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主持人（北京大學光華管理學院副院長張維迎）：下面有請東軟集團的董事長劉積仁回答這個問題。
劉積仁：剛才看到柳總把過去的事說出來，所以柳總講了我們肯定也得講一些我們做的不對的地方。東軟有一個口號軟件創造客戶的價值，大家知道，在93、94年的時候，當時中國的房地產業發展的特別快，快到什么程度呢？當時各個地方試圖發展房地產交易市場，
試圖象買股票一樣開始買房子，這時東軟做了一個軟件叫房地產交易軟件，是什么概念呢？我們把一個城市的地圖放進電腦里，把房子也放進去，讓大家在這里買房子，到電腦上看房子購買。實際上在做這套軟件的時候，我自己也在想，如果我自己購買房子，我絕對不會看屏幕看房子，要到現場去。但是當時許多人要購買我們的軟件，用了二個月的時候，我們在23個省賣了我們的軟件，投入二十多萬，賺了十五千萬，六個月之后，所有這些市場都關門了，盡管東軟賺錢了，但是對這樣的一個過程，我的記憶是很深刻的，那就是我們的客戶花了很多錢購買了不應該買的東西，但是確實市場有這個需求，他們認為房地產和股票應該一樣的炒，我們抓住了這個市場，但是有一點騙了客戶的感覺，盡管當時客戶是情愿的，我們也獲得了回報。
今天我們講到軟件要創造客戶價值時，就會體會到當一個真正的客戶，跟你走到五年、十年、甚至到一百年的時候，一定是為客戶做到一個軟件，是他業務中的一個核心部分。否則的話，合作的機會就很少了，到今天我們也感覺到十分的抱歉，如果在今天這個場合做道歉的話，我向過去購買了我們這個軟件的客戶表示歉意。
主持人：假如現在還碰到這樣的情況，你是不是不會這樣做了？
劉積仁：我相信不會這樣做了，在過去的十幾年里，我們已經嘗到了很多的甜頭，比如說聯通、保險公司等等用到了我們的軟件，我們越來越體會到當你真正的站在客戶的角度上考慮問題，到今天東軟的營業額里有45%左右的營業額，都是老的客戶帶來的，沒有那樣做房地產的客戶，因為他們也沒有了，我也沒有好處。所以我們現在的口號是軟件是一個態度，越來越知道端正態度，樹立跟客戶一起成長，為客戶著想的理念，是我們發展非常重要的原因。現在我們的銷售人員盡量告訴用戶不要投那么多錢，應該怎樣做更好，不是我們不愿意掙錢，而是愿意把錢賺到更長久，讓客戶更信賴我們。
主持人：謝謝劉總這么坦誠。在企業經營的過程中，很重要的就是跟客戶的關系，過去很多企業是短期行為，一個長期生存的企業，一定跟客戶之間建立起關系性的和約，也就是說你著眼于長遠的利益，你可能不會因為短期的賺錢，而欺騙或者是對客戶不誠實。大家知道如果去飯館吃飯時會遇到這樣的情況，有些飯館的小姐讓你點菜，推薦給你貴的，點了一大堆，你結果三分之一都沒有吃完，有的飯館的服務員會很誠實的說你們幾個人點的菜已經夠了，不要再點了。在這兩個餐館里，你更愿意去哪一家餐館呢？肯定是第二家。第一家餐館因為短期的利益，而犧牲了長遠的利益。
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