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首屆“中國(guó)國(guó)際服務(wù)業(yè)大會(huì)和展覽會(huì)”于2004年6月30日-7月3日在北京隆重舉行，國(guó)際金融服務(wù)論壇作為本次大會(huì)的重要活動(dòng)將于6月30日-7月1日在人民大會(huì)堂和中國(guó)大飯店召開(kāi)。新浪財(cái)經(jīng)將全程直播本次會(huì)議。
主持人：感謝曹先生為我們發(fā)表他的精彩觀點(diǎn)。下面的演講者是BEA公司中國(guó)區(qū)市場(chǎng)總監(jiān)程朝暉先生。
陳朝暉：大家好，我是陳朝暉是BEA公司的，大家都說(shuō)客戶(hù)是上帝，因?yàn)榭蛻?hù)的成功代表了廠(chǎng)商的成功，所以廠(chǎng)商必須了解客戶(hù)面對(duì)的挑戰(zhàn)，他的需要什么。現(xiàn)在大家都很明確客戶(hù)越來(lái)越從對(duì)產(chǎn)品的需要開(kāi)始轉(zhuǎn)變到服務(wù)的需要，IT解決方案實(shí)現(xiàn)它的的業(yè)務(wù)的時(shí)候，BEA是全球一家領(lǐng)先的中間件的軟件公司。大家可能會(huì)通過(guò)很多的媒體聽(tīng)到這樣的信息，大家都知道Siebel是做CRM的鼻祖，他曾經(jīng)在一次論壇講CRM意識(shí)，我們看到客戶(hù)需求的變化，客戶(hù)對(duì)市場(chǎng)的反映，競(jìng)爭(zhēng)的反映，需求的變化的反映在不斷的加快，傳統(tǒng)的CRM已經(jīng)很難快速相應(yīng)客戶(hù)對(duì)于CRM的變化。在今年5月份我們?cè)凇癿iddleware”上可以看到，大家很奇怪，為什么各個(gè)廠(chǎng)商都很看中middleware。在今年3月份的時(shí)候我們參加CCID的一個(gè)論壇，也看到了很多IT廠(chǎng)商談到IT的黑洞，IT是成本中心還是影響業(yè)務(wù)的發(fā)展還是限制業(yè)務(wù)的發(fā)展。我個(gè)人的觀點(diǎn)是IT的和現(xiàn)在業(yè)務(wù)是不可分割的矛盾體，它就像一對(duì)矛盾一樣在矛盾當(dāng)中共同的成長(zhǎng)。現(xiàn)在有很多建議是希望建立銀行的脊柱系統(tǒng)，很多銀行都花了一年、兩年的時(shí)間構(gòu)建一個(gè)新系統(tǒng)總線(xiàn)，使得不同的應(yīng)用系統(tǒng)前臺(tái)、后臺(tái)之間能夠講同一種語(yǔ)言，大家互相的通訊，互相調(diào)用，訪(fǎng)問(wèn)，但是看到不行。其實(shí)大家在看未來(lái)的時(shí)候就會(huì)看這種趨勢(shì)，因?yàn)橹袊?guó)有一句古化，“人無(wú)遠(yuǎn)慮，必有近憂(yōu)”。如果對(duì)未來(lái)不能有洞察力的話(huà)，你在很短的時(shí)間會(huì)有煩惱。我借用卡莉的話(huà)就是移 動(dòng)化、虛擬化、數(shù)字化的趨勢(shì)。我們可以描繪這樣一個(gè)虛擬世界，一個(gè)小朋友和爸爸逛商店，突然走失了，這個(gè)小姑娘通過(guò)她的手機(jī)可以啟動(dòng)找爸爸的服務(wù)，服務(wù)的提供商會(huì)協(xié)調(diào)這樣的工作，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)基站定位她爸爸的手機(jī)，再把這種定位信息轉(zhuǎn)換成監(jiān)區(qū)的信號(hào)，再通過(guò)特定的設(shè)備設(shè)定的地圖再發(fā)到小朋友的手機(jī)上面，她可能會(huì)發(fā)現(xiàn)她父親就在離她很近的一個(gè)馬路口等她，最后的付費(fèi)會(huì)記帳到她父親的手機(jī)里面。所以這個(gè)世界已經(jīng)變成一個(gè)虛擬的世界，這里面有很多的服務(wù)提供商、內(nèi)容提供商、以及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商在這中間協(xié)調(diào)，你不需要知道誰(shuí)具體的提供服務(wù)，就可以給你的生活帶來(lái)很大的變化。我們過(guò)去看到不管是集成商還是國(guó)外的IT廠(chǎng)商都需要了解客戶(hù)的需求，客戶(hù)需要能夠具體解決他的業(yè)務(wù)。小孩子經(jīng)常上街看到這樣一個(gè)玩具肯定會(huì)非常吸引人，這就是我要的，這也是客戶(hù)想要的。這個(gè)有四個(gè)翅膀，有四個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)非常漂亮，這就是客戶(hù)想要的，但是這種業(yè)務(wù)大家可以看到，基本上小孩不超過(guò)兩三天這種玩具已經(jīng)扔到一邊的，因?yàn)楝F(xiàn)在小孩子的需要是把它拆了自己重新想象，這就是現(xiàn)在的客戶(hù)需求，大家可能接觸過(guò)“樂(lè)高”的玩具，這個(gè)玩具就是在給你很大的想象空間，你想象成什么就可以搭成什么。