12月22日,由中國企業聯合會、中國企業家協會主辦的“第六屆(2007)全國企業文化年會”在北京人民大會堂隆重舉行。本屆年會的主題是“建設企業價值體系、推進企業文化管理”。新浪財經對此次盛會進行了全程報道。以下是湖南華天大酒店股份有限公司董事長陳紀明的精彩發言。

　　陳紀明：謝謝鄒教授。很高興今天坐在這個地方給各位企業界的朋友交流一下我們華天大酒店股份有限公司在建設企業文化方面的一些做法。首先我要感謝中企聯的領導和專家們給了我們華天這樣一個機會，尤其是給了我們這么高的一個榮譽。所以與在座各位企業家的朋友來比，我們還有很多做的不夠的地方，尤其對國家的貢獻，相比電網和其他企業貢獻不是很大。但是我想借這個機會就我們將近走了20年企業發展歷程，尤其是在建設企業文化方面的一些做法，借此機會給大家做個匯報。

　　我們華天大酒店是88年開始建造和開業的。最早是一家部隊的招待所，當時的資產也就3400萬。到明年的5月8號就是20年。過去我們從一個單一的招待所，現在已經發展成集團化的，大規模的上市公司，資產由原來的3400萬，現在已經發展到自由資產達到30個億，托管資產我們也是一個集團化的酒店管理公司，托管資產已經達到將近75個億了。在湖南14個地級市基本上都有我們的連鎖店，同時我們也走出了省外，像北京、武漢、長春等等。這些地市，省市都有我們的連鎖店。我們主要托管的是四星五星級高星級酒店，同時我們也向高星級領域就發展，我們目前已經開了20家了。

　　這么多年確實我們也取得了一些榮譽和業內取得很好的榮譽。今年我們榮獲了國家旅游局頒發全國旅游企業先進單位這個稱號，每一年我們都是湖南最佳的星級飯店，突出貢獻獎也得了不少。同時我們又加入了世界一流酒店組織，也加入了美國的國家科技協會頒發的五星級贊助獎，這兩個榮譽作為跟國際同行來來比這個榮譽是最高的。再往上做這個榮譽就這些了，再沒有什么更高的榮譽了。所以這些大大小小的榮譽我們都獲得了，所以回顧這么多年我們所走的歷程，取得這么多榮譽，規模不斷的壯大，員工隊伍也不斷的壯大。我們感覺除了一些很多的改革、快速，機制靈活等等一些原因以外，最重要的就是建立一個先進的適合企業實際的企業文化的體系是很重要的。我們簡單來講，我們建立這個文化體系主要有這幾個方面。

　　一個就是超越自我，服務創造價值。這是我們華天大酒店的企業文化價值的核心理念。另外就是我們總結、歸納、繼承國家儒家的理智性，謙恭謙讓核心的東西，我們搞了一個“華天三字經”。這個“華天三字經”可以說是我們華天企業文化的文化載體。這個“三字經”實際上解決一個怎么做人的問題，我們提出來了要想做好企業，要想做好事，首先是要先做好人。然后再去做事。怎么做人。我們總結中國老祖宗的一些做法，就是把過去提倡理智性的東西總結現在符合我們華天實際的“三字經”。

　　接下來我們又提出了締造百年華天天下共同理念。我們要做華天不是做一年、十年，要做100年，這個百年是一個數字，實際上就是有序的企業。這是我們共同遵守的一個價值觀。接下來我們又提出了怎么做事，做事我們有五個字。就是“先高嚴優細”，這是我們企業文化特征。先就是要創先，體制要創先，服務理念要創先，同時盈利的模式要創先。你比如說我們在湖南88年做了酒店，當時我記得改革開放90年代，89年的時候，夜總會那個時候還沒有引入到內地，我們就做了湖南第一家，當時在全國來講也不多見的夜總會。當是我們是軍隊企業，做夜總會20年代，30年代上海灘的東西。我們當時就考慮到好的東西，夜總會并不是是資產性的東西，只要人們能夠接受的我們就做。再比如說盈利模式。你像我們今年，我們作為一個上市公司，原來我們一直做酒店，托管、收購，現在我們根據市場的發展需求根據自己酒店的特色，我們確定新的盈利模式，就是酒店加房地產的模式。今天晚上我到廈門參加全國今年機構投資介紹會。我因為去的比較晚，飛機晚點，晚上到了以后跟一些富國大的基金談我們的盈利模式。所以他們都很贊成我們華天這種模式。這個也是怎么樣創新，敢為人先的問題。另外高是高標準，嚴是嚴要求，再一個是優，優秀卓越，細就是精細。下面我講怎么服務的問題。這五個字就是我們華天價值體系的文化特征。嚴謹也好，載體也好，我們文化特征也好，核心理念也好，最根本的是要怎么解決一個流程，怎么樣創造價值的問題，為企業帶來效益，創造價值。這就是我們總結出來的也是固化的，酒店、員工、顧客三維一體的這么一個文化價值流程，所謂酒店，員工和顧客三維一體是怎么回事呢？

