新浪財經訊 2007年9月22日-23日，第二屆彼得·德魯克高層管理論壇在北京鑫海錦江大酒店二層國際會議中心隆重召開。新浪財經全程直播了本次論壇的盛況。以下為攜程旅行網副總裁兼北京總經理丁小亮演講。

　　丁小亮：

　　各位領導、各位朋友，非常榮幸能夠受彼得·德魯克管理學院的邀請，參加今天的論壇，這個論壇我想主要是和大家分享企業的創新與發展，大家可能在德魯克這本書《創新與企業家精神》當中能夠深深地感悟到，創新對一個企業的重要性，當然這本書更多的是關于在上一個世紀八十年代和九十年代的生產型行業當中的創新，其中管理大師也預測了在2000年以后，美國的經濟特別是高科技行業，它的就業以及經濟的發展對整個美國經濟的貢獻。今天我們進入到了二十一世紀，所有的行業在管理、技術平臺、營銷方式方面都與上個世紀不一樣，每個企業都面臨與過去的傳統的營銷方式與現代的轉型階段。

　　攜程旅行網可以說是傳統行業與現代高科技緊密結合的最完美的企業。今天我用35分鐘的時間介紹一下攜程近幾年來在管理當中的創新，最后有五分鐘的時間大家可以自由提問。

　　我今天分享的題目就是如何讓創新得到市場最大的成功？我想在座的朋友有的了解攜程，有的曾經使用過攜程的產品，有的對攜程不是太熟悉，我用最簡單的時間、最簡單的方式向大家介紹一下攜程公司。

　　攜程公司是1999年成立的，成立的時候在上海叫攜程計算機信息有限公司，當時是由幾個人做一個信息平臺，發布有關旅行行業的基本信息，從1999年到2007年短短的八年時間，攜程每一年都有很大的發展，其中發展的過程很重要的元素來自于創新。1999年成立以后，當時不到20個員工，現在截止到8月底，攜程目前的員工總數已經達到的6700人，總部在上海，在一個企業當中，在國內用大概六年的時間，取得了非常優異的業績，我們在上海建立了攜程總部、攜程大廈，這在國內的互聯網企業是比較少的，我們大概建了一個三萬五千米的攜程大廈。攜程服務的范圍涵蓋了47個城市，目前有注冊的1500萬會員，在2003年12月份，成功在納斯達克登錄上市，我們在上市之前，大概用了五個月的時間，和納斯達克進行聯系，最后通過方方面面的機構用最短的時間三個月完成了攜程的上市。我們發行的

股票是19美金，上市當天漲到了32美金，如果不拆分的話，到昨天攜程在納斯達克的股票應該是230美金，也就是從攜程上市到今天已經漲了6倍。

　　那是什么樣的方式使得我們投資者對我們的公司非常看好？從2004—2007年連續四年，攜程的純利潤增長保持在45%以上。攜程的主營業務非常簡單，就是向傳統的旅行社、旅行機構提供的服務差不多，我們主要包括六個方法：第一酒店預定、第二機票預定、第三度假、第四商旅、第五是特惠商戶，主要是為我們的會員和持有攜程金卡的合作伙伴得到一些增值服務，在全國14個城市我們簽約了大概3500家商店、餐館和一些娛樂場所，第六攜程擁有旅游咨詢最為豐富的，我們可以提供全世界幾乎涵蓋已經開放的所有目的地，無論是國內、還是國外，目的地的指南、信息、所有游客的札記，他愿意在網上公布的，都可以在我們這里找到。

　　這是我們業務的一個分布，剛才圖上看到的是我們的攜程大廈，我們在6月18號的時候，公司全部搬進了新的大廈，到現在為止我們擁有全亞洲最大的呼叫中心，已經開通了2400個坐席24小時為客戶提供服務。

