2009年12月30日-2010年1月1日，“第十屆學習型中國-世紀成功論壇”在北京九華山莊召開。圖為北京大學危機管理課題組組長艾學蛟。（來源：新浪財經 梁斌 攝）

　　2009年12月30日-2010年1月1日，“第十屆學習型中國-世紀成功論壇”在北京九華山莊召開。圖為北京大學危機管理課題組組長艾學蛟。

　　艾學蛟：

　　在座的各位企業家朋友，上午好！

　　非常高興用半個小時時間跟大家分享危機管理之道。我參加了兩天的活動，發現一個現象，我是第三次在這里跟大家演講。有一個人來了，他坐在我旁邊，但是沒有跟我打招呼，八零后的美女總裁董思陽，去年11月22號北京青年報登了對她不利的文章。但是我還是跟她打了招呼。我說要表揚你，為什么董思陽不理我，你們知道什么原因嗎？因為我在今年2月9號寫了一篇文章，在新浪網登出來以后，訪問量達非常多，美女總裁董思陽危機是怎么造成的。但是我告訴她一句話，我是講危機的，你今天能夠來參加世紀成功論壇，表明你的危機已經過去了。在世紀成功論壇演講的企業家如果成功回到世紀成功論壇，那就說明他已經走出危機了。

　　遇到危機以后怎么處理危機，這是在座的企業家非常關心的。半個小時讓我詮釋這個理論，不可能。我們今天跟大家分享一個，在現實生活中個人、家庭、企業一旦遭遇危機以后，有沒有一下子快速解決問題的方法。有這個方法！

　　大家能夠來這里學習，能夠聽我講半個小時的課，一定非常受益。

　　我跟大家分享十年來研究危機管理，總結的最重要的管理方法，是危機管理的切割理論。我是這個理論的創始人。什么是切割，為什么切割，怎么切割。

　　大家知道，我們今天沒有時間跟大家講危機概念，也沒有必要講危機方面的效應。但是危機的基本形態大家應該知道，具有放大功能。我們一個企業也好，個人也好，一旦出現危機往往是一個小事情、小人物引發。如果不加以控制，會變成更大的危機。就要切割。像一個人去醫院檢查，醫生會告訴你切割掉。這就是解決腫瘤最有效的方式。

　　企業、個人出現危機以后也要用這種方式解決危機。三種切法，縱向切割，橫向切割，斜向切割，縱向在量上進行切割，橫向是面上進行切割，斜向切割是時間上進行切割，時間上的控制。

　　下面給大家講現實生活中出現的一些危機，我們講今年剛剛出現的上海市政府的兩個危機。上海剛剛出了兩個危機，大家都有印象，今年6月27號上海發生了上海市政府最不愿意看到的事情，一個建好的閔行區蓮花河畔小區，7號樓倒掉了，我們所熟知的樓脆脆，面對的危機是什么？上海市政府需要快速把危機解決，如果不能快速解決，就會面對明年世博會召開對上海帶來什么影響？他是希望吸引世界各地的游客，到上海以后敢住上海的樓嗎？這是上海市政府需要快速解決。怎么解決？這就用到切割理論，快速把危機化解。這個樓倒了，是前面房地產發展商梅都房地產公司，把這個房子建起來了，他倒下去了，證明你能力有問題，業主對你這個房地產公司還有信心嗎？沒有了，任何一個企業出了問題，當務之急要恢復消費者的消費信心，樓倒了，作為業主還有信心嗎？不要說已經倒了樓沒樓住了，就是住在個小區里，其他樓的消費者、業主也不敢住了。會產生這樣的消費聯想。所以在這樣的情況下怎么恢復信心，這就是作為上海市政府當務之急需要解決的問題。怎么解決，上海人是中國最精明的、最會算計的。上海人跟你發生這樣的事情，他會簡單地解決嗎？提出的條件是買一賠一，梅都房地產公司能答應嗎？上海市政府能答應嗎？上海市政府的賠償方案是5%，能把這個問題解決嗎？解決不了。眼看著這個事情僵局一直持續下去，上海市政府快速地用切割法解決了。把原來的形象不好的梅都房地產公司切割出去，換中國最有能力、最有影響、開發能力最強的公司。萬科。萬科為什么接手這么一個樓房呢？這個樓房接過來要賠幾千萬，最大的贏家恰恰是萬科。就是因為萬科接手了這個樓盤，使他跟上海市政府的關系大大拉近，萬科接手之后怎么解決？你再來說我的問題就是前面的，我們按照有關方面來解決，談判，一家一家談。我重新把這個樓建起來，你們說有問題的，我幫你們加固，我的物業管理水平中國最高，你要相信就留下來，可以適當地給你一些補償。用這種方式快速把危機解決了。這是6月27號發生的倒樓事件。

