中國政法大學(xué)律師學(xué)研究中心

　　受《法人》雜志社的委托，中國政法大學(xué)律師學(xué)研究中心就《法人》雜志社與北京市律師協(xié)會就“律師營銷”問題進(jìn)行的問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了分析。

　　律師營銷調(diào)查活動啟動至結(jié)束歷時3個月，獲得了中國律師網(wǎng)、北京、上海、重慶、山東、福建、湖北、湖南、安徽、河南、江西等省市律協(xié)網(wǎng)站的大力協(xié)助，在全國范圍內(nèi)進(jìn)行了廣泛發(fā)布并受到了各地律師的積極關(guān)注。

　　現(xiàn)將此次調(diào)查問卷結(jié)果分析如下：

　　第一部分 問卷調(diào)查結(jié)果分析

　　一、對“律師”的理解

　　1、對律師的理解。

　　68.1%的被調(diào)查者認(rèn)為律師提供法律服務(wù)與商人提供產(chǎn)品有一些相似性，但是律師不等同于商人，畢竟法律市場不同于傳統(tǒng)的消費(fèi)品市場，18.9%的被調(diào)查者認(rèn)為律師是高尚的職業(yè)，是法律之師，應(yīng)致力于維系社會正義，9.4%的被調(diào)查者認(rèn)為律師是商人，從本質(zhì)上說應(yīng)當(dāng)是在與當(dāng)事人做買賣，是在向當(dāng)事人推銷產(chǎn)品，只不過推銷的是無形產(chǎn)品，是法律服務(wù)而已，另有6.3%的被調(diào)查者持其他看法。

　　從調(diào)查結(jié)果中可以看出，有相當(dāng)比例的被調(diào)查者雖然承認(rèn)法律服務(wù)與商品存有相似性，但認(rèn)為律師與商人有明顯區(qū)別，另有近二成的被調(diào)查者認(rèn)同律師職業(yè)的崇高性，持兩種觀點(diǎn)的被調(diào)查者結(jié)合起來占所有被調(diào)查者的絕大多數(shù)。僅有不到一成的被調(diào)查者認(rèn)為律師本質(zhì)上是商人。這表明，被調(diào)查者普遍不認(rèn)同將自身等同于商人的看法。這與國內(nèi)外理論界普遍認(rèn)可的律師的公共性與私人性共存、職業(yè)性與商業(yè)性同在的職業(yè)屬性的認(rèn)識是一致的。這表明北京律師界對于自己的職業(yè)身份有著明確的認(rèn)識。

　　2、對律師事務(wù)所的理解。

　　關(guān)于律師事務(wù)所走規(guī)模所還是走精品所的道路上，有80.4%的被調(diào)查者認(rèn)同了走規(guī)模化發(fā)展的道路，73.6%的被調(diào)查者也認(rèn)同了小型的專業(yè)化“精品所”發(fā)展道路。這表明，絕大多數(shù)律師都認(rèn)識到，規(guī)模化和小型專業(yè)化對律師事務(wù)所的成功都同等重要，律師事務(wù)所可以根據(jù)自身情況選擇合適的發(fā)展策略。這表明大部分律師已經(jīng)擺脫了單純求大、追求規(guī)模的粗放式發(fā)展觀。

　　關(guān)于律師事務(wù)所的商業(yè)化，有55.1%的被調(diào)查者認(rèn)為律師的職業(yè)化不等同于商業(yè)化，律師事務(wù)所在運(yùn)作中應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“道義上的正當(dāng)性和道德上的認(rèn)同感”；有38.4%的被調(diào)查者認(rèn)為律師事務(wù)所是市場主體，要以盈利為目的。這表明，律師職業(yè)化與商業(yè)化兩種傾向不相上下，而持職業(yè)化觀點(diǎn)的律師略勝一籌，律師隊(duì)伍中關(guān)于此問題的看法存在激烈沖突。