　　我們的服務模式也比較簡單，首先任何旅行者他有需求，他通過我們的網站或者呼叫中心來采購或者解答他的疑惑，購買我們五大產品：酒店、機票、度假、商旅、增值服務。我們有非常完善的技術平臺，我們公司幾位創始人，也是我們現在的攜程董事會的主席梁建章先生，有非常是豐富的技術背景，所以我們攜程和其他的網站不一樣，就是所有的技術是由攜程自己開發，我們擁有將近200位電腦專家，一部分負責公司差不多有六、七千臺服務器的維護，另一部分人負責軟件的開發和系統的支持。所以我們一方面擁有了資源方完整的信息，包括航空公司、酒店、目的地的所有信息。同時我們現在注冊客戶是1500萬，經常使用我們產品的會員大概是400萬左右，我們分為普通會員、金卡會員、白金卡會員和超值會員。這些會都是根據他們的產量劃分，因此這些會員的數據在我們的系統中非常完整，既有市場的數據，也有供應方的數據。

　　所以從服務模式上來講，攜程的服務模式與世界上所有的互聯網公司沒有什么特別的差異，我們主要的差異，在很大程度上在國內的旅行服務企業特別是互聯網企業當中，攜程可能最大的差異是我們的服務，我們可以把我們的優質服務大規模化和復制化，按照我們董事會主席梁建章先生講的，攜程要像生產行業一樣來制造我們的服務業。比如最普通的酒店預定、機票預定，在普通的傳統行業當中，是由一個人接電話去了解信息，去像資源方確認，之后再向我們的客戶確認，那么在攜程我們大概是一個整套的流程，接電話的把信息錄入以后，傳給第二個人，第二個人進行確認以后傳給第三個人，第三人把資料進行核對，核對以后向客人發出通知，確認客戶的預定是否已經完成。有比較復雜的，比如

信用卡的問題以及客人在預定的機票當中可能出現了原來的五折票，在出票的一剎那，變成了六折、七折的差額問題，我們就由后續的人員進行跟蹤，我們無論多少的工作人員都在一屏上來，所有前面的工作人員完成的任何內容都會有紀錄，因此我們的會員打進去以后，他所有的信息、完成、未完成的信息都一目了然，所以攜程對我們的客戶提出了我們的服務宣言，方面就是我們的一應俱全，我們希望通過我們攜程的一站式服務，滿足所有旅行者的需求；另外就是攜程的一絲不茍。我們有亞洲最大的一流的呼叫中心，我們是國內旅游行業當中唯一的一個企業引用6∑管理方式的，我們一諾千金，我們向消費者承諾的產品和內容，包括價格我們都會按照承諾的內容來服務。

　　這些是攜程從一個旅游在線企業和傳統的旅游行業結合，一方面體現出攜程的技術優勢，另一方面非常注重我們的服務。所以在短短的八年當中，在2006年、2007年我們攜程榮獲了一些殊榮，比如是中國在海外最有影響的上市公司，攜程在這些上市公司當中被納斯達克推薦為最為有影響力的上市公司。

　　這里也被其他很多的機構評選為非常優秀的一個品牌。根據國內官方機構的統計，2006年中國的在線交易指的是旅行的在線交易，就是通過互聯網訂酒店、定機票，并且通過信用卡的方面支付的，在線的交易額2006年大概是350億人民幣左右，攜程去年大概占350億當中50%份額。

　　是什么使得攜程在最短的時間里面能夠迅速地崛起成為國內在線旅行服務行業當中一個引人注目的企業？我想這里面向大家匯報一下我們的一些經營管理營銷方面的創新。

　　第一個創新之舉就是借用6∑提升我們的服務質量，我本人從事酒店管理十余年，所以對旅行社也有很多的接觸，我們曾經問過國內所有的旅行社，就是我們每天的管理能不能做到量化？能不能做到日報表？就是每一天出行的人數、預定的人數能不能做到日報表？就相當于酒店行業的每天早晨的例會，酒店一般8—9點之間會有一個晨會，會有一個報表顯示昨天的信息。我們就問旅行社行業，我們能不能做到每天的日報？幾乎國內的旅行社都答復說我們沒有辦法做到日報表，甚至有些出行人數的統計是一個季度做一次，我們攜程可以做到日報表。我們可以在今天早上了解到攜程網上面，昨天一天所有的交易，比如說昨天晚上通過攜程網一共定了全國多少個房間，通過攜程網一共賣了多少機票？通過攜程網一共有多少人采購了我們自由行的產品？有多少人買了我們長線的旅游產品？這個報表是每天都要出的。能夠出了這個報表的很重要的原因就是攜程使用了6∑的管理，6∑是摩托羅拉第一家起用的，就是在每一百萬個生產的產品當中，次品率或者是差錯率在3—4個，就是6∑，如果是7個、8個、15個，那∑的數量就下降了。