　　今年10月14號又發生了釣魚事件。這個事件上海市政府處理得不好。我們看一看這個事件。10月14號上海市浦東新區房地局下面的交通執法隊執行釣魚式執法，把剛剛從河南到上海三天的小伙子罰款了，說他開黑車，這個小伙子不服，把自己的手指頭剁了。但是上海這次處理得不好，這個指頭一剁就面臨一個問題，你是不是釣魚執法，面對全國網民、全國人民的一片置疑，在這樣情況下上海市政府怎么解決危機？這就是對你的考驗了，上海市政府怎么解決的？大意了，這個時候應該快速切割。怎么切割？要把這個問題局限在浦東新區，不能給放大到其他地區。可是上海市政府讓浦東新區調查，浦東新區把這個權力下方到城管局，城管局調查交通隊，老子調查兒子，能不相互袒護嗎，10月20號調查報告出來，我們嚴格按照程序執法，不存在釣魚執法。這個報告出來惹努了全國人民。面對全國人民的置疑，馬上重新組成調查組，10月26號公布，確確實實存在釣魚式執法。前面的報告和后面的報告打架了，上海市政府怎么解釋。撤職的撤職，賠償的賠償，浦東新區賠償還是小事，變成了上海市都有問題了。當危機發生之后，就會擴散、蔓延，蔓延到閔行區、松江區、南匯區、寶山區，這些郊區縣都存在釣魚式執法。既然存在這么多，人家就要找信訪、退款，面臨著大量的物力、人力、財力，上海市政府這次要賠多少。

　　因為前者懂得危機處理的方法，及時切割。后者沒有按照危機切割管理理論，危機被放大。上海剛剛十一月份，今天是2009年最后一天，11月份南京又發生一件危機。南京11月3號，五個月大的嬰兒得了眼科病，送到南京眼科醫院，11月14號凌晨這個孩子因為不能及時得到救治死了。醫院在這個問題的處理上忽視了醫療事故，沒把它當回事。死者家人上了天涯社區的BBS，南京市兒童醫院當班醫生上班偷菜，導致嬰兒死亡。南京兒童醫院，當班醫生，偷菜，嬰兒死亡。這幾個關健詞的影響力太大了，南京市兒童醫院發生這么一個危機事件，全國人民都關注了。因為現在很多人到醫院里去治療，有時候確確實實得不到理想的狀態。醫生不像過去那么熱情了，甚至可以說冷漠，第二醫生的責任心比以前大大下降，因為更多人看到的是你腰包怎么樣，腰包鼓就開大處方、過度醫療。嬰兒死亡事件發生以后，激起了全國人民對這個事情的痛恨，網民、全國人民一直罵，面對一片罵聲，南京怎么處理這件事呢？南京市衛生局，責成南京市兒童醫院調查。南京市兒童醫院怎么處理這場危機？就要考慮了，怎么樣進行切割，快速走出危機。切割什么？怎么切？要找到切割點。當醫院面對全中國老百姓都關注的公共事件的時候，或者一場重大危機的時候，首先應該考慮保什么？是保醫院還是保醫生？這就像一個女同志要生孩子了，到醫院去，婦產科醫生一看情況比較嚴重，就問家人是保大人還是保孩子，這個時候就要做決策。南京兒童醫院想要保醫生，是副主任醫師。醫生是寶貴的財富，要保醫生。他切割切錯了。這個事情如果保醫院就保對了，保了醫院就保了醫生。首先告訴大家這個醫生確實在當班時間存在上網打游戲的事情，第二道歉，第三賠償，第四給醫生一個快速的處理、一個處分，全國人民會有一個交代。可是沒有想到這一次他們切割切錯了。調查報告出來以后說什么？說當班的醫生并沒有上網打游戲，他在寫論文，你是真寫論文還是假寫論文，如果被披露出來，全國人民知道真相的時候你怎么向大家交代？面對這樣的調查報告，中央電視臺提出問題了，白巖松說你是在挑戰全國人民的智商。我們相信這個醫生之是寫論文嗎？面對全國人民的置疑，南京市政府重新組成了調查組，有專家、醫學方面的專家、記者、律師，還有計算機專家。怎么調查呢？我們在座的上網時間，上網偷菜、下圍棋、打麻將、發郵件，只要上網了，一定能查得出來，調查結果顯示，這個醫生在凌晨當班的時間下了兩盤圍棋。調查報告出臺以后，南京市兒童醫院怎么向全國人民交代。

