梅昕：中國城市外包服務發展的思考
2009年6月28日，由陜西省金融工作辦公室主辦的“2009浐灞金融高峰論壇”在陜西省西安市浐灞生態區隆重召開。新浪財經全程直播本次論壇，圖為IBM(中國)公眾事業部總經理梅昕。
梅昕：
尊敬的周會長、尊敬的楊主任，各位來賓，大家下午好！我代表IBM全球咨詢服務利用今天這個論壇跟大家分享一下IBM在金融外包服務方面的一些思考，IBM公司本身也是一個外包服務的參與者和外包服務產業的一個服務倡導者。
我給大家匯報的內容主要是兩個角度：一個是金融外包服務的發展機會，二是中國城市外包服務發展的思考。剛才周會長講到中國外包服務的發展，商務部的“千百十工程”，包括20個外包城市，在最近幾年不同的外包服務領域都做了非常多的工作，從外包服務的經濟形式和產業發展是和經濟的全球化緊緊相隨的。大家知道在這兩年有一本比較著名的書，實際上在經濟的全球化和現代互聯網給經濟、通訊帶來的便利，以及像中國、印度等人力資源大國和經濟大國全面參與全球經濟，都給外包服務全球化帶來了可行性和更廣闊的市場選擇。我這里有幾個數據，就是在整個全球的服務外包市場，從全球IT產業的規模來講，在08年大概是8000億美金的產值，到2012年應該接近1萬億的產值，在這個過程中間相應的外包服務從700億到1200億，外包服務的增長是高于IT服務的增長，IT服務在今后幾年平均在5%左右的增長，而外包企業的增長要在10%—30%。同時在2012年印度將從目前的整個外包市場90%的份額下降到50%，在同樣的時間段，在印度、中國、巴西和俄羅斯，中國將以巨大的人力資源市場，首先成為取代印度成為全球外包基地的重要選擇。上午有些專家也提到，實際上中國作為全球外包服務和金融服務的選擇，實際上對于分包的全球化公司來講也是風險規避的一個非常重要的考慮。
幾位專家都從不同的角度談了金融外包服務的驅動力，我們看到主要的驅動力，包括對于運營成本的減少、包括提高金融機構關注核心業務和核心業務的執行能力、包括對于金融機構或者金融的企業業務流程的優化，同時釋放相應的資金來投入到其他的一些戰略舉措上。另外通過這樣一些服務外包獲得一流的全球化相關服務的能力，像其他的單據處理、業務處理，同時減少金融機構的運營風險。實際上全球金融服務外包的產業發展是非常巨大的，我們今天在西安做這個討論，實際上有兩個重大的市場，一個是全球市場、一個是中國市場，預計金融服務離岸外包的規模達到1700億，今后五年將持續40%左右的增長，其中IT服務外包到2010年比現在要增長60%，在金融離岸外包在2010年發達國家的金融機構向發展中國家轉移200萬的工作崗位，在整個產業轉移的過程中間，如果中國占到全球外包的接近一半的份額的話，中國接受金融外包這一塊，就可以達到接近100萬的工作崗位新增的就業機會。實際上從全球化的公司來講，會越來越把外包的服務透過一些大型的外包公司來做到實現它所考慮業務的穩定性和不穩定因素的平衡。
大家講到金融服務的方方面面，實際上在金融機構，包括銀行、包括保險公司、包括證券公司等等，相應的會把更多的金融后臺服務業務，通過外包服務的形式把它分離出來，使得它自身的業務主體更加集中在它的核心業務上，這些剝離出來的金融后臺服務，包括數據中心、呼叫中心、培訓中心的卡處理、單據處理等等方面，預計在2010年金融離岸外包的產值將達到44000億，占到整個金融服務產業的20%。IBM公司本身是一個全球外包服務的提供者，同時也是一個外包服務產業的積極的推進者和促進者，我們在全球的主要地區都有相應的外包服務機構，從IPO、BPO起，在過去的10年中間IBM在中國大連、北京、廣州、深圳和最近一年多我們在成都和武漢這么一些外包服務中心，有幾千名的員工在外包服務中心，主要向全球的客戶提供外包服務，同時咨詢服務也在向中國國內的金融機構提供相應的外包服務。其實在金融外包服務的領域是非常廣闊的，從底層的基礎架構、戰略中心、數據中心，到應用銀行金融機構的應用系統的托管、維護和改造開發，到相應的業務的委托，從財務、單據、賬務到人力資源、到采購、到呼叫中心、到市場的研究、到數據處理、到知識管理等等這些領域都有非常廣闊的外包服務的機會。實際上從中國的金融機構來講，在這些方面都是開始的階段，所以整個金融外包服務的市場前景非常廣闊。這上頭顯示的一些紅色就是全球的外包服務市場近兩年來最關注的領域，以及深層次的、需要更多技能和知識的這些領域，包括市場調研、包括知識管理。
