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首屆“中國(guó)國(guó)際服務(wù)業(yè)大會(huì)和展覽會(huì)”于2004年6月30日-7月3日在北京隆重舉行，國(guó)際金融服務(wù)論壇作為本次大會(huì)的重要活動(dòng)將于6月30日-7月1日在人民大會(huì)堂和中國(guó)大飯店召開。新浪財(cái)經(jīng)將全程直播本次會(huì)議。
主持人：國(guó)有商業(yè)銀行改革舉世矚目。下面我們有請(qǐng)招商銀行常務(wù)副行長(zhǎng)陳小憲先生演講。
陳小憲：各位嘉賓，女士們、先生們、朋友們上午好。很高興參加國(guó)際金融服務(wù)論壇，與金融界的同仁，朋友們，與在場(chǎng)的各位朋友共同探討我國(guó)金融發(fā)展和金融服務(wù)問(wèn)題。結(jié)合招商銀行的理念我想從服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)基礎(chǔ)等方面來(lái)談。
第一、滿足客戶需求樹立服務(wù)理念。現(xiàn)代文學(xué)中有一句經(jīng)典的名言是理念決定行為，行為決定命運(yùn)。中外發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)證明要在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)之中處于不敗之地，通過(guò)不斷的追尋客戶的需求，贏得市場(chǎng)，從而使企業(yè)獲得發(fā)展的永不衰竭的動(dòng)力。目前商業(yè)銀行的服務(wù)理念和服務(wù)文化整體而言還不太成熟。
一是對(duì)銀行服務(wù)性質(zhì)的認(rèn)識(shí)不夠，二對(duì)客戶需求的復(fù)雜性、多樣性的認(rèn)識(shí)不深刻，對(duì)于客戶未來(lái)、潛在的個(gè)性化的需求重視不夠。三是對(duì)銀行服務(wù)性收入，在節(jié)約、使用、資本資源極端重要性認(rèn)識(shí)不深刻，缺乏全面的銀行調(diào)整的戰(zhàn)略規(guī)劃，由于這些原因我們與國(guó)際先進(jìn)的銀行相比還有很大的差距。
近年來(lái)招商銀行積極借鑒國(guó)際先進(jìn)銀行的理念重視服務(wù)理念和服務(wù)文化的培育，我們因?yàn)橐蚰愣兪乾F(xiàn)代商業(yè)銀行自我定位、創(chuàng)新源泉和工作方法。作為經(jīng)營(yíng)業(yè)如果不能因客戶而變，適應(yīng)客戶的需求銀行就沒(méi)有價(jià)值，我們一直把招行比喻成葵花，把客戶比喻成太陽(yáng)，沒(méi)有太陽(yáng)的照耀就沒(méi)有葵花的燦爛。沒(méi)有市場(chǎng)、沒(méi)有客戶招行就不能發(fā)展，不能生存。招商銀行正是樹立了這樣的服務(wù)理念和服務(wù)文化才有源源不斷的發(fā)展動(dòng)力。
第二、創(chuàng)新金融產(chǎn)品、豐富服務(wù)功能。商業(yè)銀行的服務(wù)主要是通過(guò)提供金融產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，持續(xù)的產(chǎn)品創(chuàng)新是商業(yè)銀行提高服務(wù)水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。近年來(lái)招商銀行的服務(wù)水平不斷提高，這與我們一貫重視產(chǎn)品創(chuàng)新分不開的。1995年我們?cè)趪?guó)內(nèi)率先推出了一卡通，并不斷完善其功能，目前是國(guó)內(nèi)最受客戶歡迎的銀行卡之一，發(fā)卡量已經(jīng)突破了3千萬(wàn)余張。1998年我們率先在國(guó)內(nèi)起用了網(wǎng)上個(gè)人銀行、網(wǎng)上企業(yè)銀行，滿足了客戶足不出戶就能夠享受銀行服務(wù)的需求。現(xiàn)在40%的對(duì)公業(yè)務(wù)，30%的對(duì)私業(yè)務(wù)都是在網(wǎng)上銀行完成的。2002年，我們又適應(yīng)市場(chǎng)和客戶的需求，先后推出金葵花理財(cái)、點(diǎn)金理財(cái)。金葵花理財(cái)榮獲中國(guó)首屆杰出理財(cái)獎(jiǎng)。最近我們又向社會(huì)推出了移 動(dòng)數(shù)字證書，正式推出網(wǎng)上銀行專業(yè)版4.2，這一系列的創(chuàng)新滿足了客戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求。
第三，加強(qiáng)產(chǎn)品營(yíng)銷，改進(jìn)服務(wù)方式。所有成效的市場(chǎng)營(yíng)銷是商業(yè)銀行捕捉客戶商業(yè)心理，改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平的重要手段，提高市場(chǎng)營(yíng)銷可以使客戶充分了解到銀行的服務(wù)內(nèi)容、渠道和手段，使其個(gè)性化的需求得到充分的滿足，同時(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷又是提高客戶忠誠(chéng)度的有效途徑，國(guó)外一項(xiàng)調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)，銀行平均每獲得一個(gè)新的客戶其成本是保住老客戶的五倍，因此商業(yè)銀行必須也非常有必要通過(guò)有效的服務(wù)營(yíng)銷積極的維護(hù)和牢固與客戶的關(guān)系。
