考試服務(wù)商的對(duì)考試服務(wù)的“誤解”并非完全沒有根據(jù)。根據(jù)IDC的調(diào)查數(shù)據(jù)，國(guó)內(nèi)的政府和行業(yè)考試市場(chǎng)95%以上都是由政府和行業(yè)協(xié)會(huì)自己組織進(jìn)行的考試，這些考試往往采取非常傳統(tǒng)的方式，從現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名到指定地點(diǎn)應(yīng)試再到人工判卷，一些類型的考試如小規(guī)模本地考試并不需要外包服務(wù)商，考試主辦方自己組織人力、場(chǎng)地，發(fā)發(fā)卷子就可以了，而“幫人發(fā)個(gè)卷子”之類的瑣碎活能有多大價(jià)值？

　　ATA選擇的領(lǐng)域是占據(jù)剩下5%市場(chǎng)的“計(jì)算機(jī)考試”領(lǐng)域。對(duì)于考生數(shù)量龐大、跨區(qū)域的大型考試來(lái)說(shuō)，通過(guò)計(jì)算機(jī)進(jìn)行統(tǒng)考比傳統(tǒng)的人工操作優(yōu)勢(shì)明顯。例如ATA在2008年上半年運(yùn)營(yíng)的中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證考試，涉及到全國(guó)80多個(gè)城市，考場(chǎng)3300多個(gè)，調(diào)用計(jì)算機(jī)16萬(wàn)多臺(tái)，開考場(chǎng)次1萬(wàn)余場(chǎng)，考生總數(shù)達(dá)47萬(wàn)余人，如果不通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)進(jìn)行統(tǒng)考，僅靠人工組織根本無(wú)法完成。

　　盡管大規(guī)模機(jī)考的優(yōu)勢(shì)顯而易見，卻存在著許多考試主辦方難以獨(dú)立解決的麻煩。首先，規(guī)模的擴(kuò)大使得很多原本不是問題的“雜活”陡然變成了難題。要保證提供遍布全國(guó)并且符合大規(guī)模考試要求的考點(diǎn)自然不用說(shuō)，就連繳費(fèi)、開發(fā)票、寄證書的量到一個(gè)程度的時(shí)候，都變成了一個(gè)非常復(fù)雜的服務(wù)過(guò)程。“單說(shuō)一個(gè)銀行從業(yè)人員資格考試，50萬(wàn)人的規(guī)模，誰(shuí)要發(fā)票誰(shuí)不要發(fā)票，每個(gè)人的發(fā)票開什么樣的抬頭、郵寄到什么地方，要一張一張地開出來(lái)，一個(gè)一個(gè)寄出去，地址還不能錯(cuò)。”ATA總裁王林舉例道。

　　最重要的是如何保證考試過(guò)程中的零故障率。在其他地方、其他行業(yè)可以有故障率，但在考試行業(yè)當(dāng)中不可以有。然而組織大型考試又是一項(xiàng)極其容易出錯(cuò)的項(xiàng)目，因?yàn)樾枰�跨越各個(gè)省份、各個(gè)地市，所用的計(jì)算機(jī)不同，每個(gè)計(jì)算機(jī)里裝配的操作系統(tǒng)不同，人員的技術(shù)水平、層次也不一樣，再加上各種突發(fā)狀況，讓考試非常安全地運(yùn)行是一個(gè)艱巨的任務(wù)。因此，大規(guī)模機(jī)考的組織難度頗高，構(gòu)成了一個(gè)比“打雜”高得多的服務(wù)門檻，這正是ATA瞄準(zhǔn)的市場(chǎng)。

　　前文所提到的郵寄發(fā)票對(duì)ATA并不構(gòu)成難題，ATA是少有的擁有獨(dú)立郵政編碼和獨(dú)立定額發(fā)票的公司，并且能和郵局的數(shù)據(jù)庫(kù)直接對(duì)接。在公司起步階段，ATA通過(guò)次數(shù)和規(guī)模的積累逐漸形成了專業(yè)化的服務(wù)系統(tǒng)，從聯(lián)系考點(diǎn)、組織監(jiān)考人力、提供考試技術(shù)平臺(tái)、組織考試、繳費(fèi)、郵寄證書等幾乎所有考試主辦方需要外包的服務(wù)，到對(duì)考試技術(shù)平臺(tái)的研發(fā)、考點(diǎn)考場(chǎng)資源的積累和建設(shè)以及應(yīng)對(duì)考試過(guò)程中突發(fā)狀況的解決方案……ATA幾乎能夠?yàn)榭荚囍鬓k方解決除內(nèi)容定制外的一切跟考試相關(guān)的問題。