　　3、對律師所提供的“法律服務(wù)產(chǎn)品”的理解。

　　73.9%的被調(diào)查者贊同產(chǎn)品是律師的生命線，產(chǎn)品的持久性和律師生涯的持久性休戚相關(guān)的看法，19.6%的被調(diào)查者聽說過“法律服務(wù)產(chǎn)品”的概念，但目前還沒有推出這樣的產(chǎn)品，9.0%的被調(diào)查者已經(jīng)有自己的產(chǎn)品，但是并沒有十分重視，而6.5%的被調(diào)查者則沒有聽說過“法律服務(wù)產(chǎn)品”的概念。

　　調(diào)查結(jié)果表明，法律服務(wù)產(chǎn)品對律師重要性已經(jīng)得到了絕大多數(shù)被調(diào)查者的認(rèn)可，律師法律服務(wù)的作為一種供出售的“產(chǎn)品”屬性得到了普遍的接受。

　　二、對“律師營銷”的理解

　　4、對律師營銷的理解。

　　有76.9%的被調(diào)查者同意律師營銷概念的提出，這是對市場經(jīng)濟(jì)制度變遷的敏銳洞察，具有非常有意義的進(jìn)步。76.2%的被調(diào)查者認(rèn)為承認(rèn)營銷的正當(dāng)性，不會有損于律師職業(yè)的正義性，正義就是在法律框架內(nèi)實(shí)現(xiàn)當(dāng)事人的合法權(quán)益，營銷、發(fā)現(xiàn)客戶的需求與正義沒有太大的關(guān)聯(lián)。這表明絕大多數(shù)的律師都認(rèn)識到了律師營銷的存在價值，并認(rèn)為律師營銷與律師承擔(dān)其社會責(zé)任、履行其在法治中的職責(zé)并無沖突。

　　只有3.6%的被調(diào)查者認(rèn)為律師進(jìn)行市場營銷會降低律師的身份、尊嚴(yán)，律師業(yè)不應(yīng)適用市場營銷理念，2.0%的被調(diào)查者認(rèn)為律師營銷使律師成為商海大賈而影響律師成為法律大學(xué)問家，最終損毀的是國家法制建設(shè)。這表明律師普遍接受了營銷的觀念，對律師營銷的抵制已經(jīng)是非常有限。

　　關(guān)于營銷在律師工作中的地位，有38.0%的被調(diào)查者認(rèn)為營銷是律師的根本，處于第一位，律師甚至可以拿出一年甚至更長的時間專門學(xué)習(xí)律師營銷。這一方面表明被調(diào)查者對營銷技能的學(xué)習(xí)已經(jīng)非常重視，另一方面也表明大多數(shù)被調(diào)查者并不認(rèn)為營銷是律師工作的根本。

　　關(guān)于營銷的方式，約有一半的被調(diào)查者(50.1%)認(rèn)為律師的營銷應(yīng)該是潤物細(xì)無聲似的，應(yīng)比較委婉的傳遞出自己的信息。被調(diào)查者對律師營銷的方式持一個比較保守的態(tài)度。

　　從本題關(guān)于律師對營銷的理解上來看，目前的現(xiàn)狀是大多數(shù)律師已經(jīng)充分到了律師營銷的作用，對律師營銷有了比較正面的看法，但對律師營銷仍持比較謹(jǐn)慎的態(tài)度。

　　5、律師個人和律師事務(wù)所在開拓市場上的地位。

　　關(guān)于律師營銷，在律師個體市場營銷和律師事務(wù)所的整體營銷應(yīng)配合進(jìn)行的基礎(chǔ)上，是應(yīng)當(dāng)以律師個體營銷為主還是以律師事務(wù)所整體營銷為主，66.3%的被調(diào)查者主張律師事務(wù)所整體營銷為主，只有17.3%的被調(diào)查者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)以律師個體營銷為主。這說明大多數(shù)律師都傾向于律師事務(wù)所要承擔(dān)起營銷的主要工作。