怎樣才能使?fàn)I銷卓有成效呢？我們的觀點(diǎn)是：第一按照現(xiàn)代的營(yíng)銷理論，不斷的分析，根據(jù)客戶所處的行業(yè)、地位、職業(yè)和消費(fèi)偏好的不同，劃分出不同的客戶群體，提供和設(shè)計(jì)差異化的產(chǎn)品和服務(wù)。例如我們根據(jù)年輕人追求時(shí)尚的需求特征推出了網(wǎng)上購(gòu)物受到了他們的推崇。我們最近推出的迷你信用卡又在年輕女性中受到了歡迎，我們推出了金葵花理財(cái)服務(wù)較好的滿足了富有階層追求價(jià)值的需求偏好。第二重視知識(shí)營(yíng)銷不斷的提升營(yíng)銷的知識(shí)層次和文化內(nèi)涵。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，客戶的知識(shí)需求是日益提高，去年我們開展的金葵花理財(cái)文化月活動(dòng)，編制了第一套全面反映都市高收入特征和理財(cái)趨勢(shì)的指數(shù)金葵花指數(shù)，引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。第三建立一支專業(yè)化的營(yíng)銷隊(duì)伍。我們?cè)谌到y(tǒng)推廣了客戶經(jīng)理認(rèn)證，逐步構(gòu)建了關(guān)系經(jīng)理、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理全面結(jié)合的營(yíng)銷隊(duì)伍。第四提高豐富水平，強(qiáng)化服務(wù)水平。要向客戶提供好的具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品， 需要銀行自身在風(fēng)險(xiǎn)與收益之間進(jìn)行平衡，進(jìn)行科學(xué)的產(chǎn)品定價(jià)，一般來(lái)講風(fēng)險(xiǎn)管理水平低的銀行產(chǎn)品的定價(jià)一定偏高，客戶對(duì)產(chǎn)品的接受程度也就相對(duì)偏低，產(chǎn)品在市場(chǎng)上就不會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)力。從根本上來(lái)講，銀行的服務(wù)水平也就不會(huì)提高。因此，一家銀行能否不斷的推出為客戶接受的產(chǎn)品，能否不斷提高自身的服務(wù)能力，并實(shí)現(xiàn)其長(zhǎng)期、穩(wěn)定的盈利增長(zhǎng)，風(fēng)險(xiǎn)管理水平是一個(gè)根本性的因素。
事實(shí)上，國(guó)際上的先進(jìn)銀行及產(chǎn)品所以在市場(chǎng)上具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，根本原因就是在于它們有較高的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)的管理水平，在此基礎(chǔ)上必然引出積極的產(chǎn)品定價(jià)，產(chǎn)品就更具有競(jìng)爭(zhēng)性，就更能滿足客戶的需求。那些風(fēng)險(xiǎn)管理水平不高，基礎(chǔ)管理薄弱的銀行通常也是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力不強(qiáng)的銀行。近年來(lái)招商銀行特別重視提高內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理的水平，積極引進(jìn)和大力開發(fā)了信貸信息的管理系統(tǒng)，客戶的評(píng)級(jí)系統(tǒng)，內(nèi)部資金的轉(zhuǎn)移定價(jià)系統(tǒng)，現(xiàn)代資產(chǎn)負(fù)債管理系統(tǒng)等等。現(xiàn)代商業(yè)銀行先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)，這些技術(shù)的應(yīng)用，增強(qiáng)了招商銀行風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)的科學(xué)性。
通過(guò)以上的做法提升了招商銀行的風(fēng)險(xiǎn)素質(zhì)，也為招商銀行服務(wù)水平的提高提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。只要我們適應(yīng)好客戶，服務(wù)好客戶，客戶必將給我們最好的饋贈(zèng)。
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