所以回到剛才我們講的siebel講的，根據(jù)客戶(hù)需求的變化快速的改變，它是設(shè)定的，現(xiàn)在客戶(hù)可能說(shuō)我們部署一個(gè)新的業(yè)務(wù)的時(shí)候只需要幾天的時(shí)間或者幾小時(shí)的玩具。就像搭飛機(jī)一樣，我覺(jué)得引擎太多了，我想拆掉就拆掉。造一個(gè)小區(qū)或者一個(gè)城市如果沒(méi)有很好的基礎(chǔ)架構(gòu)的規(guī)劃，都需要非常強(qiáng)壯的可擴(kuò)展的，而且是非常簡(jiǎn)單、容易使用的簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)架構(gòu)。中國(guó)軟件行業(yè)的發(fā)展很大的一塊就是商業(yè)應(yīng)用發(fā)展，客戶(hù)在中國(guó)，市場(chǎng)在中國(guó)，本地的這些集成商或者是國(guó)外的這些開(kāi)發(fā)商、集成商，根據(jù)本地的需要定制出符合他們需要的應(yīng)用，他們需要有一個(gè)世界級(jí)的、標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)架構(gòu)，讓他們站在世界級(jí)的舞臺(tái)上表演，這就是所有大的IT廠(chǎng)商非常看中的應(yīng)用基礎(chǔ)架構(gòu)。通常我們做應(yīng)用都是以應(yīng)用為中心做，每一個(gè)應(yīng)用都有業(yè)務(wù)邏輯的地方，每一個(gè)應(yīng)用都有業(yè)務(wù)妥協(xié)的地方，每一個(gè)應(yīng)用都需要有展現(xiàn)的地方，未來(lái)的50年、100年都不會(huì)變，每一個(gè)應(yīng)用都有它處理的地方，現(xiàn)在以應(yīng)用為中心的做法，在不同的項(xiàng)目選擇合適的數(shù)據(jù)庫(kù)、合適的中間件，合適的門(mén)戶(hù)，界面展示的工具。但是我們知道現(xiàn)在的數(shù)據(jù)，現(xiàn)在的應(yīng)用以后客戶(hù)不再是以具體的金融產(chǎn)品為導(dǎo)向，在不同的系統(tǒng)里面有不同的客戶(hù)，你要提供不同的產(chǎn)品，其實(shí)這個(gè)客戶(hù)的很簡(jiǎn)單，就這些錢(qián)，只要能夠幫助我的資產(chǎn)每年5％-10％的增長(zhǎng)就可以了，我不關(guān)心是投資股票還是基金這就產(chǎn)生了金融行業(yè)的資產(chǎn)管理，幫助客戶(hù)把這個(gè)資產(chǎn)增值，但是在實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)資產(chǎn)管理的過(guò)程涉及到客戶(hù)的很多信息，可能是數(shù)據(jù)庫(kù)里面，可能是ERP系統(tǒng)，如何360度全方位訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的信息，如果調(diào)用在各個(gè)系統(tǒng)里面的業(yè)務(wù)處理，發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)在需要做整合，需要做數(shù)據(jù)整合，需要做應(yīng)用整合，做界面整合，由于原來(lái)沒(méi)有企業(yè)級(jí)的應(yīng)用計(jì)劃，導(dǎo)致我們用不同的應(yīng)用服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫(kù)肯定也沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，所以發(fā)現(xiàn)里面有很多很多的整合，所以現(xiàn)在整合或者集成為非常大的項(xiàng)目。
這給客戶(hù)帶來(lái)什么呢？需要很多專(zhuān)業(yè)級(jí)的用戶(hù)，花很多錢(qián)、用很多時(shí)間整合，這是不是好的辦法，開(kāi)發(fā)和整合是不是一定要分開(kāi)呢？現(xiàn)在來(lái)講IBM、微軟等等都在倡導(dǎo)一種架構(gòu)就是SOA，如果說(shuō)IT的廠(chǎng)商不能符合銀行的想法，滿(mǎn)足它的業(yè)務(wù)需求，還以不同的技術(shù)、專(zhuān)有的技術(shù)在做，或者每個(gè)項(xiàng)目屏蔽在做，做完了以后要花很多錢(qián)集成，所以下一旦產(chǎn)生變化，會(huì)從現(xiàn)在的基礎(chǔ)轉(zhuǎn)向以企業(yè)為基礎(chǔ)的架構(gòu)，我們可以看到最下面這是數(shù)據(jù)的服務(wù)，在不同的數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)一的展現(xiàn)出來(lái)，可以通過(guò)商業(yè)流程的管理、工作流程的管理、應(yīng)用的整合把一些專(zhuān)有的系統(tǒng)集成起來(lái)，把它變成一種服務(wù)。