下面介紹兩個案例：一個是荷蘭銀行透過和IBM公司的合作實現了它的創新，透過把它的信息IT服務委托給IBM公司，使得荷蘭銀行信息處理的效率大大提高，同時它自身能夠更好的關注它的核心業務、它的新產品、新的服務方式和拓展新市場的業務環節。另外一個案例是德意志銀行，它透過不同的公司為它不同的業務，通過外包服務的方式提供服務，在2002年德意志銀行把全球的信息化跟IBM簽訂了一個10年的服務合同，同時轉移了1000名信息服務的員工，這種方式實際上IBM和美國公司的運通也達成了這樣的服務方式，把它的PC機的全球維護整個部門并用IBM IT服務的外包合同，這樣才使得德意志銀行把它相應的固定資產投入轉成它的運營成本，這樣使得它的經營業界可以預測，使它的資金管理更加準確有效。第二，它把它的采購和應付債款的服務外包給了愛丁哲公司，包括供應商宣傳，另外把它50%全球的后臺處理工作崗位轉移到了印度。所以通過這么幾個方面來提高它的核心競爭能力，大大降低它的運營成本。大家看到德意志銀行在不同的方面選擇了不同的外包合作伙伴，在整個過程中間，它關注以下五個方面考慮合作伙伴的選擇：第一就是合作伙伴的執行能力，你在相應的領域必須有執行能力，包括你對這個業務的執行能力、包括你的全球化等等，另外一個非常重要的，它把保密排到非常非常重要的地位。我最近讀了一本書其中有講到，其實從國外全球化公司來看，對中國市場的信息安全還是比較薄弱的環節，這個需要產業和國家的主管部門從立法的角度來完善。第三就是可控制性，它選擇的合作伙伴，從德意志銀行來講，它要了解我的合作伙伴的文化、管理和執行力度，所以我剛才講到為什么說有些全球性的跨國公司都會把這些單子分包給大型的外包公司，實際上它從文化、從品牌、從質量保證的角度，它有一個安全性，而且從委托方來講它易于管理。在美國有一句話，“選擇IBM不會犯錯誤”，選擇IBM提供服務一旦有問題，你通過公司的體制一定能夠幫助解決的，另外當然非常重要的就是成本，還有一方面就是提高競爭力，就是說我通過這些合作伙伴的選擇，合作伙伴本身它在工作領域是有競爭力的企業，不會在一段時間內競爭力的減弱減少我委托它的業務。
下面跟大家聊一聊中國外包服務的思考。實際上我在企業咨詢這方面做得比較多，同時這兩年和投促會、和20個基地城市做了一些外包方面的咨詢和培訓工作，同時為了準備今天這個會也讀了一些資料，所以把一些體會跟大家分享。
第一，中國金融外包服務還處于初始的階段，從政策的角度來講也有待政府主管部門進一步完善。另外整個服務外包的體系規模還是非常小，其實我們最近在一些基地城市，包括武漢，政府也希望我們在武漢的外包基地能夠快速的發展到一定的規模，這兩年由于全球經濟危機的影響，這兩年跨國公司外包服務也受到了影響，放慢了腳步。剛才講中國要走到全球市場，中國本身也是全球市場的一部分，所以像武漢市我們就在探討，把一部分政府和政府主管部門的業務放在我們成立的外包中心，同時IBM公司也把全球的客戶外包業務帶過來，這樣就加快規模化。從發展來講，中國外包商一半業務來自于歐美，30%的業務來自日韓，不到20%是在國內，所以整個發展的空間，包括中國本土市場的發展都是有很大的空間。另外我們講到外包服務，往往都和園區結合在一塊，實際上有一個外包服務產業集聚效應，產業的同類和相關的服務從人才的聚集以及公共服務的提供，包括產業氛圍的交流，這些都是通過園區的方式發展金融外包產業，這個模式在全球證明都是一個成功的方式，國內也是通過這樣一種方式來進行。所以我們很高興看到，西安這邊有高新、有浐灞，應該是一個姐妹花，在金融外包服務產業里頭，也在中國西部的金融外包服務里頭是一個很好的份額。剛才提到服務成本和人力成本，大家都講了很多，即使把全球金融外包拿到中國來，我們跟全球成本平均的差異在80%，如果加上通訊管理的話還有50%以上降低成本的空間，另外低成本的結構實際上是可持續的，基本上到2025年，我們整個中國的人力成本跟歐美比還是占到2/3。