　　資源積累的“慢”門檻

　　在爭(zhēng)取客戶時(shí)，ATA曾喊出了“讓政府零投入”的口號(hào)，這意味著ATA不但要提供“一攬子”考試服務(wù)，還能低成本地運(yùn)營(yíng)龐大的考試服務(wù)平臺(tái)。ATA的思路是在創(chuàng)業(yè)初期資源和能力有限的情況下，以技術(shù)服務(wù)的角度切入市場(chǎng)，先保證自己能為企業(yè)提供獨(dú)特的價(jià)值以拿到訂單。

　　當(dāng)時(shí)，勞動(dòng)部曾經(jīng)提出了一個(gè)很難操作的計(jì)算機(jī)考試?yán)砟睿河?jì)算機(jī)操作的試題可以公開，只考操作。但這在技術(shù)上卻很難實(shí)現(xiàn)。ATA了解到這個(gè)難題后，開始研發(fā)動(dòng)態(tài)模擬試題技術(shù)(DST，DynamicSimulation Technology)。它可以記錄考生在計(jì)算機(jī)上操作的全部過(guò)程，比如寫一篇word文檔的時(shí)候錯(cuò)過(guò)多少字、是否懂得使用word中的各項(xiàng)功能等等。這種新技術(shù)不但幫助ATA獲得了勞動(dòng)部這個(gè)考試的項(xiàng)目，還可以讓它今后能舉行一些過(guò)去無(wú)法測(cè)量的考試，如考察一個(gè)IT人士配置服務(wù)器的能力。

　　對(duì)于做好考試服務(wù)上各種“復(fù)雜的服務(wù)”，ATA都在成本控制的前提下，用時(shí)間和服務(wù)從少到多地“慢慢”積累客戶，其中的原因有ATA作為初創(chuàng)企業(yè)資金和能力的限制，也有考試服務(wù)這門生意不得不長(zhǎng)時(shí)間積累的特性。

　　比如在全國(guó)建立考試網(wǎng)點(diǎn)，ATA主要同各地區(qū)大專和高職院校合作，利用他們的機(jī)房作為考點(diǎn)。在人員投入方面，除了保證技術(shù)開發(fā)人員的比例，ATA也通過(guò)兼職的方式來(lái)解決人力成本。如ATA服務(wù)于國(guó)內(nèi)某銀行的一次考試中，涉及到全國(guó)200多個(gè)城市的網(wǎng)點(diǎn)，ATA自己的員工會(huì)投入到200-300人，其余的都是兼職人員。

　　當(dāng)然，這種合作的方式也會(huì)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)榻�立考試站點(diǎn)并不簡(jiǎn)單，如前所說(shuō)要保證站點(diǎn)都要有符合要求的設(shè)備、人員，能夠安裝、運(yùn)作考試軟件，人員也要進(jìn)行培訓(xùn)，保證能夠完成任務(wù)。ATA用了10年的時(shí)間才在全國(guó)建立了5000個(gè)考試站。

　　有助于ATA低成本為不同客戶服務(wù)的技術(shù)能力的產(chǎn)生也經(jīng)歷了一個(gè)較長(zhǎng)的過(guò)程。ATA提供的服務(wù)大都是計(jì)算機(jī)考試，需要針對(duì)考試專門設(shè)置程序。但每個(gè)客戶的考試組織形態(tài)和業(yè)務(wù)流程可能都不同，ATA的研發(fā)部門最初的思路是為每一個(gè)客戶編制不同的程序，但隨著客戶的增加，他們發(fā)現(xiàn)需要開發(fā)和維護(hù)的軟件平臺(tái)越來(lái)越多，成本不斷提高，這個(gè)矛盾在2001年和2002年的時(shí)候尤其突出。ATA開始重新從技術(shù)角度認(rèn)識(shí)考試市場(chǎng)，研發(fā)出一套通過(guò)簡(jiǎn)單配置就能為不同考試服務(wù)的考試平臺(tái)。