　　在律師營銷是應(yīng)當(dāng)由律師自己來進(jìn)行還是由律師事務(wù)所委派專人負(fù)責(zé)的問題上，29.0%的被調(diào)查者認(rèn)為律師事務(wù)所應(yīng)該成立一個統(tǒng)一的公共營銷部來拓展案源，律師負(fù)責(zé)做律師事務(wù)所分配的業(yè)務(wù)，專心致志鉆研業(yè)務(wù)；6.3%的被調(diào)查者認(rèn)為專門的營銷人員不懂律師業(yè)務(wù)，不知道向客戶推銷什么，還是應(yīng)該由律師個人自己拓展案源。這表明雖然絕大多數(shù)律師都傾向于律師事務(wù)所整體營銷為主，但只有部分被調(diào)查者認(rèn)為律師事務(wù)所需要設(shè)立專門的營銷部門。律師對律師事務(wù)所整體營銷的組織形式存有分歧。

　　6、我國律師事務(wù)所和國外發(fā)達(dá)國家律師事務(wù)所相比，進(jìn)行律師品牌營銷的障礙是什么？

　　和國外發(fā)達(dá)國家律師事務(wù)所相比，我國律師事務(wù)所進(jìn)行律師品牌營銷的障礙，59.3%的被調(diào)查者認(rèn)為是源于法制化進(jìn)程不同，48.3%的被調(diào)查者認(rèn)為是源于經(jīng)濟(jì)市場環(huán)境的不同，48.5%的被調(diào)查者認(rèn)為源于對律師營銷的認(rèn)識和看法的不同。另有34.8%的被調(diào)查者認(rèn)為是由于司法監(jiān)管環(huán)境的不同和24.9%的被調(diào)查者認(rèn)為原因在于律師制度起步時間不同。

　　綜合調(diào)查結(jié)果，法制建設(shè)、經(jīng)濟(jì)市場環(huán)境與律師的營銷觀念是制約律師品牌營銷最主要的因素，司法監(jiān)管體制與律師制度的不成熟也對律師品牌營銷造成了不利的影響。律師案源的保證，律師營銷的開展，離不開法治的進(jìn)程、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的改善和律師自身觀念的突破。

　　三、“律師營銷”的資源

　　7、客戶最主要的來源。

　　有59.8%的被調(diào)查者其客戶最主要的來源是通過朋友、熟人、親戚等特殊關(guān)系而形成，40%的被調(diào)查者其客戶主要是通過自身的名氣、聲譽(yù)吸引來的，主要通過律師事務(wù)所的名氣、聲譽(yù)吸引客戶的被調(diào)查者只占17.5%，另有8.5%的被調(diào)查者表示其客戶來自于上述途徑之外的其他方式。

　　通過該調(diào)查結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的關(guān)系營銷，特別是親、友等特殊關(guān)系的營銷，仍是律師開拓案源的主要途徑。通過自身名氣、聲譽(yù)的口碑營銷在律師開拓客戶中也占有比較重要的地位。而目前通過律師事務(wù)所的名氣、聲譽(yù)來進(jìn)行的整體營銷為律師帶來的客戶還是相當(dāng)有限。

　　8、律師如果保證自己的案源。

　　被調(diào)查者中，認(rèn)為對于律師保證案源的最重要的因素，分別是如下三項(xiàng)：豐富的專業(yè)知識(持有此觀點(diǎn)的被調(diào)查者占46.7%)、和客戶溝通交流的技巧(持有此觀點(diǎn)的被調(diào)查者占47.9%)、律師的誠信和負(fù)責(zé)(持有此觀點(diǎn)的被調(diào)查者占51.7%)。相比之下，39.2%的被調(diào)查者認(rèn)為固定的關(guān)系網(wǎng)對保證案源很重要，24.9%的被調(diào)查者認(rèn)為較高的知名度對案源很重要。以上數(shù)據(jù)反應(yīng)了律師對品德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、溝通技能的重視水平，在被調(diào)查者的眼里，品德、業(yè)務(wù)等律師自身水平方面的因素在保證案源上的作用勝于社會資源和知名度等外部因素。

