近期，一些媒體報(bào)道對(duì)國(guó)內(nèi)一些保險(xiǎn)公司辦理汽車(chē)保險(xiǎn)承保、理賠提出質(zhì)疑。“我的車(chē)明明是已經(jīng)開(kāi)了三、四年的舊車(chē)，可是在投保車(chē)損險(xiǎn)的時(shí)候，為什么保險(xiǎn)公司還建議我按照新車(chē)購(gòu)置價(jià)來(lái)投保呢”？有人為此認(rèn)為汽車(chē)保險(xiǎn)存在“高保低賠”現(xiàn)象，對(duì)此該怎么看？中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司常務(wù)副總經(jīng)理孫建平在接受記者專(zhuān)訪時(shí)解釋?zhuān)浩��?chē)保險(xiǎn)不存在“高保低賠”現(xiàn)象，事實(shí)上，實(shí)行足額投保是為了維護(hù)和保障客戶的最大利益。

　　孫建平首先表示：我們非常歡迎社會(huì)大眾和媒體對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的關(guān)系、關(guān)注和監(jiān)督、批評(píng)。社會(huì)各界的關(guān)注和意見(jiàn)建議，有利于改進(jìn)我們的工作，為客戶提供更好的服務(wù)。作為保險(xiǎn)公司，保護(hù)消費(fèi)者的利益，維護(hù)客戶的利益，是我們義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。

　　他同時(shí)表示，一些媒體認(rèn)為保險(xiǎn)公司存在“高保低賠”的說(shuō)法并不正確，特別是對(duì)“舊車(chē)車(chē)損險(xiǎn)按新車(chē)購(gòu)置價(jià)投保”存在誤解。他說(shuō)，這些年在中國(guó)保監(jiān)會(huì)及保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)與指導(dǎo)下，整個(gè)行業(yè)在剛剛實(shí)現(xiàn)扭虧為盈的同時(shí)，其服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量都有了很大的提升，中國(guó)平安提出的“萬(wàn)元以下，資料齊全、一天賠付”、免費(fèi)道路救援等服務(wù)舉措，在國(guó)際上都處于領(lǐng)先地位，也體現(xiàn)了“誠(chéng)信第一，客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念。

　　“高保”實(shí)為足額投保 目的在于確保足額理賠

　　就消費(fèi)者關(guān)心的“高保低賠”現(xiàn)象，孫建平說(shuō)：這個(gè)提法還是不準(zhǔn)確的。確切地說(shuō)，該投保方式應(yīng)該叫做足額投保，核心目的是保障客戶能夠得到足額理賠。

　　我們建議車(chē)主按照新車(chē)購(gòu)置價(jià)投保，是為了使客戶能得到最好、最充足的保險(xiǎn)保障，最終避免客戶在出險(xiǎn)時(shí)得不到足額賠償，客戶利益得不到足額的保障

　　他介紹保險(xiǎn)公司設(shè)計(jì)車(chē)損險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)提供三種投保金額供客戶選擇：新車(chē)購(gòu)置價(jià)、車(chē)輛的實(shí)際價(jià)值或雙方協(xié)商的價(jià)格。投保金額不同，保障水平也不同。按照風(fēng)險(xiǎn)與保費(fèi)匹配原則，保費(fèi)水平也是不同的。客戶可以根據(jù)保障需要選擇投保金額。

　　對(duì)“舊車(chē)車(chē)損險(xiǎn)按新車(chē)購(gòu)置價(jià)投保”的問(wèn)題，孫建平認(rèn)為存在誤解，他舉例說(shuō)，不論是新車(chē)還是舊車(chē)發(fā)生意外事故需要換發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，保險(xiǎn)公司對(duì)二者都只能賠新的發(fā)動(dòng)機(jī)，其賠付成本是完全相同的，如果新車(chē)按照新車(chē)購(gòu)置價(jià)來(lái)計(jì)費(fèi)而舊車(chē)卻按實(shí)際價(jià)值來(lái)收費(fèi)，顯然對(duì)于新車(chē)來(lái)說(shuō)是不合理的，同時(shí)也不符合保險(xiǎn)的對(duì)價(jià)原則。

