2008年9月19日，由上海陸家嘴金融博覽會組委會主辦的“2008上海陸家嘴金融博覽會第五屆中國國際金融論壇”在上海浦東展覽館舉行。新浪財經獨家網絡直播本次會議。圖為荷蘭銀行(中國)有限公司零售業務總經理朱亞明演講。(來源：新浪財經 王元平攝)

點擊此處查看全部財經新聞圖片

　　2008年9月19日，由上海浦東新區金融服務辦公室、上海現代服務業聯合會、上海市銀行同業公會、上海市證券同業公會、上海市保險同業公會、上海市期貨同業公會、上海市國際服務貿易行業協會聯合主辦的“2008上海陸家嘴金融博覽會第五屆中國國際金融論壇”在上海浦東展覽館舉行。新浪財經獨家網絡直播本次會議。以下為荷蘭銀行(中國)有限公司零售業務總經理朱亞明的演講實錄。

　　朱亞明：首先，我對各位來賓表示深切的感謝。非常榮幸也非常高興代表荷蘭銀行受主辦方邀請跟大家分享一下荷蘭銀行在投資理財方面的一些心得。

　　為什么把這個題目叫做“業績第一，合規至上”呢？主要有幾個方面的考慮。各個金融機構都希望自己能夠長足的發展，所以業績對我們來說非常重要。但是我們又非常相信，只有合規經營，為客戶利益考慮才能達成這個目標。目前我們的口號，就是“業績第一，合規至上”。今天我也把它作為演講題目，和大家分享。

　　主要跟大家分享幾塊。一塊是財富管理的前景，第二塊是荷蘭銀行如何做到業績第一的，還有企業的社會責任，然后探討個人理財的風險和流程。花一些時間給大家看一下，我們在整個財富管理產品售前、售中、售后有哪些做法。還分享一下我們獨立的內審部門和客服部門是怎么運作的。

　　目前的財富積累的狀況剛剛講過。根據波士頓咨詢公司發布的有關中國財富報告中，我們可以看到目前中國可以分為幾類。10萬美金到100萬美金之間的人群，100萬以上的，500萬以上的人群，目前基本是325萬人口在中國，但預計到2011年，會擴大到640萬戶。有800萬的人口是12.4萬，到06年底有31萬，07年底有41.5萬。這些家庭，占中國人口的千分之一，但財富占有量占了中國的41.4%。到2011年，中國百萬資產家庭總數，有望達到60.9萬戶。金融資產超過500萬美元的富豪家庭，01年有14000戶，06年底達到48000戶。他們在全國財富的幣種，01年是13.3%，06年增加到21.1%，這個速度還會繼續往上漲。中國家庭金融資產在5年內保持23.4%的負荷增長率。國際上其他國家平均增長率是8.6%。僅僅06年，中國的財富總量就實現了31.6%的驚人增長率。而且有一個非常顯著的中國特有的現象，中國市場現有的65%的市場是用現金方式保存的。沒有任何一個其他國家是這樣的。

　　目前的現狀是，資金從股市回流到銀行。在中國這個市場，盡管我們說在投資理財這一塊剛剛才起步，但我們會發現有大量的資產需要我們專業的人士打理。財富管理的前景，現在國際國內的金融方面非常的動蕩不安，這個狀況下，我們中國的居民，大量的居民持有大量的貨幣，我們作為專業的理財人士，能看到應該有非常廣闊的發展前景。