　　9、目前擔(dān)任的社會職務(wù)。

　　關(guān)于被調(diào)查者擔(dān)任社會職務(wù)的情況，高達(dá)67.9%的被調(diào)查者承認(rèn)未從事任何其他工作。8.5%的被調(diào)查者目前還從事教師工作，6.5%的被調(diào)查者擔(dān)任仲裁員。擔(dān)任人大代表、政協(xié)委員和青聯(lián)委員的被調(diào)查者分別占0.9%、3.6%、2.5%。

　　這表明，目前大多數(shù)律師在律師工作之外兼任社會職務(wù)的情況還非常少見，大多數(shù)律師沒有兼任社會職務(wù)。即使擔(dān)任其他職務(wù)，也以教師和仲裁員等法律相關(guān)領(lǐng)域?yàn)橹鳌Ｂ蓭煹膮⒄�議政極不普遍。律師利用社會職務(wù)增加知名度、開拓案源的情況還不多見，這種途徑的重要性也尚未受到許多律師的認(rèn)識。

　　10、律師或者律師所在的律師事務(wù)所是否有相關(guān)行為。

　　在被調(diào)查者中，該被調(diào)查者及其所在的律師事務(wù)所聘請過法院退休人員拓展業(yè)務(wù)的占9.7%，聘請法官以外社會關(guān)系資源豐富的人員拓展業(yè)務(wù)的占20.4%，定期和政府機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行聯(lián)誼活動的占12.3%，定期請客戶公司領(lǐng)導(dǎo)吃飯的占18.9%，沒有進(jìn)行以上行為的占51.0%。

　　根據(jù)調(diào)查結(jié)果，律師在營銷中利用與司法機(jī)關(guān)、政府機(jī)關(guān)及客戶領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系拓展案源的情況目前已經(jīng)并非主流。有一半左右的被調(diào)查者為從事過此類活動，從事過此類活動的被調(diào)查者所占比例也比較低。這表示律師的營銷活動呈現(xiàn)健康化發(fā)展的方向。

　　四、“律師營銷”的模式

　　11、您是否會選擇在媒體做廣告的形式來宣傳自己，開拓客戶市場。

　　關(guān)于是否會選擇在媒體做廣告的問題，43.0%的被調(diào)查者表示在媒體做廣告是一種常見的營銷方式，會采取這種方式來營銷自己，19.0%的被調(diào)查者表示不會在媒體做廣告，因?yàn)橥ㄟ^這種方式獲得的客戶往往是低端客戶，16.9%的被調(diào)查者表示不會在媒體做廣告，因?yàn)橛凶銐虻陌冈幢ＷC，但是，理解這種作法，10.8的被調(diào)查者表示不會在媒體做廣告，因?yàn)檫@樣有失律師身份。另有10.3%的被調(diào)查者對于在媒體做廣告持其他的態(tài)度。

　　雖然大部分律師對于通過媒體做廣告來宣傳自己的行為是理解的，但是，只有小部分的律師會采取這種營銷行為，這也說明在大部分律師的觀念里，律師的營銷方式和企業(yè)的營銷方式還是有所區(qū)別，對于在媒體作廣告，他們還是持謹(jǐn)慎態(tài)度。

　　12、律師或者律師所在的律師事務(wù)所是否會采取相關(guān)方式擴(kuò)大知名度、提高美譽(yù)度，以吸引潛在客戶的注意。

　　關(guān)于選擇何種媒介的律師廣告來宣傳律師及律師事務(wù)所、吸引潛在客戶的問題，有72.8%的被調(diào)查者表示會通過網(wǎng)絡(luò)媒體介紹、宣傳自己，62.4%的被調(diào)查者表示會采取報紙、期刊等平面媒體的形式，48.3%的被調(diào)查者會采取廣播、電視等電子媒體。另有16.0%的被調(diào)查者表示不會采取上述三類廣告方式。

　　雖然網(wǎng)絡(luò)是一種新型的廣告媒介，但絕大多數(shù)律師都選擇了這種平臺的廣告，表明律師對運(yùn)用新技術(shù)營銷具有較高的接納力，也說明網(wǎng)絡(luò)營銷的門檻相對較低，受到律師的歡迎。除開網(wǎng)絡(luò)之外，書刊等傳統(tǒng)平面媒體仍是律師最常采用的廣告媒介。電視、廣播等電子媒體也受到了律師的歡迎。綜上所述，律師在律師營銷的廣告媒體選擇上，均持有比較開放的態(tài)度。

