2008年3月11日，部分全國人大代表、政協委員與各大國有商業銀行負責銀行改革的相關人員、專家學者等將就“改進銀行服務，構建和諧銀行”為主題進行座談。以下為中國青年報評論部編輯曹林發表演講。

　　曹林：謝謝中國銀行業協會能夠邀請我這樣一個寫了多篇文章批評銀行，反銀行傾向一直非常明顯，言辭非常激烈的人參加今天的論壇，表明了協會的誠懇的交流態度。

　　昨天楊會長邀請我的時候，我談到了我最近寫的《銀行正在為其“霸道”支付代價》這篇文章，現在為什么媒體這么熱衷于報道銀行的消息？為什么動不動就找銀行的茬？為什么銀行暴露出任何一點點小小的管理失誤或制度漏洞，都會被媒體抓住把柄，并且做出落井下石、上綱上線、以其人之道還治其人之身的做法呢？我認為，就是因為雙方太缺乏溝通了，但是日常中積累的小的怨憤，如果得到及時的溝通，這種日常的小的怨憤不會引發今天這種對抗的狀態。我不知道每家銀行有沒有專門設置專門跟輿論、跟客戶打交道的、溝通的部門，如果沒有設置，我覺得那就太失職了，應該扣他們的獎金。如果沒有設置，應該趕快設置。因為現在這個時代，這樣一個背景需要銀行有這么一個部門。現在是一個負利率的時代，以前客戶到銀行存錢還是感到很劃算的，但是現在負利率時代，存款感覺到很不劃算。還有，現在“房奴”很多，每天一醒來，他會感到欠了銀行很多錢，有這樣一種不滿的情緒。在這種情況下，更需要銀行設置這樣的機構，跟客戶、跟媒體進行溝通，以消除這種對立的情緒。

　　在改善銀行和輿論的關系上，首先，銀行業協會有太多的事情可以做。剛才幾位銀行業協會的代表談到自己平常做了很多溝通的事，我作為一個媒體上經常關注新聞的人，我感覺很少看到報紙上有報道銀行業協會的什么事情。唯一一次銀行跨行查詢收費的時候，銀行業協會例舉了一個規定，說收費是符合價格發展的。而其他的平常就很少看到銀行業協會有什么報道，說它做了什么事，當然銀行業協會可能也確實做了不少事情。我提一個簡單可行的建議，履行起你們的第一個職能——道德激勵的職能。比如你們可以在一些有關銀行的負面報道的新聞上表明自己的立場。比如去年上海一家媒體報道，一家銀行收“插隊費”，只要你交50元，就可以插隊先辦理業務，這顯然是極其違反銀行職業道德的一種行為。我當時立即在南方都市報專欄上寫了一篇文章《銀行插隊是多重不道德》。我覺得在這種事情上，銀行業協會就應該馬上站出來，表明自己的道德立場。因為如果你不站出來，這筆帳就會算到整體銀行上，大家會感覺到不是個別銀行不道德，而是整體銀行業都這么不道德。如果你首先站出來，馬上就會讓人感覺到你的立場，有一種“清理門戶”的感覺，而且樹立了那種道德行為，樹立了銀行的正確形象，這非常好操作的，他是你的會員，你有權力對他進行批評，而且有責任表明自己的立場。

　　對于銀行，有太多的東西需要溝通。剛才已經說得非常好了。在這個問題上，我去年寫了一篇文章，可能比較激烈，題目是《中國的銀行們請閉上你們國際慣例的鳥嘴》。因為我感覺我們的銀行在許多方面缺乏與客戶、輿論進行溝通的耐心和誠懇。第一個就是動不動就拿國際慣例來壓人。第二個就是說上面的規定，規定就是這樣的。第三個就是說，咱們一直是這樣做的。他不跟你講道理，好象這個東西規定了就可以這樣做，國際慣例是這樣我們就可以這樣做，我們一直是這樣做的，所以我們就可以這樣做。這樣是非常不好的，這樣非常容易積累一些不滿和怨憤。

    特別是作為和媒體打交道、和客戶打交道的人，更不能這樣說了，你應該把道理給人家講清楚，比如為什么銀行不設置廁所的問題，你不要解釋國際慣例怎么樣，你要講明白理由，否則你這樣說了，客戶會問，為什么VIP室有設置廁所呢？你就講不清楚了。還有，為什么有“離開柜臺概不負責”的規定呢？我就碰到了這樣的情況，銀行少給了客戶錢，銀行概不負責。但是銀行多給了客戶錢，銀行是不是概不負責呢？你說得提供證明，但是現在的證明都掌握在銀行手上，比如監控錄像、驗鈔機，都掌握在銀行手里，銀行就有證據的優勢。還有，銀行說ATM機不會吐假幣，但是前段時間有人發現ATM機里存了幾張銀行人員練習使用的練功券，那說明ATM機也不是絕對不會錯的，也會錯的，但是這些東西為什么沒有在規則上公平地體現出來呢？類似的問題，我想有很多，它并不是公眾利用這樣一種多數人暴力欺負銀行，而是我覺得它有些道理確實講不通，而且銀行似乎也沒有耐心、不愿意和客戶去講通道理。希望以后在這樣的論壇上多聽到銀行單方面講自己做了多少努力，你必須在溝通上講，對客戶反映非常激烈的那些問題進行相應的回答，不要只進行單方的說明。