　　在這種情況下結局是什么？你想保醫生結果保住了嗎？不光醫生沒保住醫院也沒保住。醫院院長黨內嚴重警告處分，行政記大過處分，黨委書記嚴重黨內警告處分。醫生取消行醫資格、開除公職。這就是危機發生以后，不是沒有解決危機的辦法，關鍵在于你有沒有方式方法能夠快速地解決危機，這是我們講到的政府和事業單位。

　　下面講講個人，個人也可能遭遇危機。中央電視臺的常客，春節聯歡晚會的常客，侯寶林老先生的長子侯耀華先生最近是不是很煩啊？他煩什么？你虛假做廣告代言人做了十大代言人，面對全國人民的一片質疑，面對全國各地對你的一片罵聲，這個時候應該怎么走出危機，應該快速在中央電視臺向全國人民道歉，道歉就應該快、真誠。中央電視臺為了保他給了他三次上央視的機會。現在名人出危機以后，央視不一定會給他機會。央視給了他機會，說明他們關系比較不錯。但是這一次央視努力白費了。侯耀華沒有學過危機管理，他的危機管理水平太低了。他怎么做呢？向全國人民道歉了，道歉以后緊接著說，記者問他說廣告，他說廣告不吹還叫廣告嗎？你們怎么老拿我做文章啊？我才拿多少錢啊？為什么不查一查電視臺，他們拿的錢比我多多了。后面兩點你想切割，切得掉嗎？想轉移大家的實現轉移得了嗎？最后沒想到道歉不真誠，導致了危機并沒有走過。侯耀華現在的形象，并沒有讓大家感覺到他的形象恢復了。今年的春節聯歡晚會也上不了了。當一個名人在遭遇危機的時候，道歉也要會道歉，切割也要會切割。

　　另外一個名人最近也遇到了麻煩，但是他快速地把問題解決了。這個就是殷桃。第一，找中國人民解放軍空政文工團，殷桃同志一向潔身自好，另外一個家伙站出來發表聲明，馬上說這個博客不是我寫得，是黑客寫好的傳上去的。這不就是幫殷桃做了切割了嗎？很漂亮。第二，他的準老公在王府井兩個人散布、購物、十指相扣，就讓媒體的拍，上網、上報紙。給全國人民的信號是他們還很和諧。第二刀也快速幫殷桃洗清了自己。殷桃現在走出了危機，名聲也被打出來了。

　　所以我們現在個人遇到危機以后，只要找到正確的方法，沒有解決不了的問題，方法正確，一切問題可以迎刃而解。因為時間關系，雖然說我在全國各地講課，我們今年學習型中國世紀成功論壇十年了，嚴重危機管理、講危機管理也十年了，哪一年我最火。今年我在全國講了兩百場，每年聽我的總裁班、北大、清華、復旦大學、上海交大、華中科技大學總裁班，董事長要聽我的課，我也希望大家掌握我們今天跟大家分享的重要的危機管理理論、切割理論，用切割法解決現實生活中出現的突發事件和危機，如果能遇到一些問題不好解決的話，我希望你們可以跟我聯系。當然我不收費。

　　我希望大家在未來的生活中遇難呈祥，吉祥如意、逢兇化吉。

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