2008年3月11日，部分全國人大代表、政協(xié)委員與各大國有商業(yè)銀行負責銀行改革的相關人員、專家學者等將就“改進銀行服務，構建和諧銀行”為主題進行座談。以下為交通銀行和招商銀行代表回應媒體提問。

　　交通銀行代表：很多客戶對我們有意見，實踐下來，我們發(fā)現(xiàn)很多原因是因為溝通不夠，柜面的服務人員沒有很清楚地把產品要素和我們的規(guī)定很清楚地向客戶講清楚，我們也強調，我們在抓一線員工的服務問題的時候也提出注重他們解決和處理疑難問題的能力，有的員工回答得很簡單，就說“這是上級規(guī)定的”，他沒有把其中的一些制度，規(guī)定的一些道理和原因，或者其他一些情況以及客戶對我們制度不理解的地方很明白地把這些問題很開心地說清楚。還有的說話技巧也比較生硬，而客戶對這些比較生硬的簡單回答也不滿意。所以，我們在抓服務質量提升工作當中，我們除了對一線的一些員工進行服務技能和服務行為的綜合培訓以外，我們還教他們一些處理服敏感復雜問題的能力，提高他們對產品知識的了解，最近我們也在開發(fā)需求，因為我們銀行的產品不斷增加，怎么樣使我們的柜員員工對各種產品都有了解，所以這個平臺，有了這個系統(tǒng)，他隨時可以了解各種產品的性能和知識，他不可能把所有的產品知識都背下來，我們通過對系統(tǒng)的建設、通過對員工的培訓、通過培訓員工的溝通技巧，來避免因為我們的員工解釋不到位而產生一些誤解從而引發(fā)的投訴。這方面我們也在做一些事情，曹林先生講得很到位。我們交通銀行有一個對外和媒體溝通聯(lián)系的渠道，也就是交通銀行的新聞發(fā)布，全部負責和媒體的對外溝通，我們的服務辦也負責和媒體的一些聯(lián)系事宜。剛才兩位提的很多問題我們已經都接觸到，目前也在著力解決。我們希望廣大客戶對我們有信心，我們銀行越來越感覺到我們承擔的責任是義不容辭的，我們一定會盡我們的努力來解決這些問題。

　　招商銀行北京分行代表：剛才談到了消費者協(xié)會和兩位媒體代表對銀行的一些很好的建議，我覺得就我們我們招商來講，同樣也是一個很大的啟發(fā)。招商銀行從建立開始就很注意提升我們的服務水平，但是我們也能感覺到，隨著銀行的不斷發(fā)展，特別是2007年以來，銀行業(yè)的排隊等柜臺的壓力不斷加大，實際上我們面臨的服務的挑戰(zhàn)越來越大，包括大家都提到的柜臺的等候時間等等，特別是2007年3月、4月，當時銀監(jiān)會、銀行業(yè)協(xié)會有了一個很大的動作，讓我們減輕排隊的現(xiàn)象，這也使我們的壓力很大。剛才幾位代表也提出，客戶實際上對銀行的服務，點點滴滴體現(xiàn)出來的一些不足，一點一滴積累起來，導致了對整個行業(yè)服務上的不認同，這其實給我們銀行業(yè)提了一個很好的警醒，特別是在現(xiàn)在銀行業(yè)向國際化靠攏的時候，服務越來越重要了。招商的馬行長也一直強調我們是服務立行，一直以優(yōu)質的服務樹立招行的形象，在這方面雖然我們做了很多的努力，但是和其他的很多兄弟行一樣，我們也還有很多其他需要改進的地方，借今天的論壇，我們也想聽聽幾家媒體的意見，借鑒其他兄弟行介紹的先進的經驗，把我們的工作做好。

　　我解釋一下關于信用卡的問題，我們招商是丟卡以后48小時之內的損失由銀行負擔。