　　13、律師所在的律師事務(wù)所在擴(kuò)大知名度、提高美譽(yù)度，以吸引潛在客戶注意的過程中，采取了或希望采取哪些借助媒體而宣傳律師事務(wù)所的措施。

　　在宣傳律師事務(wù)所、吸引潛在客戶的方式上，69.2%的被調(diào)查者選擇由律師事務(wù)所自己承辦論壇、講座等活動，或?yàn)樽约旱耐�行免費(fèi)籌辦培訓(xùn)班，并邀請媒體對其宣傳報道，提升其在行業(yè)內(nèi)和區(qū)域內(nèi)的知名度和美譽(yù)度，55.5%的被調(diào)查者選擇通過贊助媒體舉辦的某項(xiàng)有意義的活動或論壇，從而提升律師事務(wù)所的知名度和美譽(yù)度，28.0%的被調(diào)查者選擇直接在媒體上做硬廣告，對律師事務(wù)所進(jìn)行宣傳推廣。另有17.0%的被調(diào)查者選擇其他方式。

　　對律師事務(wù)所進(jìn)行宣傳的方式，大多數(shù)被調(diào)查者偏重與律師事務(wù)所自身的活動及其對這些活動的宣傳，或者通過贊助媒體活動以提高知名度。對直接宣傳的硬廣告，接受的被調(diào)查者所占比例不高。這表示律師事務(wù)所的推廣主要還是自我宣傳為主，硬廣告的被接受度還較低。

　　14、律師為了擴(kuò)大自己的知名度以吸引潛在客戶，采取了或希望采取哪些借助媒體而宣傳自己的措施。

　　關(guān)于律師廣告的推廣方式，76.4%的被調(diào)查者選擇以免費(fèi)形式，與媒體的編輯記者保持良好關(guān)系，經(jīng)常就當(dāng)前發(fā)生的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)在媒體上發(fā)表自己的觀點(diǎn)看法，擴(kuò)大自己的影響力，提升美譽(yù)度。36.9%的被調(diào)查者選擇以付費(fèi)形式，與媒體長期聯(lián)合舉辦某法制類節(jié)目/欄目，從而擴(kuò)大自己在大眾/讀者心目中的專業(yè)性和權(quán)威性，擴(kuò)大自己的影響力，提升美譽(yù)度。只有21.8%的被調(diào)查者選擇直接在媒體上做硬廣告，對自己進(jìn)行宣傳推廣。選擇其他形式的被調(diào)查者占15.0%。

　　從調(diào)查結(jié)果中可以獲知，絕大多數(shù)被調(diào)查者傾向于采用事件營銷的方式，以免費(fèi)的、新聞報道及評述的方式，間接展示自己。以付費(fèi)形式與媒體長期合作的律師，或者直接在媒體上做廣告的律師在被調(diào)查者中所占比例都不高，被調(diào)查者對廣告的推廣方式普遍比較謹(jǐn)慎，不太原意過于直接的宣傳。

　　15、怎樣認(rèn)識律師進(jìn)行的“公益訴訟”。

　　關(guān)于律師從事公益訴訟的目的，有37.8%的被調(diào)查者認(rèn)為進(jìn)行公益訴訟旨在維系社會正義，并客觀上擴(kuò)大了律師的知名度，17.5%的被調(diào)查者認(rèn)為公益訴訟目的就是擴(kuò)大律師的知名度和影響力，從而獲得一些案源，11.1%的被調(diào)查者認(rèn)為公益訴訟并不會帶來太多有經(jīng)濟(jì)價值的案源，而69.4%的被調(diào)查者雖然認(rèn)為不同的律師進(jìn)行公益訴訟的目的不同，但客觀上均推動了法治的進(jìn)程。從調(diào)查結(jié)果來看，雖然絕大多數(shù)律師都認(rèn)可了公益訴訟對社會法治建設(shè)的積極意義，但對公益訴訟與律師營銷的關(guān)系上分歧較大，公益訴訟對律師營銷的積極作用并未得到被調(diào)查者的接受。

