五星沈煒：員工是我們的秘密武器

　　本報記者　李婭婭

　　"顧客是我們的衣食父母，員工是我們的秘密武器"，這是世界家電連鎖巨頭百思買和五星電器聯姻后注入的最核心的觀念。顯而易見這個"全新觀念"將員工放在了一個極其矚目的位置，話雖無華，但揭示的確是連鎖經營的真諦。觀念改變行為，行為塑造未來，與百思買結盟后的五星正在進行一系列變身和自我升級，人力資源的改變首當其沖。采訪五星人力資源中心總監沈煒，記者感受到是百思買理念帶來的沖擊力，也感受到了這個五星高管中最年輕一員的銳氣和活力，這兩個"力"使五星的人力資源管理正在進行著一次"超級變變變"。

　　從關注行業到承諾社會

　　五星電器的前身是民營企業，帶有民營企業不可避免的管理思維和經營方式。而百思買的到來，使五星不僅成為形式上的中外合資企業，更因為全球最先進理念和技術的輸入使五星更有能力成為神形兼備的行業領先者。從而將五星的人力資源管理升級到一個全新版本，讓五星可以"跑得更快"。沈煒總監告訴記者："以前我們的愿景是'做中國最優秀的家電通路商'，眼光只是放在了特定的行業，但現在我們將目光放到了整個社會，將視野投放到更廣闊的社會發展中，一個優秀的企業應該對社會有承諾。現在我們的使命是'提高生活品質，創造社會價值'。我們的愿景是--讓更多人享受舒適和快樂。"

　　沈煒表示，要讓更多的人享受舒適和快樂，首先就要服務好我們的員工，讓自己的員工"舒適和快樂"起來，他們才能更好的服務于顧客，并且把這種舒適和快樂"傳染"給每一位顧客。

　　大學生被"強迫"成長

　　選擇一個好的伙伴很重要，五星特別強調人才的甄選，五星對每個崗位設計了勝任模型，在其中特別看重的是候選人對五星文化的認可和個人潛力的大小。去年年底沈煒去了一趟北京，在北大和清華這兩所國內頂尖大學招收應屆生。"對于大學生的培養，我們正在實施'未來之星'計劃，去年全國我們一共招了600名左右應屆畢業生，南京有200名左右。數量并不多，但卻能保證對他們的資源集中度更大，對于這些大學生我們采用'強迫'成長的方式，采用導師制，計劃在3年內把他們培養成店長"。

　　提高員工的市場價值

　　說到對人才的培養，就得說說五星的全員培訓計劃，培訓的長期投入對于勞動密集型企業來說并不容易做到。"我們要通過培訓讓員工的市場議價能力得到提升，也就是從根本上提升他們的市場價值，就算離開了五星他們在五星獲得的能力也將保證其再就業的實力，我們的人才觀是社會化的，我們也是在為

　　欲建零售商學院

　　結合培訓體系，五星對于中高層員工，推出"MBA贊助計劃"，"海外培訓贊助計劃"等高層次提升方案，公司買單，讓他們到海外實地學習先進的理論和技術，五星已派出數位店長在美國進行海外培訓。對于中層員工還提出了 "新月計劃"，幫助他們提升領導力和綜合素養。

　　此外，五星與百思買還將和國內一流大學合作，首開創舉成立零售商學院。國內目前還沒有專門培訓零售管理人才的專業機構，專業化的連鎖業人才很缺乏。用沈煒的話說："建零售商學院不光是為了滿足我們五星今后快速發展的需要，更重要地是提升行業人才整體水平，加快商業規則建設，為社會帶來價值，目前整個零售行業的人才存量和質量并不高。"

　　提升員工的體驗

　　"我們所做的每一件事出發點就是提升員工的體驗，我們要讓員工自豪地說自己在五星工作，自豪地說我在五星得到了成長"。比如績效考核，五星最近正在進行員工360度測評，對于考核結果不好，被警告的員工，其所在的部門負責人會親自跟他談話，找出問題所在，這些談話都必須有文字記錄，根據談話的結果給員工3個月修正期，并不是簡單辭退。

　　在福利方面，"能為員工做的，肯定不遺余力"，五星在所有的分公司成立工會基層組織，員工關系部將一年員工活動主題化，并且都安排在工作日活動。春季是踏青拓展訓練；夏季有CS演習，戶外定向活動；秋天是農家體驗；冬季是圣誕主題活動。工作滿一定的年限，員工可以享受7-15天的帶薪休假。"倦鳥"職位不低于從前"對于想吃回頭草的員工，五星會怎么處理呢？"當記者問出這個問題時，沈煒立即糾正，在五星我們把離職了又想回來的這種情況叫"倦鳥歸巢"，不叫吃回頭草，這樣是對掉隊又歸隊人員的尊重，是我們人性化的表現。零售業人員流動頻繁，五星制定了"倦鳥歸巢計劃"。"我們歡迎他們回來，五星是有胸懷擁抱他們的，現在我們就有七八個中層是出去又回來的。對這些歸巢的倦鳥，我們會給他們3個月的保護期，并且保護期之后的職位不會低于從前的職位"。　

　　五星的伙伴文化

　　每周一個伙伴的擁抱

　　人性化管理是五星人力資源管理的核心。五星倡導的是"伙伴文化"，員工與員工是患難與共的伙伴。"我們有'伙伴的問候'，每周的晨會上，門店的店長會給每個員工一個伙伴的擁抱，員工過生日也會得到來自伙伴的問候，生日當天公司會在員工所在店的大屏幕給他送出祝福。員工還會了解到'伙伴的心聲'，每一個員工每季度都會得到一張期望卡，上面寫著他的上一級領導對他的期望，員工對自己的工作目標就非常的明確，有什么問題可以直接跟領導談"。

　　3天內解決反映的問題

　　　最近，五星總部還為公司所有員工開通了"伙伴服務熱線"，所有門店的任何一個員工都可以直接打電話過來，24小時開通，由人力資源部的同事兼伙伴服務專家，員工反映的問題3天內肯定調查處理好。沈煒坦言，因為五星有很多異地的機構，作為基層組織的門店，不少遠在外省，企業文化的輻射會有一定程度的削弱，為了讓員工有一個直接的溝通渠道，所以開設了這個熱線。"不過，讓我有點沒想到的是，這個熱線試用了一個月，打來的電話并不多，最近到了年底，電話才多了一些，大多是對政策的咨詢"。

　　公司簡介：

　　五星電器是世界最大家電銷售企業百思買全球連鎖企業之一，在中國專業從事家用電器的連鎖經營。 百思買是

　　五星電器作為百思買的中國組成部分，已成為具有較高知名度和美譽度的商業品牌，至2006年5月，已成功登陸江蘇、安徽、浙江、山東、河南、四川、云南等多個省份，在五十余個大中城市開設專業化連鎖賣場。

　　李婭婭　整理