本報北京10月20日電 (記者 董偉) 一項調(diào)查顯示，對醫(yī)院心有不滿時，患者多數(shù)時候選擇忍氣吞聲。81%的患者甚至不知道醫(yī)院的投訴地點(diǎn)和途徑。為什么會這樣？患者對投訴結(jié)果沒有信心。49%的人認(rèn)為向醫(yī)院投訴沒有作用。實際上，醫(yī)院對投訴的認(rèn)識也確實有待提高。超過三分之一的醫(yī)務(wù)人員竟然不知道本院有投訴指引，而且他們認(rèn)為，醫(yī)患矛盾最重要的原因是患者無理取鬧。

　　近年來，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛數(shù)量大幅度上升，特別是一些惡性事件更是引起全社會關(guān)注。作為調(diào)解醫(yī)患矛盾的第一關(guān)，投訴被寫進(jìn)《醫(yī)療事故處理條例》。然而，現(xiàn)實卻并不盡如人意。日前，香港艾力彼醫(yī)院管理研究中心通過對廣州、天津、武漢3地具有代表性的5家三級醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查證明了這一點(diǎn)。

　　據(jù)悉，這5家醫(yī)院年門診量平均在130萬人次以上，年住院量平均在3萬人次以上。受調(diào)查患者1000人，受調(diào)查醫(yī)務(wù)人員500人。

　　調(diào)查結(jié)果表明，病人對醫(yī)療服務(wù)不滿意后的反應(yīng)有兩種：或是說出來，或是不說出來。絕大多數(shù)的患者選擇不吭聲，他們更愿意用腳投票——默默地轉(zhuǎn)向別的醫(yī)院。僅有小部分(5%)會到醫(yī)院投訴，要求補(bǔ)救處理。在補(bǔ)救處理無望時，一些較真的人會向媒體或者衛(wèi)生局投訴。還有一些人直接到醫(yī)院發(fā)泄。

　　患者心生不滿的常見原因是候診時間過長(36%)、醫(yī)療質(zhì)量差勁(20%)和窗口服務(wù)不到位(16%)。

　　需要注意的是，醫(yī)務(wù)人員對于患者投訴的看法：有25%的受調(diào)查者認(rèn)為患者是在無理取鬧，占第一位，其次才是醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的問題。一些醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為，“病人投訴是在找茬兒”“他們無非是想從投訴中得到點(diǎn)好處，比如減免醫(yī)藥費(fèi)等”。

　　不過，醫(yī)務(wù)人員對于接受投訴處理或危機(jī)管理培訓(xùn)的認(rèn)可度卻很高，超過90%的人認(rèn)為有必要提高自己這方面的能力。

　　對此，香港艾力彼醫(yī)院管理研究中心主任莊一強(qiáng)認(rèn)為，許多醫(yī)務(wù)人員把投訴當(dāng)成燙手的山芋，有的醫(yī)院則不分青紅皂白對被投訴人扣發(fā)獎金，片面追求“零投訴”，這都導(dǎo)致了投訴渠道的堵塞。實際上，患者投訴對提高醫(yī)院管理水平很有意義，同時投訴渠道的順暢對于緩解醫(yī)患緊張也不無裨益。