　　站點(diǎn)建設(shè)和技術(shù)研發(fā)或許能依靠財(cái)力加速進(jìn)度，但能不能保證幾十萬(wàn)人同時(shí)順利地完成考試，例如在考生遇到問題的時(shí)候能不能迅速拿出一個(gè)解決方案，幫助考生解決問題，這些能力的積累顯然無(wú)法用財(cái)力換時(shí)間。ATA用了幾乎10年時(shí)間不斷地積累在考試服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在ATA同時(shí)運(yùn)營(yíng)著600多個(gè)考試項(xiàng)目，每一個(gè)考試項(xiàng)目都有幾寸厚的運(yùn)營(yíng)白皮書，整個(gè)運(yùn)營(yíng)規(guī)范從每一個(gè)細(xì)節(jié)，包括考生怎么能夠找到這個(gè)考點(diǎn)，會(huì)不會(huì)有無(wú)法通行的道路，會(huì)不會(huì)有雷雨而需要事先通知考生，甚至萬(wàn)一考點(diǎn)附近有機(jī)器挖溝時(shí)把電纜挖斷導(dǎo)致全部斷電這樣的突發(fā)事件，都有專門的經(jīng)驗(yàn)和解決方案。這構(gòu)成了ATA作為考試服務(wù)商最核心的能力，也是其他企業(yè)想要進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的最大門檻。

　　從考試服務(wù)到選才方案

　　在專注考試服務(wù)的資源建立和積累過(guò)程中，ATA沒有停止過(guò)對(duì)考試本質(zhì)和自己能為客戶提供何種價(jià)值的思考。動(dòng)態(tài)模擬試題技術(shù)的出現(xiàn)其實(shí)代表了ATA對(duì)考試本質(zhì)的思考：考試只是形式，最終的目的是低成本、高效率地選拔出合適的人，不只是考試機(jī)構(gòu)，國(guó)內(nèi)許多企業(yè)都面臨著這方面的苦惱。

　　例如國(guó)內(nèi)某軟件公司就遭遇到了這樣的問題。這家公司開展的校園招聘，HR接到考察800個(gè)應(yīng)屆生、從中招聘技術(shù)開發(fā)人員的任務(wù)。但往往HR很難保證讓每個(gè)人在面試的時(shí)候編一個(gè)程序，觀察他們的操作能力到底如何，因此會(huì)出現(xiàn)招到了一堆人，但能留下的人并不多的情況。而看上去統(tǒng)一組織考試的一個(gè)非常有效率的方法，但大多數(shù)筆試，特別是和計(jì)算機(jī)操作有關(guān)的筆試存在的一個(gè)最大的問題，就是往往只能測(cè)量到結(jié)果，而不是過(guò)程。這家公司曾經(jīng)通過(guò)考試招聘IT人員，結(jié)果發(fā)現(xiàn)通過(guò)考試后進(jìn)來(lái)的人員居然有人是“二指禪”，只會(huì)用兩個(gè)指頭在鍵盤上慢慢地敲擊。考試的本質(zhì)其實(shí)是選對(duì)人，但是不當(dāng)?shù)目荚嚪椒�可能�?huì)造成考試的結(jié)果與目的背道而馳的局面。

　　再比如說(shuō)公司考察辦公室人員的打字能力，對(duì)于其打字的技能，有的公司要求的是速度，打字要非常快，錯(cuò)一兩個(gè)字沒關(guān)系；有的則要求在一定時(shí)間內(nèi)打出一篇文章就行，但是一字都不能錯(cuò)。這樣的考試目的是不同的，也是過(guò)去的筆試方法不能解決的。但如果要進(jìn)行精確檢測(cè)，只能安排被考察者去電腦上現(xiàn)場(chǎng)操作，再安排人力監(jiān)督，這樣做的話，面試3個(gè)人是企業(yè)可以做到的，但如果是30個(gè)甚至300個(gè)、3000個(gè)人，就不是企業(yè)能解決的問題了。

　　這其實(shí)揭示了企業(yè)低成本篩選人才遭遇的兩個(gè)難題：如何降低HR的工作成本，同時(shí)降低錯(cuò)誤雇傭的風(fēng)險(xiǎn)。DST技術(shù)顯然可以降低錯(cuò)誤雇傭幾率，而如果ATA還能為企業(yè)提供前期篩選簡(jiǎn)歷、中期組織考試(甚至包括試題內(nèi)容生產(chǎn))、后期生成人才測(cè)評(píng)報(bào)告，就顯然能為客戶提供低成本、高效、準(zhǔn)確的人才篩選方案。而ATA也將徹底從一家考試服務(wù)商轉(zhuǎn)型成為考試選才的方案提供商。這種轉(zhuǎn)變的邏輯用ATA另一位創(chuàng)始人馬肖風(fēng)的話說(shuō)，就是“當(dāng)客戶需求解決不了時(shí)，我們就要不停地想辦法，當(dāng)一步一步地滿足了他們的需求時(shí)，自己也就進(jìn)步了”。

