圖文：國際SOS全球醫(yī)療服務(wù)部中國區(qū)周勇
新浪財經(jīng)訊 2009年10月12日-13日，由中華人民共和國商務(wù)部、中華人民共和國工業(yè)和信息化部聯(lián)合主辦的“2009APEC經(jīng)濟體高官論壇暨全球經(jīng)濟成長中國峰會”在北京召開。新浪財經(jīng)全程直播本次論壇，圖為國際SOS全球醫(yī)療服務(wù)部(GMS)中國區(qū)醫(yī)療總監(jiān)周勇。
周勇：各位朋友下午好！我先簡單介紹一下國際SOS的性質(zhì)以及這個公司的服務(wù)內(nèi)容。
講一個真實的小笑話。幾年前我到非洲的利比亞，在沙漠中間代表幾家大的石油公司考察一個非常小的醫(yī)院，它是當(dāng)?shù)匚ㄒ坏囊患裔t(yī)院。我們進到這家醫(yī)院以后，間了院長，遞上我們的名片，沒等我們往下說，這個院長說先生們我迫不及待的請你們參觀一下我們醫(yī)院的設(shè)施。先進到化驗室，指著化驗室的各種儀器說它們都壞了，然后又進X光室，指著X光機說它不工作了，到了水房里面，指著那個泵說它也不工作了，到了廁所說廁所不能用了。然后回到他的辦公室，院長說的第一句話就是先生們我想問一下你們的援助什么時候能到。開玩笑！SOS不是一家非政府的組織，它是一個公司，一個是全球運作的，為我們的客戶提供這種風(fēng)險管理的這么一家公司。這里用數(shù)字，大概在70多個國家有超過6000名專業(yè)員工在SOS服務(wù)。
我們的客戶分三大塊，一個是所謂的組織，包括工礦企業(yè)、機關(guān)學(xué)校，很多，也包括很多這些組織的客戶，舉個例子像銀行、保險公司，保險公司它們投保的客戶同時也是我們的客戶。我們?yōu)檫@些客戶的客戶提供服務(wù)的時候，同時為我們保險公司的客戶帶來增值。當(dāng)然我們有針對個人的服務(wù)，就是高端的會員。這是一組簡單的數(shù)字，SOS在全球運作，它服務(wù)的人群范圍超過6千萬，每年經(jīng)SOS處理樂得各種案例超過100萬。僅在去年2008年涉及醫(yī)療的緊急轉(zhuǎn)運，包括一些護送等等，僅這樣的例子就占到了18000多例。
在全球范圍內(nèi)，SOS有63家辦事處，26個按照國際標(biāo)準(zhǔn)建立和管理的國際診所，另外27個報警中心，11駕每天二十四小時待命的救援飛機，我們叫空中救護車，另外我們有龐大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，這種網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有信息技術(shù)，也有這種硬件設(shè)施，就是我們的合作伙伴，在全球范圍內(nèi)五萬多家合作伙伴，包括醫(yī)療方面的、健康方面的以及安保方面的，另外就是SOS現(xiàn)在在全球范圍內(nèi)超過400家我們把它稱為現(xiàn)場醫(yī)務(wù)室，SOS的員工代表SOS在客戶的工作地點為我們的客戶提供醫(yī)療服務(wù)。
這是國際SOS在北京的診所，在中國像北京、天津、南京、蛇口都有我們標(biāo)準(zhǔn)的國際診所，這個國際診所里它的員工來自于不同的國家，大家組成了專業(yè)的團隊，為高端人群，為我們的會員提供全科醫(yī)療，同時也提供其他的這種專科的比如像牙醫(yī)這種專科的服務(wù)。
這是在北京的報警中心。全球范圍內(nèi)27家報警中心，這是其中的一家。它的概念，在北京我的印象里70幾個員工一天二十四小時不間斷的進行服務(wù)。它處理的案件，比如像緊急醫(yī)療轉(zhuǎn)運，到這種政局變動下的安保撤離，甚至小到了那種鮮花禮儀遞送，事無巨細，都是由這個報警中心這個中樞來進行協(xié)調(diào)。大家比較熟悉的案例，像今年春節(jié)一些中國游客在美國突然出了車禍，車禍以后，SOS負責(zé)把這些受傷的人，在當(dāng)?shù)胤�(wěn)定了病情，把他轉(zhuǎn)運到中國來。去年08年春節(jié)前在非洲的乍得，突然人反政府武裝沖突，這時候SOS接到命令以后，包了專門的飛機飛到它的鄰國喀麥隆，從陸地把188個中國石油公司的工程技術(shù)人員轉(zhuǎn)運到鄰國，然后再從鄰國用飛機轉(zhuǎn)運回北京。像這些案例都是由報警中心他們負責(zé)協(xié)調(diào)的。