　　實際上簡單的來講就是酒店要為員工創造價值，員工要為顧客創造價值，顧客要為酒店創造價值。就是剛才鄒教授講的，我們干什么事最終要為企業帶來效益，我們為什么首先要為員工創造價值呢？有一個好的員工隊伍，他才會安心為企業做事。我們酒店為員工創造價值，就是解決員工待遇問題，解決員工吃喝拉撒睡的問題，更重要主要員工能夠在你這個企業安心，同時能夠得到發展、進步的問題。我們比較早的，大概在99年的時候湖南，尤其是長沙到夏天是火爐，原來講四大火爐之一。南京已經摘掉火爐的帽子，長沙始終摘不了，跟蒸籠一下，我們員工宿舍大家住在一起受不了。所以我們投資50萬把員工全部改成中央空調，還有冷熱水，一年四季24小時保障供應。這個就是把員工的生活條件改善了，同時員工就餐我們全部改成自助餐，原來是到一個打一個。我是99年接受的，當時是98年底，員工是軍隊企業一角地方，一角地方的時候我出任董事長，總經理一直做到現在，我上任以后對員工生活進行改變。自助餐，每一餐十個餐，自己吃規定不能浪費，浪費抓了罰款的。葷菜兩個，還有一個素菜，一個湯。另外更重要解決員工能夠在企業得到發展的問題，剛才講了我們原來是單體酒店，現在發展成集團化，所以我們每一年要開三到五家高星酒店，首先我要解決三五個總經理，四星五星級的總酒店，一個酒店上十個部門經理，如果三五家就是三五十個，這些高管人員的產生全部在我們總店，旗艦店產生。部門經理干的有奔頭，中層管理人員，尤其員工一看，三五年有一個晉升的機會，所以在我們華天很難看到40、50歲的部門經理，我們的部門經理大多是在30歲左右。干的三五年干的不錯各方面可以一下拔上去作為四星級五星級的總經理，員工感覺在我們企業有奔頭。這是我們企業為員工創造價值我覺得最實惠的東西。

　　接下來員工又要為顧客創造價值。所謂員工為顧客創造價值，我們體現的是在服務上，我們的服務強調是一個精致化的服務。我們總結是三個，一個是用心，用情，用力。你給客戶提供服務一定傾注全身性的情感。這里我給大家舉兩個例子。我們有一個叫“留言”文化，05年的時候香港衛視阮先生到湖南推了鳳凰衛視，住了我們那里兩天。住了一天他到湖南初來乍到湖南喜歡吃辣椒，他不喜歡。他買金嗓子侯寶放在屋里就出去了。后來他回來發現有一個留言條。這是我們提供服務的員工寫的。尊敬的阮先生，我發現你吃金嗓子侯寶，湖南的天氣跟香港比有些潮濕，再吃多了辣椒不習慣，所以我們給你泡了杯茶，潤潤嗓子，他看了很感動。第二天在媒體推介會的時候，他不講鳳凰衛視，首先講我們的員工留言條，講這杯茶。他說他到過世界各地，有的遠遠超過我們華天大酒店的高星級酒店，也見過很多的名人政教。但是最能感動他的是這杯茶和這個小紙條。所以我們感覺要為客人提供精細化的服務，要能夠提供滿意服務。持續的提供這種服務，員工為顧客創造價值就是在服務創造價值。

　　另外01年我們接待贊比亞總統也是兩晚三天短暫的旅途，我們按照習慣來的時候我們鋪上紅地毯歡迎他，走的時候也是鋪上紅地毯兩邊夾道歡迎的隊伍員工站在兩旁歡送。正好走到快要走出酒店大門的時候，我們鼓掌目送他離開酒店。正好快離開酒店的時候突然一轉身，恭恭敬敬的向我們全體歡送他的員工三鞠躬，我們都是驚呆了。我們沒想到一個外國的總統能夠向我們員工三鞠躬。當時外交部禮賓司的司長就跟我講，他說還從來沒有看到一個外國總統向酒店員工三鞠躬。

　　接下來價值體系最后一條就是顧客為酒店創造價值。這就是我們的落腳點。你能夠提供精細的服務，能夠打動客人，客人對你這個酒店就產生了很深的情感。他會永久的記住你，同時他會一傳十，十傳百的把你傳播出去，這是你花錢買不到的廣告。就像前面我們講的阮先生為我們提供宣傳。同時國務院研究中心的經濟學家巴曙松，前兩年在湖南開經濟論壇，住了一晚上以后開始我們也不知道他有什么嗜好，我們枕頭都是鴨絨的，很軟，恰巧他不喜歡這個。水了一晚上不舒服。我們員工在他沒有提供需求的情況下，發現了就給他增加了一個蕎麥枕頭，第二天他睡的很舒適。他給我和其他接待他的單位來講，說以后到湖南到長沙你們給我酒這個華天大酒店。這就是我們提供精細化服務，為顧客創造價值。顧客反過來記住你這個酒店，他就會記住你。這是三維一體的流程。這就是我們之所以取得榮譽，能夠給客戶帶來效益最重要的流程。

　　所以總的來講，我僅僅就我們一些做法談一些體會，我也真誠的歡迎各位有機會能夠到我們華天大酒店作客，能夠到我們華天大酒店親自體驗一下更多給我們一些指導，我們也希望通過這次交流，能夠學到更多同仁一些好的做法，來不斷的提高我們的工作，同時尤其是在建設企業文化方面我們也相信通過這個學習、交流，我們有更好的一些啟示，能夠使我們將來在建設企業文化方面有一些新的舉措。我的介紹就完了。謝謝主持人，謝謝大家！