2006年北京市城鎮居民公共服務滿意度指數

　　簡 介

　　公共服務滿意度是公眾接受政府所提供公共產品和公共服務的實際感受與其期望之比較的程度。

　　本項調查從政府的職能入手，考察公眾對政府提供公共產品和公共服務的滿意度。依據政府職能，將公共服務分為以下幾方面：國家安全、行政管理、國防外交、教育科技、社會保障、醫療衛生、市政建設及環保、文化娛樂、公共安全等幾方面。其中，國防外交、國家安全本次調查沒有涉及。資源環境另行研究。因此本項調查包括的公共服務有：義務教育、行政管理、醫療衛生、社會保障、市政建設(主要是交通、郵電和通信)、文化娛樂和公共安全等七個方面，分為三級指標來測評。

　　●北京城鎮居民公共服務滿意度總指數為65.4

　　調查結果顯示2006年北京市城鎮地區公共服務滿意度程度不高。被調查者中有2.1%和近40%的被調查者表示對公共服務非常滿意和比較滿意，50%的人對公共服務滿意度一般。

　　★滿意度排在前三位的指數分別是：娛樂、文化和體育健身服務，社會治安及社會環境改善，社區事務和服務。

　　調查結果顯示，將近75%的被訪者回答在居住地附近有體育健身設施或體育場館可供日常使用，同時有76%的被訪者回答在居住地附近有相應的公共娛樂休閑場所。被訪者對于該項服務滿意程度的評價為70.4。

　　居民對于我市社會治安及社會環境改善的評價為68.1，其中尤以社會環境改善的滿意程度最高為71.4，明顯高于其他各項指標。首先，在奧運的帶動下，我市的

城市建設進入高速發展的階段，同時城市衛生環境改善效果顯著，居民對此顯示了較高的滿意度。其次，雖然在現實生活中城市交通、廣告清理、社會保障和社會救助、

食品安全等一些問題還在困擾著我市的發展，但是，被訪問居民表現出對于近年來我市在改善、解決這些問題方面較為滿意的評價，對于這些問題改善效果的滿意度評價均在70以上。最后，居民對于藥品價格限制的效果以及各種政務信息公開的效果反應平平，兩項服務的滿意度評價都未達到70，而且在各項指標中位居下游。

　　居民對社區事務和服務的滿意度也較高，調查結果顯示，居民對社區的供水、供電、供氣和供暖的服務滿意度較高，前三項都在70以上，只有對供暖服務的滿意程度相對較低。與“四供”服務相比，居民對于社區的垃圾收集和處理、排水系統、街道清潔和街道照明等7項服務的滿意程度要稍低一些，平均值為64.6。居民對社區外來人口管理者一項的滿意度評價最低僅為58.4，這說明，我市居民對于社區中外來人口管理存有很大的意見。

　　★滿意度排在后三位的指數分別是：交通及通訊服務，醫療保健，社會保障。

　　社會保障是居民最不滿意的服務。其中，又以住房保障(本次調查涉及的是經濟適用住房制度和城鎮廉價租房制度兩項)為最低，其次是就業服務和城鎮最低生活保障。

　　北京市的醫療保健服務仍然不能滿足居民的要求。我市居民對于各類型的大型醫院的滿意程度為59.8，其中主要體現在對醫院的工作效率和醫療意見處理及投訴反饋的評價(分別為57.0和55.6)和對醫院的收費表現出了明顯的不滿(收費透明的評價為50.5，收費水平的評價為47.2)。居民對于社區醫院服務的滿意度評價稍高為61.6；同時居民對于北京市大病和流行病的預防工作給出了較高評價為68.0。

　　公眾對北京市交通及通訊服務的評價較低主要體現在對交通狀況的滿意度低。其中，最不滿意的就是暢通度，只有43.4；其次居民對于公交線路的服務態度及其乘車秩序的評價也只在60以下。

　　●滿意度的差異——不同人群的滿意度

　　★男女性別沒有明顯差異

　　男性(65.9)與女性(65.4)對公眾服務的評價基本一致，沒有顯著差異。只有在社會保障和治安及社會環境改善方面，女性的評價比男性評價低。

　　★郊區居民的滿意度高于城區居民

　　郊區居民對公眾服務的滿意度評價基本上與城區持平或高于城區水平。在社會保障方面，城區的滿意度是59.3，郊區是63.0；在交通方面，城區的滿意度是63.3，郊區是67.7。在社會環境改善方面，城區的滿意度是67.3，郊區達到了70.5。之所以會產生這樣的差距，跟北京市近幾年來加大對郊區的投資分不開的。郊區高達70.2的公共服務滿意度指數，應該說是對近年來北京“調整發展戰略，推進郊區城市化建設”政策的肯定。

　　★青少年對公共服務最滿意，中老年人群滿意度最低

　　首先，青少年對教育事業服務感到最滿意；其次，18-30歲年齡組和30-50歲年齡組對文化娛樂服務的評價最高，而50歲以上的中老年人群則明顯偏低；第三，除青少年組以外，其他各年齡組對社會保障和

醫療保險的滿意度都很低；第四，18-30歲年齡組和30-50歲年齡組對交通通信服務的滿意度較低。調查反映，雖然北京市已進入老齡社會，但是在現代老年產業涉及的文化娛樂和精神享受方面的產品和服務沒有得到很好開發，不能滿足老年人的需求。

　　★學歷越低越滿意

　　大學學歷(包括本�？�)人群中有52.3%在18-30歲之間，屬于中青年，對社會的期望很高，而壓力又很大，造成他們對公眾服務的評價偏低。

　　★窮人和富人滿意程度偏低，月收入在3000-10000元的居民對公共服務滿意度最高

　　月收入在3000-10000元的居民除在交通通訊方面的評價低于月收入1600元的居民以外，在其他各個分類指數上都高于其他收入水平居民的評價。而高收入人群(指月收入在10000元以上的人群)對社區服務和娛樂文化的滿意度偏高，對醫療保健和交通通訊方面的滿意度偏低。

　　公共服務滿意度測評數據主要來自直接收集第一手調查數據，調查方法采用街頭攔訪法和配額抽樣法。調查的有效樣本量為1624人，其中：城八區全部調查，根據每個城區的常住人口比例進行分配，樣本總量為1205；在十個遠郊區縣中抽取四個區的縣城(房山、順義、密云、延慶)進行調查，樣本量為419。

　　由于測評公共服務滿意度的各項指標相互獨立，每一個指標都同等重要，因此本項研究中，指標權重分配方案確定為等權，即各指標的權重相等。

　　滿意度指數取值0-100之間，在合成滿意度指數時是由最基本的測評指標開始，逐級計算，分別得到每個測評指標的滿意度指數，然后加總平均得到上一級的分類指數，最后得到平均匯總的總指數。