　　那服務行業如何量化？對我們來說就要把每一個環節的工作人員的工作做到能夠量化。比如我們的接線生每天接多少個電話？200—250個，我們每天確認多少機票？100—150個。比如解決投訴的人員是什么？回復的人員是什么？每個人的工作量化出來以后，就有一個時間線。比如我們的接線生，基本的電話是180秒，就是你接到的電話必須是180秒按照客戶有可能提到的問題和應該有的禮貌用語，超過180秒我們電腦就會有紀錄，因為每天都會有報表出來。我們通過6∑的使用，借鑒現代制造企業的管理方法，來管理很難量化的服務行業，所以我們訂單的差錯率由過去的萬分之四下降到萬分之二。舉例說，我們9月10號當天，攜程9月10號在全國的機票是四萬張，我們在9月15號當天，通過攜程網在全國接近5000個酒店預定的客房數當天晚上超過3萬間，所以說3萬間訂房和4萬張機票，這里面肯定會有差錯，因此我們需要降低這個差錯，如何使得我們的信息不會給我們消費者帶來困難和問題？所以這里面各個環節都要通過6∑的考核，咨詢的準確率從98%提高到99%，訂單的回復速度由原來的93.9%上升到99.8%。所以，這些通過6∑的管理，使得我們看不見、摸不著的服務流程變得清晰、可見、可衡量，也可以完全掌控。因此我們在用人方面，只要量化以后，就非常容易地知道我們在某一個點、某一個市場開發當中所需要投入的人力和物力。

　　第二，我們在國內第一個推住了商旅通。過去在線網絡很多都是單向的，我們通過商旅通業務，既可以解決我們內部的流程，畢竟攜程有6千個員工，差旅費用也是一個很大的費用，對于很多的跨國公司來講，幾千人的員工，或者上萬人的跨國公司，每天都有很多人在出差，因此我們開發的商旅通既可以提供給客戶，也是我們自己管理自己的一個重要手段。通常來講，在沒有使用在線商務通的情況下，和使用以后我們可以節省20—30%的成本，包括酒店預定的成本和直接成本，以及航空公司的成本。因為你沒有用這個的時候，我們的員工定機票的時候，會按照個人的習慣來定，使用商旅通的在線管理系統以后，我們就有公司的標準，我們可能拿到最低的折扣票，同樣北京上海的往返，如果按照個人吃完飯就走，可能往返的機票是1300—1400，如果公司希望你個人的時間調整一下，可能會買到900—1000的機票，包括酒店，如果你出差一天在外面開會，在外面住的時間特別短，我們就建議你住經濟型的酒店，如果你很多的活動是跟客戶溝通的，會使用很多酒店的設施，你就可以住四星級酒店、五星級酒店，通過這樣的管理，使得我們的成本極大的減少。

　　另外我們第一個推出了酒店點評系統，對你入住的酒店不了解的情況下，只要進入攜程的點評，對這個酒店的功能和服務就會一目了然。

　　倡導自由行，是去年提出來的，就是訂購我們的機票和酒店，可以選擇我們的有限服務內容比如你希望購買我們攜程的一票通，你都可以自由組合，但是更多的是增強了客人旅行的有限性。我們在今年6月6號率先推出來一個腦袋上的“緊箍咒”，就是海外出差標準，我們規定了在海外的攜程團隊，一次最多可以去兩個國家，除非路過以外，不能超過三個國家，每天自由購物、游覽的時間都有嚴格的比例。比如我們在租車方面，比如有的旅行社40個人，在國外租一個大巴，我們有一個明確的要求，就是永遠保證交通工具，就是汽車25%的空座率，這樣會讓客人坐在車里面的舒適度極大的提高。這些都是我們非常細的標準，也是我們承諾給我們會員，一旦你發現我們承諾的量化的內容沒有達到標準，你可以直接投訴，并且獲得攜程相當于人民幣一個等值的積分反饋給客人。這在國內的旅行社一般來講都不愿意這樣做，都是零團費、強行購物。我們不會這樣，比如在法國我們會推薦半天下午自由活動，你可以去任何其他的商店，但我們不會帶你去中國人開的水晶店、電器店，你自由愿意去哪兒就去哪兒，我們可以在每一個城市留出半天或者一天的時間，純粹的自由行。