在看外包城市的發展，從印度來講，7個外包城市占了90%的業務，中國目前從商務部這邊界定了20個外包基地城市，其實從金融服務外包來講，各個城市都選好了它的位置，而且也根據整個市場發展做一些調整。比如說北京來講，它選用了國內金融總部的后臺基地，從上海來講，它定位在跨國金融機構、亞太總部以及服務全球的后臺基地，廣東鎖定了港澳，大連鎖定了日韓。這里我和大家分享一下有兩個關于離岸服務外包選擇的考慮，一個是IBM自己在全中國選擇外包服務基地的一些考慮，另外2007年科爾尼做了一個全球離岸服務外包的目的地的指數評估，從科爾尼的報告看到，有以下方面是成為主要的離岸外包服務地的考慮，財務吸引力包括工資成本、基礎設施成本、稅收和監管成本，從人員和技能的可得性，包括遠程服務行業經驗與服務質量、勞動力可得性、語言和教育、人員流失風險、包括國家環境、政治和經濟的穩定性、基礎設施、文化知識、知識產權和安全性。所以從這些方面來看，實際上生態外包園區的建設，實際上政府營造了方方面面，是一個競爭能力的展現。右邊這個圖是IBM近兩年在中國選擇外包基地城市的一些條件，因為IBM公司本身在國內已經有20多年歷史，在IBM的員工有兩萬多，從事外包的有四五千員工，在選擇中國外包基地城市的時候，他們的考慮第一就是語言和本地化的勞動力市場，這個勞動力市場包括受過相應的教育資源，這一點從西安來講在全國是非常有優勢的，我們雖然園區建在浐灞，但是我們從一個國外的公司來看，它都是看西安、看中國西部，所以西安的資源就是浐灞的資源，西安目前有全國排名第四位的高校每年應屆畢業生，而且從各個方面，從經濟到計算機到貿易到各個環節。第二就是這個園區和園區本身的管理和建設。第三就是軟件園以及軟件園的可得性，當然IBM是軟件外包服務開發的領域。另外就是數據的安全性和知識產權的保護，還有就是自然災害的風險，西安自然災害是相對比較少的地方，還有就是電力和通訊公共服務設施的穩定性，大家看到從不同的兩個公司關于外包基地選擇方面的一些考慮。
最后談一下我個人對西安浐灞園區發展的一些粗淺的看法。第一，目前浐灞園區作為省級的金融外包服務園區來講，一定要明確自己的定位，我們有比較明顯的成本優勢和資源優勢，我個人覺得商業環境目前處于弱勢，這樣怎么把優勢更好的發揮出來、怎么把弱勢彌補起來，另外就是明確細分市場的服務對象。第二，學習國際先進經驗，上午有一位專家講到，陸家嘴和蘇州園區來比還不夠開放，沒有把管理人員放到更開闊的平臺上去學習，蘇州把員工都放到新加坡學習，我確實也非常認同這一點，首先園區的領導，甚至于應該把市里和省里的領導請去看關于國內國外外包服務的先進做法和管理理念，如果在可能的條件下把我們的管理人才放到一個國際的平臺上去參與、去培訓。我覺得讓我很振奮的一個現象，就是在浐灞園區我們大部分的員工都是通過社會公開招聘的，而且我最近幾次和這些員工接觸，我覺得他們都非常敬業、專業的，如果更好的訓練，這個就是我們浐灞園區很好的財富。另外一點就是高水準起步，這個也是我自己的一點看法，我們國內有很多同行，包括在國內也有很多國外的公司，我建議浐灞園區在外包這一塊，能夠找到國際級的在這個領域的專家，所以類似于這樣一些公司能夠有更多的交流，直接把他們的經驗能夠引進，這樣的話有助于我們站在別人的肩膀上發展。包括借鑒國際管理理念的經驗，和國際接軌。另外培育整個產業的生態環境，我剛才也提到了，我們浐灞要發展成金融外包基地的話，不單單是政策、不單單是基礎設施、不單單是補貼，而是整個氛圍，剛才有的專家講到上下游，確實是這樣，基本上每位專家都提到外包理財的培訓，我覺得人才培訓在目前20個基地城市有10個基地城市進行合作，其中人才培訓從政策上來講它是區域性的，就是西安浐灞，地方政府的領導應該有大的胸懷，我培訓人才，有合格的人才如果被國內國外的外包公司看中，實際上對于你來講是個品牌的宣傳。
第二就是產業規劃，包括不同的業務領域也好、IT領域也好，透過建立相應的孵化機制，能夠對不同層次的外包公司進行培育。另外提供一流的公共服務，包括基礎設施、包括電力通訊、包括軟環境的政府門戶等等。另外在整個產業發展中間，我們本著一個開放和容納的心態，采用不同的創新方式、創新的管理模式和執行模式發展產業。
我跟各位的分享就到這里，謝謝大家！
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