　　向選才服務(wù)轉(zhuǎn)型的現(xiàn)實(shí)意義是，國(guó)內(nèi)政府和行業(yè)考試市場(chǎng)需要外包的大規(guī)模機(jī)考業(yè)務(wù)數(shù)量畢竟有限，而且一直沒有明顯的增長(zhǎng)，何時(shí)獲得下一個(gè)大客戶充滿了不確定性。另一方面，潛在的政策風(fēng)險(xiǎn)不能忽視，如某一個(gè)政策使得整個(gè)行業(yè)的準(zhǔn)入制度造成改變，相應(yīng)的行業(yè)資格考試制度也會(huì)跟著相應(yīng)的轉(zhuǎn)變。而由第三方提供企業(yè)招聘、選拔人才的考試平臺(tái)會(huì)是一門有潛力的生意。王林曾對(duì)美國(guó)企業(yè)的人才招聘方式進(jìn)行過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)國(guó)外企業(yè)通過(guò)考試來(lái)進(jìn)行人才篩選是大勢(shì)所趨。而國(guó)內(nèi)企業(yè)盡管不乏以考選人的意識(shí)和習(xí)慣，卻缺乏相應(yīng)的成熟系統(tǒng)和機(jī)制。企業(yè)特別是中小企業(yè)顯然不可能為了招聘去自己建立一套這樣的平臺(tái)。

　　同時(shí)，隨著時(shí)間的推進(jìn)，ATA在考試站點(diǎn)等方面的資源投入開始放緩。王林認(rèn)為，舊有的業(yè)務(wù)已經(jīng)達(dá)到了階段性的目標(biāo)，現(xiàn)在的站點(diǎn)資源已能滿足既有客戶的需求，ATA沒有必要再把資源投入到站點(diǎn)的建設(shè)中，轉(zhuǎn)而開始將資源投入到考試內(nèi)容的平臺(tái)建設(shè)上，比如買斷權(quán)威機(jī)構(gòu)的試題內(nèi)容。王林認(rèn)為，對(duì)考試權(quán)威內(nèi)容的鎖定是ATA為企業(yè)提供考試選才服務(wù)的另一項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和門檻。

　　依托于多年資源的積累，ATA逐步建立了整合大跨度考試內(nèi)容資源和為成千上萬(wàn)的潛在客戶提供個(gè)性化服務(wù)的能力，終于開發(fā)了企業(yè)招聘人才的“選才”平臺(tái)，并在2009年投入市場(chǎng)。這個(gè)平臺(tái)分為兩個(gè)部分：第一個(gè)部分幫助HR節(jié)省篩選簡(jiǎn)歷的時(shí)間，ATA依靠自主研發(fā)的技術(shù)，能夠通過(guò)計(jì)算機(jī)自動(dòng)整合其通過(guò)企業(yè)招聘郵箱、招聘網(wǎng)站所收到的簡(jiǎn)歷，把這些各種來(lái)源的簡(jiǎn)歷變成標(biāo)準(zhǔn)化的格式并數(shù)據(jù)化之后，按照一個(gè)初步標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行簡(jiǎn)歷的初步篩選；第二個(gè)部分則是企業(yè)可以在初步確定一批簡(jiǎn)歷后，通過(guò)ATA提供的考試內(nèi)容(當(dāng)然企業(yè)也可以自己設(shè)計(jì)試題)、服務(wù)來(lái)有效地篩選人才。

　　這兩個(gè)部分的經(jīng)營(yíng)方式又有所不同。幫助企業(yè)篩選簡(jiǎn)歷是增值服務(wù)，ATA通過(guò)幫助企業(yè)組織考試、生成測(cè)評(píng)費(fèi)用收取費(fèi)用。而對(duì)此，王林的考慮是，篩選簡(jiǎn)歷的技術(shù)并不能成為ATA在新業(yè)務(wù)上的盈利渠道，因?yàn)檫@項(xiàng)技術(shù)門檻不高，易于模仿，而盈利點(diǎn)仍然是考試方面，因?yàn)檫@是ATA多年積累所建立的真正門檻。