由中國天津市人民政府、亞太總裁協會和國際外包中心主辦的全球外包大會于2007年12月10日-12日在天津萬麗泰達酒店及會議中心舉行。新浪財經對此次盛會進行了全程報道。以下是索迪斯集團CEO蘇禮賢的題目為“外包的服務支持，機遇和挑戰”的主題演講。

　　蘇禮賢：早晨好，今天我想要向IOC給我們安排演講。好多都是外包方面的專家，我來講一下外包服務的一個非常特殊的方面，在中國來講，現在為什么已經有8年的歷史了，我今天要將四個方面，首先要介紹一下我們的公司，然后再講一下通過外包有什么樣的效果，還有主要的推動力，最后是我們面臨的最主要的挑戰。

　　首先，我們介紹一下公司的情況。我們可以看到全球2007年已經到了134億了，集團的凈損益結果也是3.47億歐元，這是一個非常重要的數字。我們重要的活動分布在全球的80多個國家，歐洲我們是第7個，全世界也是很大的一個集團公司。我們是一個完全私有化的公司，索迪斯也是一個全球化很快的公司，1966年成立以后，1971年開始國際化的進展，90年代我們是進行了重大的收購。我們收購了一個美國的服務公司，還收購了英國、北歐的公司，這樣一個集團公司就成立了。

　　管理是什么呢？就是要協調企業各方面的一個手段，包括公共場所，還有業務服務，包括員工。主要的支持包括所有的設施，能夠支持人每日生活的所有內容，包括我們所有服務的行業都包括了，我們來有效地整合在一起，我們可以看到，從餐飲服務，這是我們所有外包服務其中之一，還有軟服務，包括人員的管理，包括資產的管理。這是一些我們所能夠提出的服務的范圍的內容的樣板(見圖)，我主要說的在餐飲服務，在中國來講我們提供的中餐也是一樣。

　　在技術方面，我們的廚師可以到不同設施的地方去工作，這是對能源的節省的項目。下面你可以看到，還有一個細分的利潤的來源情況，還有人員在全世界的分布情況，在這里你可以看到美國、歐洲，我們全球收入的80%都在那邊，主要的外包項目都是那時候開始的。早在70年代從美國和歐洲開始的外包活動。

　　這里我給大家介紹一下是不同客戶群的服務細分，我們可以在幻燈片上看到，企業和政府部門占到我們全球銷售額的37%，教育行業占到24%，養老院占6%，國防行業還有其他的行業分別占到3%和2%的比重，盡管有些企業和政府部門占到全球銷售總額的很大一頭，現在在美國和歐洲其實是醫療保健部門和教育行業是我們全球增長這么快的主要推動力量。

　　我們采取了哪些不同的全球外包模式呢？包括單一的合作，在某一個固定的國家和市場簽訂單一的合約，還包括多市場的跨國界的合約。我給大家舉一個例子，我們可以在一個國家之內，多個地點提供服務，比如說在美國2002年的時候，我們跟美國的海軍陸戰地簽署了2億美元的餐飲合約，在中國我們還為在香港和中國大陸的UBS銀行提供餐飲服務，我們還簽署了綜合設施管理合同，比方說在思科公司在多個國家簽署合約，我們還有多層面的客戶服務模式，包括具體工作任務的合同，還有全方位的設施管理的合同。我們還提供人才，他們具備適當的技巧，因此我們為他們提供了適當的培訓項目。在工作任務外包方面我們是提供現場管理，管理現場的業務流程，而且是根據具體承諾的內容來管理。

　　在風險方面我們可以管理信用風險、金融風險，這種聯盟式的外包模式，包括資源外包、風險管理外包、工作任務外包，也就是客戶要跟我們共同作出承諾是通過合作的方式來實現。有一些非常復雜的目標要通過我們推出的外包模式來實現，也就是公有部門和私有部門的合作，在英國的醫療保保健部門我們是這樣做的，這個模式非常復雜，在中國少數的幾個國家推出了。在中國目前我們經驗非常豐富，我們正在更多的經營是服務外包和風險管理外包這兩個模式。我們愿意成風險，但是有時候有些企業沒有很好的管理自己的資源，中國有些企業他們愿意采取跟我們之間建立起這種聯盟外包的模式，我們中國現在國有企業已經建立起這種聯營外包的模式。

　　我們現在給大家介紹一下索迪斯在中國的情況。(見圖)我們的營業額是8.4億個人民幣，在500多個地方提供服務，現在已經雇傭了13000名員工，大多數都是中國大陸的員工。通過這種服務外包主要是有三大好處：