　　16、律師是否有過相關(guān)行為？

　　在知識營銷的方式上，有62.7%的被調(diào)查者寫過文章，56.0%的被調(diào)查者講過課或進(jìn)行過培訓(xùn)，47.0%的被調(diào)查者建立了博客或網(wǎng)站，40.4%的被調(diào)查者主辦、贊助或者參加過有關(guān)會議，33.2%的被調(diào)查者作過一些演講，13.9%的被調(diào)查者出版或者贊助出版過圖書或刊物，只有8.3%的被調(diào)查者沒有進(jìn)行過上述行為。

　　從上述調(diào)查結(jié)果中可以看出，撰寫和發(fā)表文章是被調(diào)查者中最常見的知識營銷方式，講課與培訓(xùn)也得到了被調(diào)查者的普遍接受，許多律師還采取過建立博客和網(wǎng)站、主辦贊助或者參加有關(guān)會議的方式，出版或者贊助出版過圖書或刊物的被調(diào)查者所占比例較少，而從未從事過上述行為的被調(diào)查者比例非常小。這表示，被調(diào)查者均認(rèn)識到知識營銷的重要性，幾種主要的知識營銷方式都有許多被調(diào)查者采用，顯示了被調(diào)查者在知識營銷方式選擇上的多樣性。

　　五、律師如何面對客戶

　　發(fā)展客戶

　　17、如何向客戶做自我介紹。

　　關(guān)于律師在向客戶自我介紹時偏重于展示自身哪些方面的信息，有87.6%的被調(diào)查者會介紹為客戶設(shè)計(jì)特別的法律解決方案，75.3%的被調(diào)查者會展示個人特長，講述個人的專業(yè)水平和專業(yè)能力，適當(dāng)加入對于個人性格和服務(wù)特色的介紹，74.6%的被調(diào)查者會向客戶展示事務(wù)所的專業(yè)評價和專業(yè)成就，展示事務(wù)所綜合實(shí)力，62.9%的被調(diào)查者會講述事務(wù)所和個人的成功案例，48.1%會向客戶強(qiáng)調(diào)事務(wù)所高素質(zhì)的人力資源。到自己在律師事務(wù)所如高級合伙人或者一般合伙人之類的地位的被調(diào)查者占25.6%，提到在律師協(xié)會的職務(wù)、在學(xué)校的職稱的被調(diào)查者占14.4%。

　　被調(diào)查者向客戶介紹自身時大都偏向于展現(xiàn)專業(yè)方面，絕大多數(shù)被調(diào)查者都選擇向客戶介紹針對性的法律解決方案，即展示自身的法律服務(wù)產(chǎn)品，同樣，絕大多數(shù)律師會向客戶展示自身及律師事務(wù)所的專業(yè)能力和綜合實(shí)力。還有大部分被調(diào)查者會介紹成功案例和本所的人力資源素質(zhì)。提到自身在律師事務(wù)所、律師協(xié)會、學(xué)校的身份或職稱的被調(diào)查者所占比例相對較小。這表示，律師越來越注重向客戶展示自身專業(yè)的一面。

　　18、采取哪種方式拓展業(yè)務(wù)。

　　47.9%的被調(diào)查者表示會以相應(yīng)的專業(yè)、資源和團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)有針對性的進(jìn)行營銷，比如，破產(chǎn)法的出臺必然會帶來很多破產(chǎn)案件，了解相應(yīng)市場，及時做出準(zhǔn)備，36.6%的被調(diào)查者主要定位于高端客戶，但是也做一些低端業(yè)務(wù)，36.1%的被調(diào)查者通過親朋好友的介紹一步步積累客戶，不進(jìn)行客戶選擇，10.3%的被調(diào)查者對客戶進(jìn)行較為嚴(yán)格的篩選，只是針對高端客戶進(jìn)行營銷。

