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　　新華網北京2月11日(記者林紅梅) 近日，旅客劉岳泉在北京首都國際機場候機區內的咖啡廳候機時，誤了乘機。記者在接到劉岳泉的投訴后，對相關方面進行了采訪。作為一名消費者，劉岳泉堅持要搞清楚的是，他誤機究竟該由誰來承擔責任。

　　“起個大早，卻沒趕上集”

　　劉岳泉是湖南百草制藥有限公司總經理，到北京參加中國青年企業家聯誼會。2月7日是農歷正月十五“元宵節”，他要趕回長沙與家人團聚。早上10時10分，他來到規定的29號登機口。離起飛還有一個小時，劉岳泉來到距登機口約200米的咖啡廳，坐下來邊喝咖啡邊候機。一直到11時，也沒有聽到3124次航班登機的廣播。他11時17分跑到登機口時，飛機正在開上跑道，他眼睜睜地看著飛機騰空而起。

　　登機口和南航值班柜臺的服務員告訴他說，登機提示廣播了多遍，但廣播只在登機區域里能聽到，咖啡廳、餐廳等休息場所聽不到。服務員說，旅客因為在餐廳吃飯、在咖啡廳休息，沒有聽到廣播而誤機，已經發生很多起了。已是下午3時，劉岳泉仍沒有心情吃午飯。他說：“我已經進了候機區，機場有義務把信息傳達給我。民航人員沒有一個向我做出負責任的解釋并道歉。”

　　劉岳泉沒聽到廣播的原因是什么

　　劉岳泉究竟是怎么誤機的？記者一個一個環節進行追蹤。

　　候機區咖啡廳值班經理說，春運前剛換了新喇叭，廣播聲音很洪亮。至于廣播是從哪個地方發出的，廣播什么內容，他們說不清楚。

　　29號登機口的服務員對咖啡廳聽不到廣播的原因也說不清楚。南航值班柜臺的服務人員說，咖啡廳歸機場物業部門管。記者問他們有沒有人對旅客道歉，曹衛軍說：“他反映的問題我們還要查清楚，如果是旅客自己的原因，我們當然不能道歉。”

　　那么，咖啡廳里的廣播聲從哪來呢？據首都機場質量安全控制部有關負責人介紹，咖啡廳里能聽到的廣播內容，一類是覆蓋咖啡廳的區域廣播內容，另一類是來自首都機場廣播室的大廣播內容。咖啡廳不在29號登機口的區域廣播范圍內，但大廣播是應該能聽到的。

　　記者來到首都機場大廣播室。當天的廣播記錄里，沒有找到要劉岳泉迅速登機的記錄。據廣播室反映，廣播找人需要由國航商務調度室打電話通知他們，但他們沒有接到電話。

　　首都機場物業管理人員介紹，在候機區里設咖啡廳、餐廳、購物、娛樂等場所，是為了讓大家候機不再像以前那樣枯燥，提高候機質量。實行區域廣播制度是為了盡量不讓不相關的旅客聽到大喇叭的叫聲。

　　從這件小事看民航服務質量

　　記者采訪了一些專家和旅客。他們認為，這件小事說明了一個問題，民航還沒有完全從旅客的角度看待問題，有待進一步轉變觀念，加強協作，培育市場。

　　一位研究民航問題的專家說，旅客就是民航的市場，中國民航的品牌對外是一致的，各方應共同努力爭取旅客。國航地面服務部航班生產管理電腦系統和廣播系統為什么不能和首都機場的電腦管理系統及廣播系統聯起網來，資源共享呢？。

　　據了解，在首都機場，共有23家國內航空公司設的代辦點，有38家國外航空公司代辦點，這些代辦點將他們航班的業務委托給國際航空公司和首都機場的BGS公司，其中，國航承擔80%。一個旅客完成登機過程要與多個利益部門打交道。一旦出了意外，不少旅客搞不清該找誰，在偌大的機場里奔來奔去。

　　一位旅客說，現代人追求生活質量，不能要求旅客還像以前那樣長時間傻坐在登機口候機。民航在這方面應再下功夫，真正做到讓旅客“走得舒適”。

　　一位旅客說，及時向旅客傳遞信息是服務業最基本的服務條件。我就不知道民航通知登機的廣播屬于區域廣播，區域外的地方聽不到。為什么不設立提示標志，告訴大家呢？

　　劉岳泉的一番話發人深思：我向新聞單位反映事情的本意，就是為了提高服務行業的服務質量。民航要多為旅客著想。(完)

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