　　首先，就跟其他的運作一樣，其實就是把企業的非核心外包到外面，這樣能夠提高他們的效率、提高收益和產能。但是這種轉移的方式并不是意味著跨國界的轉移，這個是在本地實現的，這也就意味著會帶來一些社會問題需要我們解決。我們這種全方位的服務能夠提供企業的效率，而且能夠帶來更多的機遇，使得整個工作環境變得更加的靈活。

　　第二，能夠跟這個環境質量聯結在一起，通過這種標準化把最佳實踐標準化，也就是在我們在客戶服務、能源管理，還有餐飲服務，能夠使得整個環境變成高質量、環保的環境，這樣的話，我們的客戶就能很好地保留住最好的員工，現在這已經是中國企業面臨的最關鍵的問題之一，有些企業他們在這里領域投入了越來越的人力和物力、財力，他們在設計設施這個階段請我們過來幫助，這樣能夠確保他們的設施是最環保、最高效的設施。

　　第三，跟組織信譽和品牌形象連接在一起，這種環保可持續的形象是非常重要的。我們也愿意幫助企業建立起有社會責任感的形象。有哪些因素在推動中國外包服務的發展呢？中國現在已經跟美國和歐洲70年代的時候一樣，已經是一個高度發達的市場，現在競爭越來越激烈，市場環境越來越復雜，所以推動服務外包的主動推動力量其實是跟中國企業實現現代化的動力是直接相關的，這包括經濟上的動力，也包括政治上的，國有企業已經把一些社區管理還有學校、醫院這些社會職能已經慢慢的剝離了。另一個驅動因素是各個單位愿意提供自己的服務質量和競爭能力，我們要提高這個環境質量，包括工作環境的質量，就像醫院的工作環境要不斷地改善，這個環境已經變得越來越重要了。除此之外，還要減少安全威脅，尤其是學校里孩子們面臨的安全隱患。

　　通過承包的設施管理市場正處在初級發展階段，2007年對市場的評估是基于以下的前提條件，我們預計這個市場供應了36000萬人工，在不同的設施工作，提供多種多樣服務，學生有1.3億人，在醫院有4300萬人。現在我們預計會雇傭500多萬員工，中國這個市場潛力非常大，但是我們還是采取漸進式穩步增長的方式。我們可以比較一下，在發達國家，服務外包的總額達到60億歐元，現在這個外包率還是比較低的，至少中國的外包率比歐美國家要低。我們預計這個5%的外包服務都是外包給了專業的外包接包公司。

　　在中國管理外包企業所面臨哪些挑戰呢？首先理解外包這個概念，也就是要轉變理念。現在外包服務并不是一個產品，我們有一些具體的價值觀來跟客戶的核心業務直接相關，而且我們并不是一個接包商，我們融合的程度是不一樣的。所以我們必須跟客戶的指標達到一致的意見，而且我們必須根據共同承諾簽訂一個合約。這是第一大挑戰。

　　第二大挑戰，就是如何管理這些流程，外包流程、外包支持流程不僅僅是一場談判，這個項目必須很好的經過準備、驗證，而且得到很好的支持。其實這個還沒有變成現實，而且現在市場當中存在很多緊張局勢，有很多誤解，他們對于一些外包服務項目的成功實施依然存在很多問題。

　　第三個挑戰就是質量，怎么樣衡量輔助外包服務的質量，客戶想要多高的質量？客戶看到的是怎么樣的一個水平，員工看到的又是怎么樣？我們怎么樣衡量外包項目當中的價格競爭力，因為現在市場有很多的外包服務。

　　第四大挑戰，跟員工流動相關的，我們跟中國的國有企業合作的時候，很多員工都受到影響，因為很多服務都被外包了，部分員工必須轉移到我們這邊來工作，我們現在在中國實施一些重大的項目，也受到了影響是在員工轉移方面沒有任何監管規定，也就是國有企業把一部分員工轉移到我們這里來工作，沒有一定的規定。

　　最后跟稅負有關，許多醫院、學校都是自負盈虧的，如果他們把服務外包的話就必須交納營業稅。我要告訴大家的是，設施管理外包市場在中國會是發展前景很好的市場，現在雇傭了大量的低技能的勞動力人員這些員工可以跟企業一起成長，人是企業的財富，我們提供了綜合的設施管理服務，我們雇傭員工，還為他們提供服務。而且我們還能夠為經濟區域、經濟特區的發展作出貢獻，還能夠為經濟特區的發展作出貢獻，而且為那么企業提供支持。我EDS的同事演講的時候也強調指出了這些經濟特區的重要性，他們能夠提供一個獨特的環境，推動員工的發展，非常感謝大家！