　　在客戶的選擇上，少數(shù)律師只針對高端客戶營銷和提供服務(wù)，定位高端但不放棄低端的被調(diào)查者與不進(jìn)行客戶選擇的被調(diào)查者所占比例基本一致，均占被調(diào)查者的三分之一。這種比例反映了目前律師市場的現(xiàn)狀，即高端、側(cè)重高端兼顧低端、不分高低端的三種層次。選擇以相應(yīng)的專業(yè)、資源和團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)針對專門法律問題進(jìn)行營銷的被調(diào)查者比例較大，這種形式的營銷得到了被調(diào)查者較廣泛的接受。

　　穩(wěn)定客戶

　　19、是否為客戶提供過增值服務(wù)(這種增值服務(wù)應(yīng)當(dāng)不收費(fèi)或者少收費(fèi))，例如法律建議書、分析報告、法律通訊、學(xué)術(shù)講座或者法律風(fēng)險防范計(jì)劃等。

　　關(guān)于是否為客戶提供過某種不收費(fèi)或少收費(fèi)的增值服務(wù)，例如法律建議書、分析報告、法律通訊、學(xué)術(shù)講座或者法律風(fēng)險防范計(jì)劃，49.4%的被調(diào)查者表示客戶有要求的時候會提供，42.0%的被調(diào)查者會向每一個客戶主動提供一定形式的增值服務(wù)，10.8%的被調(diào)查者從來沒有提供過，但認(rèn)為有必要提供，1.6%的被調(diào)查者則從來沒有提供，也覺得沒有必要提供。

　　絕大多數(shù)被調(diào)查者認(rèn)識到了在為客戶提供一般的法律服務(wù)之外，有必要為客戶提供一定免費(fèi)或低價的附加增值服務(wù)。表示主動為客戶提供一定形式的附加服務(wù)和應(yīng)客戶要求提供一定形式的附加服務(wù)的被調(diào)查者均占全部被調(diào)查者約一半的比例。認(rèn)為沒有必要提供這種附加服務(wù)的被調(diào)查者微乎其微。附加增值服務(wù)對律師營銷的重要性得到了普遍的認(rèn)可。

　　20、一個律師或事務(wù)所丟掉了老客戶的可能原因。

　　在律師失去老客戶的原因上，75.1%的被調(diào)查者認(rèn)為是由于缺少和客戶的信息溝通，沒有及時、定期調(diào)查客戶對服務(wù)價值、質(zhì)量、滿意度的感知程度，40.2%的被調(diào)查者認(rèn)為原因在于同行的競爭或者不正當(dāng)競爭，40%的被調(diào)查者認(rèn)為原因是自身專業(yè)特長不明顯，38.9%的被調(diào)查者認(rèn)為是由于沒有和相關(guān)的客戶公司的領(lǐng)導(dǎo)維持好關(guān)系。此外，有27.6%的被調(diào)查者認(rèn)為是由于沒有把提供的法律服務(wù)作一個系統(tǒng)的總結(jié)，27.0%的被調(diào)查者認(rèn)識是由于自身犯了錯誤后沒有采取合理的補(bǔ)救措施，23.6%的被調(diào)查者認(rèn)為是由于一些微小的細(xì)節(jié)沒有處理好，比如遲到、說錯話等，20.7%的被調(diào)查者認(rèn)識是由于收費(fèi)過高。

　　從上述調(diào)查結(jié)果中可以看到，絕大多數(shù)被調(diào)查者都將丟失客戶的主要原因歸于缺乏充分的客戶維護(hù)和管理活動，這表示被調(diào)查者充分認(rèn)識到了客戶關(guān)系管理對律師營銷的重要性。除此之外，認(rèn)為丟失客戶的主要原因在于與同行的關(guān)系(同行競爭)、與客戶的關(guān)系(沒有與客戶落到維持好關(guān)系)、自身業(yè)務(wù)素質(zhì)(專業(yè)特長不突出)沒處理好的被調(diào)查者的比例相差無幾，說明這些問題在客戶關(guān)系管理中比較常見。有不少被調(diào)查者注意到了細(xì)節(jié)的處理與維持客戶的關(guān)系，各有二成的被調(diào)查者認(rèn)識到細(xì)節(jié)沒處理好或是犯的錯誤未及時補(bǔ)救都會導(dǎo)致客戶丟失。認(rèn)為律師費(fèi)過高造成客戶流失的被調(diào)查者所占比例并不高，律師費(fèi)不是客戶流失的主要原因。