談到這種服務(wù)，我引申一下，當(dāng)你是產(chǎn)品的時(shí)候，你是應(yīng)用的時(shí)候，你只能給一些特定的用戶(hù)用，比如我們都有一輛汽車(chē)，可是有時(shí)候周末需要野營(yíng)的時(shí)候需要一輛吉普車(chē)，所以出現(xiàn)了汽車(chē)租賃公司了，它租賃給所需要的客戶(hù)，這樣沒(méi)有買(mǎi)汽車(chē)的客戶(hù)也可以在周末租一輛和朋友出游，所以可以看到在整個(gè)IT的基礎(chǔ)架構(gòu)里面，當(dāng)數(shù)據(jù)、應(yīng)用、界面不是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的時(shí)候可利用的價(jià)值是非常有限的，只能在某些應(yīng)用的時(shí)候需要，所以現(xiàn)在的趨勢(shì)是在數(shù)據(jù)層面，在整合層面，在業(yè)務(wù)邏輯層面都會(huì)把它變成服務(wù)，并且把它變成標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這樣才能被不同的應(yīng)用所使用。這是SOA非常簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，大家可以看到在不同的層面都變成服務(wù)，這種服務(wù)現(xiàn)在必須要變成標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，如果不是標(biāo)準(zhǔn)就代表你需要翻譯，你需要有額外的成本，當(dāng)大家都是開(kāi)放的服務(wù)又是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的時(shí)候整合已經(jīng)不存在了，集成已經(jīng)不存在了。
所以整個(gè)SOA的架構(gòu)是改變了整個(gè)IT的經(jīng)濟(jì)，通常國(guó)外的廠(chǎng)商非常能夠把握IT經(jīng)濟(jì)，它能夠占有IT經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)最后的那一塊，占有最具有領(lǐng)導(dǎo)力的那一塊，同樣SOA也在改變IT的經(jīng)濟(jì)，原來(lái)互相是獨(dú)立的信心孤島，所以它是以開(kāi)放為中心，以客戶(hù)為中心，以組合為中心，這樣的變化SOA在改變整個(gè)IT經(jīng)濟(jì)，誰(shuí)能夠在改變當(dāng)中能夠站到把握者的位置那么它就具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這是SOA的技術(shù)架構(gòu)的角度可以給很多方面帶來(lái)好處，它可以快速響應(yīng)這個(gè)市場(chǎng)的變化。當(dāng)客戶(hù)需要的時(shí)候它不需要重新測(cè)試，它只需要重新整合所有的服務(wù)就可以快速的響應(yīng)這個(gè)客戶(hù)。不管是電信、金融還是政府都已經(jīng)把核心業(yè)務(wù)逐漸的構(gòu)建完成，慢慢的把自己的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為為客戶(hù)服務(wù)之上，客戶(hù)通過(guò)不同的渠道得到的結(jié)果非常不同，當(dāng)他準(zhǔn)備貸款的時(shí)候，他不明白的時(shí)候他通過(guò)呼叫中心咨詢(xún)的時(shí)候會(huì)非常不清楚，這樣就會(huì)帶來(lái)客戶(hù)的流失，通過(guò)這種渠道銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品，也非常少。由于客戶(hù)體驗(yàn)差可能導(dǎo)致客戶(hù)流失，帶來(lái)客戶(hù)不滿(mǎn)意的風(fēng)險(xiǎn)，它會(huì)存在4300萬(wàn)美元的客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)和損失，那么這種服務(wù)是通過(guò)自助服務(wù)，呼叫中心，會(huì)發(fā)現(xiàn)呼叫中心的服務(wù)是最貴的，而在線(xiàn)的成本是最低的。可能客戶(hù)只需要查一個(gè)分店的營(yíng)業(yè)時(shí)間，當(dāng)客戶(hù)打電話(huà)來(lái)的時(shí)候如何通過(guò)跟他溝通贏得更多的商機(jī)，大概客戶(hù)感興趣的只有1％，當(dāng)客戶(hù)主動(dòng)進(jìn)來(lái)的時(shí)候你能夠銷(xiāo)售出更多的服務(wù)，通過(guò)這種的360度的客戶(hù)服務(wù)解決方案，如何設(shè)計(jì)后臺(tái)架構(gòu)呢？它有很多后臺(tái)資源，如何利用SOA的架構(gòu)快速實(shí)現(xiàn)呢？
