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　　中國航空集團公司總經理、國航股份的董事長李家祥，于9月21日下午在北京發布凝聚其多年管理智慧的新書《大道相通》，暢談其鮮為人知的管理之道，新浪網將進行全程直播。以下為北京大學副校長吳志攀精彩發言：

　　吳志攀：我跟家祥同志也認識好多年了，有一次家祥同志坐國航的飛機，沒有坐公務艙，住的是經濟艙。那次國航晚點了，坐在旁邊的同志脾氣比較大，就罵人了，罵得比較難聽。但是家祥同志非常有涵養，非常非常耐心。當然當時不知道他是誰，因為穿的是便裝，給他解釋、安撫，說了很多客氣的話。旁邊的旅客有的都看不下去了，說人家都這么大歲數，你這么一個年輕人說人家多不合適。后來家祥在公司里講了這個故事，我們這個單位是給旅客服務的，旅客不滿意的時候發牢騷，盡管語言用的是比較粗魯甚至是罵人的話，我們都要接受。而且一個董事長都能接受，那么這么大年紀的人都能接受，這么一個官員、管理者、高管都能接受，年輕人更該接受，這個例子是非常感動人的，我感覺在這種場合下，我坐著罵可能都要起來跟他辯論一下，他都能忍住。

    航空公司最基本、最基本還是給人服務，給旅客服務的一個公司，有這么多員工都是給客人在天上端茶倒水，把客人送到目的地，特別是國航有國際飛行的任務，經常月幾大洲，長途幾十個小時飛行。旅客在飛機上要睡覺、刷牙、洗漱，所有的生活都在飛機上渡過，這是一個非常不容易、非常細致的，旅客期望值、要求比較高的單位。要給人做好服務，讓人滿意，書里也寫到有四心工程，舒心、安心、放心等。

　　我昨天知道要來開會，我說你先把電子版的段落發過來。我確實讀了其中一段，一個國航的員工在4月16號發的一個帖子，將要執行北京飛三亞的航班，凌晨三點鐘才能回來，但是我要跟機組人員說我們都要微笑，要把最后一個旅客送下飛機才能回來。這些細小的東西，如果我們不是民航的家屬，如果不能很距離地觀察他們，都很難理解到。因為我還有一個好朋友，他的女兒就是國航的空姐，我跟她的父親挺熟的。每一次她飛美國航班的時候，到了地方都會給家里發一個短信，道一聲平安。這種情況我們在聊天的時候也跟我說。我們平常坐飛機還要買保險，想想下來要報平安，那人家天天在上面飛，拿這個當日常工作的話，家長是很擔心的。

　　等等一些情況，我感覺李總也好，還有國航的各位管理人員也好，還有各位工作人員，不論從機師到駕駛員、空中所有服務人員、地勤人員，確實24小時為我們成千上億的中國旅客、國外旅客無微不至的服務。盡管由于氣候的原因、故障的原因造成一些情況。有一些報道，前不久也看到報道，客人不來，最后來了就發脾氣打人。這個情況我也問了李總，李總說沒辦法，只能把我們的工作人員送到

醫院搶救。這種非常細致、非常低調、耐心的服務，我感覺是一個最重要的道，就是用人之道，就是要把自己掏出心為別人服務，慢慢感動別人，要能夠理解做這項工作是非常非常不容易的。如果大家都能體諒、都能理解的話，這個工作能做得更好。現在的工作已經做得很好了，我曾經兩次也是坐國航出國，也是坐經濟艙，非常好。但是送飯還有一些要求各方面都能夠滿足，還提醒你注意一些什么事情，我都很感動。我覺得像我這么一個看上去像老頭一樣坐在那兒，人家這么關心我，我都感覺到很感動，坐公共汽車都沒人給我讓。我就寫了兩封感謝信，給李總，說一定要感謝一下這個乘務員，真的發自內心，他也不認識我，我也不認識她，李總都給他轉過去。我說這樣就得表揚、鼓勵。雖然她做的是應該做的，但是我心里總是感覺過意不去。我說如果這樣的情況能夠互相體諒，服務質量提高了，顧客或者是我們的旅客也能夠理解、能夠滿意、舒心、放心、順心，工作能做得非常好。我覺得我們現在很多工作已經比國外的大公司做的一點都不差，而且因為國人語言、長相各方面，也都非常親切。我相信隨著我們改革大潮，國航能夠飛向大洲，隨著我們的發展走向世界，會更好。

　　這本書，李總是作為一個國航的服務者，代表國航所有的員工，向所有乘坐國航的顧客交了一份服務的答卷。謝謝！