　　有客戶認(rèn)為，新車(chē)發(fā)生全部損失時(shí)賠新車(chē)，舊車(chē)發(fā)生全部損失時(shí)賠舊車(chē)，所以應(yīng)該有不同保險(xiǎn)金額，收取不同保費(fèi)。孫表示，保險(xiǎn)公司在設(shè)計(jì)車(chē)損險(xiǎn)產(chǎn)品的費(fèi)率時(shí)已經(jīng)考慮到隨著車(chē)齡增加，舊車(chē)的全損保障會(huì)不同。由于全部損失的發(fā)生非常罕見(jiàn)，只占全部案件的不到0.1%，所以從降低產(chǎn)品復(fù)雜度、方便客戶理解的角度出發(fā)，保險(xiǎn)公司采用了全部損失和部分損失兩種責(zé)任合并計(jì)算保費(fèi)的方式，而保額只列示為新車(chē)購(gòu)置價(jià)。同時(shí)，考慮到車(chē)齡的增加會(huì)使實(shí)際價(jià)值逐步降低，保費(fèi)會(huì)根據(jù)車(chē)齡的不同而變化。

　　孫建平就“不同的保險(xiǎn)公司之間、同一車(chē)輛報(bào)價(jià)不同”的觀點(diǎn)，談了自己的看法。他說(shuō)，最終影響客戶成本的是實(shí)際要收的保費(fèi)，而車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)定價(jià)主要按車(chē)險(xiǎn)損失率和賠付率計(jì)算，保額只是計(jì)算保費(fèi)的參數(shù)之一。我國(guó)車(chē)型種類(lèi)紛繁復(fù)雜，如果按每一輛車(chē)的具體情況估值，會(huì)有千差萬(wàn)別的估值結(jié)果，從而給客戶投保增加極大的復(fù)雜度。再加上如前所說(shuō)的實(shí)際保險(xiǎn)公司收到的保費(fèi)與車(chē)的新舊程度關(guān)系不大，所以行業(yè)采取新車(chē)購(gòu)置價(jià)作為參考保額，并通過(guò)費(fèi)率進(jìn)行調(diào)整的操作方式。例如，保險(xiǎn)公司根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)算，某一臺(tái)車(chē)要收的保費(fèi)為4200元，按新車(chē)購(gòu)置價(jià)30萬(wàn)元計(jì)，則折合綜合費(fèi)率1.4%。

　　“足保高賠”案例屢見(jiàn)不鮮 保險(xiǎn)行業(yè)非暴利

　　一些消費(fèi)者關(guān)心，保險(xiǎn)公司似乎賠得少，拿得多，是否是一個(gè)暴利行業(yè)呢？

　　孫建平介紹，在保險(xiǎn)公司的案例中，賠付高于保額的案例屢見(jiàn)不鮮。例如平安在湖北的一個(gè)案例，車(chē)主王先生2009年7月15日在平安產(chǎn)險(xiǎn)投保豐田轎車(chē)，車(chē)輛損失險(xiǎn)保額19萬(wàn)元，保險(xiǎn)期間內(nèi)出險(xiǎn)2次，第一次是獲賠78200元，第二次獲賠169600元，兩次車(chē)損賠款合計(jì)達(dá)到247800元。再比如，蘇州車(chē)主陳先生，2009年4月9日在平安產(chǎn)險(xiǎn)以3.98萬(wàn)元的保額投保了一臺(tái)吉利汽車(chē)，在保險(xiǎn)期間內(nèi)出險(xiǎn)4次，第一次獲賠28300元，第二次獲賠910元，第三次獲賠1570元，第四次獲賠30000元，四次車(chē)損賠款合計(jì)達(dá)到60780元。賠款比保額高了53%。

