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王振民:讓顧客用腳投票

http://www.sina.com.cn 2008年03月11日 15:19 新浪財(cái)經(jīng)

  

王振民:讓顧客用腳投票

  2008年3月11日,部分全國人大代表、政協(xié)委員與各大國有商業(yè)銀行負(fù)責(zé)銀行改革的相關(guān)人員、專家學(xué)者等將就“改進(jìn)銀行服務(wù),構(gòu)建和諧銀行”為主題進(jìn)行座談。圖為遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)王振民發(fā)言。(來源:新浪財(cái)經(jīng) 全權(quán)攝)
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  2008年3月11日,部分全國人大代表、政協(xié)委員與各大國有商業(yè)銀行負(fù)責(zé)銀行改革的相關(guān)人員、專家學(xué)者等將就“改進(jìn)銀行服務(wù),構(gòu)建和諧銀行”為主題進(jìn)行座談。以下為遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)王振民的精彩發(fā)言。

  王振民:大家好,在這里我要介紹遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)在抓服務(wù)方面做的工作。

  從2005年開始,我們對(duì)傳統(tǒng)的做法進(jìn)行了改變,協(xié)會(huì)成立以后,我們一直把服務(wù)問題作為工作的重點(diǎn)。但當(dāng)時(shí)還是一個(gè)比較傳統(tǒng)的做法,大家每年報(bào)一次名,檢查一次。從05年開始改變了這種打法,首先是行業(yè)上的會(huì)員單位要自愿參加,并且把一次性檢查變成長(zhǎng)年的工作。這次活動(dòng)的基點(diǎn)放到一個(gè)前提,兩個(gè)方面,三個(gè)目標(biāo)。也就是說,以自律和合法經(jīng)營為前提,最后達(dá)到銀行業(yè)內(nèi)部和外部的兩個(gè)和諧,外部和諧最主要的是提高客戶的滿意度,內(nèi)部和諧是銀行員工的滿意度,通過提升行業(yè)的服務(wù)水平、提高銀行的管理水平,最終增強(qiáng)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力這樣三個(gè)目標(biāo)來開展活動(dòng)。

  至今為止,遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織44家全行業(yè)會(huì)員行,其中包括外資銀行的分支機(jī)構(gòu),現(xiàn)在已經(jīng)有500家在全省參加競(jìng)賽的單位,覆蓋網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到1500家。這項(xiàng)活動(dòng)的特點(diǎn)是:

    一、有一個(gè)前提,叫自律和依法規(guī)定。也就是說,銀行這樣一個(gè)特殊行業(yè),它是為客戶服務(wù)、為客戶提供理財(cái)服務(wù)的,它首先要自律,要堅(jiān)持依法合規(guī),這是一條底線,這就構(gòu)成了在社會(huì)面前有一個(gè)誠信,因?yàn)闆]有誠信就沒有和諧。而服務(wù)又是每一家銀行的主業(yè),不論各種業(yè)務(wù)還是各種產(chǎn)品,都是通過服務(wù)這個(gè)載體體現(xiàn)出來的。而柜員窗口的服務(wù)質(zhì)量,也就是說,客戶走到銀行以后,每一個(gè)柜員的服務(wù)質(zhì)量就體現(xiàn)了這家銀行的風(fēng)貌。遼寧銀行業(yè)開始是從柜員抓起,從柜面窗口的服務(wù)質(zhì)量抓起。現(xiàn)在已經(jīng)從簡(jiǎn)單的競(jìng)賽活動(dòng)變?yōu)閮?yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)的重點(diǎn)活動(dòng),它的含義是什么呢?一方面,要把前臺(tái)的柜員窗口向后臺(tái)延伸,也就是說,中后臺(tái)的支撐能力,許多非直接服務(wù)因素所產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量問題怎么樣能夠得到解決。第二方面,我們的參賽規(guī)模越來越大,由過去單一的一個(gè)銀行、儲(chǔ)蓄所、一個(gè)網(wǎng)點(diǎn),發(fā)展到一個(gè)省級(jí)分行,比如我們的招商銀行沈陽分行,它把盤錦、丹東的兩家分支機(jī)構(gòu)作為一家參賽單位,全行實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)管理。

