以人為本 開啟消費維權新時代

　　又到3·15。這是一個消費者既期待又酸楚的日子。期待的是，每一年的3·15都能推動我國維權環境的改善。酸楚的是，每一年都有一些令人震驚的侵害消費者事件令我們痛心。

　　中國質量萬里行雜志社和新浪網主辦的“尊敬的力量——首屆網絡3·15消費維權活動”啟動以來，網友投訴非常踴躍，不到十天時間，消費者通過網絡和電話投訴1200多條，參與網上消費問卷調查的有3700多條。

　　綜合消費者投訴和網絡問卷調查結果，消費者投訴位于前十位的是醫療、房地產、藥品、通訊、食品、教育、保健品、金融服務、交通運輸和餐飲業。

　　消費者投訴呈現出以下特征：

　　1、投訴覆蓋范圍進一步廣泛。小到小賣部缺斤短兩、小作坊產品質量，大到醫療、房地產等領域，說明消費者的維權意識在普遍增強。

　　2、投訴問題解決難度增大。大多數投訴涉及醫療機構、企業或商家利用信息不對稱欺詐消費者的行為，侵害消費者知情權的現象還十分普遍。

　　3、由于眾所周知的原因，消費者對醫療、房地產、藥品、食品、保健品的投訴位居前列并不意外。值得關注的是，消費者對教育行業的投訴有明顯上升，位居第六位。這反映出人們對教育質量、教育行業秩序和教育的投入回報率等問題的憂慮和擔心。

　　4、企業服務質量呈現出消費者購買前和購買后的兩面性特征，即購買前企業和商家態度熱情似火，購買后冷若冰霜。這種現象被消費者戲稱為“賣前是爺，買后是孫子”。同時，壟斷行業的服務質量仍是廣大消費者投訴比較多的問題。

　　5、消費者對一度成為投訴熱點的汽車業和家用電器業的投訴比例出現大幅下降。這反映了隨著這兩個行業市場的競爭日趨激烈，產品質量和服務質量有質的提升。

　　6、在網絡問卷調查中，網友認為“不尊敬消費者的現象”位居前列的是“虛假廣告宣傳”和“霸王條款”。這表現出消費者對廣告信任度的降低和對企業傲慢甚至蔑視消費者的不滿。

　　7、在我們開展的“根據您在日常消費中的感受，讓您印象深刻的最不尊敬消費者的企業有哪些？”問卷調查中，有近35%的消費者沒有填寫具體的企業名稱，而是填寫“太多了”和“xx行業”名稱。這反映出不尊敬消費者現象已呈現出行業傾向，一些行業潛規則的不斷被披露混淆了人們對品牌選擇的參照系，潛規則把著名企業拖入泥潭，使得人們對著名企業的信任感普遍降低。

　　8、調查結果顯示，78.3%的消費者認為“阻礙消費者維權的主要障礙仍然是維權成本太高”。消費者期待社會各界共同努力，開辟快速便捷的維權通道。

　　9、值得欣慰的是，盡管還存在上述諸多問題，但是問卷調查結果顯示，54.9%的消費者還是承認“消費環境有所改善”或 “有很大改善”；有45.1%的消費者認為消費環境“沒有改善”或“有所倒退”。這反映出消費者對此問題有很大爭議，另一方面以反映出不同的行業消費環境有進有退。

　　10、此外，還值得我們欣慰的是，在網友回答問卷“您認為在社會倡導尊敬消費者的市場文化是否會促進消費者維權環境的改善”時，有51.7的人認為“會”。這一結果令我們欣慰，這不僅是對我們活動主題的認可，更是廣大消費者期待整個社會價值觀的轉變，期待道德環境的轉變，才能從根本上改變消費維權環境。

　　通過上訴消費者投訴和問卷調查的結果分析，我們認為，產品質量和消費者維權問題可以在法律層面、技術層面堅持不懈地努力去完善和逐步解決。

　　在技術層面改善消費維權環境的一個關鍵環節就是加大市場產品質量監督的政務信息公開力度，提高產品質量的透明度，讓消費者有更多的知情權，有效行使貨幣選擇權。為此，我們本次活動開辟了質量檢測政務信息的集中發布欄目。

　　但是，這遠遠不夠。我國目前的產品質量和消費者維權問題已經遠遠超出了這一問題的本身。沒有人的質量，就不會有產品的質量。我們需要的是整個社會的價值觀轉變。

　　我們面臨的問題不是技術層面能夠完全解決的。消費者維權的背后有太多不能承受之重。我們必須站在中國傳統文化與現代商業文明之間融合與沖突的高度加以思考！我們必須在價值觀這一更深刻的層面加以解決，通過社會價值觀的轉變引導社會發展的導向和機制完善。

　　正像中消協副秘書長武高漢先生在我們活動啟動時的對話欄目所指出的，“我們必須堅決反對資本不道德、財富無倫理、為富可不仁，無毒不丈夫等腐朽的經營理念”，否則，“我們制定一個產品質量標準就退一步”。假冒偽劣產品的勢力已經將我們逼到只能顧及食品安全的地步。我們已經無路可退了！

　　我們需要一場社會價值觀的變革。

　　我們高興地看到，在黨中央、國務院“以人為本”執政理念的導向下，企業消費者之間博弈背后的天平正在向消費者傾斜。

　　我們高興地看到，在“科學發展觀”的統領下，社會價值觀、財富價值觀的內涵正在開始改變。

　　我們高興地看到在諸多質量危機中，仍然有相當一部分默默無聞、出淤泥而不染的企業，他們堅定地守護著自己的誠信理念，摒棄浮躁的心態和短期利益，為消費者提供安全放心的產品。他們是中國企業的未來，是中國消費者的未來。

　　金融危機不僅為我們調整產業結構提供了機遇，更為我們調整財富積累結構、調整社會價值觀結構提供了機遇。只有尊敬消費者才能贏得更多的消費。只有尊敬消費者才能鑄就出更多更偉大的品牌！

　　讓我們的市場信息更加暢通，讓我們的消費者能夠更有效地行使自己的“貨幣投票權”，大力支持那些扎扎實實做產品、誠實守信為消費者服務的企業，堅定地拋棄那些見利忘義、利益熏心的企業，不論他的企業有多么強大。

　　“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”——尊敬和敬畏消費者。這不僅是中國傳統典范企業的古訓和基因，更是今天的中國企業所特別需要的，它應當成為所有中國企業所遵循的理念。

　　“以人為本”的第一步是相互尊敬。

　　3·15來了，讓我們從尊敬開始，匯聚尊敬的力量，大力倡導尊敬消費者的市場文化，摒棄一切不尊敬消費者的行為！

　　讓我們冀“以人為本”的春風，開啟消費維權新時代！

　　中國質量萬里行雜志社 新浪網

　　首屆網絡315消費維權活動辦公室

　　2009年3月15日

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