　　他透露，平安有超過(guò)99.9%以上的賠案是“足保足賠”的，其中也有部分“足保超賠”的案件，這種案例不僅在平安，在其它公司也常有發(fā)生。

　　對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)通過(guò)高保低賠存在“暴利”的說(shuō)法，孫建平認(rèn)為此說(shuō)法欠妥。他特別指出：國(guó)內(nèi)大的汽車(chē)保險(xiǎn)商幾乎都是上市公司，其財(cái)務(wù)信息公開(kāi)透明，根據(jù)公開(kāi)信息，過(guò)去四年中，整個(gè)產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)只有在2010年沒(méi)有大災(zāi)的情況下，實(shí)現(xiàn)了僅3%左右的承保利潤(rùn)率，其它3年時(shí)間，均呈現(xiàn)承保虧損狀態(tài)。從過(guò)去四年以來(lái)，全國(guó)產(chǎn)險(xiǎn)公司的承保與賠付記錄分析，全行業(yè)的平均綜合成本率都在100%左右，利潤(rùn)率不到1%。根本不存在“暴利”。唯一不同的是，在部分保險(xiǎn)公司之間存在一些差異而已。2010年，在沒(méi)有大災(zāi)大難的情況下，估計(jì)全行業(yè)綜合成本率也在97%左右，這也是近年來(lái)最好的承保業(yè)績(jī)。由于保險(xiǎn)承保與自然災(zāi)害和各種不確定因素有關(guān)，盈虧平衡也存在有一定的周期性。

　　定價(jià)改革與服務(wù)改善并舉 承諾“萬(wàn)元以下 一天賠付”

　　孫建平表示非常感謝廣大社會(huì)、客戶、媒體的關(guān)注，這也反映出我們的工作仍然有差距，公司在客戶溝通等方面的一些不足。他同時(shí)表示，和有數(shù)百年歷史的國(guó)外保險(xiǎn)業(yè)相比，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)還很年輕，消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)的理解還需要保險(xiǎn)公司大力宣傳和普及。這也是保險(xiǎn)公司的責(zé)任和義務(wù)。中國(guó)平安會(huì)加大力度，采用各種方式方法，加強(qiáng)內(nèi)部員工的培訓(xùn)和教育，投入更多的資源進(jìn)行市場(chǎng)宣傳。

　　他強(qiáng)調(diào)，作為金融服務(wù)行業(yè)，買(mǎi)保險(xiǎn)最重要的是買(mǎi)服務(wù)，從客戶角度，能夠得到高效高品質(zhì)的服務(wù)比保額更為重要。近期公司委托第三方進(jìn)行客戶訪談和調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不管是平安客戶還是非平安客戶，客戶的最基本的服務(wù)需求仍是盡快理賠首選。在調(diào)查訪談的5464名受訪者中，約64%的人希望實(shí)現(xiàn)一天賠付。而同期統(tǒng)計(jì)的平安車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)滿意度也達(dá)到了90.21%。這也是對(duì)于中國(guó)平安產(chǎn)險(xiǎn)公司過(guò)去推出的“萬(wàn)元以下，一天賠付”肯定。

　　據(jù)孫建平介紹，基于市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，今年3月1日，在率先成功實(shí)現(xiàn)1天賠付后，平安產(chǎn)險(xiǎn)，還將為其VIP客戶以及通過(guò)新渠道和平安人壽代理人購(gòu)買(mǎi)商業(yè)車(chē)險(xiǎn)的客戶免費(fèi)提供包括接電、緊急送油、現(xiàn)場(chǎng)搶修在內(nèi)的多項(xiàng)道路救援服務(wù)。這是平安連續(xù)第三年發(fā)布領(lǐng)先同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾。

　　據(jù)悉，2010年平安共受理案件約534.6萬(wàn)件，服務(wù)承諾達(dá)成率為99.86%，平均結(jié)案時(shí)間為6.5小時(shí)。2011年1月的結(jié)案時(shí)間進(jìn)一步縮短至5.5小時(shí)。2010年，平安電話回訪調(diào)查結(jié)果顯示，車(chē)險(xiǎn)客戶綜合服務(wù)滿意度為92.7%。