　　我們怎么做到業績第一？第一，從產品看，06年初到現在荷蘭銀行一共推出了差不多140款產品，到現在為止，獲得了多項獎項，比如最受歡迎理財產品獎。我們的產品，主要有以下一些特點。第一，投資范圍很廣。荷蘭銀行也是全球享有盛譽的一家銀行，我們可以利用全球的投資平臺和豐富的投資經驗，把國內的客戶間接的參與到國外投資市場上去。第二資產類別很多，140多款產品中，基本上是所有類別的資產產品都有掛鉤，比如股票、證券、商品、另類商品。第三，投資主題新穎，我們把環保概念引進中國，我們的一系列產品，都是荷蘭銀行第一家引入中國的。第四，投資收益優良。今天早上我做了一個統計，我們所有的結構性存款都是到期保本的。也就是說，不敢市場怎么動蕩，所有客戶只要能等到到期，一定可以把本金拿回來。第二個特點，在140款產品中，目前有30%現在的市值超過100%。還有我們市值表現最差的產品，現在是82%。產品的平均市值，是92%。在目前的市場狀況下，我們蠻為自己的投資回報感到自豪。我們一共兩年多的時間，推出140款產品，基本上我們每個月有3到4款產品推向市場。

　　就業績這一塊，跟大家分享一下我們的市場占有率。上海市銀監局有一些比較完整的數據統計，基本每一年都會公布總的存款額、存款量。在07年第三季度上海中外資商業銀行中，根據上海銀監局辦公室公布的材料看，荷蘭銀行上海分行列外幣理財產品余額的第一位。上海銀監局辦公廳去年一年的匯報，到07年12月末外幣理財產品余額中，荷蘭銀行在31家中外資銀行總額中占33%。很遺憾，目前我們還沒有拿到人民幣的執照。這樣的情況下，我們仍然在外幣、人民幣理財產品總額中還是占外資銀行的50%，占整個市場總額的10%。盡管我們沒有人民幣執照，不能發行人民幣產品。荷蘭銀行的理財產品發售量占了外資銀行的40%以上。到今年6月份為止，我們也看了一下業績，外資銀行結構性理財產品的余額，在整個市場占了49.53%，而我們占其中的48%。

　　我們非常注重要把我們的產品做好，要為我們的客戶服務。我們把企業的社會責任作為很重要的一點。從這個意義上，我們做什么呢？

　　每一個季度，荷蘭銀行在全國的5個城市都會舉辦大型研討會，希望我們能夠幫助提高消費大眾對理財的意識，可以讓他們了解什么情況下應該做什么，目前的市場情況、經濟情況怎樣。還有重要的一點，企業的社會責任對銀行來說，就是必須以客戶利益為重，我們要保證為客戶提供合適的產品。所以我們建立了多層次的風險提示體系。

　　接下來我跟大家分享個人理財一塊在中國的市場，其實有一段時間了，2002年WTO剛剛開始的時候開始的。個人理財的流程，最開始就是產品開發。我把這個流程中包含的風險也跟大家分享一下。產品開發這塊中，包含什么樣的風險？市場波動、經濟環境的波動，這對產品的開發都提出了很高的要求，忽略這些的話會面臨很高的風險。產品開發好了，推向市場之前必須對員工有很好的培訓。所有做理財的員工，都必須持證上崗，。每個產品推出之前，我們必須得就產品特性、相關其他因素對員工進行培訓。接下來是客戶推介方面，油市場方面的宣傳，這中間又隱含了一些風險。比如宣傳單頁是不是合規，有些在汽車上的廣告、電視上的廣告，是很夸大其詞的。還有介紹是不是清晰明了。還有跟客戶的咨詢介紹，大多數情況下，如果客戶不急著用錢，最好等市場回調了或者等產品到期的時候，至少可以拿到本金。產品客戶買回去了，接下來做什么？作為專業的理財機構，必須定期對客人做重審。

　　有這么多的風險和過程，我們怎么把它分成幾塊呢？

　　第一塊，售前。一個是產品開發的過程，還有產品設計、專業理財團隊。產品設計一個是我們在中國有一個產品設計團隊，一群非常年輕、很有朝氣的一群人，他們跟我們的同事們一起調研中國市場，了解目前客戶的心態和市場的動態。在這個基礎上，他們同時也要了解監管部門的要求、最新的法律法規。接下來會把信息反饋給荷蘭銀行海外產品研發中心，為中國客戶設計相應的理財產品。接下來是準備理財產品材料，再就是宣傳推廣。