　　第二部分 問卷調(diào)查結(jié)果分析綜述

　　綜合本次調(diào)查報告的結(jié)果可以看出，我國律師并不接受完全商業(yè)化的傾向，秉持著律師維護(hù)法治與正義的職業(yè)理想，但在具體實(shí)踐中，仍表現(xiàn)出了其商業(yè)化的一面。這也正好說明，律師本身就是職業(yè)主義與商業(yè)主義的復(fù)雜綜合體，律師總是在努力在職業(yè)與商業(yè)之間維持一種微妙的平衡。

　　這種平衡在問卷調(diào)查中得到了充分的體現(xiàn)。絕大多數(shù)律師并不認(rèn)可自己是商人，但大部分律師都認(rèn)同了最具商業(yè)性的行為——律師營銷的正當(dāng)性，認(rèn)同律師營銷的進(jìn)步意義和對法治進(jìn)程的積極作用。正是因?yàn)榻^大多數(shù)律師不認(rèn)可律師行業(yè)過度的商業(yè)化，在律師營銷方式的選擇上相對于其他行業(yè)有著明顯的保守性。比如大多數(shù)案源仍是來自于口碑這種傳統(tǒng)的營銷方式；雖然律師廣告受到極為廣泛的接受，但直接宣傳律師的硬廣告仍得不到多數(shù)人的認(rèn)同，而更多的律師傾向于較為委婉的方式。對于公益訴訟，更多的是將其作為維護(hù)社會公正的方式，而不是一種營銷活動。

　　這種職業(yè)主義與商業(yè)主義的融合使律師營銷與一般商業(yè)營銷有著不同的地方，因此，一方面，律師在營銷中需要進(jìn)一步打破思維上的障礙，拓展?fàn)I銷的思路，另一方面律師營銷方式也需要考慮到律師行業(yè)的職業(yè)理想和在公眾的社會定位，在借鑒一般商業(yè)營銷的方法與理念時進(jìn)行必要的調(diào)整。

　　結(jié)合到具體的營銷方法與營銷策略，通過本次調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，律師在關(guān)系營銷、口碑營銷、知識營銷、廣告營銷、客戶關(guān)系管理等營銷方式上均有比較廣泛的運(yùn)用，但這些營銷方式運(yùn)用仍處于比較低級的階段。關(guān)系營銷側(cè)重于親朋好友的關(guān)系網(wǎng)，口碑營銷的口碑傳播方式簡單，知識營銷的尚未成為慣例，廣告營銷缺乏周密的廣告策劃，客戶關(guān)系管理也尚不科學(xué)。這些營銷方法已有比較成熟的理論和運(yùn)作方式可為律師行業(yè)借鑒。

　　雖然目前我國律師的實(shí)際組織形式仍然是以比較松散的合伙制為主，律師個人在開拓業(yè)務(wù)和辦理案件中具有比較突出的地位，但調(diào)查結(jié)果表明，許多律師仍希望由律師事務(wù)所來從事營銷工作。但在律師事務(wù)所如何在組織上保證營銷工作開展仍是一個有待探索和研究的問題。

　　本次調(diào)查的缺憾之一，是未能提供被調(diào)查者的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、律師事務(wù)所組織形式與規(guī)模的相關(guān)數(shù)據(jù)，因而未能就這些因素與律師、律師事務(wù)所對營銷的態(tài)度之間的關(guān)系進(jìn)行有效分析。

　　綜合上述分析，我們可以得出一個初步的結(jié)論，即目前我國律師行業(yè)已經(jīng)普遍接受營銷，但營銷方法與理論仍處于起步階段。

　　(杜國棟執(zhí)筆，王進(jìn)喜修改定稿)