  目前遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)抓的工作中第二個(gè)特點(diǎn)體現(xiàn)在我們的檢查是常規(guī)性檢查,已經(jīng)形成了從會(huì)員單位到各市的二級(jí)銀行分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理人員組成了一個(gè)檢查體系,每年在下面通過數(shù)次暗訪、公開檢查、抽查等方式檢查服務(wù)質(zhì)量。

  第二個(gè)特點(diǎn)就是交流,銀行業(yè)的服務(wù)有很多共性特點(diǎn),特別是中國的銀行業(yè),在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越來越強(qiáng)化的情況下,很多服務(wù)內(nèi)容都具有同質(zhì)化。這樣,大家在一起互相交流、借鑒,對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量很有好處。現(xiàn)在我們的交流活動(dòng)已經(jīng)開展道出了會(huì)員單位之間,在各市的分支機(jī)構(gòu)之間和參賽單位的網(wǎng)點(diǎn)之間都打開了這種交流局面,每年這種交流活動(dòng)至少要舉辦100多次,跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨活動(dòng)舉辦活動(dòng),大家共同提高。

  第三,重在整改。因?yàn)榉⻊?wù)質(zhì)量問題實(shí)際上體現(xiàn)在每一個(gè)員工的身上,要求他在整個(gè)的營業(yè)時(shí)間,對(duì)每一個(gè)客戶,每一筆業(yè)務(wù)都用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去實(shí)行,這樣非常不容易。能夠達(dá)到服務(wù)的制衡性,這就是我們服務(wù)要抓的一個(gè)工作目標(biāo)。所以在整改當(dāng)中,無論是哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn),無論是哪個(gè)員工,在工作中出現(xiàn)的問題重在整改,這樣使得參賽網(wǎng)點(diǎn)能夠知道在工作中存在哪些方面的問題,因?yàn)闄z查是各家銀行互相出干部進(jìn)行交流,他可以把別人的經(jīng)驗(yàn)學(xué)過來,最終整改,達(dá)到提升全行業(yè)的目的。比如在去年和今年的參賽年度中,各家銀行在服務(wù)方面呈現(xiàn)著各顯其能、百花齊放的局面,比如建行,在轉(zhuǎn)型的過程中,全省拿出8個(gè)億的資金重點(diǎn)轉(zhuǎn)型,最大的特點(diǎn)是把客戶的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)分流出來,使得現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜臺(tái)集中量更加集中,這樣使得客戶的排隊(duì)問題能夠?qū)崿F(xiàn)客戶分流。

  最后一點(diǎn),遼寧銀行業(yè)抓的熱點(diǎn)問題就是排隊(duì)問題,從銀行的方面講,是金融市場(chǎng)的需求變化,銀行的供給需要一個(gè)周期。從客戶的角度說,只有兩個(gè)方面,一個(gè)是愿意走進(jìn)來,一個(gè)是不得不走進(jìn)來。愿意走進(jìn)來,就是說,這家銀行的服務(wù)質(zhì)量好、產(chǎn)品齊全、服務(wù)功能完善,客戶就愿意進(jìn)來排隊(duì)。像我們的招行、中行等幾家服務(wù)質(zhì)量比較好,在第一團(tuán)隊(duì)里面的行,大多數(shù)都處于一個(gè)時(shí)點(diǎn)上的客戶排隊(duì)問題,這樣的時(shí)候銀行的服務(wù)就要不貶值,要把你的服務(wù)理念在客戶越多的時(shí)候能夠讓客戶都滿意,這一點(diǎn)非常重要。另一方面,客戶不得不進(jìn)來,銀行在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的時(shí)候,比如發(fā)放低保、社保、開工資,由于是指定的某一家銀行,客戶不得不進(jìn)來,對(duì)于這些客戶群體銀行要貫徹的是服務(wù)質(zhì)量不能出雙重性,因?yàn)閷?duì)待每一個(gè)客戶都需要用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去做,而不能因?yàn)樗麅H僅是存了幾塊錢、幾十塊錢,我們就對(duì)他的服務(wù)減值。當(dāng)然在這個(gè)過程中我們還存在著很多不足之處,也歡迎各位媒體、各位專家給我們提出批評(píng)建議。

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