　　我們會看國內客戶的實際情況怎么樣，從簡入深，循序漸進，降低投資風險。目前的市場狀況，不允許我們推出很激進的產品。我們從保本的產品出發，現在也在看，合適的時候可能推出保本90%、85%的產品。慢慢慢慢一步一步往前走。注重對投資者的教育。除了舉辦大型研討會，平時在分行里我們差不多幾個禮拜就會舉辦一次客戶小型的室內投資理財教育。推出具有行業潛力的板塊和投資領域，我們之所以能夠到目前為止整個產品表現在市場上相對數一數二，就是因為我們的研發團隊在這塊非常努力的發掘。產品的連接標的以及投資市場、產品期限方面，我們都做了非常認真的考量。非常重要的一點就是我們一直把企業社會責任作為我們長期發展的己任。

　　我們產品設計雛形出來之后，不能馬上直接推向市場，我們會經過很多部門的審核。比如產品部，首先設計，市場部統一編制，然后交到法律部、合規部、市場和信用風險管理部、資金部、會計部等部門層層審核。以前有人問我，我們一個月一共推出3、4款產品，怎么能夠有那么多的部門還可以通過？我們建立一套非常好的系統，部門之間配合非常好。所以進行得會比較順利。

　　我們每個員工，必須持證上崗。對員工的考核，不光光考核他的業績怎樣。還有客戶的滿意度、是不是有合規方面的問題、是不是有客人的投訴，這些全部會算進去。這一切我們會打分。只要有一點點問題，就會減分，直接影響到員工的業績和考核。

　　銷售的過程中，我們首先是開帳戶。在開戶的過程中，我們要明白這個客戶是不是我們的客人，有些客戶不合適在荷蘭銀行開戶，我們會把客人送走的。如果購買理財產品，做投資理財計劃的話，我們會對客戶進行客戶投資評估。客戶的投資評估，我相信很多金融機構都有，主要就是了解客戶對投資理財的認識、以前有沒有投資經驗，以及想達到的目標、風險承受程度，這樣才能決定客戶屬于什么類型的客戶。每買一款產品，我們都必須做一份客戶的產品適合度問卷，適合的話我們才會給客戶做。

　　售后我們對客戶每一年都會重新做一個投資問卷分析。因為一段時間過去以后，可能收入有變化了，家庭資產有變化了，還有風險偏好也不一樣了，或者自己的愿望有一些變化。我們重新做評估，重新選擇投資的類別。

　　內容方面，我們售前會進行層層管控，確保推出的投資產品是合法合規的。我們的合規部是獨立的，審計部也是獨立的，這幾個部門都會定期對我們進行審計。還有我們的客戶服務部門，是獨立出來的，跟銷售部沒有關系。主要職責是負責調查、追蹤投訴，確保客戶投訴得到妥善處理，同時這個部門也會做售后工作。每一個新開戶的客人，我們這個部門都會打電話，問客戶是否對服務滿意，看我們的操作是否合規。也會對所有購買產品、做了投資理財的客人進行抽查。我們有啄木鳥機制、客戶電話回訪制度等等。我們07年底，個人投訴比率大概是千分之一點二，處理率是100%。其中客戶滿意率是89%。客戶服務的渠道，我們希望達到四個完美標準，公正、合理，快速執行，態度禮貌，誠實、真誠。

　　我們希望在市場動蕩的情況下，讓我們的業績得到長足的發展。同時，也讓客戶得到良好的回報。

　　主持人李峰：現在整個國際金融市場非常動蕩，您提到荷蘭銀行致力于為國內投資者提供良好的產品。您覺得在下半年或者下一段時間，產品開發的策略或者意向，會是怎樣的？

　　朱亞明：我簡短的說一下。目前我們希望做的是，第一我們注意到市場動蕩以后，投資者的心態有很大的變化，所以還是繼續以保本產品為主。另外我們希望推出一些跟市場起伏關系不大的產品，可能6到3個月之間我們會推出這樣的產品。