　　我們首次推出了攜程的旅游卡，這個卡目前在全國發行了150萬張，已經被VISA國際組織評價為2006年最佳的發行卡。

　　我們是服務2.0的倡導者，也是服務2.0的踐行者，以高科技的手段對傳統服務業態進行管理和創新，實現大規模的可復制的、標準化的服務，我們借助先進的信息技術，全面運用6∑管理，成為服務2.0的標桿型企業。那么，什么是服務2.0？首先是模式的創新，這對很多的服務企業來講，特別是旅行服務來講，創新模式是非常大的困難，也是很大的挑戰，過去所有靠人的經驗，我們如果在座有旅行社的同行，大家會有感受，我們社有誰誰在這干了多少年，他認識多少航空公司，認識多少客戶，我們很多公司對個人的依賴性非常強，但是作為現代的企業，通過上午剛才有位演講者降到了CIM，客戶關系管理系統實際就是想弱化一個個人在一個企業當中過于依賴性，如果這個人跳槽，一下把這個部門的15個人帶走，另立江山，在你馬路對面開一個旅行社，和你對著干，這對你企業是巨大的損失。所以我們倡導的是規模化，靠系統的支持，不希望體現某一個人、或者某兩個人在這個部門當中不可或缺的作用。

　　管理創新當中我們講到了優質服務標準化，并且可以復制，我們最早的呼叫中心，最初就是幾個人，慢慢幾十個人、幾百個人，現在發展到2400個座席，3000個員工，如何確保服務的優質？就是需要在程序上的標準化。

　　內涵的創新包括我們很多改造的內容。服務2.0的幾個特點，我講的主要是對旅游旅行服務行業，一個人的交互性或者互動性，這個是指我們的服務商提供的信息，與被服務的主體有一個互動。過去在旅行服務當中，信息是不對稱的，我打電話到旅行社，我想到新馬泰旅游，我想到歐洲旅行，對方接到電話了，高興了給你多說兩句，不高興了，你到我們公司來吧，或者你自己看資料吧，也可能是對方忙，他沒有辦法靜下心來服務你。對我們來說，服務2.0，你打完電話以后，服務的信息都在上面，信息是對稱、透明的。

　　工具性就是我們客戶、消費者對本身信息的依賴程度。

　　體驗性也是我們講到的服務行業當中，特別是旅行服務行業我們非常非常重視，客戶的體驗。舉例來說第一次使用攜程的客人，我們都有回訪，就是打電話，您這次預定是否順利？當然是標準化的，要回訪客人，不管你忙或者不忙，愿意不愿意，我們都要回訪，就是確保你的服務是順利的，對于購買我們旅游產品的，比如團隊的，我們自己派領隊和團員一起出國，我們會和團員進行一對一的溝通，對整個的行程安排有什么不好？吃的有什么不好？住的有什么不好？你的體驗過程怎么樣？這里體現的是我們對服務的重視。我們8月份一個月組織了2400個有北京戶口的人去香港，游自由行。這是超過了傳統旅行社一個月組織兩、三千人去一個地方旅行，如果到公司來交錢、咨詢，需要多大的地方啊！可是我們只有20幾個人就可以做兩千多人一個月的產量，這些我們都需要做一些回訪。

　　不管怎么樣，服務行業應該由傳統的標準到現代的標準，從過去的服務1.0進入到現代服務行業的2.0，我們也希望在座的朋友成為我們攜程的伙伴，攜手共度我們精彩的人生旅途。謝謝大家！