新浪財經訊 2008年5月20日，由中國老齡事業發展基金會主辦，親和源老年生活形態研究中心、創業未來傳媒機構承辦的2008中國養老產業高峰論壇在上海召開，本次論壇的主題是“幸福養老 社會財富”。新浪財經直播了本次論壇。以下為香港老年學學會總監張玉霞發言。

　　張玉霞：謝謝大會今天給一個機會，邀請我到這里發個言，因為我的國語說的不太好。今天我主要是分享一個題目就是怎么樣通過應征，就是評審來提升服務指數。我們說服務主要是說住在老人院的服務。我想先談談香港的情況。香港有人口是400萬，我們說老人65歲以上，現在老人家數有12%，差不多是85萬。我們住在老人院的老人家大概是5%到6%，差不多有5萬個老人家住到老人院去。他們一般是年紀比較大一點，我們老人院對老人家的平均年齡是85歲以上。就是70多歲是一個小弟弟、小妹妹，一般就是85歲、90歲、100歲很平常的。

　　人口老化是香港一個問題，怎么樣做好老人服務是一個很重要的問題。香港的政策就是人居安老，我們希望老人家在他住的地方可以終老，但是有一部分老人家可能有病，長期病不能自我照顧，他要到老人院去，一般在香港的老人院，因為在2003年香港政府就做了一個改革，政府有一個統一的評估，一定要身體殘疾，他才可以爭取，要不然他不可以去老人院。老人院提供24小時的照顧，有護理、有護看，也有起居照顧。因此服務是十分重要的，老人院的服務不好了，就直接影響老人家的生活指數。我們再講講老人院的發牌，你辦老人院是要政府授牌的，這是有規定的，要有設備、還有人力安排，要能夠照顧好老人家，還有一個安全，還有房屋等等的基本要求，這有一個牌。但是在服務質量上面沒有太大的監管。這一部分怎么做呢？有一個政府的評審，希望這個機構自動參與這個評審，可以通過這個評審來提升他的服務指數。

　　那么現在的評審是怎么樣呢？評審好象是ISO9000，可能在國內有很多的機構有參與。但是ISO9000主要是按照工業、企業來做一個認證。ISO9000不是特別是為安老院建立的，但是它成了安老院的認證。香港在2005年推出了一個香港安老院評審認證計劃，這個是要錢的，但是我們賺不了錢。希望這個老人院可以通過，我們有40個標準。我們希望他們參與之后，我們按照他們的服務表現，選一些良好安老院進行借鑒，有一些老人院有很好的設備、服務，我們會進行通報，讓他們同行互相學習。我們還有一個通過評審的安老院會定期在報紙上發表，讓別的老人院可以參考。

　　怎么樣做呢？香港政府福利處有一個專門管安老機構的，我們參考外國的經驗，英國、澳洲等等他們的評審計劃是怎么做的，我們去了4個地方。我們相信不可能把外國的東西全部拷貝過來，我們可以進行借鑒。最后我們經過兩年的經驗，建立了一套適合香港的評審計劃。我們計劃分四個部分，40個標準，4個部分。第一個部分是院舍管理，我們相信管理不好服務就會出問題。院舍管治有12個標準，有全面的素質管理，人力資源管理、法律責任、還有風險管理，在安管院照顧是一個高風險的行業，很多臨床照顧如果照顧不好，就可能會讓老人家受傷。還有一個照顧不好可能讓員工受傷。所以還有政府檢討及修訂，計劃機檢討，還有服務操守。

　　還有環境，今天我看親和源很漂亮，很大的環境、很美麗，但是在香港不可能，因為香港就是小小的一棟大樓，就住了200張、300張的病床了。如果這么大的地方可能費用就很貴，我們負擔不起。然后就是安全的環境，還有食物和環境的衛生，還有院舍提供的服務，還有一個社區協作，我們是鼓勵老人院跟周圍的企業合作，在這方面我們要看看他們在這方面是不是為老人家找更多的幫助，更多的資源。

　　這是第三份服務流程/照顧過程，總共有19個，臨床照顧是很重要的環節。有設定照顧的標準，這里還有藥物管理，還有排泄處理，皮膚護理。還有最后一個資料管理，怎么樣溝通，跟老人家及跟家庭的溝通，這是很重要的環節。

　　我們的評審程序是怎么樣的呢？參加的老人院通過自我評審，自我評估能不能到達我們40個標準，要是他自我評估可以提交一些資料給我們。我們有實地評審，我們的人員去三天。我們的評審員都是很有經驗的評審員，他們一般都是專業人士，比如護士、醫生、營養師等等。他們評審會去評審。他們看這個老人院是不是達到40個標準。主要的目的是評審，看他有什么對、什么不對，我們是一個伙伴的關系。我們看到老人院有一些好的地方，有一些好的設施，我們會獎賞，如果有不到位的地方，我們的評審員就給他們意見。怎么樣可以改善，這是最重要的環境。這是老人院的房間，一個房間三四十平方米一個房間，在國內可能是一張床，兩張床，但是在就5張床、6張床，很小的。這是飯堂，不可以跟今天吃飯的地方相比。這是洗衣服的地方，很小的，但是我們很注重安全，要分開清潔。這是院舍的文件，我們看看他們怎么樣，我們的評審員看文件，他們要審。還有會跟他們的護理員看看怎么樣照顧，是不是真的做好。這是藥房。這是他們在喂飯，在吃飯。這是一張人們看不到的，就是沐浴，這是把老人家抬起來的。我們到老人院有面談，跟他們的親人、老人家、家人，還有他們的到訪的醫生，跟他們面談，看他們對老人院的意見怎么樣。是面見廚師，還有跟醫生面談。

　　接下來分享一個小小的經驗，香港安老院的評審，我們評人家，我們也要接受外國的評審，我們5月剛剛通過了ISQUA，它是加拿大的認證機構，我們剛剛通過了它的認證，證明香港的安老院評審是達到國際的水平。我們的會長梁先生讓我在這里說一說，老人院長期照顧會議在新加坡舉行，時間是在今年的10月8號到10號，歡迎你們到新加坡來參加長期照顧會議。我們到時候會再見面，分享。謝謝。