對(duì)于界面服務(wù)層可以有專(zhuān)門(mén)一個(gè)窗口顯示你的促銷(xiāo)信息，顯示你的客戶(hù)信息，顯示你對(duì)客戶(hù)服務(wù)的歷史記錄，在商業(yè)流程也有各種各樣的業(yè)務(wù)流程處理，后面是應(yīng)用和數(shù)據(jù)的整合，前面是呼叫中心的代理和客戶(hù)，這時(shí)候需要做第一個(gè)項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目是呼叫中心當(dāng)客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)的時(shí)候需要顯示當(dāng)前對(duì)客戶(hù)的歷史服務(wù)記錄，把所有的后臺(tái)服務(wù)記錄整合起來(lái)，到現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)呼叫中心獲得這些信息，通過(guò)流程整合把這些內(nèi)容展現(xiàn)出來(lái)。通過(guò)呼叫中心的人員當(dāng)客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)的時(shí)候需要獲得這個(gè)客戶(hù)的全面信息，也是通過(guò)這樣的方式從頁(yè)面顯示到流程，到后臺(tái)的數(shù)據(jù)整合。客戶(hù)服務(wù)離線(xiàn)的成本很高，服務(wù)效率很低。所以要開(kāi)發(fā)自助服務(wù)的項(xiàng)目，這個(gè)客戶(hù)也要顯示自己的服務(wù)信息，從頁(yè)面展示到商業(yè)流程到后臺(tái)的數(shù)據(jù)，這些服務(wù)其實(shí)都已經(jīng)是現(xiàn)成的，只是重新整合一下就可以了，當(dāng)你把它變成標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的時(shí)候就可以在不同的應(yīng)用里成功，所以它的價(jià)值會(huì)快速的提升出來(lái)。那么BEA就提供這種完整的整合方式。所有的應(yīng)用都離不開(kāi)界面，離不開(kāi)業(yè)務(wù)邏輯，離不開(kāi)數(shù)據(jù)的，這些技術(shù)都是在不斷的發(fā)展，業(yè)務(wù)流程已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的用C語(yǔ)言，已經(jīng)不是用簡(jiǎn)單的JAVA做你的業(yè)務(wù)流程了，所以可以看到在不同的三個(gè)層面上都是技術(shù)在不斷的發(fā)展，但是這些技術(shù)會(huì)形成一次融合，一次匯聚，你的應(yīng)用需要用流程管理的方式去定制，你的應(yīng)用需要后臺(tái)的數(shù)據(jù)幫助你整合出來(lái)再展現(xiàn)。基于這樣的完整的平臺(tái)做的時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)在整個(gè)生命周期當(dāng)中有初始的投資、開(kāi)發(fā)的投資以及未來(lái)一年、兩年、三年的維護(hù)費(fèi)，在未來(lái)的開(kāi)發(fā)和投入上要花很大的成本，對(duì)于這樣的成本對(duì)于統(tǒng)一的一個(gè)整合商業(yè)流程管理，可以對(duì)于簡(jiǎn)單應(yīng)用、中集應(yīng)用、復(fù)雜應(yīng)用都帶來(lái)很大的效益的提高，傳統(tǒng)的非集成的方式需要280個(gè)整合的專(zhuān)家，當(dāng)你基于一個(gè)完整統(tǒng)一的平臺(tái)的時(shí)候只需要70個(gè)整合的專(zhuān)家。當(dāng)你采用整個(gè)企業(yè)不管是銀行、證券還是其他的，當(dāng)你部署第四個(gè)應(yīng)用的時(shí)候一個(gè)企業(yè)不下十幾個(gè)、二十幾個(gè)用戶(hù)，這時(shí)候你的成本就會(huì)呈黑色的曲線(xiàn)。使得IT對(duì)業(yè)務(wù)的反映從原來(lái)的幾年、幾個(gè)月，到現(xiàn)在的幾天、幾分鐘就可以快速反映業(yè)務(wù)流程變化，客戶(hù)需求變化。
BEA公司在中國(guó)有34個(gè)辦事處，在中國(guó)有3000多個(gè)員工，從97年進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，我們的業(yè)務(wù)一直保持良好，我們希望大家看到BEA加上本地的合作伙伴能夠?yàn)榻鹑跇I(yè)的客戶(hù)提供更好的技術(shù)和解決方案，謝謝大家！
主持人：謝謝程先生，今天幾位嘉賓分別從產(chǎn)業(yè)理念、從業(yè)務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)、IT軟件建設(shè)不同的層面對(duì)金融信息化做了全面的闡述，我們?cè)俅胃兄x幾位演講嘉賓，同時(shí)也感謝大家的光臨，今天上午的論壇到此結(jié)束，謝謝大家！
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