這是在全球分布的空中救護車的一部分。跟朋友們說一個概念，這種空中救護車它去轉(zhuǎn)運病人，首先它需要醫(yī)生、護士等等，這些人都受過專業(yè)的培訓(xùn)，特別是具備航空醫(yī)學(xué)的知識。我印象比較深的，在2003年SARS期間，SOS在北京停的飛機成功的從新疆的沙漠等地把病人轉(zhuǎn)運回來。
當(dāng)然像我們公司，像全球服務(wù)部現(xiàn)場醫(yī)務(wù)室有很多各個國家的醫(yī)生護士在這個地方工作。SOS也提供很多的像裝備給我們的客戶。急救培訓(xùn)，去年SOS在北京的培訓(xùn)中心獲得了美國心臟病學(xué)會的認可，培訓(xùn)中心代表AHA提供這種培訓(xùn)以及醫(yī)院內(nèi)的緊急醫(yī)療的培訓(xùn)。
大家看右下角那張照片，很多的組織，比如您是一個公司，您是一個石油工地，一個礦山，需要有一支非專業(yè)人員組成的現(xiàn)場緊急救護隊，這個救護隊他們的培訓(xùn)SOS在做。
好多衍生的服務(wù)了，比如您的工廠位于某一個地區(qū)，兩千員工在那工作，那么周邊的醫(yī)療資源您怎么應(yīng)用呢？什么樣的傷送到什么樣的醫(yī)院呢？周邊有沒有相關(guān)的健康風(fēng)險呢？這時候SOS專家代表客戶去到這些地方進行考察，最后給出客戶合理化建議。另外SOS也做過很多健康促進項目，比如什么叫艾滋病、吸煙與健康很多。
今年近期這種開胸驗肺，實際上就涉及到一個職業(yè)病的事情，SOS提供很多的咨詢，提供審核專業(yè)人員為我們的客戶在現(xiàn)場進行服務(wù)。像現(xiàn)在馬上就要到了流感季節(jié)了，這個時候SOS很多的專業(yè)人員、醫(yī)生護士去給我們的客戶進行疫苗的注射。這是國際SOS給中國國家地震救援隊做的培訓(xùn)，兩次。我印象很深的是第二次，2004年，參加培訓(xùn)的都是具有很高學(xué)歷的醫(yī)生護士，這個培訓(xùn)以后，正好趕上印尼的海嘯，這支隊伍代表政府到印度去參加救援。
SOS提供服務(wù)三個基本元素，就是它怎么去運營的，一個是剛才我說的這些所謂的設(shè)施，多少個診所等等，再有一個就是它的專業(yè)人員，六千多名專職的服務(wù)人員。其次，第三個元素就是它的這種龐大的合作伙伴，像在全球五萬多個合作伙伴，以及它現(xiàn)在很多的由于現(xiàn)在信息技術(shù)發(fā)展，它有很強大的這種網(wǎng)絡(luò)體系。套著這三大元素，以客戶服務(wù)為中心，SOS提供它的這種運營服務(wù)。
結(jié)合今天的主題，我把這種現(xiàn)代的信息技術(shù)怎么來改變，比如SOS跟一家醫(yī)院它的性質(zhì)有些類似，我們在為我們的客戶提供服務(wù)。現(xiàn)在信息的高科技對我們傳統(tǒng)的服務(wù)公司它帶來什么樣的變化，什么樣的影響？給我們舉個例子，全球五萬家合作伙伴，它所有的信息一個很大的資料庫，這些東西SOS去管理，比如我們有很詳細的記錄，包括每年SOS專業(yè)人員到合作伙伴去做審核，不斷的對他們在質(zhì)量方面加以控制。這些東西怎么利用呢？特別是SOS在全球方面怎么共享這個資源呢？幾年前SOS開發(fā)了一套系統(tǒng)，我印象里它叫全球動態(tài)麥哲倫安全動態(tài)管理系統(tǒng)，這套管理系統(tǒng)使得以往的傳統(tǒng)作業(yè)方式發(fā)生了巨大的改變。
比如說你從中國有一個員工出差到非洲的南非，這個時候一旦員工出事了以后，這是一個緊急的案例，那么在北京的報警中心，這時候要求所有的信息必須做到無縫的鏈接，這套麥哲倫系統(tǒng)可以達到這個，使得SOS在應(yīng)急反應(yīng)的時間上比以前更快，另外客戶在使用過程中感覺到更方便。
另外針對這套體系，我們有一個組織，這個系統(tǒng)有很多的員工在工作。SOS有很多在線的服務(wù)，時間所限，不給大家多做介紹。但是有一個理念，以往傳統(tǒng)的服務(wù)性公司，我們更多是在等待一些案件，打電話，發(fā)傳真，到我們這個公司來。但是現(xiàn)在更多情況下，我們采用這種主動出擊的方式，雙向交流的方式給大家提供服務(wù)。
