2008年3月11日，部分全國人大代表、政協委員與各大國有商業銀行負責銀行改革的相關人員、專家學者等將就“改進銀行服務，構建和諧銀行”為主題進行座談。以下為山東省銀行業協會梁健的精彩發言。

　　梁�。汉芨吲d參加今天的論壇。我今天想以一個地方協會銀行服務的宣傳者、倡導者、推對者的角色談一下我個人對“改進銀行服務 構建和諧銀行”的粗淺的理解和認識。

　　在當前銀行業改革發展進一步深化的關鍵時期，我們倡導構建和諧銀行就有非常重要的意義。構建和諧銀行是銀行業落實黨中央提出的構建社會主義和諧社會的具體體現，是銀行業改革發展的客觀要求，也是銀行業行業協會構建引領銀行業的發展的一項具體的實際行動。 我個人理解，和諧銀行的基本特征包括以人為本、誠信服務、公平競爭、穩健經營、科學發展、服務民生等等方面，是銀行業和諧發展權威進步的有機統一，是構建和諧銀行的基礎。我們倡導構建和諧銀行，就是要實現銀行與社會、銀行與銀行、銀行與客戶、銀行與員工、員工與員工之間的一種相互理解、誠信合作、和諧共贏的良好局面。和諧銀行展示的是銀行業的形象，體現的是一種社會責任，為此，個人認為，構建和諧銀行應該重點把握五個要點：

　　一，銀行業要用于承擔社會責任。在構建和諧社會的進程中，為客戶提供文明規范、誠信高效的金融服務，建立和諧的金融服務環境，是銀行業作為企業共贏的一種社會責任。不斷滿足社會發展和人民群眾日益增長的金融服務需求。二，要依法穩健經營，嚴格執行國家的法律法規，建立完善內部規章制度和程序，強化自我約束，控制金融風險，進一步提高依法合規經營的水平，是當前銀行業強身健體的基本要求。三，要創新和完善金融機制。按照現在商業銀行的經營要求，積極推進內部體制轉型、轉軌和金融轉型，加快金融模式和增長方式的轉變，改革創新和完善決策機制、業務發展機制和風險控制機制，建立符合國際發展的高效、穩健的現代銀行業運行體制和機制，提高競爭力，增強構建和諧銀行的活力。四，要全面改進和提升銀行服務，以倡導行業文明為核心、以規范行業服務標準為導向、以建立科學管理的服務機制為重點，以不斷滿足社會日益增長的服務需求為目的，銀行業要努力踐行職業操守，加強誠信自律建設，規范服務行為，樹立先進典型，創建合規服務文化， 全面提升銀行業整體服務水平，提高銀行服務的社會和諧度。五，要通盤處理與社會各方面的關系，銀行機構在加快自身發展的同時，要加強與社會各界的聯系，加強溝通、聯絡、相互的理解和支持、協調合作共贏，增進社會公眾對銀行業的了解，全方位、多渠道、多角度搞好輿論宣傳和社會監督，為構建和諧銀行創造寬松的外部發展環境。

　　作為現代經濟的核心和樞紐，銀行業的服務質量、服務水平關系著銀行業的長期可持續發展，同時也具有很強的社會性，涉及千家萬戶的切身利益，影響著社會生活的各個方面，對此必須以高度的責任感和使命感充分認識改進銀行服務的重要意義，自覺增強社會責任感，努力提高服務水平，實現自身發展和社會發展的和諧統一。

　　首先，銀行業履行社會責任必須從文明規范服務做起，履行好社會責任，更好地服務民生，增強社會貢獻率是銀行業必須的承諾和選擇，在履行包括對社會、政府、社區、客戶、股東、員工等在內的利益相關者多層面的社會責任體系中，對客戶的責任始終處于基礎的地位，只有誠信經營、為客戶提供優質的金融產品和服務、有效滿足金融消費者的需求，才能維持銀行業自身長期可持續的發展，才能為社會創造更多的財富。

　　其次，文明規范服務是打造銀行業優質品牌，培育和提高核心競爭力的關鍵。作為現代服務業，銀行業的競爭歸根到底是服務的競爭，要在日益激烈的國際化的競爭中站穩腳跟，取得并保持優勢，必須把文明規范服務作為銀行業發展的一個生命線，應該牢固樹立服務立行的觀點，以客戶為中心實施服務戰略，將文明服務的規范要求和標準融入到金融管理的各個方面，融入到各個業務領域，將可持續發展的目標建立在客戶滿意的基礎之上，有效履行看管職責和忠誠義務，著力提升競爭力和可持續發展能力。

　　第三，文明規范服務關系到整個銀行業的改革形象。近幾年銀行改革的正面效應在逐步顯現，但隨著金融產品的不斷創新，社會公眾對金融服務需求的多樣化，銀行業的服務壓力也在不斷加大，銀行業必須清楚地認識銀行改革的成果既要體現于金融機制的轉換和經營效益的提高，更提高體現于對社會公眾和服務質量的改善和服務水平的提高。文明規范服務是銀行業服務民生、回歸社會的主要方式，也是檢驗銀行業改革成果的重要依據，這是對銀行業服務工作的一種認識。

　　這幾年，針對山東的實際情況，山東省銀行業協會在中國銀行業協會的統一部署引領下開展了一些工作，從05年、06年到07年，三年多的時間開展了一系列文明規范服務創建活動，取得了一些顯著成效。因為時間關系，在此不再具體介紹。