給大家舉個例子SOS為客戶，并為客戶進行管理相關(guān)的網(wǎng)站，客戶一個公司它每一個員工都可以通過這個網(wǎng)站了解SOS每一項服務(wù)的內(nèi)容。這個是我們給一家很大的中資的石油企業(yè)建立的網(wǎng)站，SOS所有的服務(wù)都可以在這個網(wǎng)站上體現(xiàn)出來。這家公司的所有員工可以通過這個網(wǎng)站了解很多SOS服務(wù)內(nèi)容，同時可以跟SOS相關(guān)不同的專家進行雙向的溝通。這家公司在全球幾十個國家都有作業(yè)，在這幾十個國家里涉及到的醫(yī)療、健康、安保的風(fēng)險都能得到管理。
再有就是在線的培訓(xùn)，這里面是SOS近些年推出來的。根據(jù)SOS的統(tǒng)計，像這樣的在線培訓(xùn)它可以為我們的客戶節(jié)約一半以上的培訓(xùn)成本，同時參加培訓(xùn)的人數(shù)也是成倍的增加。因為像這樣的在線培訓(xùn)，它不需要特殊的軟件，使用多媒體，非常容易的，員工還有興趣去學(xué)習(xí)。
這個應(yīng)急信息的記錄，在座很多朋友可能來自于醫(yī)療單位，大家知道一個人的病例，包括你的X光，包括你的心電圖，假設(shè)你有這方面疾病的話，你不大可能隨時攜帶在身上，即使你攜帶在身上，也可能出意外，比如錢包被小偷偷走了，這時候SOS系統(tǒng)可以為客戶保留這個緊急的信息和記錄，即使這個客戶到歐洲旅行去了，一旦受傷了，這時候它所有的這些病例都可以在線分享得到。
另外，還有旅行者的風(fēng)險管理。因為很多公司都是這樣，它在旅行過程中它出的任何事情應(yīng)該都是跟工作相關(guān)的，這個時候公司對它的管控以往是很頭疼的事，你如何能追蹤到這種公司員工的全程旅行的過程。SOS靠它的現(xiàn)有的設(shè)施，像我剛才說的報警中心啦，國際診室啦，以及在全球龐大的服務(wù)合作伙伴，它開發(fā)了這種應(yīng)該叫旅行風(fēng)險管理這么一個在線服務(wù)，從準(zhǔn)備階段到它的實施監(jiān)察階段，以及員工在整個旅行過程中它的信息的追蹤，再有雙向交流、雙向追蹤，SOS這套在線體系都可以進行管理。要說明一點，像這樣一套體系目前也有一定的限制，比如說它只能對那些稱作飛機的，通過空中旅行的信息進行管理。比如到印度旅行，我現(xiàn)在從中國出發(fā)到印度旅行，在網(wǎng)站上，開始在準(zhǔn)備階段就要看到醫(yī)療，那個地方有什么特殊的疾病呀，你到那個地方去之前需要打什么樣的疫苗，那地方食物、飲水需要注意什么事項，像安保方面，你應(yīng)該注意什么事項，還有像插座，那地方是什么樣的，這些東西在線的服務(wù)你都可以看到。這套系統(tǒng)員工突發(fā)之前，對于旅行者的建議，比如填一些必要的表格，把你的信息輸入進去。一切準(zhǔn)備結(jié)束以后，通過這套系統(tǒng)進行詳細的復(fù)查，看看你有什么地方遺漏。方法很多，由于時間所限，就不一一介紹了。
在整個旅行過程中，通過像這樣的在線體系，SOS專營人員可以跟旅行者進行雙向的溝通。前不久大家可能還記得在印度孟買出現(xiàn)的這種恐怖事件，一旦出現(xiàn)了這樣的事件以后，假如你這個員工在印度旅行，無論通過什么樣的形象，通過短信馬上可以得到SOS給你發(fā)出的通知。你可以通過這套系統(tǒng)，通過不同的方式，比如說正在旅行的員工，過去已經(jīng)旅行過的這些員工，未來時段還要旅行的員工，通過不同時段可以查找到某一個員工正在什么地方旅行，他處在什么狀態(tài)。
SOS作為傳統(tǒng)的服務(wù)公司，現(xiàn)在信息的高科技對它的影響很大。我在SOS工作從2000年到現(xiàn)在，在2000年的時候很多像類似這樣我們對旅行者的管理更多還是依靠案頭的作業(yè)，但是到現(xiàn)在類似這種旅行風(fēng)險管理的體系，它可以做到用戶使用的時候非常方便，然后可以起到無縫的鏈接，同時也可以把SOS傳統(tǒng)服務(wù)的這種優(yōu)勢用信息化的技術(shù)給它加以升級、加以更新，使得SOS的服務(wù)能夠不斷以新的面前展現(xiàn)給客戶。
時間所限，先給大家分享這么多。謝謝大家！
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